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文檔簡介

1、一、名詞解釋 1、客戶關(guān)系管理2、客戶3、客戶細(xì)分4、客戶生命周期5、客戶終身價值6、客戶關(guān)懷7、客戶價值8、協(xié)作型CRM9、客戶滿意度10、客戶聯(lián)盟二、填空題1、以美國勞特朋(Lauterbom)為代表的營銷專家提出了著名的“4C”理論,“4C”分別指 、 、 、 。2、CRM按功能分類,一般劃分為 、 、 。3、客戶價值包括兩方面的價值,一方面是 ,另一方面是 。 4、顧客讓渡價值是指 與 之差。5、CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分三個層次: 、 和支持層。6、客戶服務(wù)中心是基于CTI技術(shù)的應(yīng)用系統(tǒng)。CTI功能主要集中在( )和( )和兩大方面。7、CRM產(chǎn)生和發(fā)展的推動與促進(jìn)因素是:管理理念的更新和企業(yè)

2、管理模式的變革、需求的拉動、技術(shù)的推動。 8、CRM的功能:部門級CRM的功能、協(xié)同級CRM的功能、企業(yè)級CRM的功能。9、客戶細(xì)分按客戶與企業(yè)的關(guān)系進(jìn)行分類:消費客戶、中間客戶、公利客戶、內(nèi)部客戶。 10、實施數(shù)據(jù)庫銷售的步驟:廣泛搜集有價值的客戶信息、建立營銷數(shù)據(jù)庫、信息入庫和針對性營銷。 11、企業(yè)自身從關(guān)系營銷中得到的利益,可以結(jié)合客戶盈利能力、客戶保留成本、客戶流失成本等指標(biāo)來衡量。 12、呼叫中心將會大大地提升物流企業(yè)的競爭力,主要反映在以下方面:成本競爭力、質(zhì)量競爭力、速度競爭力、創(chuàng)新競爭力。 13、關(guān)系營銷本質(zhì)特征可以概括為:雙向溝通、合作、雙贏、親密和控制。 14、企業(yè)的業(yè)務(wù)

3、操作流程主要由銷售、營銷和客戶服務(wù)三部分組成。 三、判斷題:(判斷正確在題后的括號內(nèi)打“”,判斷錯誤在題后的括號內(nèi)打“”,每題1分,共10分)1、只有大企業(yè)才需要實施客戶關(guān)系管理。( )2、實施客戶關(guān)系管理就是要購買一個CRM軟件,并且在企業(yè)全面使用。( )3、消費者是分層次的,不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略,而客戶可看成一個整體,并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分。( )4、忠誠的客戶來源于滿意的客戶,滿意的客戶一定是忠誠的客戶。( )5、向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功,因此只要實現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。( )6、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本

4、。( )7、“數(shù)據(jù)庫營銷”這個概念最早是從產(chǎn)業(yè)市場營銷領(lǐng)域中的“直復(fù)營銷”和“關(guān)系營銷”這兩個觀念發(fā)展而來的。( )8、數(shù)據(jù)挖掘(Data Mining)是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的實際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識,這些知識是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息。( ) 9、一個成功的客戶交互中心應(yīng)該是一個多渠道的客戶信息交互樞紐。( )10、企業(yè)核心競爭力是企業(yè)的一般競爭力如產(chǎn)品競爭力、營銷競爭力、研發(fā)競爭力等的統(tǒng)領(lǐng)。11、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生是企業(yè)管理模式更新、企業(yè)核心競爭力提升以及電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景所推動與促成的。( )12、影響客戶行為的因素是易變的

5、,各種因素共同對客戶的行為發(fā)揮作用,所以企業(yè)必須及時掌握客戶信息,有針對性地采取有效措施管理客戶關(guān)系。( × )13、按照80/20法則對客戶進(jìn)行分類管理和服務(wù),企業(yè)可以把無限的資源集中到為最有價值的客戶服務(wù)上,剔除不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤的無效客戶。( × )14、客戶滿意=實際感知效果期望值。如果可感知效果低于期望值,客戶就不會滿意。( )15、客戶關(guān)系生命周期管理的目的主要是根據(jù)不同的客戶不同的生命階段合理配置企業(yè)資源。( )16、運營型CRM,也稱為“后臺”或“戰(zhàn)略”CRM,是指理解發(fā)生在前臺的客戶活動。( × )17、無論從客戶角度還是從公司角度來看,客戶關(guān)懷

