售樓部保安形象崗工作守則

1、售樓部保安形象崗工作守則南京僑鴻國(guó)際集團(tuán)物業(yè)發(fā)展有限公司蕪湖分公司濱江售樓處作業(yè)指導(dǎo)手冊(cè)售樓部形象崗工作守則版本/修訂狀第2 頁(yè)態(tài)：A/0共 8 頁(yè)編號(hào)： GEG-WH-BJ-08編制方敏審核批準(zhǔn)實(shí)施日期1. 目的：為了規(guī)范執(zhí)勤用品的使用，為下一步的更好的執(zhí)勤工作的奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。2. 適用范圍：本規(guī)定適用于安保部的設(shè)備及執(zhí)勤用品使用。3. 職責(zé)3.1 安保部主管為主要負(fù)責(zé)人，并負(fù)責(zé)對(duì)值班人員的操作規(guī)程進(jìn)行指導(dǎo)與監(jiān)督；3.2 安保部所有人員為具體實(shí)施人。4. 工作程序4.1. 保安員禮儀形象規(guī)范的總要求著裝整潔，站姿端正，儀態(tài)嚴(yán)謹(jǐn)，嚴(yán)于律己，操作規(guī)范，團(tuán)結(jié)一致、服從協(xié)作，文明禮節(jié)；4.2儀容儀

2、表與著裝4.2.1值班時(shí)間應(yīng)扣好衣扣，穿襯衣時(shí)，下擺扎于褲內(nèi)不得外露。不得敞胸露懷，不得披衣、挽袖、卷褲腿；4.2.2不得留長(zhǎng)發(fā)、胡須，不得染發(fā)，勤洗頭洗澡；4.2.3不得留長(zhǎng)指甲，不得圍圍巾。舉止端莊，談吐文明，精神振作，站姿良好，不得袖手或?qū)⑹植迦胍卵潈?nèi)，不準(zhǔn)上崗時(shí)吃食物，嚼口香糖，吸煙或是在值班位置嬉笑打鬧，在一起不得搭肩挽臂。4.2.著裝保安員上班按規(guī)定著統(tǒng)一的工作服，應(yīng)保持干凈整齊；公司內(nèi)部文件未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制南京僑鴻國(guó)際集團(tuán)物業(yè)發(fā)展有限公司蕪湖分公司濱江售樓處作業(yè)指導(dǎo)手冊(cè)售樓部形象崗工作守則版本/修訂狀第3 頁(yè)態(tài)：A/0共 8 頁(yè)編號(hào)： GEG-WH-BJ-08編制方敏審核批準(zhǔn)實(shí)施

3、日期嚴(yán)格按照要求統(tǒng)一佩帶帽徽、肩章、領(lǐng)帶，上班必須戴帽。嚴(yán)禁衣服解開(kāi)上衣扣或是其它衣扣；工牌統(tǒng)一掛于胸前，冬夏服裝不得混穿，上班不許著便裝，制服應(yīng)勤洗勤換，保持潔凈；4.3. 基本要求保安員值勤應(yīng)注意禮儀服務(wù)與文明用語(yǔ)， 面帶微笑，對(duì)出入客戶、業(yè)主及公司經(jīng)理以上人員應(yīng)行軍禮；未經(jīng)同意，不得隨意翻閱前臺(tái)資料， 嚴(yán)禁使用公司電話撥打私人電話；內(nèi)外衣口袋內(nèi)不準(zhǔn)放過(guò)多東西，如香煙、打火機(jī)、腰間皮帶上不準(zhǔn)掛鑰匙及其它掛件；對(duì)講機(jī)佩帶在腰間皮帶右后側(cè)， 除因工作需要外，不得佩戴有色眼鏡；形象崗人員走路，上身要挺直，步伐穩(wěn)重，雙臂自然擺動(dòng)，不得晃來(lái)晃去，眼睛注視前方，兼顧左右，不得在公共區(qū)域內(nèi)隨意穿行；要站

