如家連鎖酒店績效考核手冊

1、 服務手冊（績效）Policy & Procedure （Performance）如家酒店連鎖公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：創(chuàng)建中國最著名的住宿業(yè)品牌！如家使命：用我們的專業(yè)知識和精心規(guī)劃，使我們服務和產(chǎn)品的效益最高，從而為我們的客戶提供“干凈、溫馨”經(jīng)濟型酒店產(chǎn)品；讓我們的員工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我們的業(yè)主能夠獲得穩(wěn)定而有競爭力的投資回報；由此創(chuàng)造我們的“如家”品牌。指導思想:一個成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎(chǔ)。如家酒店連鎖的目標是為顧

2、客提供快捷簡便、標準化、一致性的服務。為了保證酒店連鎖品牌形象的良好性和一致性，如家酒店連鎖公司制定了一套符合實際操作的標準的服務手冊，指導和規(guī)范 “如家快捷酒店”直營店和特許經(jīng)營店的管理和服務。特別提醒！本手冊內(nèi)容屬如家酒店管理有限公司內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳。 目 錄1、酒店內(nèi)部員工考核制度2、酒店員工考核細則及表格3、安保員工日考核記錄表4、值班經(jīng)理年度工作表現(xiàn)考核表5、值班經(jīng)理日考核記錄表6、酒店員工考核統(tǒng)計表7、酒店日月考核統(tǒng)計表8、主管領(lǐng)班月考核記錄表9、主管領(lǐng)班日考核記錄表10、餐廳員工日月考核記錄表11、工程員工日考核記錄表12、客房員工日考核記錄表13、前臺員工

3、日考核記錄表14、值班經(jīng)理及接待員考核表15、店助考核細則及表格16、酒店內(nèi)部員工考核制度酒店內(nèi)部員工考核制度一、考核對象：總經(jīng)理助理 、會計 、出納 、值班經(jīng)理 、前廳接待 、客房主管或領(lǐng)班 、客房服務員、工程部人員 、保安人員 、廚師 、餐廳服務員二、考核評分標準 備注：每月考核評分一次 1、80分以下為不合格 2、8085分為達標 3、8590分為優(yōu)良 4、90分以上為優(yōu)秀 三、考核評分標準適用范圍 備注：員工轉(zhuǎn)正制度參照公司員工標準手冊 1、已轉(zhuǎn)正員工 2、使用期員工四、獎金分配系數(shù)標準1、總經(jīng)理助理1.89、工程2 1.02、值班經(jīng)理1.610、保安 1.03、客房主管1.511、餐

4、廳服務員 1.04、領(lǐng)班1.312、餐廳主管1.35、前廳接待1.213、廚師長1.56、客房服務員1.114、廚師 1.07、PA1.015、會計 1.58、工程1 1.216、出納 1.2備注：（1）獎金分配產(chǎn)生由酒店進入考核期，經(jīng)營指標和每月營收決定。（2）獎金總額除以酒店所有崗位獎金系數(shù)之總和就等于平均獎金，再乘以對應的崗位系數(shù)，就等于 應得獎金額（此獎金額不包括獎罰扣款額）。（3）試用期內(nèi)員工、酒店在寬容期內(nèi)不執(zhí)行獎金分配標準。五、獎罰標準1、酒店在寬容期內(nèi)（1）已轉(zhuǎn)正員工第一個月考核評分未達標，扣罰工資的5，第二個月仍未達標扣罰工資的10，第三個將被轉(zhuǎn) 入試用期，期限為一個月，如果

5、在此期限內(nèi)還未達標，酒店有權(quán)降級或除名員工。（2）試用期員工第一個月未達標，給予書面警告，第二個月仍未達標，將延長試用期12個月，如果在此期間內(nèi) 還未能達標，酒店有權(quán)降級或除名員工。2、酒店進入考核期（1）已轉(zhuǎn)正員工第一個月考核評分未能達標，扣罰獎金的20，第二個月仍未達標，扣罰獎金的50，第三個月 將被轉(zhuǎn)入試用期，期限為1個月，在此期限內(nèi)還未能達標，酒店有權(quán)降級或除名該員工。（2）試用期員工考核參照（酒店在寬容期內(nèi)的第二條內(nèi)容）3、獎勵（1）轉(zhuǎn)正員工考核評分每提高一個級別，獎勵50元，需在此基礎(chǔ)上再提高一個級別獎勵100元，累計獎勵150元。（2）使用員工考核評分每提高一個級別，將縮短試用期