6、的程度是很難衡量與評價的。( )18、一個優(yōu)秀的CRM軟件系統(tǒng),應(yīng)該能夠很好地處理客戶的數(shù)據(jù),具有平臺、接觸、商業(yè)智能三大層面的功能。( × )19、CRM系統(tǒng)有大量有關(guān)客戶和潛在客戶的信息,企業(yè)應(yīng)該充分地利用這些信息,對其進(jìn)行分析,使得決策者所掌握的信息更完全,從而更及時地做出決策。( )20、CRM軟件系統(tǒng)支持營銷、銷售和服務(wù)過程,使得對客戶和所謂的封閉環(huán)節(jié)過程有一個全方位的視角。其作用是由業(yè)務(wù)功能和技術(shù)功能兩方面共同決定和完成的。( )四、單項選擇題1、在日益激烈的市場競爭環(huán)境下,企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶, ( )成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌A、產(chǎn)品 B、服務(wù) C、競

7、爭 D、 價格 2、著名經(jīng)濟學(xué)的2:8原理是指( )。A、企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客 B、企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù) D、企業(yè)的80%的利潤來自于20%的老顧客3、在客戶滿意度公式:C=b/a中,b代表的含義是( )。A、客戶滿意度 B、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實際體驗 C、客戶忠誠度 D、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值4、( )是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感,形成了偏好,進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨向。 A、客戶滿意度 B、客戶價值 C、客戶忠誠度 D、客戶利潤率5、客戶忠誠度是建立在( )基礎(chǔ)之上的,因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基

8、本服務(wù),增加客戶關(guān)懷是必不可少的。A、客戶的盈利率 B、客戶的忠誠度 C、客戶的滿意度 D、客戶價值 6、關(guān)系營銷認(rèn)為產(chǎn)品的價值既包括實體價值,也包括( ) 。 A、產(chǎn)品的包裝 B、 附在實體產(chǎn)品之上的服務(wù) C、附產(chǎn)品的廣告價值 D、產(chǎn)品的使用價值7、下面那個選項不是實施個性化服務(wù)所必須的條件:( ) A、擁有完善的基本服務(wù) B、良好的品牌形象 C、良好的企業(yè)盈利率 D、完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)8、對于企業(yè)來說,達(dá)到( )是基本任務(wù),否則產(chǎn)品賣不出去,而獲得( )是參與競爭取勝的保證。 A、客戶忠誠,客戶滿意 B、客戶價值,客戶忠誠 C、客戶滿意,客戶價值 D、 客戶滿意,客戶忠誠9、( )不能作為客

9、戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。 A、現(xiàn)有客戶 B、潛在客戶 C、已失去客戶 D、 競爭者客戶 10. 一個完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)不具有以下哪個特征:( ) 。 A、開發(fā)性 B、 綜合性 C、集成性 D、 智能性11、在客戶關(guān)系管理里,對于客戶價值的分析與評價,常用所謂的“二八原理”(80/20 Pare To Principle),這個原理指的是 ( )。 A. VIP客戶與普通客戶通常呈20:80的比例分布 B. 企業(yè)的利潤的80或更高是來自于20的客戶,80的客戶給企業(yè)帶來收益不到20 C. 企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20:80 D. 企業(yè)的利潤的80是來自于80的客戶,20的客

