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1、RMARMA是Return Material Authorization的英文縮寫,即退料審查。是處理用戶不良產(chǎn)品退貨、換貨的主要流程。當(dāng)用戶所使用某產(chǎn)品或部件不能正常工作時(shí),將發(fā)起一個(gè)RMA流程,首先用戶必須填寫RMA申請(qǐng)單,然后RMA的處理人員將對(duì)該RMA申請(qǐng)進(jìn)行審查,例如是否在保修期內(nèi)等,然后分配一個(gè)RMA號(hào)給該申請(qǐng)單。并有3種處理方式,一種是換貨,通知用戶寄回RMA件,確認(rèn)收到后寄出新的產(chǎn)品或部件(有時(shí),也可能先寄出新貨品),同時(shí)寄出發(fā)票(有金額或無金額,紅字發(fā)票沖賬,新開發(fā)票按再銷售處理),新品發(fā)貨走正常訂單處理流程,退回的RMA件做入庫處理;第二種方式是退貨,退回貨物后付錢或增加信
2、用余額,同時(shí)走紅字發(fā)票沖賬。第三種方式是維修,收到RMA件入庫后,開出維修通知單或服務(wù)通知單,在維修完成、服務(wù)確認(rèn)后,發(fā)貨或用戶取貨時(shí),再做收款和財(cái)務(wù)處理。RMA從財(cái)務(wù)的角度過程清晰,計(jì)算簡(jiǎn)單。從品質(zhì)管理的角度,處理速度塊,客戶滿意度高。在企業(yè)中,有時(shí)還要走對(duì)供應(yīng)商的RMA處理,只是過程剛好相反。 一組 RMA 代表一組資訊,其中包括識(shí)別編號(hào)(ID)、狀態(tài)、和一些與退回者、退回主旨等相關(guān)的說明資訊。就成本管理層面,系統(tǒng)提供完備的整合與稽核。當(dāng)維修和替換業(yè)所衍生的供應(yīng)料品,使得成本議題更形復(fù)雜,特別是當(dāng)您考慮到原來的客戶訂單資訊不存在或是不能與配銷模組直接連結(jié)時(shí),或者原先的料品維修是委外作業(yè)而配
3、銷模組并不能與外包管理模組直接連結(jié)時(shí)。RMA是出貨產(chǎn)品經(jīng)過客戶使用后發(fā)現(xiàn)問題(軟件硬件功能,外觀等質(zhì)量)而退回給生產(chǎn)商的產(chǎn)品工序,這個(gè)工序包括產(chǎn)品維修,產(chǎn)品的升級(jí),產(chǎn)品的維修報(bào)告和記錄,還有當(dāng)前狀態(tài)指示和整體流程。RMA:在一些知名大公司是起到舉足輕重的作用,特別是一些EMS公司,RMA的存在是必然的也是重要的,對(duì)生產(chǎn)商來說是可以起到一個(gè)減少生產(chǎn)工藝問題,對(duì)客戶的負(fù)責(zé),自身的商業(yè)價(jià)值提高。第二對(duì)客戶來說起到一個(gè)對(duì)銷售產(chǎn)品質(zhì)量保證,改善以后的改進(jìn)和升級(jí),自身商業(yè)利益所在,對(duì)自己客戶的負(fù)責(zé)。RMA應(yīng)該和生產(chǎn)部門分開分析有利于監(jiān)督和質(zhì)量分析的保證。一個(gè)權(quán)威的RMA-team應(yīng)該是由資深技術(shù)人員,質(zhì)量
4、人員,操作人員,還有后臺(tái)運(yùn)作人員組成。RMA = Return/Reject Material Authorization(退貨授權(quán))退貨授權(quán):是當(dāng)客人提出產(chǎn)品出現(xiàn)品質(zhì)問題需要退回時(shí),公司對(duì)客人提供的資料進(jìn)行分析,認(rèn)為確屬本公司責(zé)任而同意退貨的狀況下,授權(quán)客人將不良品退回。通常,在最初的合約中,就會(huì)將RMA條款明文訂立。需要進(jìn)行授權(quán)的重點(diǎn)在于防止客人隨意退貨或不經(jīng)同意就退貨。比如:當(dāng)你的手機(jī)出現(xiàn)問題,商家需要確認(rèn)是否確屬產(chǎn)品質(zhì)量問題,而不是隨便就給你換貨。RMA常分為兩種:Return for repair- 客人不扣款,但退回品必須在一定期限內(nèi)修好后返回給客人Return for credi