6、1個月。（3）提高一個級別是指在達標的基礎(chǔ)上向上提高。酒店員工考核細則考勤： 1.員工上班前應留有充組的時間更換制服；5分2.員工必須按時上下班，上班必需首先簽到，不得遲到早退及擅離職守，不得擅自調(diào)換班次； 6分請假： 員工所有假期申請均需填寫申請單，申請單經(jīng)部門經(jīng)理批準后方可生效； 6分銘牌： 每位員工上崗均應佩帶由管理部發(fā)給的銘牌，銘牌應按規(guī)定佩帶在制服左胸前，銘牌 使用時間過久而磨損的可到管理部調(diào)換，應個人使用不當造成的破損或保管不慎而遺失應按價賠償，離開公司時應退還管理部； 6分制服： 酒店根據(jù)崗位的需要，按規(guī)定發(fā)給員工制服，員工工作時間必須按規(guī)定穿著制服，并保持整齊，清潔，除因公或經(jīng)

7、批準外，不得穿著和攜帶制服離開酒店。10分更衣室： 1。更衣室系酒店提供給員工更衣，淋浴之用，員工必須愛護公物，保持更衣室內(nèi)的清潔及設備的良好； 4分 2.嚴禁員工在更衣室內(nèi)睡覺，吃喝，打牌，閑聊，亂扔雜物和隨地吐痰；4分 3.員工不得在更衣室內(nèi)晾掛衣物，更衣柜頂上不得放置個人物品； 2分更衣箱： 1.更衣箱是由酒店提供給員工存放制服個人用品，不可放置公物，易燃易爆品，毒品毒物，貴重物品及食品； 3分 2員工不得私自在更衣箱上加鎖，不得私自調(diào)換更衣箱，更衣箱鑰匙遺失，及時向管理部報失，獲得批準后重新配置鑰匙并支付配置費用，員工離職應將鑰匙交還給管理部門； 3分儀表禮儀：1.員工必須保持儀表儀容

8、端正，著裝整齊.清潔，衣袖.褲腳不可卷起，皮鞋保持光亮； 1分 2.男員工頭發(fā)鬢角不過耳，頭發(fā)不過領(lǐng)，不許理新潮發(fā)型，染發(fā)只可黑色，指甲應及時修剪，嚴禁留長指甲，不準蓄胡須；女員工須化淡妝，頭發(fā)不過肩，長發(fā)必須盤成髻，不可戴耳環(huán)，手鏈只可戴耳釘，留海不可遮眼，不許染彩色油，指甲應及時修剪并保持清潔，嚴禁留長指甲，涂指甲油只可使用特明色，首飾僅戴一枚戒指（餐飲部員工不可以）； 1分 3對賓客要面帶微笑，禮貌在先，與賓客會話，問候在前； 4.員工不準穿著便服出現(xiàn)在前臺接待處； 1分拾遺： 員工在酒店范圍內(nèi)拾到任何財物，必須立即送交當班經(jīng)理，若遺失私人財物，應立即向上級部門上報； 1分賓客設施：除授

9、權(quán)外。員工一律不得使用客人的設施，如客用電梯，客用衛(wèi)生間，客用電話，客用餐廳等； 5分收取小費：員工可以接受客人對其優(yōu)質(zhì)服務的褒獎而給予的小費，但不得索取小費或不得以任何語言和動作暗示客人給小費； 3分過失處罰：行為規(guī)范、交接班記錄、PM操作差錯導致沖帳 各1分 鑰匙管理、電話服務、行李寄存、服務態(tài)度 各2分 外賓登記差錯及家賓卡重復積分累計兩次 3分 入住登記單填寫有重要漏項或不入電腦掃描累計三次 5分 發(fā)生重房并造成客人投訴及嚴重后果 10分 網(wǎng)上投訴或公司投訴，酒店內(nèi)客人點名投訴屬實的。 10分獎勵：有客人表揚記錄（書面形式或公開 ，一次獎勵20 元 5分 注：累計扣5分扣除20元當月獎

10、金，10分以上扣40元，扣分5分以下，口頭警告。 以上實行辦法，各當班值班經(jīng)理實行連帶考核安保員工日考核記錄表備注1）儀容儀表：滿分 20 分，按如家標準為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分=20 分-累計得分2）禮貌標準用語：滿分 20 分，按如家標準為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分=20 分-累計得分3）執(zhí)行力/工作紀律：按如家標準及酒店相關(guān)規(guī)定和領(lǐng)導安排任務完成率為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分和視做好情況予以加分，平均得分=20 分+-累計得分4）安全巡查：滿分 20 分，按如家標準為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分=20 分-累計得分5）服務質(zhì)量：滿分 20 分，按如家標準為依據(jù)，視