10、戶給企業(yè)帶來20的收益 12、在客戶關(guān)系管理里,可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群,可以根據(jù)客戶的價值進(jìn)行劃分,可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分,可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分,以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的? ( )。 A. 企業(yè)客戶 B. 內(nèi)部客戶 C. 渠道分銷商和代理商 D. VIP客戶13、在客戶關(guān)系管理里,客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的?( )。 A. 客戶的期望和感知 B. 客戶的抱怨和忠誠 C. 產(chǎn)品的質(zhì)量和價格 D. 產(chǎn)品的性能和價格 14、在客戶關(guān)系管理里,以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn) ( )。 A. 對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴 B. 重復(fù)購買 C. 即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的

11、不滿意,也不會向企業(yè)投訴 D. 有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿 15、在客戶關(guān)系管理里,可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群,可以根據(jù)客戶的價值進(jìn)行劃分,可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分,可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分,以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進(jìn)行的分類?( )。 A. 新客戶 B. 忠誠客戶 C. 流失客戶 D. 中小商戶16、以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實施的服務(wù)功能? ( )。 A. 個性化網(wǎng)頁服務(wù)功能 B. 在線客服 C. 訂單自助跟蹤服務(wù) D. 客戶狀態(tài)分析 17、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里,“流失預(yù)警”是對以下哪個關(guān)鍵的因素進(jìn)行的管理?( )。 A. 客戶滿

12、意度 B. 客戶忠誠度 C. 客戶狀態(tài) D. 客戶成本18、客戶對供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠? ( )。 A. 壟斷忠誠 B. 親友忠誠 C. 惰性忠誠 D. 信賴忠誠19、CRM研究的是哪種類型的忠誠?( )。 A. 壟斷忠誠 B. 親友忠誠 C. 惰性忠誠 D. 信賴忠誠 20、滿意度和忠誠度之間的關(guān)系,在以下哪個關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密?( )。 A、行業(yè)競爭激烈的企業(yè)客戶關(guān)系 B. 實施客戶積分計劃的企業(yè)客戶關(guān)系C. 退出成本/門檻高的企業(yè)客戶關(guān)系 D. 專利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系21、在客戶關(guān)系管理理念里,客戶的價值的預(yù)測通常是采用哪個方式進(jìn)行?( )。 A.

13、客戶的長期價值或者是終身價值 B. 客戶消費量最高的時期所產(chǎn)生的價值 C. 客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價值 D. 客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價值 22、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中,以下那項管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)?( )。 A. 銷售管理 B. 采購管理 C. 呼叫中心 D. 數(shù)據(jù)挖掘 23、企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的最終目的是( )。 A. 把握客戶的消費動態(tài) B. 針對客戶的個性化特征提供個性化服務(wù),極大化客戶的價值C. 做好客戶服務(wù)工作 D. 盡可能多的收集客戶信息 24、以下對CRM的描述哪一項是不正確的?( )。 A. CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)

14、 B. CRM將企業(yè)的經(jīng)驗、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法 C. CRM把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲、加工、分析和整理(數(shù)據(jù)挖掘),獲得對企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果 D. CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力,提高企業(yè)生產(chǎn)效率,從技術(shù)角度上看,指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。 25、數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎(chǔ)是( )。 A. 客戶忠誠 B. 數(shù)據(jù)庫 C. 人工智能 D.知識管理 26、客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management, CRM)的理論基礎(chǔ)來源于西方的( B )理論,在美國最早產(chǎn)生并得以迅速發(fā)展

15、。A經(jīng)濟學(xué) B市場營銷 C管理學(xué) D運籌學(xué)27、客戶在購買了產(chǎn)品或服務(wù)后依然無法評價的某些特征和屬性(原因在于客戶難以具備這方面的專業(yè)知識或技巧),這屬于客戶關(guān)懷評價的( C )。A尋求特征 B體驗特征 C信用特征 D個性特征28、( C ) 進(jìn)一步完善了市場營銷理論的基本結(jié)構(gòu),提出了6P組合,即在4P組合的基礎(chǔ)上加入了政治權(quán)力(Political Power)和公共關(guān)系(Public Relations),構(gòu)建了一個“大市場營銷組合”的模式。A博登 B 麥卡錫 C科特勒 D馬斯洛29、CRM軟件系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能通常包括市場管理、銷售管理、客戶服務(wù)和支持三個組成部分。其中( A )是管理各類市場

