餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)資料

1、WORD格式餐廳人員禮儀培訓(xùn)資料餐廳效勞員禮儀培訓(xùn)：餐廳效勞員的儀表與舉止，不僅反映一個(gè)餐廳的精神面貌，而且還表達(dá)了這個(gè)餐廳效勞人員的根本素質(zhì)。餐飲業(yè)的效勞禮儀是效勞質(zhì)量、效勞態(tài)度的直接表現(xiàn)，其中餐廳效勞水平更是餐飲業(yè)效勞水平的縮影，講究禮儀更為重要。加強(qiáng)對(duì)餐廳效勞人員儀表與舉止嚴(yán)格訓(xùn)練和要求，是十分必要的。人的禮儀風(fēng)度不單純是穿著昂貴的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，禮儀是人際交往中文明禮貌的表現(xiàn)，也是社會(huì)文化和行為標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)重要方面。作為一名效勞人員，講求禮儀風(fēng)度直接能夠表達(dá)出一個(gè)餐廳的整體素質(zhì)。第一局部：餐廳效勞員儀容儀表禮儀重視儀表儀容美：一、我們很需要講求禮儀風(fēng)度。 在現(xiàn)實(shí)生活中

2、，我們經(jīng)常會(huì)看到有些人的外在和整體的表現(xiàn)不太好，甚至很糟糕，這就是禮儀風(fēng)度的問題。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐沒坐相，站沒站相；有的人一X嘴就是粗話、臟話，一吸煙就隨地彈煙灰，遇事大驚小怪，吵吵嚷嚷，毫無顧忌對(duì)別人的干擾諸如此類的現(xiàn)象都是不講求禮儀和風(fēng)度的表現(xiàn)。我們?cè)谛谶^程中常會(huì)看到一些客人有這樣的表現(xiàn)，我們經(jīng)常會(huì)用“這人素質(zhì)真差這類的話評(píng)價(jià)這樣的客人，但請(qǐng)大家回想一下，我們自己在平時(shí)的生活中是否也有過類似的行為呢？二、 應(yīng)注意自己的儀表儀態(tài)。 愛美之心，人皆有之，講求儀表儀容的美，并不是“臭美，而是一種文明禮儀。整潔、新穎、美麗、大方的形象既符合人們的審美，又適應(yīng)交際的需要，同時(shí)又

3、表達(dá)了對(duì)他人和社會(huì)的尊重。那些西裝亂穿，領(lǐng)帶歪斜，隨口吐痰，大呼小叫，指手畫腳的丑態(tài)惡習(xí)，是缺乏文化教養(yǎng)表達(dá)，也是不尊重自己和他人的表現(xiàn)。三、講求儀表之美，學(xué)點(diǎn)穿著的美學(xué)也是個(gè)重點(diǎn)。 人們?cè)诖H戚、會(huì)朋友和歡度年節(jié)假日，總要穿戴打扮的新鮮漂亮。盡管這個(gè)道理顯而易見，但仍有許多人沒有自覺地把講求服裝的美作為一種交際的意識(shí)和禮儀。人的穿著打扮一定要兼顧具體的時(shí)間、場(chǎng)合和目的，其中也自然包含有交往的對(duì)象了，絕不可以一味地“跟著感覺走，不講章法。第二局部發(fā)：餐廳效勞員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)儀容、儀表是指人的外表和容貌。講究儀容、儀表表達(dá)了對(duì)他人、對(duì)社會(huì)的尊重，表現(xiàn)出了一個(gè)人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了效勞人員

4、對(duì)工作的熱愛和對(duì)客人的熱情。1、精神面貌表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，大方得體，不卑不亢，給人以溫馨可信賴的感覺2 頭發(fā) 不得留造型怪異的發(fā)式，梳理整齊，保持干凈。男效勞員頭發(fā)不可過長，以齊發(fā)際限。要求前發(fā)不遮額，側(cè)發(fā)不遮耳，后發(fā)不掃衣領(lǐng)，不可留長鬢角。女效勞員頭發(fā)不宜過長，最長齊肩胛骨，必須盤起或使用發(fā)卡。3 面部 女效勞員面部應(yīng)化淡妝，口紅淡薄，不宜濃妝艷抹，保持樸素優(yōu)雅的外表，給人以自然美感。男效勞員不得留胡須，要求每日必刮。4手和指甲 指甲不宜過長，要常修理、清潔，效勞前應(yīng)將手洗干凈并消毒。女效勞員可涂無色指甲油，不宜再使用其他裝飾品。5 香水 以淡雅清香為主，切記使用濃郁刺

