餐飲服務(wù)流程培訓(xùn)資料

1、【精品文檔】如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流餐飲服務(wù)流程培訓(xùn)資料.精品文檔.餐飲服務(wù)流程培訓(xùn)資料 工作準(zhǔn)備時：1. 上班前先檢查自己的儀容儀表。在客人面前，你的形象不屬于個人，而是屬于酒店。2. 上班前想想是否準(zhǔn)備好工作用具及前一天遺留工作是否已經(jīng)準(zhǔn)備到位。一個小細(xì)節(jié)也許會影響你的服務(wù)質(zhì)量。3. 走過路過，養(yǎng)成隨手撿起地上垃圾的習(xí)慣，舉手之勞卻可行大家方便。4. 營業(yè)前，仔細(xì)檢查自己的工作區(qū)域餐前準(zhǔn)備工作是否做好，如衛(wèi)生、餐具、開水、醬醋缸、牙簽盅等。這就像考完試后也要仔細(xì)復(fù)查一下考卷一樣。 客人落座時：6.要了解自己房間的客人情況，如預(yù)定人的姓名、位數(shù)等，最大可能記住客人的名字、職務(wù)

2、、愛好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更熱情的服務(wù)。7.包房的客人落座后，離去時主動為客人拿包或衣服。其實，這時你是在很客氣地履行“監(jiān)督”的職責(zé)，我們既不希望客人遺留下自己的東西，更不希望客人把不屬于自己的東西帶走。 客人點菜時：8.客人所點菜品已賣完時，要第一時間通知客人換菜或者幫其退掉，拖的時間越長，客人的不滿會越大。菜品不管有沒有，第一時間告之是尊重。9.開單時字跡要清楚明白，不要浪費點菜單，不要寫狂草或者當(dāng)書法練習(xí)。一張菜單是經(jīng)過很多環(huán)節(jié)的，應(yīng)該讓所有人都能看明白。10.點完菜而客人未到齊時,一定要標(biāo)明所有菜品“叫起”；客人到齊后，只有主食“叫起”；熱菜上齊后要通知客人已上齊菜品

3、，根據(jù)實際情況詢問客人是否要加菜或是否可以上主食。11.點完菜后要復(fù)查臺號,內(nèi)容包括菜品做法、就餐人數(shù)、所點菜品是否準(zhǔn)確等。多檢查一遍，會減少很多部門很多人的麻煩。12.如遇到客人同時點口味或原料重復(fù)的兩道或多道菜品，但你提示無效時，要在菜單上標(biāo)五角星以做注釋。要讓你的上級和廚房知道，這是客人的要求，不是重復(fù)點菜。 服務(wù)客人時：13. 如客人帶有小孩，為客人介紹一至兩道適合小朋友的菜品。有時候照顧好顧客的孩子，比照顧好顧客都有用。14. 上菜前盡量先檢查菜內(nèi)是否有異物(如頭發(fā)、玻璃、蟲子、蒼蠅等)，多把一道關(guān)卡，就減少一分投訴的可能。就酒店的利益損失，也許就可以在這一關(guān)彌補(bǔ)。15.上菜時要清楚

4、響亮報上菜名并請顧客慢用。這樣做可以讓客人清楚知道自己吃的什么菜。因為不是一位客人點所有一桌菜，報菜名可以讓其他客人了解并記住他喜歡吃的菜，這樣會為酒店積累下一批客人。16.端菜上桌時，要提醒客人注意，避免將湯汁、酒倒在客人身上。17.上菜要先移位然后上菜，并考慮下一道菜的上菜位置。18.如果送上來的菜品非客人所點或者未到上菜時機(jī)（如叫起或后上）,要及時退回傳菜部妥善處理。找理由說服客人接受不是聰明之舉。19. 菜品全部上完并劃單后，要及時告訴客人。因為等所有菜品上齊后再提醒客人菜已上齊，會讓顧客有一段白白等待的時間，客人會不舒服。20.不論上菜還是收拾東西，都要盡量避免發(fā)出聲音，物品要輕拿輕