5、t- 客人直接扣款,退回品不須返回客人。也可以分為三種,即加上: SWAP- 直接拿良品向客人交換回不良品。(這一種本質(zhì)上仍屬于return for credit)RAN(Return Authorization Number),即當(dāng)你同意客戶退回產(chǎn)品時(shí),你提供給客戶一個(gè)RAN,客戶要在返回物品上標(biāo)示你的RAN,以便于追溯。有一種退貨屬DOA,即剛到客戶手上就發(fā)生了,根本沒使用?;蛘撸虮确秸f,你們的貨在客人的IQC或在生產(chǎn)線整批判退,這不是RMA,而是DOA。DOA有一個(gè)特性就是一定是批退。大的公司或成本核算比較嚴(yán)格的公司,RMA和DOA是分開的。大部分公司兩者是合在一起的。RMAReal
6、MadridRMA退貨流程解決方案1.概述在高科技制造業(yè)中有效地對(duì)產(chǎn)品退貨進(jìn)行控制和跟蹤有很大的意義。對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品成本從幾元到幾十萬元的工業(yè),管理退貨流程的能力至關(guān)重要,缺乏跟蹤和控制有可能導(dǎo)致上百萬元的損失。除了由于免費(fèi)修理非承保產(chǎn)品以及被替換品不退回或亂放給企業(yè)造成的直接經(jīng)濟(jì)損失外,也還存在著產(chǎn)品質(zhì)量和顧客滿意度方面的問題。此外,一個(gè)設(shè)計(jì)和實(shí)施很糟糕的退貨流程有可能對(duì)企業(yè)的績效甚至對(duì)企業(yè)的未來產(chǎn)生巨大的負(fù)面影響。為了改進(jìn)客戶關(guān)系,企業(yè)對(duì)退貨流程的管理越發(fā)重視。供應(yīng)鏈協(xié)會(huì)在2000年11月發(fā)布的新一版SCOR模型(4.0版)中已經(jīng)增加了退貨流程,從而把供應(yīng)鏈運(yùn)作參考模型的范圍延伸到了產(chǎn)品售后
7、的客戶支持領(lǐng)域。管理和控制退貨渠道的關(guān)鍵是退貨授權(quán)(Return Material Authorization,RMA)流程。在高科技制造業(yè)中,產(chǎn)品的性能和可靠性是企業(yè)成功與否的關(guān)鍵,顧客需要有一個(gè)渠道來退回次品并立刻引起廠商的注意和解決。本文討論了如何應(yīng)用ERP軟件(SAP R/3)對(duì)高科技制造業(yè)中的RMA流程進(jìn)行分析和設(shè)計(jì)。 RMA流程圖1RMA退貨流程解決方案流程圖(2張)2.RMA流程RMA流程涉及退貨過程的物流和與其相關(guān)的信息流。退貨物流包括內(nèi)部物流(顧客退貨),維修周期(包括修理退貨所需的材料),和外部物流(修好的產(chǎn)品)。RMA流程的信息流由所有RMA的狀態(tài)組成,包括顧客聯(lián)系日期,運(yùn)輸信息,退貨接收,維修歷史,報(bào)廢零件,替換產(chǎn)品,質(zhì)量數(shù)據(jù)等等。RMA流程始于顧客報(bào)告制造商關(guān)于產(chǎn)品的缺陷或故障。通常在最初的接觸中,廠商會(huì)試圖做一些初步的故障診斷看看是否能幫助顧客立刻解決問題。在許多情況下,故障是由軟件問題引起,這些故障通常能通過電話或Internet作出診斷并解決。如果是硬件問題,廠商會(huì)指導(dǎo)顧客如何退貨。制造商通常對(duì)每個(gè)顧客的請(qǐng)求分配一
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