4、在指定的崗位上，姿勢(shì)要端正，不準(zhǔn)彎腰曲背，不準(zhǔn)背靠墻面或傘柱；跨立：左腳各左跨出約一腳之長(zhǎng)，兩腳挺直，上體保持立正姿勢(shì)，身體重心落于兩腳之間。 兩手后背， 左手握右手腕， 拇指根部于外腰下沿同高，右手指并攏自然彎曲，手心向后。立正時(shí)雙手下垂，手指并攏，雙手中指貼在褲的齊縫中間，不可將手插進(jìn)衣袋或褲袋內(nèi)。聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)，眼睛應(yīng)注視對(duì)方眼睛，應(yīng)注意對(duì)方說(shuō)什么，不要公司內(nèi)部文件未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制南京僑鴻國(guó)際集團(tuán)物業(yè)發(fā)展有限公司蕪湖分公司濱江售樓處作業(yè)指導(dǎo)手冊(cè)售樓部形象崗工作守則版本/修訂狀第4 頁(yè)態(tài)：A/0共 8 頁(yè)編號(hào)： GEG-WH-BJ-08編制方敏審核批準(zhǔn)實(shí)施日期左顧右望，心不在焉；4.3.10

5、不論是接待車輛還是崗?fù)ふ緧?，都要精神飽滿，姿態(tài)端正，舉止行為規(guī)范，不得搭肩挽臂， 嬉戲打鬧，不得吸煙，不準(zhǔn)有倦怠表現(xiàn)。4.4.交接班、換崗規(guī)范4.4.1值勤隊(duì)員在執(zhí)勤過(guò)程中身體成跨立姿勢(shì)；4.4.2當(dāng)接班、換崗人員到達(dá)身前兩到三米處，身體迅速成立正姿勢(shì)；4.4.3接班、換崗人員齊步走到值勤人員正前方一米50 公分處，立正敬禮；4.4.4值勤人員看到接班、 換崗人員敬禮后迅速回禮， 并向右側(cè)跨出一步之長(zhǎng)，右手取下對(duì)講機(jī)，交于換班、換崗人員手中，并輕聲交待一些注意事項(xiàng)；4.4.5值勤人員伸出右手，接住對(duì)講機(jī)，并迅速把對(duì)講機(jī)佩戴腰間；4.4.6佩戴完畢后，接班人員齊步向前，走向工作崗位，立正，轉(zhuǎn)體，

6、然后跨立成值勤姿勢(shì)，同時(shí)交班人員迅速向（左）右轉(zhuǎn)體，齊步離開(kāi)執(zhí)勤場(chǎng)所；4.5.服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范（普通話）4.5.1 形象崗在值勤服務(wù)中， 對(duì)所有業(yè)主和來(lái)賓堅(jiān)持使用文明禮貌用語(yǔ)，對(duì)人稱呼要得當(dāng)，對(duì)人講話要用“請(qǐng)、您、歡迎您、謝謝、對(duì)不起、抱歉、再見(jiàn)、您好、您早、請(qǐng)稍候”等文雅語(yǔ)句，切忌出言不遜和說(shuō)臟話?；卮饐?wèn)題要明確，不要與無(wú)關(guān)人員閑聊。對(duì)客戶和來(lái)賓的來(lái)訪要熱情，對(duì)客戶和來(lái)賓的詢問(wèn)事項(xiàng)的回答要自然誠(chéng)懇，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬語(yǔ)句。解決不了的問(wèn)題要及時(shí)上報(bào)主管，請(qǐng)求幫助；公司內(nèi)部文件未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制南京僑鴻國(guó)際集團(tuán)物業(yè)發(fā)展有限公司蕪湖分公司濱江售樓處作業(yè)指導(dǎo)手冊(cè)售樓部形象

