售后服務(wù)措施

1、售后服務(wù)措施一、售后服務(wù)體系我公司配備專門的售后服務(wù)部，包括安裝、調(diào)試、后期維護(hù)、維修，在標(biāo)準(zhǔn)的 ISO-9001服務(wù)質(zhì)量體系下為用戶提供一系列完整的服務(wù)。（1）售后服務(wù)人員定期拜訪用戶，幫助用戶解決可能遇到的問(wèn)題，同時(shí)為深層服務(wù)收集第一手資料，并及時(shí)向公司技術(shù)服務(wù)部門反饋.（2）在用戶設(shè)備需要維修或保養(yǎng)時(shí)，收到用戶的通知，承諾在 12 小時(shí)內(nèi)做出反應(yīng)， 24 小時(shí)內(nèi)派維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并且恢復(fù)運(yùn)行，如果在24 小時(shí)內(nèi)無(wú)法修復(fù)的應(yīng)當(dāng)提供備用設(shè)備。（3）公司建有用戶資料管理系統(tǒng)，保存所有用戶有關(guān)的文件及備忘錄，對(duì)安裝、調(diào)試、最后驗(yàn)收、人員培訓(xùn)等建立詳細(xì)的記錄，用戶任何時(shí)候需要資料時(shí)，可迅速而準(zhǔn)確地

2、提供支持。（4）對(duì)設(shè)備的易損件擁有庫(kù)存?zhèn)浼?，保證用戶的備件及時(shí)供應(yīng)。（5）提供完備的設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)、故障排除和維修方面的技術(shù)培訓(xùn)，保證用戶技術(shù)人員順利進(jìn)行日常運(yùn)行及維護(hù)。（6）我公司對(duì)設(shè)備提供十八個(gè)月的質(zhì)保期。在質(zhì)保期內(nèi)，對(duì)所有有缺陷的零部件（不包括錯(cuò)誤操作及其它不可抗外力所造成的損壞件）根據(jù)合同條款及要求進(jìn)行維修和更換。（7）我公司對(duì)設(shè)備終身保修，并根據(jù)合同要求對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，對(duì)需更換的部件只收取配件費(fèi)不收取人工費(fèi)。二、維護(hù)保養(yǎng)八項(xiàng)承諾（1）當(dāng)發(fā)現(xiàn)監(jiān)控設(shè)備出現(xiàn)故障后，專業(yè)技術(shù)人員在12 小時(shí)以內(nèi)趕至現(xiàn)場(chǎng)修理。在一般情況下，我們保證在技術(shù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后24 小時(shí)內(nèi)恢復(fù)運(yùn)行。（2）保證銷售安

3、裝的設(shè)備設(shè)施穩(wěn)定正常運(yùn)行。（3）為每套設(shè)備建立詳細(xì)的維護(hù)、保養(yǎng)、維修紀(jì)錄。（4）保證所售監(jiān)控系統(tǒng)的故障率不高于相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。（5）如在 24 小時(shí)內(nèi)仍無(wú)法完成修復(fù)工作的，我們將換上備用設(shè)備，以保證監(jiān)控的連續(xù)性。（6）為客戶提供免費(fèi)的技術(shù)指導(dǎo)和培訓(xùn)。（7）為客戶提供軟件升級(jí)、培訓(xùn)、指導(dǎo)服務(wù)。三、備品、備件、專用工具管理制度1 范圍本規(guī)定描述了對(duì)備品、備件及專用工具的管理要求，提出了設(shè)備標(biāo)識(shí)、維護(hù)人員借用與歸還、備品損壞賠償?shù)确矫娴脑瓌t。2 職責(zé)2.1 公司負(fù)責(zé)備品、備件及專用工具的歸口管理，并負(fù)責(zé)備品、備件及專用工具借用申請(qǐng)的批準(zhǔn)。2.2 綜合管理部負(fù)責(zé)備品、備件及專用工具借用申請(qǐng)的審核，負(fù)責(zé)管

