中國電信的大客戶管理

1、中國電信集團公司大客戶管理 班 級： 小 組： 小組組長： 小組成員： 中國電信的大客戶管理一、選擇并判斷大客戶中國電信管理的“大客戶”是指使用通信業(yè)務種類多樣，通信業(yè)務量大，電信使用費用高，跨區(qū)域聯(lián)網，預計可能成為競爭對手爭奪對象并且具有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻羧后w。目前，中國電信的大客戶主要包括重要客戶、高值客戶、集團客戶和戰(zhàn)略客戶四類，同時，四類客戶可能存在交集，交集部分屬于中國電信的特級大客戶。1. “重要客戶”是指黨、政、軍部門等重要客戶；2. “高值客戶”是指使用電信業(yè)務量大、電信月使用費用超過3000元以上（標準隨著業(yè)務發(fā)展而動態(tài)調整）的客戶。目前中國電信的高值客戶數(shù)量在9萬左右。3. “

2、集團客戶”是指具有隸屬關系的同系統(tǒng)或有密切經濟、業(yè)務應用關系的單位群體，為同一個目的、由同一個單位或部門同意租用中國電信網絡并辦理相應電信業(yè)務的客戶集團。目前中國電信大客戶事業(yè)部指定的客戶服務范圍在250家左右。4. “戰(zhàn)略客戶”是指在同行業(yè)中具有示范作用，其行為的變化對其他客戶有相當大的影響作用，以及競爭對手爭奪或具有發(fā)展?jié)摿Φ拇罂蛻?。中國電信的大客戶類?、 大客戶分析1.網絡分布制約數(shù)據業(yè)務 一是DDN網絡方面。由于原有DDN網絡覆蓋范圍有限，DDN節(jié)點機新建、擴容成本昂貴，無法實現(xiàn)對2M和2M以下速率專線的有效接入。二是ATM/IP網絡方面。城域寬帶節(jié)點設備僅能滿足近距離用戶的高速數(shù)據

3、專線接入，對于分布在城市邊緣等特定地理位置的遠距離大用戶高速專線無法以合理的成本實現(xiàn)接入。同時大客戶數(shù)據專線業(yè)務還具有需求多樣化、速率全覆蓋的特征。以金融行業(yè)用戶為例，從銀行總部到各分理處，再到下一級的儲蓄所、代辦點，直至遍布城市各個角落的ATM提款機，該用戶的數(shù)據專線網絡地域覆蓋廣、速率要求從提款機的子速率專線到銀行總部155M數(shù)據專線。2.多種接入滿足寬帶業(yè)務由于寬帶技術在通信領域商用化的推廣，使得大客戶能夠享受高速上網、高速信息平臺的互聯(lián)等業(yè)務，極大地方便了業(yè)務拓展。但經過近幾年的市場檢驗，我們不難發(fā)現(xiàn)寬帶業(yè)務的需求量是一個逐漸增加、逐漸發(fā)展的過程。在當前激烈的市場競爭環(huán)境下，為了提高投

4、入產出比，避免投資沉淀，需要針對大客戶寬帶業(yè)務的實際需求，選擇合理的解決方案。對于城市中心商業(yè)區(qū)，由于企業(yè)集團、政府、行業(yè)用戶等大客戶分布密集，該區(qū)域單接入節(jié)點容量大，寬帶端口需求高，因此建議采用獨立的寬帶接入網絡覆蓋（如端局ADSL、LAN、VDSL等）。3.多環(huán)節(jié)影響一站式服務大客戶對目前電信運營商提供的一站式服務存在一些意見，主要體現(xiàn)在如下幾個環(huán)節(jié)。在售前最不滿意的是運營商售前環(huán)節(jié)太多，包括業(yè)務申請和開通，不同的業(yè)務受理即使找同一家運營商，找不同的業(yè)務部門，各部門相對獨立，話音、數(shù)據、視頻等業(yè)務在開通時間進度上也不一樣；售后最不滿意的環(huán)節(jié)主要是不同業(yè)務的售后服務要找不同的維護部門。市場競

5、爭的加劇導致各大運營商重復建網，為了接入不同的業(yè)務網投資多種終端設備，配備多個維護人員，租用多條中繼信道，多種業(yè)務多個賬單，造成了大客戶通信建設成本、通信維護成本和通信消費成本的增加。三、大客戶計劃1.繼續(xù)擴大網絡規(guī)模，實現(xiàn)用戶數(shù)目的增長。依靠現(xiàn)有的客戶關系網，加大對戰(zhàn)略客戶的拓展，深度挖掘這類有潛力的大客戶，這些客戶將成為后期有力的利潤增長點。2.要積極拓展行業(yè)用戶市場，切實提高網絡的運營收入和贏利水平。把行業(yè)大客戶營銷提高到公司基本戰(zhàn)略的高度上。3.拓展開外市場，建立海外大客戶群。海外市場是中國電信當前比較欠缺的地方。在中國國內競爭激烈的情況下，拓展海外市場，建立海外客戶關系群勢在必行。具