7、崗工作守則版本/修訂狀第5 頁(yè)態(tài)：A/0共 8 頁(yè)編號(hào)： GEG-WH-BJ-08編制方敏審核批準(zhǔn)實(shí)施日期盤(pán)問(wèn)著裝不整閑散人員和亂停車輛時(shí)，先舉手致意或點(diǎn)頭示意， 并向前招呼說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)” ；遇到不友好的來(lái)客或陌生人，及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)要保持冷靜，不可急燥生氣，不得與其爭(zhēng)吵，如對(duì)方有怨言應(yīng)耐心聽(tīng)取，或作解釋，或作勸導(dǎo)，使其知曉公司有關(guān)規(guī)定和事項(xiàng)；聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)，要注意對(duì)方態(tài)度與情緒，如有需要詢問(wèn)對(duì)方姓名、單位、住址或其它問(wèn)題，應(yīng)先說(shuō)： “對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您的姓名/ 單位 / 住址。即使客戶無(wú)理取鬧，也不得以粗魯態(tài)度待人，更不得有刁難、推拉和打、罵人的行為發(fā)生”；值勤中堅(jiān)持使用的文明禮貌語(yǔ)言，規(guī)范

8、用語(yǔ)有：1、您好、請(qǐng)問(wèn)有需要幫忙嗎？2、認(rèn)識(shí)您很高興！3、您好！ XX先生 / 小姐，請(qǐng)跟我來(lái)。4、對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，能否請(qǐng)您再說(shuō)一遍？5、請(qǐng)問(wèn)您的姓名？6、多謝您提寶貴意見(jiàn)，您還有什么問(wèn)題？7、謝謝您的合作，歡迎下次再來(lái)，再見(jiàn)！8、不客氣，這是我的工作職責(zé)。4.6. 售樓部保安形象崗工作要求認(rèn)真做好本職工作，主動(dòng)積極配合好置業(yè)顧問(wèn)的相關(guān)工作；當(dāng)客戶走進(jìn)售樓部外廊時(shí)，值崗人員要提前做好準(zhǔn)備。當(dāng)客戶走到大門(mén)前三五米處，應(yīng)立即成立正姿勢(shì)后自動(dòng)半面轉(zhuǎn)向客戶，側(cè)身45 度敬禮。然后公司內(nèi)部文件未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制南京僑鴻國(guó)際集團(tuán)物業(yè)發(fā)展有限公司蕪湖分公司濱江售樓處作業(yè)指導(dǎo)手冊(cè)售樓部形象崗工作守則版本/修

9、訂狀第6 頁(yè)態(tài)：A/0共 8 頁(yè)編號(hào)： GEG-WH-BJ-08編制方敏審核批準(zhǔn)實(shí)施日期迅速跑步至車前， 指揮車輛到達(dá)指定位置 （專業(yè)手勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn)），幫客戶打開(kāi)車門(mén)。（動(dòng)作：站立在車門(mén)前位置，敬禮、左手開(kāi)車門(mén)，當(dāng)車門(mén)打開(kāi)時(shí)，向客戶說(shuō)“先生 / 小姐，請(qǐng)上車” ，同時(shí)伸出左手至車門(mén)上方門(mén)框邊，防止客戶頭碰到門(mén)邊，防止客戶碰到門(mén)邊。待客戶上車坐好，輕關(guān)車門(mén)。 ）當(dāng)客戶車輛進(jìn)入車場(chǎng)時(shí)，車場(chǎng)崗及時(shí)到達(dá)停車位，指引車輛歸位，待車輛停穩(wěn)后，走到車門(mén)前，幫助客戶打；開(kāi)車門(mén)，先敬禮然后迅速伸出左手至上方門(mén)框邊，防止客戶頭碰到門(mén)邊，客戶下車后輕關(guān)車門(mén)。協(xié)助駕駛員停好車輛。 向來(lái)訪車輛敬禮并為客戶引導(dǎo)停車，將車輛引