16、活動(如廣告、展覽、促銷等),對市場活動進(jìn)行跟蹤、分析和總結(jié),以便改進(jìn)工作。A市場管理 B銷售管理 C客戶服務(wù)和支持 D不確定30、客戶價值在( B ) 生命周期階段中, 客戶關(guān)系處于上升的階段,客戶利潤快速增加,而隨著客戶關(guān)系的逐步建立和客戶忠誠度的提高,客戶流失率會逐漸減少。A考察期 B形成期 C穩(wěn)定期 D衰退期31、分析型CRM的( A )功能可以讓CRM對所進(jìn)行的銷售活動相關(guān)信息進(jìn)行存儲和管理,將客戶所發(fā)生的交易與互動事件轉(zhuǎn)化為有意義、高獲利的銷售商機。A促銷管理 B個性化和標(biāo)準(zhǔn)化 C客戶分析和建模 D客戶溝通32、關(guān)系營銷的核心是( C )。A網(wǎng)絡(luò)營銷 B產(chǎn)品質(zhì)量 C客戶服務(wù) D服務(wù)

17、質(zhì)量33、( C )的意義體現(xiàn)在增加企業(yè)的盈利、降低企業(yè)的成本、提高企業(yè)的信譽度和美譽度等方面。A客戶關(guān)懷 B客戶聯(lián)盟 C客戶保持 D客戶忠誠34、( D )是企業(yè)在獲得客戶品牌信賴與忠誠的基礎(chǔ)上,通過聯(lián)合銷售、提供市場準(zhǔn)入、轉(zhuǎn)賣等方式與其他市場合作獲取的直接或間接收益。A客戶口碑價值 B客戶信息價值 C客戶知識價值 D客戶交易價值35、一個完整的CRM應(yīng)用系統(tǒng)包括業(yè)務(wù)操作管理、客戶合作管理、數(shù)據(jù)分析管理和( D )四個系統(tǒng)。A工作環(huán)境布置 B客戶服務(wù)平臺 C硬件技術(shù)支持 D信息技術(shù)管理五、簡答題 (每題9分,共36分)1、什么叫客戶忠誠度?什么叫顧客滿意度?二者之間的關(guān)系如何? 2、什么是客

18、戶細(xì)分?在實施客戶關(guān)系管理時,客戶細(xì)分的目的是什么? 3、什么叫客戶價值?它具體包括哪些內(nèi)容?4、在CRM環(huán)境下,什么是客戶滿意陷阱?如何解決客戶滿意陷阱? 5、簡述客戶滿意度的概念。 6、簡述客戶忠誠度的概念。 7、客戶忠誠有幾種類型以及它們的特征? 8、如何提高客戶的滿意度? 9、簡述客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景。答:客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生,是市場需求和管理理念更新的需要。它是企業(yè)管理模式更新、企業(yè)核心競爭力提升以及電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景所推動與促成的。(1)營銷管理的實質(zhì)是需求管理。即以滿足市場需求和社會需求為主要目的,實現(xiàn)企業(yè)的利潤。確立了企業(yè)“以客戶為中心”的管理理念。 (2)

19、企業(yè)核心競爭力的提升。企業(yè)核心競爭力是企業(yè)必須有自己獨特的技術(shù)(無法替代的技術(shù))生產(chǎn)出獨特的產(chǎn)品滿足社會和市場的需求。例如:可口可樂的技術(shù)屬于獨特的技術(shù),它的口味幾百年來沒有企業(yè)可模仿;百事可樂也有自己獨特的味道。(3)客戶信息系統(tǒng)的建立。(4)現(xiàn)代電子技術(shù)的發(fā)展為信息系統(tǒng)的建立提供了技術(shù)上的保證。10、簡述主流CRM軟件系統(tǒng)的特點。答:一個優(yōu)秀的CRM軟件系統(tǒng),應(yīng)該能夠很好地處理客戶的數(shù)據(jù),具有平臺、接觸、運營、商業(yè)智能四大層面的功能。它以客戶為中心,以市場、銷售、服務(wù)為龍頭,采用企業(yè)應(yīng)用集成等方法實現(xiàn)與企業(yè)運營的其他系統(tǒng)的無縫集成。同時應(yīng)用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)等實現(xiàn)企業(yè)快速、正確的決

