裝飾公司業(yè)務(wù)流程管理規(guī)范

1、1裝飾公司業(yè)務(wù)流程管理規(guī)范本公司實施客戶逐步質(zhì)量認定制，工程從材料進場到竣工驗收，均請客戶共同參與,每一步均需有客戶認定簽字，每一道工序驗收前，項目經(jīng)理應(yīng)教會客戶如何進行檢驗。流程圖工作方法進行社區(qū)樓盤信息調(diào)查，取得第一手資料（按規(guī)范的模板進行）報表或報告調(diào)查報告會務(wù)銷售參觀工程意向客戶上門量房電話邀約、電話咨詢、客戶上門：電話或接待客戶：您好，明有裝飾！我是客戶顧問*（或設(shè)計師*）,很高興能為您服務(wù)！。接待新客戶時，要與客戶填寫“客戶洽談單”，并對客戶就公司情況做簡單介紹。客戶顧問根據(jù)客戶的需求推薦合適的設(shè)計師為客戶服務(wù)。客戶顧問定期協(xié)同設(shè)計師電話回訪填寫“客戶洽談單”的客戶，征求客戶對公司

2、的服務(wù)需求或意見。促銷話術(shù)客戶洽談單公司每周六、日接客戶到公司進行會務(wù)銷售電話清單講解或提供工地、樣板房參觀設(shè)計師或?qū)Ｈ酥鞒种髦v客戶資料意向客戶下定5000元上門量房，客戶需求意向書客戶要求設(shè)計師上門量房的要求，不能被拒絕設(shè)計師上門量房時，應(yīng)與客戶簽訂客戶需求意向書。量房后100平米以下在3天左右為繪制出平面圖及部分風格效果圖。初步做好預(yù)算書，然后邀請客戶見面，介紹初步圖紙、資料設(shè)計思路及大概工程預(yù)算。（準備好以前做過的類似戶型與相近需求的樣板實物圖）充分了解客戶的需求后，最大限度的最短時間出效果圖（交訂金后即可免收費）合同簽訂后，三天之內(nèi)出齊詳細施工圖。圖紙、預(yù)算需經(jīng)設(shè)計經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理審核、

3、簽字后方可生效。效果圖圖紙簽訂合同后，客戶顧問要為客戶培訓簽訂施工合同客戶交首期款客戶須知及必要的家裝知識?？蛻繇氈獋€別有違反物業(yè)管理規(guī)定的裝修項目，如果客戶執(zhí)意要求施工，必須簽訂“客戶客戶授權(quán)書授權(quán)施工責任書”。暖氣、煤氣管路及設(shè)施不能改動（可指導客戶向有關(guān)部門申請改動）。與客戶簽定訂的合同一式兩份，客戶、財務(wù)部施工圖冊各一份。公司的財務(wù)部保留合同及圖紙原件。交給客戶的施工合同、合同附件、報價單、圖紙等資料應(yīng)裝訂成冊。并且圖冊應(yīng)附公司專用標準首頁。簽約時客戶需支付合同總造價的?%,工程過半或工期過半后支付合同總造價的?%,竣工驗收合格后支付其余尾款。建立客戶工程檔案公司的前臺文員應(yīng)把合同檔案

4、編號，建立客戶工程檔案，填寫工程資料明細，向相關(guān)人員發(fā)放工程管理表格檔案袋客戶顧問要及時完善客戶管理檔案，以便為客戶做好服務(wù)。設(shè)計一次交底設(shè)計現(xiàn)場交底施工隊進場基礎(chǔ)施工開始從簽訂合同之時算起， 三天以內(nèi)進行設(shè)計一次交底, 由客戶顧問召集項目經(jīng)理，在總部會議室與設(shè)計師 進行一次交底。設(shè)計一次交底次日，進行設(shè)計現(xiàn)場交底，客戶顧問 召集客戶、工長及項目經(jīng)理，進行現(xiàn)場交底。項目經(jīng)理對施工現(xiàn)場進行查看，工長負責向客戶說明現(xiàn)狀，并填寫“施工現(xiàn)場原狀情況說明單”（可能客戶在時間方面遇特殊緊迫原因，設(shè)計師經(jīng)和 工程部溝通同意后，可直接進行現(xiàn)場交底。施工隊領(lǐng)款人員的照片應(yīng)在財務(wù)部備案。項目經(jīng)理持總經(jīng)理簽發(fā)的領(lǐng)料

5、單，到公司指定 材料場所領(lǐng)料。施工隊進場應(yīng)按小區(qū)物業(yè)管理部門的規(guī)定，提供 公司的資質(zhì)證明、營業(yè)執(zhí)照副本、項目經(jīng)理照片 及相關(guān)負責人的照片，后由物業(yè)管理部門發(fā)放開 工證。施工前，由項目經(jīng)理與客戶共同填寫“施工 現(xiàn)場原狀情況說明單”，確認無誤后雙方簽字。交底記錄表施工現(xiàn)場原狀情況說明單領(lǐng)料表物料表施工證開工大吉分階段材料進場驗收材料驗收收單項目經(jīng)理填寫“進場材料驗收記錄單”，并詢問設(shè)計師是否有特殊材料，如有，必須有設(shè)計師簽名，進場施工質(zhì)量監(jiān)督隱蔽工程及閉水試驗工程前半期施工設(shè)計師作中期預(yù)決算設(shè)計師去現(xiàn)場與客戶交流材料驗收記錄單上須有客戶與項目經(jīng)理的簽字。項目檢查自己的責任工地時應(yīng)填寫“工程質(zhì)量自檢