10、導(dǎo)至合理停車位置。為客戶開(kāi)車門(mén)，問(wèn)好，并提醒客戶關(guān)好門(mén)窗，攜帶好隨身物品。為客戶指引售樓部位置，雨雪天氣為客戶打傘并迎接至銷售大廳。對(duì)自己乘車抵達(dá)售樓部的客人，應(yīng)主動(dòng)為其引領(lǐng)停車，并說(shuō)： “您好！先生 / 女士，請(qǐng)到這邊停車，好嗎？客人停好車輛后，應(yīng)說(shuō)“謝謝。 ”然后為客人開(kāi)車門(mén)（或提行禮）。因工作原因需客人配合移動(dòng)車輛時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “先生 / 女士因?yàn)?* 的原因，麻煩您移動(dòng)一下車輛好嗎？謝謝。 ”問(wèn)題處理后，應(yīng)說(shuō)： “不好意思，給您添麻煩了。”客人初到售樓部不了解銷售大廳詢問(wèn)情況時(shí)，應(yīng)主動(dòng)講： “您好：先生 / 女士，請(qǐng)這邊走，我?guī)ァ?。一邊通過(guò)對(duì)講機(jī)通知主管，并視情況引領(lǐng)客戶到服務(wù)臺(tái)。

11、路遇客人提行禮時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前幫忙說(shuō)您好：“先生 / 女士，我來(lái)幫您提行禮”，如遇客人丟失物品需要幫忙時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“先生 / 女士，不要著急，我來(lái)公司內(nèi)部文件未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制南京僑鴻國(guó)際集團(tuán)物業(yè)發(fā)展有限公司蕪湖分公司濱江售樓處作業(yè)指導(dǎo)手冊(cè)售樓部形象崗工作守則版本/修訂狀第7 頁(yè)態(tài)：A/0共 8 頁(yè)編號(hào)： GEG-WH-BJ-08編制方敏審核批準(zhǔn)實(shí)施日期幫您尋找?！比缓蠹皶r(shí)通知主管。撿到客戶遺失物品，要及時(shí)上交主管并說(shuō)明。如遇客人找不到自己的車輛時(shí)，應(yīng)講：“請(qǐng)告訴我您的車號(hào)， 我?guī)湍摇比缬隹腿伺恼?，要主?dòng)上前制止，制止過(guò)程要文明用語(yǔ)，文明執(zhí)法，如“先生 / 女士，很抱歉，我們這里禁止拍照，希望您能

12、配合我們工作，謝謝！”。要對(duì)公司開(kāi)發(fā)項(xiàng)目 （蕪湖僑鴻濱江世紀(jì)廣場(chǎng)）做到基礎(chǔ)資料熟練掌握，并能簡(jiǎn)單回答客戶提出的問(wèn)題。對(duì)于不知道的問(wèn)題，不能亂回答。4.7. 售樓部保安形象崗工作要求形象崗人員在值勤工作中嚴(yán)格遵守公司及部門(mén)規(guī)定的各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程。服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)眾指揮，堅(jiān)守崗位，恪盡職守。形象崗人保安人員必須嚴(yán)格遵守13 不準(zhǔn)：4.7.1不準(zhǔn)酒后值勤和在上班時(shí)飲酒。4.7.2不準(zhǔn)在崗位上與他人發(fā)生爭(zhēng)吵或打架。4.7.3不準(zhǔn)在值勤時(shí)間吸煙、吃零食。4.7.4不準(zhǔn)帶親友到崗位上“陪崗” 。4.7.5不準(zhǔn)在工作時(shí)間看書(shū)、看報(bào)、下棋、打牌、做私活。4.7.6不準(zhǔn)佩戴手鏈、項(xiàng)鏈、戒指等各類首飾及其它貴重

