服務(wù)顧問標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話術(shù)

1、服務(wù)顧問標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話術(shù)效勞參謀規(guī)范效勞話術(shù)效勞參謀/迎賓員："先生/女士，歡送光顧！"迎賓員："您好，我將帶您與效勞參謀接洽認(rèn)識(shí)！"效勞參謀："您好，我是您的效勞參謀，這是我的名片，請多多指教!"效勞參謀："很快樂為您效勞,您今天來是維修還是保養(yǎng)?"效勞參謀："我們站最近在做*效勞活動(dòng),不知您是否有興趣加入!"維修前問診效勞參謀："您的車輛出現(xiàn)什么故障時(shí)間/速度/狀態(tài)"效勞參謀："請聽我復(fù)述，是這樣的嗎？"效勞參謀："好的，等一會(huì)我們將再仔細(xì)檢查一

2、遍以確認(rèn)故障原因。"效勞參謀：如因缺貨等原因本次不能維修保養(yǎng)"很道歉，件為非常用件暫時(shí)缺貨，我們會(huì)馬上調(diào)料，件到后我們將立刻通知您來站處理。*先生，給您帶來不便真的很道歉"。效勞參謀："為防止弄臟您的愛車，讓我先裝上全新的防護(hù)套具以保持您的車輛清潔。"取出四件套和翼子板護(hù)罩給用戶過目并做簡單解釋效勞參謀："根據(jù)初步診斷結(jié)果，您的車輛可能是故障，主要是導(dǎo)致。"效勞參謀："根據(jù)診斷初步結(jié)果，可能需要維修，所以我們倡議，您看可以嗎？"效勞參謀："不知您感覺車輛其它方面還有問題嗎？如果有不妨告訴我。&q

3、uot;效勞參謀："先生/女士，您的車上還有1/4箱的燃油，您是不是再核對一下？"效勞參謀："這里有一條痕跡，請問這次一并處理嗎？"效勞參謀："您的車內(nèi)有什么貴重物品嗎？如果有請保管好！"效勞參謀："請問您維修后更換的舊件要帶走嗎？"效勞參謀："如果沒有其他疑問的話，請您在這里簽字確認(rèn)，好嗎？"制單流程效勞參謀："先生/女士，我將為您開任務(wù)委托書，請先將鑰匙交給我為您保管。"效勞參謀："請將車輛行駛證和，使用表明書交給我登記車輛相關(guān)信息。"效勞參謀：&qu

4、ot;本次需要做工程，您覺得怎么樣？是否還有別的問題？"效勞參謀："如果無其他新增故障，預(yù)計(jì)可以在點(diǎn)分交車"效勞參謀："本次定保是公里定期保養(yǎng)，保養(yǎng)工程合計(jì)項(xiàng)，材料費(fèi)元，工時(shí)費(fèi)元，維修費(fèi)用預(yù)計(jì)共計(jì)元。"效勞參謀:"您看費(fèi)用和時(shí)間上還有什么問題嗎？"效勞參謀："先生/女士，請您先核對一下任務(wù)委托書，看看是否還有其他問題？"如果覺得沒有其它問題，請您在這里簽字，好嗎？"效勞參謀："先生/女士，這份客戶聯(lián)給你，請保管好，到時(shí)憑此聯(lián)取車。"效勞參謀："先生/女士，現(xiàn)在您是在

5、這里等待嗎？"效勞參謀："先生/女士，請您放心，車輛完工后我們會(huì)及時(shí)通知您取車。"u新增引導(dǎo)客戶去休息室，并及時(shí)為客戶奉上茶水點(diǎn)心糖、瓜子等，并詢問客戶等待過程中需要做的工程如看雜志？看電視？或是看維修過程維護(hù)修理流程效勞參謀：如發(fā)現(xiàn)新故障需要增加費(fèi)用和時(shí)間"先生/女士打攪您一下，在檢查過程中，我們發(fā)現(xiàn)您的車輛有必要更換制動(dòng)摩擦片，請您看一下，好嗎？"效勞參謀："您看，摩擦片磨損得只厚2.5毫米厚了，已小于規(guī)范值，如果不更換會(huì)影響車輛剎車效果，所以我們倡議盡快更換，您覺得怎樣？"效勞參謀："增修故障需要加.的材料費(fèi)