4、理過(guò)程中的日常監(jiān)督和檢查。2.3 公司負(fù)責(zé)備品、備件及專用工具的接收、儲(chǔ)存、借用、維修人員歸還的管理。3 管理要求3.1 管理范圍備品、備件是指由公司提供的被安裝設(shè)備隨機(jī)配發(fā)的替補(bǔ)件、易損件或運(yùn)行某一限期后換裝的機(jī)件。專用工具是指 公司提供的被安裝設(shè)備隨機(jī)配發(fā)的工器具，用于該設(shè)備的組裝、拆卸、維護(hù)、檢修。4 備品、備件及專用工具的標(biāo)識(shí)4.1 凡屬于備品、備件及專用工具，均需進(jìn)行標(biāo)識(shí)。4.2 總則應(yīng)對(duì)備品、備件及專用工具進(jìn)行驗(yàn)證驗(yàn)證的依據(jù)合同及其附件。有關(guān)設(shè)計(jì)文件、圖紙及設(shè)備、材料清冊(cè)。4.3 備品、備件及專用工具的名稱、標(biāo)識(shí)、品種、規(guī)格和數(shù)量（包括批號(hào)、批次）等是否與合同、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、裝箱單等

5、相一致，是否有銘牌等產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、出廠狀態(tài)標(biāo)識(shí)。隨行的說(shuō)明書(shū)、合格證、安全認(rèn)證、質(zhì)保書(shū)、規(guī)范等文件是否符合要求。檢查外觀是否有腐蝕、污染、損壞和不適用情況，并做出狀態(tài)標(biāo)識(shí)。有懷疑時(shí)，應(yīng)驗(yàn)證備品、備件及專用工具質(zhì)量特性是否滿文件、現(xiàn)行技術(shù)規(guī)程規(guī)范的要求。驗(yàn)證的實(shí)施依據(jù)采購(gòu)合同對(duì)設(shè)備進(jìn)行行驗(yàn)證。存在問(wèn)題的處置發(fā)現(xiàn)有丟失、缺少、損壞或不適用時(shí)，維護(hù)人員確定處理辦法。4.4 備品、備件及專用工具的借用與歸還指定專人負(fù)責(zé)備品、備件及專用工具的管理，應(yīng)就使用時(shí)間、借用歸還、損壞賠償?shù)仁马?xiàng)制定細(xì)則公告。備品、備件及專用工具的借用由技術(shù)經(jīng)理審核，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)。原則上，備品、備件及專用工具的借用單位應(yīng)與主設(shè)備安裝

6、有關(guān)。借用時(shí)必須約定保管方可接受的歸還期限。借用方應(yīng)在辦理借用手續(xù)時(shí)驗(yàn)證備品、備件及專用工具的數(shù)量、規(guī)格型號(hào)、完整性、使用性能等，并填寫(xiě)借用記錄。借用的備品、備件及專用工具到期應(yīng)歸還，歸還時(shí)保管人應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)證。逾期不還的應(yīng)催討，無(wú)正當(dāng)理由不得延期。歸還的備品備件必須與原件型號(hào)、規(guī)格一致。4.5 備品、備件及專用工具的損壞賠償安裝 / 試運(yùn)過(guò)程中消耗的易損、易耗件，應(yīng)做好記錄，可追溯。4.6 備品、備件及專用工具的移交5 記錄5.1 備品、備件及專用工具的借用歸還記錄開(kāi)始圖 1 管理流程圖四、為此針對(duì) “洨河流域危廢管理系統(tǒng) ”我公司制定如下維護(hù)備品、備件及專用工具的識(shí)別方案，以保證該套系統(tǒng)高效運(yùn)

7、行。備品、備件及專用工具的標(biāo)識(shí)相關(guān)細(xì)節(jié)保養(yǎng)如下：公1、攝像機(jī)的備品日、常備保件及養(yǎng)專：用工（具括的號(hào)驗(yàn)證內(nèi)標(biāo)明的是該項(xiàng)服務(wù)周期）司處1）每日上午、下午通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)遠(yuǎn)程對(duì)攝像機(jī)運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行檢查，理觀察設(shè)備工作是否正設(shè)常備，是否通存訊在是問(wèn)題否暢通，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)或圖像持續(xù)異常，立即前往站點(diǎn)進(jìn)行檢查。2）簡(jiǎn)單維備護(hù)品、（備件15及專天用內(nèi)工具不的少現(xiàn)于場(chǎng)移一交次）：a：檢查設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，判斷是否正常。備品、備件及專用工具的借用歸還損壞賠償b：隨機(jī)查看不同時(shí)間點(diǎn)錄像，判斷是否正常。3）一級(jí)維護(hù)（ 30 天內(nèi)不少于一次）：是否完好？a：對(duì)鏡頭進(jìn)行一次維護(hù)、清理周圍雜物及塵土；b：檢查探頭，無(wú)變形、無(wú)損壞。