13、飾品。4.7.7不準(zhǔn)彎腰曲背，不準(zhǔn)在崗位上與人閑聊。4.7.8不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)，長(zhǎng)指甲，小胡子。4.7.9不準(zhǔn)向客戶、司機(jī)借錢(qián)或索討財(cái)物。4.7.10不準(zhǔn)撤離崗位、脫崗、串崗。4.7.11不準(zhǔn)打人、罵人。4.7.12不準(zhǔn)私分或挪用拾遺物品、無(wú)主車輛及現(xiàn)金。公司內(nèi)部文件未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制南京僑鴻國(guó)際集團(tuán)物業(yè)發(fā)展有限公司蕪湖分公司濱江售樓處作業(yè)指導(dǎo)手冊(cè)售樓部形象崗工作守則版本/修訂狀第8 頁(yè)態(tài)：A/0共 8 頁(yè)編號(hào)： GEG-WH-BJ-08編制方敏審核批準(zhǔn)實(shí)施日期不準(zhǔn)知情不報(bào)或包庇壞人。4.8. 對(duì)講機(jī)的使用及管理電池的安裝、取下：將電池內(nèi)側(cè)邊緣上的凹槽（或重頭凸槽）對(duì)準(zhǔn)對(duì)講機(jī)背面（或下面）的相應(yīng)導(dǎo)軌，

14、沿對(duì)講機(jī)的背面或左面向內(nèi)滑動(dòng)電池直至對(duì)講機(jī)的釋放扣將電池鎖定正確位置。取下電池，按住電池，推釋放扣，然后滑動(dòng)，使電池脫離對(duì)講機(jī)。接收、呼叫：順時(shí)針?lè)较蛐D(zhuǎn)VOL鍵（或鎖定鍵），聽(tīng)到蜂鳴聲或“喀嗒”聲，即為接收狀態(tài)。按下發(fā)射鍵，使對(duì)講機(jī)的揚(yáng)聲器部分距離嘴唇10 公分，以平常講話的聲音講話。即為呼叫狀態(tài)。講話完畢松開(kāi)發(fā)射鍵，即為接收狀態(tài)。接班時(shí)，必須檢查對(duì)講機(jī)是否完好，頻道是否正確（1 頻道），信號(hào)是否暢通，耳機(jī)插頭是否正確插入插孔，調(diào)好音量，看耳線是否有斷裂，檢查主機(jī)各零件環(huán)節(jié)螺絲是否擰緊，電板是否進(jìn)入相應(yīng)部位，充電器充電是否正常。在交接班檢查完畢后， 需要相互報(bào)崗試對(duì)講機(jī)是否正常，對(duì)有雜音等現(xiàn)

15、象及時(shí)檢查調(diào)整。機(jī)體掛在外腰帶右腋下口袋中間4 公分處。對(duì)講機(jī)必須佩帶耳機(jī)使用，使用耳機(jī)時(shí)，右手按鍵進(jìn)行講話，身體要保持正直。規(guī)范、簡(jiǎn)練使用對(duì)講機(jī)，不得用對(duì)講機(jī)閑談，禁止講粗話，臟話等不文明言語(yǔ)。不準(zhǔn)將對(duì)講機(jī)借給無(wú)關(guān)人員使用或玩耍。不得擅自更換頻率。呼叫方法：例， 102 呼叫 103公司內(nèi)部文件未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制南京僑鴻國(guó)際集團(tuán)物業(yè)發(fā)展有限公司蕪湖分公司濱江售樓處作業(yè)指導(dǎo)手冊(cè)售樓部形象崗工作守則版本/修訂狀第9 頁(yè)態(tài)：A/0共 8 頁(yè)編號(hào)： GEG-WH-BJ-08編制方敏審核批準(zhǔn)實(shí)施日期、 103、103，102 呼叫：、 103 聽(tīng)到后應(yīng)回答：“ 103 收到，請(qǐng)講”；、 * 單位 * 人