6、元及更換作業(yè)工時(shí)費(fèi)元，總費(fèi)用增加到元，您看有問題嗎？"效勞參謀："整個(gè)作業(yè)還需要再增加30分鐘左右，請您放心，我們會(huì)按時(shí)按質(zhì)完成作業(yè)的！"效勞參謀："先生/女士，根據(jù)增修故障內(nèi)容，我已經(jīng)作了更改，請您過目，如果沒有問題麻煩您簽字確認(rèn)一下，好嗎？"交車流程效勞參謀："先生/女士，讓您久等了，您的車輛已經(jīng)完工，故障已經(jīng)排除，我們是在約定的時(shí)間內(nèi)將您的車輛維修好的，請問您什么時(shí)候方便來取車/我先陪同您去驗(yàn)車吧"效勞參謀："經(jīng)過檢查您的車輛故障是因?yàn)閷?dǎo)致，我們維修/更換了。"效勞參謀："對于故障，我們更

7、換了零件，現(xiàn)在故障已排除。"效勞參謀："我們已經(jīng)為您清洗了車輛，請您看一下是否比原來干凈多了？"效勞參謀："車輛的前艙、駕駛室的煙灰缸、地毯我們都幫您清理了，您看還稱心嗎？"效勞參謀："我們已將更換的舊件打包放在行李箱中，您的隨車物品、工具都在，請您查驗(yàn)。"效勞參謀："現(xiàn)在沒有問題了，您是否要試一下您的車輛？"效勞參謀："您以后可以，注意，有疑問可以隨時(shí)跟我們聯(lián)系。"效勞參謀："維修過程中我們使用防護(hù)用具翼子板護(hù)罩和四件套保證了車輛的內(nèi)部清潔。"結(jié)算流程效勞參謀：&

8、quot;先生/女士，我?guī)角芭_(tái)結(jié)帳，好嗎？"結(jié)算員："先生/女士，您好！這是您本次維修/保養(yǎng)的結(jié)算單，零件費(fèi)元，工時(shí)費(fèi)元，合計(jì)費(fèi)用元，請您核對。"結(jié)算員："如果費(fèi)用方面沒有問題，請您再這里簽字確認(rèn)。"結(jié)算員："收您元，找您元。這是您的發(fā)票請核對收好。"效勞參謀："先生/女士，請您在這簽字確認(rèn)。"效勞參謀："這是您的使用表明書和鑰匙，請收好。"效勞參謀："再次感激您的光顧！"效勞參謀："先生/女士，您走好！再見！"跟蹤效勞u新增客服專員：對例行

9、保養(yǎng)后2個(gè)月的客戶致電通知下次保養(yǎng)時(shí)間您好，請問您的車輛行駛多少公里了，主要想提醒您一下，您的車輛需要做例行保養(yǎng)了，您看時(shí)間預(yù)約在*天*點(diǎn)鐘，您看是否有時(shí)間呢？倡議專門設(shè)一位客服專員通知用戶做例行保養(yǎng)客服專員："現(xiàn)在耽擱您幾分鐘的時(shí)間，主要想對您做一個(gè)簡單的回訪。上次的維修保養(yǎng)您還稱心嗎？"效勞參謀有無給您做下列工程呢？詢問專項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容u新增客服專員："您的車自上次保養(yǎng)后一切都正常吧。""您對我們的工作以及效勞態(tài)度有什么意見和倡議嗎？歡送您隨時(shí)提出。"客服專員："非常感激您提出的問題，我們以后會(huì)杜絕此類問題發(fā)生。"

10、客服專員："先生/女士，歡送您下次再度光顧本站做保養(yǎng)。屆時(shí)我們將 預(yù)約您！"客服專員："還的，謝謝先生/女士，您的車輛有什么問題歡送隨時(shí)跟我們聯(lián)系，再見！"注：八步效勞流程中，七步流程包含專項(xiàng)項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容，各效勞參謀定要牢記每項(xiàng)內(nèi)容的規(guī)范話術(shù)，日后將通過督導(dǎo)以及飛行檢查不定期抽檢。4s店售后接待人員的主要工作：接待維修，解答顧客咨詢，負(fù)責(zé)協(xié)助客戶處理車輛出險(xiǎn)后的相關(guān)事宜，并且對管理維修進(jìn)度進(jìn)行跟蹤維修質(zhì)量和效果。處理并統(tǒng)計(jì)客戶投訴以及稱心度。4s店售后接待通常會(huì)遇到大致相通的問題，如何用規(guī)范的話術(shù)解答客戶問題，需要長時(shí)間的總結(jié)。1、客戶非常生氣問：&quo