6、情況匯報表”；檢查他人責任工地時應(yīng)填寫質(zhì)量自查表“工程質(zhì)量互檢情況匯報表”；工程部經(jīng)理、業(yè)質(zhì)量互查表務(wù)經(jīng)理檢查工地時應(yīng)填寫“工程質(zhì)量巡檢情況匯報表”。隱蔽工程包括水暖、電氣、通風等系統(tǒng)。隱蔽工程驗收單由項目經(jīng)理填寫隱蔽工程驗收記錄單，隱蔽工程驗收記錄單須有客戶及工程經(jīng)理簽字。項目經(jīng)理按公司施工工藝標準檢驗施工質(zhì)量，對于材料及施工質(zhì)量不符合公司規(guī)定的，必須要求施工隊拆、換。對于鋪設(shè)電氣線路不包線管，拐彎處不用彎頭，除要求施工隊立即拆除外，還應(yīng)對施工隊予以重罰。工程過半，項目經(jīng)理通知設(shè)計師作中期預(yù)決算，由項目經(jīng)理提供實量參數(shù)，設(shè)計師填寫中期預(yù)決算單，交財務(wù)部。財務(wù)部填寫客戶交款通知，由項目經(jīng)理轉(zhuǎn)交

7、客戶。中期預(yù)決算單須有設(shè)計師、項目經(jīng)理及客戶的簽字。工藝標準檢驗書中期預(yù)決算單工程中，設(shè)計師應(yīng)與客戶保持聯(lián)系。工程時間過半，增減項目表設(shè)計師應(yīng)到現(xiàn)場與客戶溝通，了解客戶是否有增減項要求，減項不能超過合同總價的5%并檢查施工隊是否按圖施工。工程施工過程中如出現(xiàn)方案變更，必須由設(shè)計師出圖，經(jīng)設(shè)計師、項目經(jīng)理、客戶簽字。項目經(jīng)理通知客戶到公司財務(wù)部交中期款主要項目完工后，客戶再提出拆、改要求時，客戶同意按公司的報價全部承擔拆、改費用，并預(yù)付拆、改費用預(yù)算的95淅，方能按客戶的要求施工。由項目經(jīng)理填寫“分階段驗收單”，分階段驗收單須有客戶及工程經(jīng)理的簽字。工程過半后，項目經(jīng)理將可參觀的工地通知業(yè)務(wù)經(jīng)理

8、。業(yè)務(wù)經(jīng)理將工程部提供的可參觀工地嚴格審核后，交款通知書客戶拆改請求表分階段驗收單工地參觀能知書進行業(yè)務(wù)參觀活動。電話訪問客戶及與客戶溝通工程中，客戶顧問在各階段驗收后電話訪問客戶，并做記錄，對客戶提出的問題必須在24小時內(nèi)予以解決或答復。在施工現(xiàn)場，施工現(xiàn)場展示欄內(nèi)有客戶意見交流簿,客戶可將對施工中的意見填寫在上面，對客戶提出的問題，項目經(jīng)理必須在24小時內(nèi)予以解決或答復。總經(jīng)理、設(shè)計部經(jīng)理、工程部經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常翻閱電話訪問紀錄及施工現(xiàn)場客戶意見交流簿。施工中，公司領(lǐng)導將邀請部分客戶代表參加“客戶交流會”。電話訪問單客戶問題記錄表客戶交流會記錄工程增減項工程中客戶提出任何變動要求，請與設(shè)計師直接聯(lián)系每一項變更，均須由設(shè)計師填寫“工程變更單”?？蛻簟⒃O(shè)計師、項目經(jīng)理須在工程變更單上簽字。為了充分保護客戶利益，請客戶不要與現(xiàn)場人員直接磋商。工程變更單項目經(jīng)理應(yīng)在竣工前，填寫“竣工結(jié)算單”，驗收時交于客戶?？⒐そY(jié)算單須有客戶、設(shè)計師及項目經(jīng)理的簽字?？⒐を炇蘸细?，客戶、項目經(jīng)理在“竣工驗收單”上簽字?？蛻繇氃谧浴翱⒐を炇諉巍焙炞种掌穑諆?nèi)，到公司財務(wù)部交尾款。工程部請客戶填寫“客戶評價表”。工程部將“客戶評價表”轉(zhuǎn)交業(yè)務(wù)部，由客戶顧問作計算機錄入。員工及工程隊的主要收入取決于客戶評價表?？⒐そY(jié)算單竣