16、到二樓辦公室維修空調(diào)，請(qǐng)你查看登記：、收到，明白。妥善保管執(zhí)勤器材，注意防水、防高溫，如因使用不當(dāng)造成的損壞，由責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償。電池充電時(shí)嚴(yán)禁用快充方法，充電時(shí)間在9 小時(shí)左右最佳，對(duì)講機(jī)發(fā)現(xiàn)紅燈要及時(shí)取下更換電池。4.9.車輛引導(dǎo)手勢(shì)、通行、停止4通行：通行指揮時(shí)，身體側(cè)面順道路方向站立，成立正姿勢(shì)，左（右）手順身體側(cè)面抬平，手心向前，右（左）手臂經(jīng)腹，胸向身體端平，距離身體約 10 厘米，手心向內(nèi)，同時(shí)連續(xù)招手2 3 下，頭由左（右）至右（左）轉(zhuǎn)，兩眼目視被指揮車輛。停止：停止指揮時(shí)， 面向前進(jìn)車輛成立正姿勢(shì)， 兩眼目視前進(jìn)車輛，左手成立掌向前推出，右手向前擺臂（插掌） ，手心向內(nèi)稍向下，

17、拇指跟部對(duì)正衣扣紅，距離身體約 6070 厘米，手掌連續(xù)向手心方向擺動(dòng) 23 下。培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)：每位保安員熟練掌握通行、停止的動(dòng)作要領(lǐng)，動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范，符合要求。左轉(zhuǎn)、右轉(zhuǎn)左轉(zhuǎn)：左轉(zhuǎn)指揮時(shí)， 面向前進(jìn)車輛成立正姿勢(shì)， 兩眼目視前進(jìn)車輛，左手順身體側(cè)面抬平，手心向前，右手向前臂（插掌），手心向內(nèi)稍向下，公司內(nèi)部文件未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制南京僑鴻國(guó)際集團(tuán)物業(yè)發(fā)展有限公司蕪湖分公司濱江售樓處作業(yè)指導(dǎo)手冊(cè)售樓部形象崗工作守則版本/ 修訂狀第 10 頁(yè)態(tài)：A/0 共 8 頁(yè)編號(hào)： GEG-WH-BJ-08編制方敏審核批準(zhǔn)實(shí)施日期拇指跟部對(duì)正衣扣紅，距離身體約6070 厘米，手掌連續(xù)向左臂與身體夾角下擺動(dòng) 23 下

18、。右轉(zhuǎn)：右轉(zhuǎn)指揮時(shí)， 面向前進(jìn)車輛成立正姿勢(shì)， 兩眼目視前進(jìn)車輛，右手順身體側(cè)面抬平，手心向前，左手向前臂（插掌） ，手心向內(nèi)稍向下，拇指跟部對(duì)正衣扣紅，距離身體約 6070 厘米，左手掌連續(xù)向右臂與身體夾角下擺動(dòng) 23 下?？窟呁＼囍笓]靠邊停車時(shí)，面向前進(jìn)車輛成立正姿勢(shì)，兩眼目視前進(jìn)車輛，左手成立掌向前推出，右手向前擺臂（插掌） ，手心向左，拇指跟部對(duì)正衣扣紅，距離身體約 6070 厘米，手掌連續(xù)向手心方向擺動(dòng) 2 3 下。4.8. 時(shí)間安排1. 上班時(shí)間：形象崗上班時(shí)間按公司規(guī)定執(zhí)行。正常工作時(shí)間早： 8：00晚： 18： 002. 崗位執(zhí)勤： 4 名隊(duì)員輪崗制，分車場(chǎng)崗和大門(mén)崗，每崗位配置兩人，半小時(shí)一換。不在崗隊(duì)員統(tǒng)一在休息室休息、學(xué)習(xí)，不得在休息室抽煙、喝酒、打牌等與工作無(wú)關(guān)的事。不得私自外出，有事外出或換班要提前跟上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)。3輪休制：要嚴(yán)格按照輪休表執(zhí)