11、情節(jié)輕重予以扣分，平均得分=20 分-累計得分姓名： 月份：考核項目12345678910111213141516171819202122232425262728293031滿分平均得分儀容儀表20禮貌標準用語20執(zhí)行力 /工作紀律20安全巡查20服務質(zhì)量20合計保安當月考核明細表姓名：月份：考核項目及部門考核滿分12345678910111213141516171819202122232425262728293031加權(quán)平均各項合計保安員考核項目巡邏、記錄和計劃工作15計劃安全檢查15微笑、招呼和禮貌用語10停車服務10投訴記錄10服務規(guī)范10儀表儀容10行李、拉門和叫車服務10服從分配10

12、值班經(jīng)理年度工作表現(xiàn)考核表評分等級：A=工作表現(xiàn)出色 3 分員工姓名：員工身份證號碼評議者B=符合工作表現(xiàn)要求 2 分C=需進一步提高 1 分崗位評議類型：年度初評其他 評議期間：至員工成功要素評分一 與他人協(xié)作評分1 滿足客人的期望ABC持續(xù)努力設法提高客人滿意度；向他人提供卓越的服務2 與他人溝通ABC在一對一交談和集體討論時，講得清楚，聽得明白；擁有必要的寫作技巧3 展現(xiàn)出團隊精神與合作態(tài)度ABC樂于與他人合作，以實現(xiàn)共同的目標；即使在壓力下也能保持積極樂觀的態(tài)度；需要時主動幫助他人，以保證團隊的成功4 以專業(yè)精神和誠信行事ABC從事業(yè)務有禮有節(jié)，講究職業(yè)操守和誠實；尊重他人的多元化背景

13、；接受和提供建設性的批評意見；對敏感信息保守秘密；按照著裝和修飾規(guī)定保持職業(yè)化的衣著和外觀5 解決客人問題ABC一貫預測客人的問題；以可信的態(tài)度與客人接觸，查明問題所在，以確切適當?shù)慕鉀Q辦法，采取行動解決問題，并確?？腿藵M意。二 承擔責任1 敢于負責ABC敢于在按時完成任務方面承擔個人責任，并致力于采取后續(xù)行動；對積極和消極的工作業(yè)績均能負責；解決問題而不責怪他人2 學習、成長和適應變化積極追求自我發(fā)展；吸取經(jīng)驗；根據(jù)別人的意見改變行為；在處理變化、不明朗的局勢、工作重點轉(zhuǎn)移和新的工作要求時表現(xiàn)出靈活性AB C3 獨立工作ABC工作時無需密切監(jiān)督；有良好的判斷力；預計工作量，確保任務按時完成、

14、無差錯、符合質(zhì)量標準4 合理使用時間ABC根據(jù)完成工作所需的時間和精力確定活動的優(yōu)先次序5 注重細節(jié)ABC確保謹慎、細致地履行所有工作職責；親自檢查工作，保證準確無誤；理解細節(jié)對全局的影響三 完成工作任務1 表現(xiàn)出優(yōu)異的工作能力擁有、運用并持續(xù)培養(yǎng)有效完成工作所需的具體技術(shù)和工作技能/能力AB C2 堅持質(zhì)量為上ABC堅持達到或超出標準，保證工作過程和結(jié)果質(zhì)量高、卓越、有價值3 遵守規(guī)章制度ABC根據(jù)既定的規(guī)章制度完成工作任務；在所有情況下均能正確解釋和運用政策；遵守所有安全和保安政策4 服從命令ABC服從命令，有靈活性，按要求改變工作重點；以積極態(tài)度和緊迫感接受指示；理解和尊重逐級領(lǐng)導的結(jié)構(gòu)