5、放。21.拿取餐具或飲料要用托盤。使用托盤是規(guī)范服務(wù)的表現(xiàn)，使用得越多工作會越順手。22. 就餐客人中如有外賓朋友，要主動詢問是否需要刀叉。23.看到蒼蠅、飛蟲等，應(yīng)立刻想辦法消滅。就餐時遇到飛蟲，不僅客人會倒胃口，還會讓酒店環(huán)境大煞風(fēng)景，如飛到菜品里更是麻煩。24.要及時撤下空盤，不僅上菜會很方便，還能保持桌面的整潔。25.上帶調(diào)料的菜品，要先上調(diào)料，后上菜肴。26.客人用餐過程中，注意客人對環(huán)境、菜品、價格的看法并努力記下反映給上級。每天不斷總結(jié)就能揣摩到顧客的心理。27.客人把筷子或其他餐具掉在地上時,要在第一時間為客人換上干凈餐具。服務(wù)員應(yīng)該手急眼快，不要處處等著被要求。28.隨時留意

6、客人的茶杯是否有水，酒杯內(nèi)是否有酒。這樣，酒店不僅可以提高酒水銷售，還會避免客人干杯時杯子里沒酒的尷尬。29.如暫時要離開崗位時（買單、催菜、送餐具、拿酒水飲料等），要交代其他同事代為照看自己的服務(wù)區(qū)域?？腿诵枰姆?wù)是隨時隨地的，有時就恰好是在離開的那小會兒。30.營業(yè)中接到沽清通知時，要及時告知身邊的其他同事。31.在大廳值臺或巡臺過程中隨時留意客人的表情、動作和需要，如有客人東張西望，要主動上去問詢是否需要幫助。32.客人買單人買單之前要核對賬單,查看有否多單、漏單。最好不要在客人提出買單時才匆匆忙忙看上一眼，越忙的時候越是容易出錯。33.買單后收到客人的錢款后，當(dāng)著客人的面點清金額，并

7、要清楚告知客人收到多少錢。多收、少收都是你的錯，最好還是當(dāng)面點清楚。尤其要注意鈔票的真假。34.客人就餐完畢離開時，告別一定要熱情，千萬不要流露“終于走了”的表情。售后服務(wù)和前期服務(wù)一樣重要。35.客人買單離開后立刻檢查酒店的東西是否有丟失、客人的東西有否遺留。高檔、新奇的餐具的確能吸引客人，但是損壞或丟失的風(fēng)險也隨之加大。 客人離開后：36.客人離去后，為了健康 和酒店形象，不要吃客人剩下的東西。這是做人起碼的自我尊重。37. 使用物品要遵守原則:哪里拿的東西放回那里,給誰借的東西還給誰，要記住本部門物品用具擺放的位置。慢慢你就會發(fā)現(xiàn)，這的確是一個好習(xí)慣，不但你方便，大家都很方便。38. 是

8、你自己打破的東西應(yīng)該由你自己來賠，勇于承擔(dān)責(zé)任只會給你帶來好處和贊譽。39.打哈欠或噴嚏時要用手或餐巾紙擋掩，挖耳摳鼻的動作一定要下班后躲到?jīng)]人看見的地方去做。40.遇到客人或上級主動有禮貌地問好，一句簡單的問候語可以給人留下美好的印象。41.看到別的同事忙不過來時，主動去幫助別人，發(fā)揚團(tuán)隊合作精神。如果你希望別人對你好，那么你要先對他好，你主動去幫助他，他也會來幫助你。42.看到陌生人進(jìn)入非營業(yè)區(qū)域時，要主動上前阻止并問明身份。服務(wù)員在酒店內(nèi)分布最為廣泛，所以這一責(zé)任最該肩負(fù)。43.撿到客人遺留的任何物品，要馬上交給經(jīng)理或預(yù)定處，以便及時與客人取得聯(lián)系還給客人。這對己對人都是尊重。44.任何時候、任何場合都要維護(hù)所在酒店的財產(chǎn)和聲譽。既然你是酒店的員工，酒店的聲譽其實就是你的聲譽，店興我榮、店衰我恥的道理不難理解。45.在營業(yè)場所無論什么情況下，都不要大