6、體來說，中國電信要借助政府背景，將強國與國之間的合作，逐步建立海外聲譽，接觸更多海外大客戶，從而擴展大客戶。4、 與大客戶建立關系如何與大客戶建立關系是中國電信在客戶開發(fā)上的重點工作，目前，經過探索，中國電信已經形成了較為成熟的與大客戶建立關系的工作網絡。具體措施包括以下幾個方面：1.完善中國電信的CRM系統(tǒng)，并強化CRM系統(tǒng)的作用中國電信集團公司的CRM系統(tǒng)的組織結構采用的是三級模式，即：總部CRM系統(tǒng)省、直轄市級CRM系統(tǒng)地市級CRM系統(tǒng)。中國電信在近年來，越來越注重各級CRM系統(tǒng)的數(shù)據分析功能的完善和應用，且三級CRM系統(tǒng)在運作過程中的聯(lián)系得到進一步加強。CRM系統(tǒng)對大客戶的識別和區(qū)分得

7、到了更加精準的判斷。2.多種溝通渠道的建設和維護目前，中國電信越來越注重與客戶進行溝通交流，并在客戶溝通渠道方面做了巨大的投入。目前，中國電信擁有：10000號服務熱線、10001短信服務平臺、中國電信網上營業(yè)廳、中國電信營業(yè)廳、24小時呼叫應答中心等多種溝通渠道供客戶進行選擇。多種渠道的建設和維護使得中國電信在與大客戶取得聯(lián)系方面的渠道也得到相應的拓展。3.將潛在大客戶大客戶化中國電信的客戶除大客戶外，還存在著一部分人群，他們暫時不是中國電信的大客戶，但其具備成為中國電信大客戶的可能。在與大客戶建立聯(lián)系，增加中國電信大客戶數(shù)量的過程中，積極引導潛在大客戶的通訊消費，使之轉變?yōu)橹袊娦诺拇罂蛻?/p>

8、是一條重要的途徑。4.通過不定期回訪和業(yè)務推薦穩(wěn)定現(xiàn)有大客戶針對現(xiàn)有的大客戶，中國電信注重與其保持較為密切的聯(lián)系，在大客戶服務上，現(xiàn)有可客戶享受中國電信提供的VIP服務。此外，中國電信會不定期通過各種方式對大客戶進行回訪，了解大客戶的新需求，為大客戶進行精準的業(yè)務推薦等。通過這種回訪和業(yè)務推薦的方式表達中國電信對其的關注和關心，保持現(xiàn)有大客戶的穩(wěn)定性。5、 大客戶采購隨著中國電信對企業(yè)CRM管理系統(tǒng)的完善，中國電信的大客戶采購工作目前業(yè)已創(chuàng)建出了科學的工作流程。目前，中國電信的大客戶采購主要從以下流程開展的。1.了解大客戶需求針對中國電信的大客戶，大客戶事業(yè)部會安排專員就大客戶對產品的需求進行

9、溝通，就大客戶的采購需求達成共識。2.根據需求劃分大客戶等級中國電信目前存在四類大客戶，但這四類客戶存在一定程度上的交叉性，中國電信在了解大客戶的采購需求后，會根據大客戶采購的額度以及大客戶的交叉狀況對大客戶進行進一步的細分。3.進入大客戶采購的銷售環(huán)節(jié)明確大客戶需求及大客戶等級后，大客戶采購進入銷售階段，銷售階段同樣由專人負責完成。銷售過程中，為大客戶提供周到的客戶咨詢、客戶服務及客戶業(yè)務辦理等工作。4.專業(yè)化的售后服務 中國電信注重售后服務工作，因此中國電信開通了多渠道的客戶投訴建議渠道，為大客戶提供專業(yè)化的售后服務。6、 大客戶服務從以產品為中心的“人民郵電為人民”，到以客戶為中心的“用

10、戶至上，用心服務”，中國電信在客戶服務方面始終在不斷的突破，不斷的進步，給每一個關注電信的用戶帶來了良好的印象。中國電信在大客戶服務方面更是在競爭與創(chuàng)新中穩(wěn)健的發(fā)展著。在當前社會信息化建設的浪潮中，中國電信認真貫徹十六大提出的“以信息化帶動工業(yè)化，以工業(yè)化促進信息化”的戰(zhàn)略方針，積極參與、不斷創(chuàng)新，為促進黨、政、軍等政府部門以及各個行業(yè)的信息化建設做出了極大的貢獻。其大客戶服務主要從以下的方面體現(xiàn)：1.完善服務體系，致力管理和服務創(chuàng)新 完善的服務制度體系是企業(yè)成功的保證。中國電信大客戶事業(yè)部梁志平總監(jiān)表示：中國電信要成為世界級電信企業(yè)，至少應具備三個方面的條件：首先，要有好的產品和先進的技術；