5、鼻的香水。6 裝飾品 不佩戴不方便工作如耳飾、手鏈等的飾物，不佩戴戒指等容易藏污納垢、不利衛(wèi)生的飾物，結(jié)婚戒指除外。為使客人得到精神上的滿足，因此在飾物的佩戴上不宜超過客人。服裝 新服裝和老服裝各一套，兩天一換。上衣不宜太短，以免彎腰時(shí)露出腰帶。襯衣要熨平整，特別注意領(lǐng)子、袖口及衣扣處，不能有皺紋、破損，顏色最好為白色。不要讓汗水、油漬、污漬出現(xiàn)在襯衣上，必須扣好衣扣，不許敞開。專業(yè)資料整理WORD格式鞋襪要每天更換，要經(jīng)常檫皮鞋以保持鞋面光亮，鞋襪以黑色為宜，不宜使用指定以外的顏色、款式。女士效勞員不許光腳，必須穿長筒肉色絲襪，不許穿黑色絲襪。穿黑色皮鞋或補(bǔ)鞋。個(gè)人衛(wèi)生保持整體清潔，包括頭發(fā)

6、、皮膚、牙齒、手指等處?？谇磺逍聼o異味不吃洋蔥、大蒜、榴蓮等氣味濃重的食品，經(jīng)常漱口。勤理發(fā)、洗頭、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲、勤洗手、勤清理胡須等，指甲里不要有贓物，定期修理指甲，不定期檢查 。第三局部：餐廳效勞員儀態(tài)禮儀標(biāo)準(zhǔn)一、站立要求站立效勞是餐廳效勞員的根本功之一?！罢救缢墒钦f人的站立姿勢(shì)要像青松一般端莊挺拔。站姿的根本要求是：站正，自然親切，穩(wěn)重。其具體要領(lǐng)：上身正直，頭正目平，面帶微笑，微收下頜，肩平胸挺，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時(shí)，切忌東倒西歪，聳肩勾背，懶洋洋地倚靠，這不僅給人以缺乏自信感，而且有失儀表的端重。女子站立時(shí)，雙腳呈V字形，雙膝和腳

7、后跟要靠緊，X開的距離約為20 25cm。穿禮服或旗袍時(shí)，不要雙腳并列，要讓兩腳之間相距5 cm，以一只腳為重心。男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬，上體保持正直，不可把腳叉開很大。站立時(shí)制止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。禮貌的站姿，給人以舒展俊美、積極向上的好印象。正確的站姿站功是餐廳效勞員必備的專業(yè)素質(zhì)。餐廳效勞員上崗時(shí)，站姿一定要標(biāo)準(zhǔn)，特別是隆重、熱烈、莊重的場(chǎng)合，更要一絲不茍地站好。第四局部：工作場(chǎng)合中的五種姿1、垂直站姿：如標(biāo)準(zhǔn)立正姿態(tài)。2、前交手站姿：身體直立，男性雙腳分開不超過肩寬，重心分散于兩腳上，兩手在腹前穿插。女性兩腳尖略展開，一腳在前，且后跟靠近另一腳內(nèi)側(cè)前端，重心可于兩腳上，也可于一

8、只腳上，通過重心的轉(zhuǎn)移減輕疲勞，雙手仍在腹前穿插。3、后交手站姿 ：腳跟并攏，腳尖展開 60 度 -70 度，挺胸立腰，下頜微收，雙目平視，兩手在身后相搭，貼在臀部。4、單背手站姿：兩腳尖展開90 度，左腳向前，將腳跟靠于右腳內(nèi)側(cè)中間位臵，成左丁字步，身體重心于兩腳上。左手背后，右手下垂，成左背手站姿。相反站成右丁字步，背右手，左手下垂成右背手站姿。5、單前手站姿： 兩腳尖展開 90 度，左腳向前，將腳跟靠于右腳內(nèi)側(cè)中間，左手臂下垂，右臂肘關(guān)節(jié)屈，右前臂抬至橫隔膜處，右手心向里，手指自然彎曲，成右前手站姿。同樣相反的腳位和手位可站成左前手站姿。上述幾種通過四肢平衡不對(duì)稱姿態(tài)，仍以根本站姿為根底