11、t;為什么我們不能自己開車到車間或是進(jìn)車間看自己車輛的維修過程?"4s店售后接待答：您的心情我們可以理解，對于檢查質(zhì)量您可以完全放心，XX品牌的維修工都是技術(shù)過硬的技師，再那么檢查完畢后，我們會(huì)做驗(yàn)車，您在這段維修期間，完全可以安心處理您的事務(wù)，如有什么問題，我們會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系的。在車間車輛不斷的秒動(dòng)，舉升架不斷高低舉升車輛，從平安的角度上來說，我們不倡議您進(jìn)車間，另外，您可以構(gòu)想一下，如果我們的每個(gè)客戶都進(jìn)車間看維修過程，我們的車間會(huì)造成管理混亂，同時(shí)休息區(qū)有一大塊玻璃可看到車間的維修狀態(tài)，您不用進(jìn)入車間便可看到一切，如果必須進(jìn)入車間與維修人員直接溝通，請您去業(yè)務(wù)前臺(tái)拿一個(gè)參觀證，

12、在效勞參謀的陪同下進(jìn)入車間。況且修理汽車是一個(gè)十分精密，仔細(xì)的過程，就像醫(yī)生做外科手術(shù)，如果您是醫(yī)生，周圍站著很多人看您動(dòng)手術(shù)，您會(huì)有什么感覺?2、上次我更換配件價(jià)格高，這次配件降價(jià)了，回單位向領(lǐng)導(dǎo)無法交代，配件價(jià)格變化太大，總在變動(dòng)，能不能不變?4s店售后接待答：配件價(jià)格下降是為了回饋廣闊XX品牌車主對XX品牌的厚愛，節(jié)省車主們的使用本錢，您的情況很特殊，如果有必要的話，我們可以出具相關(guān)表明給您的領(lǐng)導(dǎo)，您看如何?3、XXX車零件為什么不可以外買?我在外地，我住的地方?jīng)]有維修站，維修很不方便，能不能把配件賣給我，我拿回去修?4s店售后接待答：我們非常理解您，其它顧客也提過類似的問題，請?jiān)试S我解

13、釋一下，XX品牌采用的是封閉式的配件供給模式，目的就是為了保證XX品牌車主在效勞廠能獲得XX品牌的純粹配件，您知道汽車的維修和保養(yǎng)需要較高的專業(yè)技術(shù)，配件不外賣也是以防非專業(yè)人員向您提供不恰當(dāng)?shù)男?，從而危及到您的駕車平安。4、我的車出現(xiàn)疑難故障，你們維修檢查時(shí)找到了問題，雖然花費(fèi)了一整天的時(shí)間，但是現(xiàn)在我不想修了，你們卻要收我的檢查費(fèi)，你們不是說檢查是免費(fèi)的嗎?為什么還要收我檢測費(fèi)呢?答：維修前的故障診斷是維修的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，尤其是疑難雜癥，需要高超的技術(shù)和豐盛的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)還可能使用專用檢測儀，假設(shè)已準(zhǔn)確判斷等于維修進(jìn)行了一半，因此按行業(yè)規(guī)定，適當(dāng)?shù)氖杖z測費(fèi)用是合理的。5、為什么保養(yǎng)后不久又出

14、現(xiàn)了問題?4s店售后接待答：由于這些問題對您造成不便，我們表示非常道歉。我們會(huì)立刻對您的車進(jìn)行檢測，由于造成出現(xiàn)故障的原因有很多，在檢測結(jié)果出來之后，我們會(huì)盡快給您一個(gè)稱心的回答和解決計(jì)劃。6、你們是怎么修車的，同樣的問題修了好幾遍?你們到底能修好嗎?答：十分道歉給您造成的不便，我們會(huì)對您的車再做一個(gè)全面檢測，請放心，您會(huì)在最短時(shí)間內(nèi)得到圓滿回答。(如果是維修質(zhì)量問題，再做一些抱歉，和顧客協(xié)商可能接受的計(jì)劃。如果不是維修質(zhì)量問題，禮貌地向顧客解釋檢測結(jié)果，認(rèn)同后，提出解決計(jì)劃)。7、在倡議客戶到廠前進(jìn)行預(yù)約,客戶說："我不要預(yù)約，有空我會(huì)自己來你們效勞中心?"，如何應(yīng)答?答

15、：對于您的這種心情，我們完全可以理解。可是先生，您只要在進(jìn)廠前一個(gè)小時(shí)，花幾分鐘時(shí)間與我們確認(rèn)您方便維修的時(shí)間，就可以省去您數(shù)小時(shí)的等待時(shí)間，而且我們這里還設(shè)有預(yù)約綠色通道，您不覺得預(yù)約其實(shí)對您非常有利嗎?8、同樣的配件，為什么市場上也能買到，而且價(jià)格廉價(jià)?答：為確保您能使用上優(yōu)質(zhì)純粹的售后效勞配件，XX品牌所有的零配件采購都到達(dá)XX品牌全球的質(zhì)量規(guī)范，而市場上的配件質(zhì)量和使用平安得不到保證。"平安和品質(zhì)"是我們對每一位顧客的承諾。9、經(jīng)常性的 問侯，回訪，客戶比擬煩(特別是那些經(jīng)常來做檢修的老顧客)。"我的車很好啦，你們?yōu)槭裁蠢鲜谴?來呢?我很忙。"答