15、5 同時承擔多項任務ABC在兩項或更多活動之間自如，有效平衡工作重點四 出勤及守時情況沒有/及少無故遲到或缺勤 （無出勤情況調(diào)整）偶爾無故遲到或缺勤（下調(diào)半個字母等級）經(jīng)常無故遲到或缺勤（總體評分自動為“C”）五 書面評語評議者評語：員工意見：總體評分1 累加三個分項小計2 除以 152.51-3.00=A2.26-2.50=B+1.75-2.25=B1.50-1.74=B-1.00-1.49=C3 轉(zhuǎn)換為字母評級4 出勤情況調(diào)整（如果有）這些簽名表明評議者已經(jīng)與員工討論這張工作表現(xiàn)評估表。員工簽名：日期：評議者簽名：日期：二級經(jīng)理簽名：日期：總經(jīng)理簽名：日期：總體評分總體評分值班經(jīng)理日常考核

16、表年月姓名：日期內(nèi)容12345678910111213141516171819202122232425262728293031差錯率基礎(chǔ)管理 標準業(yè)務知識 標準工作紀律 態(tài)度銷售 房態(tài)控制外賓登記掃描與輸入差錯率基礎(chǔ)管理 標準業(yè)務知識 標準工作紀律 態(tài)度銷售 房態(tài)控制外賓登記掃描與輸入值班經(jīng)理日考核記錄表姓名： 月份：考核項目12345678910111213141516171819202122232425262728293031滿分平均得分營業(yè)指標100公司質(zhì)量檢查100執(zhí)行力 /紀律100準確率100投訴和表揚100分管工作100酒店 /客房檢查100值班經(jīng)理當月考核明細表姓名：月份：說明

17、：一、當天出租率100為基數(shù)，每上1加以分；二、每天6張家賓卡；三、每天12間休閑房；四、當天RevPAR260元為基數(shù)，每上1元加1分；五、當天無投訴或投訴處理得當?shù)梅?，有客服或其他形式投訴且屬實不得分；六、各項表單及電腦登記、交接記錄不規(guī)范的每一項扣2分?？己隧椖考安块T考核滿分12345678910111213141516171819202122232425262728293031加權(quán)平均各項合計值班經(jīng)理考核項目客房收入指標及出租率10家賓卡銷售指標監(jiān)督5公司總查暗訪15流量控制，收益最大化10儀表儀容微笑服務督導10查房及協(xié)助整改5賓客滿意度10投訴記錄及妥善處理10員工滿意度5賓客意見

18、和建議數(shù)量5各項表單登記及交接記錄符合手冊規(guī)范10分管工作（包括培訓）5員工考核統(tǒng)計表姓名分數(shù)分數(shù)項目極好好一般差110 分100 分80 分70 分酒店員工每日考核表年月姓 名:日 期項 目12345678910111213141516171819202122232425262728293031禮貌禮節(jié)儀容儀表入住接待備 注一 每小項的最高分為 10 分起計算二 每天由值班經(jīng)理和主管來考核每位當班員工,如有不合格的將在該項目欄中從 10 分開始起扣三 每位當班值班經(jīng)理和主管,領(lǐng)班要公正 公平 公開的考核打分四 該考核分數(shù)會直接納入獎金分配體系中合計分數(shù)日/月考核統(tǒng)計表備注：1）營業(yè)指標：完成

19、指標并滿房的加 1 分，完成指標未滿房的 0 分，未完成指標的扣 1 分，平均得分=100 分+月累計分2）公司質(zhì)量檢查：每月店內(nèi)自查，片區(qū)自查，城區(qū)檢查，公司的質(zhì)量檢查包括暗訪為依據(jù)（有重復則以高層級的為準），及格為 100 分，不及格為 0 分3）工作紀律/執(zhí)行力：滿分為 100 分，按照公司，酒店標準和及時有效的完成領(lǐng)導安排任務執(zhí)行情況視情節(jié)輕重予以扣分或做好視情節(jié)給予加分獎勵，平均得分=100 分+月累計分4）準確率：此項為累積考核，以 PMS 操作和業(yè)務操作和當班的財務封包為準。每例錯誤扣 3 分，平均得分=100 分-扣分總計5）投訴和表揚：無投訴得 100 分，每有一例投訴扣 1

20、00 分，每有一例表揚加 100 分，平均得分=100 分+，實際投訴和表揚6）分管工作：熟悉分管部門的標準業(yè)務，使分管工作運作順暢，在公司的質(zhì)量檢查中分管的部門為合格則滿分 100 分，否則按情節(jié)輕重予以扣分7）酒店/客房檢查：完成定量檢查的得 100 分，未完成得 0 分，除可接受的原因造成當天未能查房的以外，其他請補足查房數(shù)量，當班期間所需要檢查各崗位未檢查簽字的得 0 分8. .外賓輸入登記檢查：每有一例錯誤扣 1 分，1 分=50 元，不計入綜合考核內(nèi)另外計算崗位：值班經(jīng)理姓名：月份：考核項目權(quán)重極好好一般差項目總分1301109070營業(yè)指標20%公司質(zhì)量檢查20%工作紀律/執(zhí)行力