20、策和經(jīng)營。其特性有以下幾點:(1)靈活的工作流管理;(2)功能齊全的客戶智能分析;(3)完善的應(yīng)用系統(tǒng)安全技術(shù);(4)與Microsoft Office完全兼容并自動轉(zhuǎn)換格式;(5)幾乎所有應(yīng)用構(gòu)架于因特網(wǎng)之上;(6)可擴展性。11、21世紀(jì)知識經(jīng)濟時代條件下,營銷方法的創(chuàng)新主要體現(xiàn)在哪些方面?答:21世紀(jì)知識經(jīng)濟時代條件下,營銷方法的創(chuàng)新主要體現(xiàn)在以下幾個方面:(1)個性化營銷:即企業(yè)適時靈活地調(diào)整營銷活動適應(yīng)并滿足個性化需求的營銷方法來滿足消費者的個性化需求。(2)網(wǎng)上營銷:網(wǎng)絡(luò)營銷將逐步發(fā)展成為一種重要的方法,有可能成為21世紀(jì)人類最主要的購買方式。(3)零庫存營銷:即采用先接定單后生產(chǎn)

21、、庫存為零的一種營銷方法。(4)無缺陷營銷:即在整個營銷活動過程中不給顧客留下任何遺憾的營銷。產(chǎn)品、銷售和服務(wù)100%無缺陷。12、簡述實施客戶保持管理的內(nèi)容。答:(1)建立、管理并充分利用客戶數(shù)據(jù)庫。(2)通過客戶關(guān)懷提高客戶滿意度和忠誠度。(3)利用客戶投訴或抱怨等相關(guān)資料,分析客戶流失的原因,從而改進(jìn)服務(wù)。13、忠誠客戶的價值體現(xiàn)在哪些方面?答:忠誠客戶的價值主要體現(xiàn)在以下三個方面:通過重復(fù)交易,為企業(yè)創(chuàng)造累計的收入;企業(yè)更容易以低成本保持與他們的關(guān)系;為企業(yè)帶來新的客戶。忠誠客戶的推薦是新客戶光顧企業(yè)的重要原因之一,“口碑效應(yīng)”可以幫助其他新客戶建立對企業(yè)及其產(chǎn)品的正面印象。忠誠客戶與

22、企業(yè)發(fā)生了多次交易,為企業(yè)創(chuàng)造了累計的收入,但為企業(yè)創(chuàng)造高收入的客戶未必就一定是真正有價值的客戶。因為企業(yè)最終追求的是利潤,而利潤是需要從收入中剔除為贏得利潤所付出的成本的。忠誠客戶的價值應(yīng)該反映他們在一定時期內(nèi)、通過交易互動為企業(yè)創(chuàng)造累計利潤的能力。此外,忠誠客戶的價值還體現(xiàn)在為企業(yè)創(chuàng)造直接和間接利潤的兩個方面:一方面是忠誠客戶反復(fù)購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)會為企業(yè)創(chuàng)造直接利潤;另一方面忠誠客戶將良好的體驗傳達(dá)給潛在客戶,向潛在客戶推薦企業(yè)產(chǎn)品,促使?jié)撛诳蛻艮D(zhuǎn)變?yōu)樾驴蛻?,從而成為企業(yè)創(chuàng)造間接利潤。14、實施客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來了哪些優(yōu)勢?答:(1)全面提升企業(yè)的核心競爭力 (2)提升客戶關(guān)系管理水