11、第二是有非常高效的運作體系；第三就是要有很好的服務，以滿足客戶不斷提出的新的需求。中國電信網絡和技術優(yōu)勢是其為大客戶提供良好服務的基礎之一。中國電信目前已經建成大容量、多手段、高速率、安全可靠的立體通信傳輸網絡，還擁有覆蓋全國的多功能、多層次、高效先進、完整統(tǒng)一的公用數(shù)據通信網絡，以及國內技術最先進、覆蓋區(qū)域最廣泛、全球最大的中文信息網絡中國公用計算機互聯(lián)網（），能為各類電信業(yè)務網的正常運行提供有力支撐，國際光纜通達世界上多個國家和地區(qū)，與境外家公司開通了直達電路，已經能夠全方位滿足跨國公司對骨干數(shù)據網絡高帶寬、高速率、高安全的“三高”要求。2.建立高效的“以市場為導向，以客戶為中心，以效益為

12、目標”的企業(yè)運作體系，是中國電信大客戶服務品牌核心競爭力的重要支撐。從一站式服務業(yè)務處理系統(tǒng)的投入使用到“客戶響應中心”和“客戶支持中心”的正式運行，再到國內首家面向國外客戶提供×小時英語服務的全球客戶中心的全面開通，中國電信大客戶服務水平不斷邁上新的臺階，一個面向全球的更快速、更安全、更親切的客戶服務體系已基本形成。與此同時，中國電信通過加強垂直一體化的管控，使大客戶服務在全國范圍內形成統(tǒng)一的品牌和形象，讓客戶在全國任何地方都能享受到無差別服務；通過流程重組，變職能化管理為流程化管理；建立全國客戶經理責任制和虛擬團隊，為大客戶服務提供組織保障等措施的有效運作，在組織體系和運行機制上

13、為企業(yè)運作體系的進一步完善提供了保障。 中國電信在網絡和技術上的獨特優(yōu)勢與不斷完善的運作體系的有機統(tǒng)一，構成了中國電信大客戶服務品牌的核心競爭力，從而為其持續(xù)性的服務創(chuàng)新奠定了結實的基礎。3.提升品牌價值，提供標準化、專業(yè)化、個性化服務 在新價值經濟中，品牌是公司的驅動力，只有那些搶占了最強有力的和最卓越的價值定位的品牌才是真正的贏家。為實施服務品牌領先戰(zhàn)略，打造一流的大客戶服務品牌，中國電信集團公司組織制定了中國電信大客戶營銷服務規(guī)范，大大提高了營銷服務的規(guī)范化、標準化和國際化水平。 在初步建立了全國三級大客戶營銷服務體系，實現(xiàn)了全球一站式服務的基礎上，中國電信推出了“零距離”貼近客戶、“零

14、中斷”保障客戶和“零時延”快速響應客戶的服務體系，如：全面落實客戶經理責任制，為每位大客戶提供一對一的全程服務；開辟了專門針對大客戶的服務熱線80082810000，提供7×24全天候服務，方便大客戶隨時辦理業(yè)務；開通大客戶獨享的“綠色通道”，解決客戶提出的突發(fā)性緊急問題，快速響應客戶要求等。這一系列舉措進一步拓展了大客戶服務領域和內容，完善了中國電信的大客戶服務體系，全面提升了大客戶服務水平，提高了大客戶對電信服務的忠誠度和滿意度。 同時，中國電信大客戶事業(yè)部建立了一個電子化的業(yè)務調度系統(tǒng)，把整個流程全部扁平化。任何一個本地網都可以往上發(fā)需求單，每一個環(huán)節(jié)都可以利用網絡來跟蹤這個單

15、的進展情況，然后按照整個流程完成本崗位的工作，這樣既縮短了時間又使得過程可以監(jiān)控，誰受理的業(yè)務就可以及時把情況反饋給客戶。通過采取這些措施，提高了客戶從開通到售后保證這樣一個響應時間，業(yè)務處理的流程明顯加快。2003年下半年，中國電信大客戶部的客戶滿意度是分，比去年提高了0.68分。這個水平在國際上也是比較先進的。特別是前臺客戶經理這部分表現(xiàn)尤其出色。4.將客戶服務的地位戰(zhàn)略化要想使中國電信大客戶事業(yè)部的業(yè)務能夠真正做到根據客戶需求提供一站式的解決方案，中國電信首先必須充分關注客戶需求。因為不同的行業(yè)在不同的發(fā)展階段有它自己不同的關注點，大客戶部的工作就是要關注不同大客戶在不同階段的關注點是什么，怎樣才能更好地為客戶創(chuàng)造價值。在對大客戶提供基本服務的基礎上，中國電信針對不同細分市場和不同消費等級的客戶群體，以服務的多樣化，實現(xiàn)差異化、個性化的服務。如全面推行針對不同等級用戶的“星級”服務計劃和針對長期保持用戶的服務升級計劃，開展網絡集成、網絡代維、網絡優(yōu)化等延伸服務。同時，為了滿足大客戶多樣化、復合化的需要，中國電信不僅推出了“自選式”服務，而且基本上每個項目都要成立專門的項目組，做到“一戶一案”。5.明確戰(zhàn)略目標，構筑雙贏及多贏企業(yè)文化 中國電信一直致力于與大客戶建立良好