16、：不好意思打攪你了，我們打 給你是因?yàn)槲覀兎浅ｊP(guān)懷您車子維修后的使用情況，對我們自己負(fù)責(zé)，也是對您負(fù)責(zé)。如果您覺得我現(xiàn)在打 給您打攪您了，那您看我們什么時(shí)候打過來比擬不會(huì)打攪你。(如果客戶執(zhí)意我們以后都不需要再打 ，那這個(gè) 就可以不打，否那么會(huì)引起顧客的另一種不稱心)。10、為什么你們各地區(qū)的4S店的工時(shí)費(fèi)不一樣，有的廉價(jià)，有的貴?答：非常感激您提出這個(gè)問題，因?yàn)楦鞯貐^(qū)的行業(yè)規(guī)定、物價(jià)水平不同，所以各效勞廠工時(shí)會(huì)略有不同，但請您放心，全國所有的收費(fèi)規(guī)范都經(jīng)過國家相關(guān)部門的嚴(yán)格審批，如您對您的賬單有疑問，可隨時(shí)與我們聯(lián)系，我們會(huì)盡快給您一個(gè)稱心的回答。11、你們修理廠不是修理嗎，為什么我的車出現(xiàn)

17、問題以后老是要換總成?答：更換總成是為了確保零配件維修使用平安。示例更換方向機(jī)內(nèi)油封需專用工具和較高的工藝要求，一般無法保證修理質(zhì)量，因此導(dǎo)致方向機(jī)漏油、失靈將會(huì)存在極大的平安隱患。當(dāng)然對維修工藝要求不高或有相應(yīng)修理技術(shù)做保證時(shí)，專業(yè)維修人員會(huì)給您修復(fù)的。12、客戶問："你們效勞中心太遠(yuǎn)了，能否不到效勞中心換機(jī)油?"答：到4S店換機(jī)油會(huì)有相關(guān)的維修記錄并在您的質(zhì)量保證書上蓋4S店專用章，以上這兩條是您的愛車享受2年/6萬保修期的必備條件，所以倡議您還是到店更換享受專業(yè)人員的效勞和原廠配件，如果您的確距4S店較遠(yuǎn)，每次可以經(jīng)效勞經(jīng)理簽字，給您帶一套保養(yǎng)件，您看這樣行嗎?13、

18、為什么維修等待時(shí)間這么長?答：公司現(xiàn)在的工位和車輛停放區(qū)的空間有限，而客戶經(jīng)常是集中一個(gè)時(shí)間段到店，還有有些客戶的維修工程需花費(fèi)較多人力、時(shí)間去試車、排除。所以有些時(shí)候會(huì)使您的等待時(shí)間過長，同時(shí)為了緩解這個(gè)問題，倡議客戶下次來廠維修保養(yǎng)時(shí)進(jìn)行預(yù)約，從而減少等待時(shí)間。14、為什么維修保養(yǎng)費(fèi)用這么貴?答：我公司是維修一類企業(yè)，工時(shí)費(fèi)的收取根據(jù)汽車轄區(qū)汽車待業(yè)管理處，以及物價(jià)局三者共同制定的，配件那么為原廠配件，價(jià)格全國統(tǒng)一，所有維修技師都經(jīng)過培訓(xùn)，維修質(zhì)量保證。在我們這里修車和外面私人的小型維修廠相比，我公司在品質(zhì)與效勞上都是專業(yè)的、一流的，您在我們這里花幾百元做個(gè)全車保養(yǎng)，就是買了5000公里的放心承諾，我們對所做的一切都有質(zhì)量擔(dān)保。15、你們的收費(fèi)是怎么收的，不是說好100塊錢一個(gè)工時(shí)嗎?為什么我的車子修了才1個(gè)小時(shí)，卻收費(fèi)1000多?答：因?yàn)槲夜驹诰S修自己的品牌車是非曲直非常的專業(yè)，維修車對于您來說，肯定是速度越快越好，維修工時(shí)與實(shí)際工作時(shí)間不是一個(gè)概念，工時(shí)是指工作時(shí)間內(nèi)的工作效率與價(jià)值，所以時(shí)間長短并不能作為衡量收費(fèi)規(guī)范，示例修動(dòng)員機(jī)需兩天兩夜，工費(fèi)只有2000元。如果同樣的收費(fèi)，維修同樣的問題在別人那里要半天，在我們