23、平:客戶研究與客戶挖掘、客戶響應(yīng)與交易記錄、客戶追蹤與客戶評價 (3)重塑企業(yè)營銷功能 (4)提升銷售業(yè)績 (5)降低成本,提高效率:管理的加強和成本的降低、整體效率的提高和成本的降低 (6)利用整合信息提供卓越服務(wù),提高客戶忠誠度 15、分析客戶流失的原因要控制企業(yè)客戶流失,可采取哪些對策?答:原因:(1)質(zhì)量不穩(wěn)定;(2)缺乏創(chuàng)新;(3)服務(wù)意識淡??;(4)員工跳槽帶走客戶;(5)客戶遭遇新的誘惑;(6)短期行為作梗。 對策:(1)進(jìn)行全面質(zhì)量管理;(2)區(qū)分導(dǎo)致客戶流失的原因,并找出那些可以改進(jìn)的地方; (3)關(guān)注不同群體的客戶流失率,形成不同客戶群體的流失率分布圖; (4)計算降低流失

24、率所需要的費用; (5)增進(jìn)與客戶的溝通。 16、簡述數(shù)據(jù)庫營銷的戰(zhàn)略意義?答:(1)幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)消費者群; (2)幫助企業(yè)降低營銷成本,提高營銷效率;(3)通過個性化的客戶交流,維系客戶忠誠;(4)為營銷、新產(chǎn)品開發(fā)和市場預(yù)測提供信息;(5)選擇合適的營銷媒體;(6)與消費者建立精密關(guān)系,防止客戶轉(zhuǎn)向競爭者。 17、簡述CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程面對的挑戰(zhàn)。答:(1)交易效率極大提高。 (2)要以滿足客戶的個性化需求為核心業(yè)務(wù)。 (3)激烈競爭的市場對業(yè)務(wù)流程的綜合適應(yīng)能力要求提高。 (4)業(yè)務(wù)流程有無限擴大的趨勢。 (5)知識管理要融入業(yè)務(wù)流程

25、再造才能實現(xiàn)。18、簡述客戶滿意度的概念。 答:從管理的角度上看,指管理企業(yè)與客戶之間的所有互動關(guān)系,重點在于管理及盡量延長整體客戶的生命周期。優(yōu)良的客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和優(yōu)點,在于透過獲取新客戶和更有效地滿足現(xiàn)有客戶的需要來擴大客戶基礎(chǔ);從技術(shù)角度上看,指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。 2、簡述客戶忠誠度的概念。 答:態(tài)度取向。態(tài)度取向代表了顧客對企業(yè)產(chǎn)品積極取向的程度,也反應(yīng)了顧客將產(chǎn)品推薦給他身邊的人的意愿??蛻糁艺\是指企業(yè)的營銷行為或品牌個性與消費者的生話方式或價值觀念相吻合,消費者對企業(yè)或者品牌產(chǎn)生情感,甚至引以為豪,并將它作為自己的精神寄托,進(jìn)而表現(xiàn)

26、出持續(xù)購買的欲望。 行為重復(fù)。行為重復(fù)是指消費者在實際購買行為上能持續(xù)購買某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性,以顧客購買產(chǎn)品的比例、購買的順序、購買的可能性等指標(biāo)來衡量。這種持續(xù)購買行為可能出自對企業(yè)產(chǎn)品的好感,也可能出自于購買沖動或者企業(yè)促銷活動或者顧客的購買習(xí)慣或者轉(zhuǎn)移成本過高或者企業(yè)的市場壟斷地位過高鼓勵買不到其它產(chǎn)品或者不方便購買其它產(chǎn)品等與感情無關(guān)的因素。 3、客戶忠誠有幾種類型以及它們的特征? 答:壟斷忠誠:企業(yè)或者產(chǎn)品在行業(yè)中處于壟斷地位,消費者無論滿意與否,只能長期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。典型的例子就是城市居民用的自來水,以及電力服務(wù)等。親緣忠誠:企業(yè)的員工甚至員工的親屬對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的