21、15%準確率15%投訴和表揚10%分管工作10%酒店/客房檢查10%合計：外賓輸入登記檢查總扣分數(shù)：主管領(lǐng)班日/月考核統(tǒng)計表備注1）公司質(zhì)量檢查：每月店內(nèi)自查，片區(qū)，城區(qū)，公司的質(zhì)量檢查和暗訪為依據(jù)（有重復則以最高層極為主，及格但主管部門情況不是很好扣 1 分，及格且主管部門情況好為 100 分，不及格為 0 分2）主管工作：以所在部門如家的標準做到為主要依據(jù)，部門管理運作順暢為依據(jù)得 100 分，否則視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分=100 分+扣分總計3）工作紀律/執(zhí)行力：滿分為 100 分，按照公司，酒店標準和及時有效的完成領(lǐng)導安排任務執(zhí)行情況視情節(jié)輕重以扣分或做好視情節(jié)予以加分獎勵，平均得

22、分=100 分+月累計分4）投訴和表揚：無投訴得 100 分，每有一例投訴扣 100 分，每有一例表揚加 100 分，平均得分=100 分+，實際投訴和表揚5）儀表/禮貌用語：滿分 100 分，以如家公司儀表儀容禮貌用語標準為主要依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分=100 分+累計扣分崗位： 姓名：考核項目權(quán)重極好好一般差綜合得分1301109070公司質(zhì)量檢查25%主管工作25%工作紀律/執(zhí)行力25%投訴和表楊10%儀表/禮貌用語10%合計：主管領(lǐng)班日考核記錄表姓名： 月份：考核項目12345678910111213141516171819202122232425262728293031滿分

23、平均得分公司質(zhì)量檢查100執(zhí)行力 /紀律100投訴和表揚100主管工作100禮貌/儀表100餐廳員工日考核標準查詢項目標準要求項目分值餐飲服務做好市前準備工作0.5早餐品種符合標準。質(zhì)量良好1.5在接待中主動、熱情、微笑、禮貌1.5引領(lǐng)客人入座符合標準，提供茶水服務1為客人點菜能夠介紹菜點，點菜服務符合標準1上菜及時、準確，操作符合標準1適時提供席間服務1關(guān)注賓客就餐情況、及時發(fā)現(xiàn)客人的服務需求1結(jié)帳服務及時、準確，操作符合標準1適時主動征求賓客意見1標準處理客人投訴、妥善處理各種突發(fā)事件1保持良好的就餐氛圍、服務操作符合標準1能夠禮貌向客人道別、致謝1.5行為標準著裝整齊，衣扣齊全扣好，符合

24、要求0.5工作銘牌佩戴左胸前，清潔光亮0.5頭發(fā)、面容、鬢角符合要求0.5儀容大方，不留長指甲，不涂色0.5女士淡妝打扮，不戴手鐲、手鏈及夸張頭飾0.5站立端正，眼睛平視，表情自然大方，面帶微笑1使用禮貌用語、標準敬語1員工主動向賓客打招呼，行走輕穩(wěn)2餐廳員工日考核記錄表備注1）儀容儀表：滿分 20 分，按如家標準為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分=20 分-累計得分2）禮貌標準用語：滿分 20 分，按如家標準為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分=20 分-累計得分3）執(zhí)行力/工作紀律：按如家標準及酒店相關(guān)規(guī)定和領(lǐng)導安排任務完成率為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分和視做好情況予以加分，平均得分=20

25、 分+-累計得分4）衛(wèi)生質(zhì)量：滿分 20 分，按如家標準為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分=20 分-累計得分5）服務標準質(zhì)量：滿分 20 分，按如家標準為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分=20 分-累計得分姓名： 月份：考核項目12345678910111213141516171819202122232425262728293031滿分平均得分儀容儀表20禮貌標準用語20執(zhí)行力 /工作紀律20衛(wèi)生質(zhì)量20服務標準質(zhì)量20合計餐廳員工日考勤標準（新）姓名:月份:日期12345678910111213141516171819202122232425262728293031標準要求考核分值儀容儀表10標準用語15對客服務25市前準備15操作規(guī)