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文檔簡介

1、 工程關鍵崗位服務標準流程圖 入戶維修標 準動作步驟步 驟 1、 按行為規(guī)范要求整理著裝，檢查工具、鞋套、地墊、抹布、垃圾袋、派工單是否齊全；2、 接到前臺維修通知30分鐘內到達現(xiàn)場（急修15分鐘內到達）。第一步準備 1、 工具包挎在右肩處，距入戶門0.50米，左手按動門鈴或敲門三聲（敲門三聲、聲音適中），然后退至距門1米處，右手放在左手上交叉于腹前，等候開門；2、 若無人應答，5-10秒后進行第二次和第三次按門鈴或敲門。敲門第二步1、 客戶開門后，面帶微笑說：“*先生/小姐，您好！“”我是證大物業(yè)服務中心的技工*，請問您預約了家庭維修嗎？”；2、 征得客戶同意后，在門口穿上鞋套，進入客戶家中

2、；。進門第三步1、 進門后向客戶重復已知的服務事項；2、 到達維修部位，鋪好工作地墊，將工具包放在地墊上，維修過程快捷、專業(yè)、謹慎；3、 注意工作現(xiàn)場的清潔，工作時如接聽電話，應聲音輕微，以免影響客戶；4、 維修完畢后，對工作區(qū)域進行清潔，并將垃圾裝入垃圾袋，隨身攜帶。維修第四步1、 請客戶驗收并講解注意事項：“您報修的問題已處理完成，麻煩您檢查一下，我再向您介紹一下問題產生原因與今后應注意事項”；2、 待客戶檢查完成并說明注意事項后說：“麻煩您簽字確認一下”，用雙手遞上派工單。客戶簽字確認后，應說：“謝謝，請問您還有其他事情需要幫忙嗎？“；3、 若客戶有異議，服務人員應盡量滿足客戶意見，并主

3、動道歉：“對不起，我馬上處理好?！钡谖宀酱_認1、 右肩背工具包出門，出門后，應面向客戶主動講：“打擾您了，再見！”并點頭致意。替客戶關好門后（注意關門聲響），脫下鞋套；2、 完成維修后，第一時間將派工單反饋給前臺并說明維修情況。告別第六步工程關鍵崗位服務標準流程圖小區(qū)內行走步驟動作 標 準獨立行走第一步1、 著裝整齊，抬頭挺胸、手臂忌不擺或擺幅過大、手不要插入口袋及玩手機2、 靠道路右側行走，勿走中間。相遇業(yè)主與客人相遇時要止步禮讓側身立于右側，主動問好第二步與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，主動開門禮讓客戶先行。同進出門第三步同行超越有急事要超越客人，應先說“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。第

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