27、使用,在這種情況下,員工是基于企業(yè)文化的熏陶,因為忠誠于企業(yè)所以忠誠于企業(yè)的產(chǎn)品。即便他對產(chǎn)品不滿意,但是他還是愿意使用,并且會向自己的企業(yè)提出產(chǎn)品和服務(wù)的意見利益忠誠:這種忠誠源自于企業(yè)給予的額外的利益,比如,價格刺激、促銷活動等。這種情況下,一般是價格敏感性的客戶會對同質(zhì)產(chǎn)品中價格相對低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務(wù)表現(xiàn)出忠誠。 惰性忠誠:有些客戶出于方便或者因為惰性會長期保持一種忠誠,如,很多人會固定地光顧臨近的超級市場購物。 信賴忠誠:客戶對產(chǎn)品或者服務(wù)滿意,并逐步建立一種信賴關(guān)系,隨著時間的推移這種信賴就成為了一種忠誠。這種忠誠相對可靠度、持久性高。這種忠誠是企業(yè)實施CRM所追求、研究的忠誠

28、。 4、如何提高客戶的滿意度? 答:(1)傾聽客戶的聲音。不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時候,而應(yīng)是每時每刻所有與客戶間的日常接觸。 (2)對客戶反映的事實負(fù)責(zé)并且采取行動。當(dāng)客戶對賬單存有疑問時,要將它作為一次客戶關(guān)系 惡化的情況來處理因為你缺乏與客戶間的良好溝通。(3)集中關(guān)注并把資源放在那些對客戶有影響的項目上,從而達(dá)到提供更簡單,快捷和有價值的服務(wù)。要找出深層次的原因,而不是表面現(xiàn)象。 (4)用一套共同的指標(biāo)來量度不同的項目成效。這些指標(biāo)必須從客戶立場出發(fā)。假如一段時間內(nèi)客戶對賬單的質(zhì)詢大量減少,說明你們之間的溝通改善了(客戶滿意度也同樣如此)。 (5)調(diào)和部門之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關(guān)員工

29、處理客戶關(guān)系,要系統(tǒng)化的做出即時性的協(xié)作,而不是交換。 三、論述題(15分/題,30%) 六、論述題1、談?wù)剬嵤┛蛻絷P(guān)系管理對企業(yè)的現(xiàn)實意義。2、應(yīng)用所學(xué)的客戶關(guān)系管理的理念,從客戶關(guān)系管理的四個戰(zhàn)略關(guān)鍵要素(細(xì)分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶狀態(tài)),選擇你所熟悉的某個行業(yè)或者企業(yè)談?wù)勲娮由虅?wù)企業(yè)應(yīng)該如何留住客戶? 答:(1)細(xì)分客戶,識別核心客戶; (2)關(guān)注客戶的狀態(tài),建立流失預(yù)警機制,即時滿足客戶的需求; (3) 鼓勵客戶購后提高使用頻率,提高客戶忠誠度 (4) 提高客戶的滿意度-重視客戶的需求;理解客戶的期望;給客戶予關(guān)懷;售后服務(wù)及時、有效的響應(yīng)。 3、運營型CRM有哪些功能?

30、答:運營型CRM使企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中能夠以電子化方式完成從市場、銷售到服務(wù)的全部商務(wù)過程,主要包括以下五個方面的功能:(1)銷售套件。銷售套件為企業(yè)管理銷售業(yè)務(wù)的全過程提供了豐富強大的功能,包括銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監(jiān)控、銷售預(yù)測、銷售信息分析等。運營型CRM銷售套件對企業(yè)的典型作用在于幫助企業(yè)管理跟蹤從銷售機會產(chǎn)生到結(jié)束各階段的全程信息和動作。 (2)營銷套件。營銷套件為企業(yè)由始至終掌握市場營銷活動的運作提供便利。提供從市場營銷活動信息管理、計劃預(yù)算、項目追蹤、成本明細(xì)等功能,幫助企業(yè)管理者清楚了解所有市場營銷活動的成效與投資回報。 (3)服務(wù)套件。服務(wù)套件幫助企業(yè)以最低的成本為客戶提供周到、及時、準(zhǔn)確的服務(wù)。提供包括服務(wù)請求及投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)的處理模式,從而幫助企業(yè)留住老客戶

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