8、4）二級(jí)維護(hù)（ 3 個(gè)月移內(nèi)交不少于一次）：a：對(duì)攝像頭清晰度進(jìn)行校定。結(jié)束5）三級(jí)維護(hù)（ 12 個(gè)月內(nèi)不少于一次）：a：對(duì)現(xiàn)場(chǎng)信號(hào)線和接頭進(jìn)行檢修或更換b：調(diào)整鏡頭角度。c：檢修或更換防雨罩2、現(xiàn)場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的日常保養(yǎng)：（括號(hào)內(nèi)標(biāo)明的是該項(xiàng)服務(wù)周期）1）簡(jiǎn)單維護(hù)（ 15 天內(nèi)不少于一次）：a：檢查、清潔服務(wù)器，無(wú)裂痕、無(wú)漏液、無(wú)污垢；b：檢查服務(wù)器接頭、線路是否正常，通暢、無(wú)磨損、無(wú)污垢；c：檢查存儲(chǔ)硬盤(pán)，無(wú)噪音、無(wú)過(guò)熱、無(wú)污垢；d：檢查現(xiàn)場(chǎng)通訊，通暢、無(wú)屏蔽；e：檢查天線工作情況，接觸良好（升級(jí)改造舊點(diǎn)位適用）。2) 一級(jí)維護(hù)（ 30 日內(nèi)不少于一次）：a：現(xiàn)場(chǎng)用筆記本調(diào)取1 日?qǐng)D像，判斷

9、是否正常。b：清洗機(jī)箱過(guò)濾風(fēng)扇；c：檢查設(shè)備接地情況，機(jī)殼與大地間無(wú)明顯電壓。3) 二級(jí)維護(hù)（ 3 個(gè)月內(nèi)不少于一次）：a：檢查網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)速，調(diào)校天線位置；b：檢查工作電壓及信號(hào)。3、“危廢轉(zhuǎn)移監(jiān)管系統(tǒng) ”平臺(tái)保養(yǎng)內(nèi)容：（括號(hào)內(nèi)標(biāo)明的是該項(xiàng)服務(wù)周期）1）簡(jiǎn)單維護(hù)（ 30 天內(nèi)不少于一次）：a：檢查傳輸設(shè)備在線情況，時(shí)時(shí)在線、無(wú)掉線現(xiàn)象；b：檢查傳輸設(shè)備數(shù)據(jù)和圖像上傳情況，無(wú)丟失數(shù)據(jù)；2）一級(jí)維護(hù)（ 3 個(gè)月內(nèi)不少于一次）：a：檢查傳輸設(shè)備通訊情況，無(wú)欠費(fèi)（升級(jí)改造舊點(diǎn)位適用）。b：檢查各級(jí)權(quán)限使用情況，無(wú)異常登錄。3）二級(jí)維護(hù)（ 12 個(gè)月內(nèi)不少于一次）：a：檢修數(shù)據(jù)存儲(chǔ)模塊或更換。4、日常保養(yǎng)

10、其它事項(xiàng)：1）保證現(xiàn)場(chǎng)控制柜及設(shè)備的清潔；2）對(duì)電源控制器、電扇進(jìn)行檢查，以保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)條件；3）現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備平均無(wú)故障連續(xù)運(yùn)行時(shí)間 720h/次；4）設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)率 97%，以保證監(jiān)控畫(huà)面的連貫性；5）發(fā)現(xiàn)故障或接到故障通知，在12 小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理；保證 24 小時(shí)內(nèi)維修完成，并恢復(fù)設(shè)施運(yùn)行；24 小時(shí)內(nèi)無(wú)法完成修復(fù)工作的，更換備用監(jiān)控設(shè)備；6）現(xiàn)場(chǎng)記錄單要清晰、完整填寫(xiě)并有維護(hù)人員簽字，及時(shí)歸檔；7）清晰、完整記錄設(shè)備技術(shù)檔案，以對(duì)運(yùn)行的設(shè)備做出正確評(píng)價(jià)。五、質(zhì)保期外服務(wù)1) 質(zhì)保期滿后，我公司與業(yè)主將簽訂長(zhǎng)期維護(hù)合同，以確保該視頻監(jiān)控系統(tǒng)安全運(yùn)行。（更換產(chǎn)品、設(shè)備等按公司規(guī)定，不收取任何人工費(fèi)用。）2) 在保修期內(nèi)經(jīng)修理或替換的部件或零件的保修期應(yīng)重新計(jì)算。3) 質(zhì)保期