9、，且要能在自身的儀態(tài)舉止中運(yùn)用自如，分寸得當(dāng)，加之熱情的微笑，使人感到既有教養(yǎng)又不造作。第五局部；走姿要求要求是“行如風(fēng)。即走起路來要輕而穩(wěn)，像春風(fēng)一樣輕盈，沉著穩(wěn)健。走姿的根本要求是：挺起胸，抬起頭，兩眼平視，步度和步位要符合標(biāo)準(zhǔn)。走路不要低頭，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韻律感。男士行走，兩腳跟交替前進(jìn)，兩腳尖稍外展。走在一條直線上。賓客未離去，餐廳效勞員不得離崗，不得提前撤臺(tái)或清理現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)老弱病殘客人應(yīng)在用餐上提供必要的方便。女子兩腳都要踏在一條直線上，稱“一字步，以顯優(yōu)美。步度是指跨步時(shí)兩腳間的距離，標(biāo)準(zhǔn)的步度是本人的一腳之長，女士穿裙裝或旗袍配高跟鞋時(shí)，步度可略小些。

10、走姿是人們行走時(shí)的姿態(tài)，優(yōu)美的走姿具有動(dòng)態(tài)美，能表達(dá)出一個(gè)人良好的氣質(zhì)與風(fēng)度。走姿的三要素：1、步位。 即腳落地時(shí)的位臵，女士行走時(shí)，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡要在一條直線上，男子行走時(shí)，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡不在一條直線上，而是在兩條直線上。2、步幅。 即跨步時(shí)前腳跟與后腳尖之間的距離。標(biāo)準(zhǔn)的步幅本人腳的1 1.5 倍。專業(yè)資料整理WORD格式3、步速。 即行走時(shí)的速度，標(biāo)準(zhǔn)步速為女士每分鐘118 步 120 步，男士每分鐘108 110 步，即每兩秒鐘約走3 步。注意：行走要矯健，自然，穩(wěn)重，輕快，不得在店內(nèi)奔跑。第六局部：操作姿勢(shì)要求操作姿勢(shì)是指餐廳效勞員在工作中的具體動(dòng)作表現(xiàn)。培養(yǎng)餐廳效勞員優(yōu)美的

11、效勞姿態(tài)，是提高效勞質(zhì)量的需要，同時(shí)，也是反映餐廳效勞員高雅氣質(zhì)的外在表現(xiàn)。因此，餐廳效勞員在工作中要嚴(yán)格遵守以下禮儀標(biāo)準(zhǔn)。1 、必須按規(guī)定著裝上崗，服裝平整，紐扣系齊；不得卷褲腳，不準(zhǔn)穿背心、短褲、拖鞋上崗。要容貌整潔，儀表儀容大方端莊。坐、立、走姿勢(shì)端正；不得把腳放在桌上或椅上，舉止要文雅。2 工作時(shí)不準(zhǔn)飲酒，不吃蔥、蒜等異味食品。在客人面前不準(zhǔn)吸煙、吃東西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔癢、抓頭、打嗝、伸懶腰、打噴嚏、打哈欠，忍不住時(shí)，應(yīng)用手帕掩住口鼻，面向一旁。3 說話輕、走路輕、操作輕，保持餐廳安靜；不得串崗、喧嘩，不要高聲應(yīng)答。如距離較遠(yuǎn)，可招手示意。4 為客人

12、引位時(shí)，應(yīng)掌心向上，四指并攏，大拇指X開，前臂自然上抬伸直。指示方向，應(yīng)面帶微笑，上體前傾，眼睛看著目標(biāo)方向，同時(shí)兼顧客人以示誠懇、恭敬。5 迎客走在前，送客走在后，遇拐彎或臺(tái)階處應(yīng)示意客人。對(duì)迎面而來的客人。應(yīng)微笑點(diǎn)頭致意，或主動(dòng)讓道，侍立一旁，讓客人先行，并說“您好! “您請(qǐng) ! 等禮貌用語，不得搶行或超越客人。6 取送物品或菜點(diǎn)用托盤，取低矮或落地物品，不要低頭彎腰，應(yīng)兩腳稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。7、后廚人員工作期間穿工作服、戴工作帽子，一律不準(zhǔn)穿短褲、拖鞋上班。第七局部：效勞人員應(yīng)具有的態(tài)度一、工作態(tài)度：1、語言： 談吐文雅，常用禮貌用語，防止俚語：2、禮儀： 站立效勞，面帶笑容

13、，舉止、言談熱情有禮；3、喜悅 ：微笑效勞，表現(xiàn)出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿給客人一種輕松愉快的感覺。4、效率： 提供高效率的效勞，關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)，急客所急，為客排憂；5、責(zé)任： 盡責(zé)盡責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，遇有疑難問題及時(shí)向有關(guān)部門反映，求得圓滿結(jié)局。6、協(xié)助： 各部門之間要互相配合，真誠協(xié)助，不得互相扯皮，應(yīng)同必協(xié)力解決疑難，維護(hù)公司的聲譽(yù)。7、忠實(shí)： 忠誠老實(shí)，有事必辦，不能提供假情況，不得陽奉陰違，誣陷他人；8、時(shí)間觀念 ：準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到、早退、不無故曠工、少請(qǐng)假；9、工作作風(fēng)： 頭腦機(jī)智，眼光靈活，口才流利，動(dòng)作敏捷；10、工作態(tài)度 ：服從安排，熱情耐心

14、，和藹謙恭，小心慎重，虛心好學(xué)；11、體力要求：能長時(shí)間站立進(jìn)展工作，用托盤托起3 公斤以下的物品行走不至于滑倒；12、工作意向：領(lǐng)會(huì)技能，不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，遵守規(guī)章制度，勤懇踏實(shí)工作，明白開展前景。二、效勞態(tài)度1、主動(dòng)： 在工作中全心全意為客人效勞，自覺地把效勞做在客人提出要求之前；2、耐心 ：在工作中熱情解答客人提出的問題做到問多不煩，事多不厭，遇事不急促，嚴(yán)于律已，恭敬謙讓。3、熱情： 對(duì)待賓客要像對(duì)自己的親人一樣，工作時(shí)面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱心誠懇；4、周到： 賓客進(jìn)入公司要周到效勞，處處關(guān)心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。專業(yè)資料整理WORD格式禮儀行為十點(diǎn)通笑容多一點(diǎn)嘴巴

15、甜一點(diǎn)想得細(xì)一點(diǎn)說得清一點(diǎn)站得直一點(diǎn)坐得正一點(diǎn)走得慢一點(diǎn)穿得雅一點(diǎn)態(tài)度誠一點(diǎn)應(yīng)變活一點(diǎn)專業(yè)資料整理WORD格式1、建立嚴(yán)格的工作流程企業(yè)要保證員工盡職盡責(zé)，首先要對(duì)效勞、業(yè)務(wù)等方面的工作流程進(jìn)展合理化設(shè)計(jì)。從每一個(gè)環(huán)節(jié)、細(xì)節(jié)入手，把員工進(jìn)入工作崗位的第一步，到工作完畢后的最后一步，都應(yīng)做出嚴(yán)格細(xì)致的規(guī)定，不管哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，工作都有可能出錯(cuò)，這就要求員工必須按規(guī)定完成所有工作。這樣員工的工作才能做到有章可循、有的放矢。按照此工作流程，就能完成自己的本職工作，員工自然就可以盡職盡責(zé)，那么管理也就會(huì)把復(fù)雜的問題簡單化、簡單的問題流程化。2、建立完善的監(jiān)視制度制定了工作流程，接下來就是要求員工按照

16、流程及時(shí)正確的完成工作，這就必須有監(jiān)視制度。制度是條文性、沒有生命的東西，沒人監(jiān)視制度就形同虛設(shè)。企業(yè)要實(shí)行內(nèi)外監(jiān)視兩手抓的機(jī)制。在企業(yè)內(nèi)部，建立和完善監(jiān)視制度，部門內(nèi)有專人監(jiān)視，各部門之間互相監(jiān)視；在企業(yè)外部，做為效勞行業(yè)，要發(fā)揮效勞業(yè)主的監(jiān)視作用，讓員工的責(zé)任心在工作期間時(shí)刻處于警覺狀態(tài)，不敢出現(xiàn)絲毫松懈。另外，公司的各級(jí)管理、監(jiān)視人員更應(yīng)該嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度。古人曰“正人先正己 ，管理人員如果都對(duì)規(guī)章制度視而不見，不能以身作那么的遵守，更談不上去監(jiān)視管理自己的員工了。3、思想教育，教化人心員工的責(zé)任心是處于對(duì)工作的熱愛和忠誠。一個(gè)員工熱愛忠于他的本職工作，就會(huì)盡心盡力，發(fā)揮自己最大的潛力投入到工作中，會(huì)把工作當(dāng)成是一種需要、一種享受。這種對(duì)工作的熱愛同時(shí)也需要公司的文化、理念、制度深入人心、貼近員工，這樣才能與廣闊員工達(dá)成共識(shí)，還需要向員工宣傳，使