基于價值鏈管理理論的銀行運營改進(jìn)分析

1、基于價值鏈管理理論的銀行運營改進(jìn)分析    基于價值鏈管理理論的銀行運營改進(jìn)分析基于價值鏈管理理論的銀行運營改進(jìn)分析 一、引言 價值鏈?zhǔn)瞧髽I(yè)在一個特定行業(yè)內(nèi)的各種活動的組合，這些活動可分為基礎(chǔ)活動和輔助活動兩類（Michael E.Porter），企業(yè)只有充分運營各種活動的組合力量，適應(yīng)市場需求，才能贏得競爭優(yōu)勢?？萍歼M(jìn)步和生產(chǎn)力發(fā)展引導(dǎo)市場供     基于價值鏈管理理論的銀行運營改進(jìn)分析 < 一、引言價值鏈?zhǔn)瞧髽I(yè)在一個特定行業(yè)內(nèi)的各種活動的組合，這些活動可分為基礎(chǔ)活動和輔助活動兩類（Michael E.Po

2、rter），企業(yè)只有充分運營各種活動的組合力量，適應(yīng)市場需求，才能贏得競爭優(yōu)勢?？萍歼M(jìn)步和生產(chǎn)力發(fā)展引導(dǎo)市場供求主體從賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變，企業(yè)所面臨的同業(yè)競爭激烈程度和客戶需求個性化程度越來越高，管理方法必須從簡單的強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)各環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)，向企業(yè)內(nèi)部各部門間業(yè)務(wù)流程協(xié)調(diào)，最后向企業(yè)內(nèi)外部協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)變，這正是價值鏈管理的基本思想1。銀行不是傳統(tǒng)的生產(chǎn)制造型企業(yè)，其生產(chǎn)活動是一系列無形的創(chuàng)新服務(wù)的組合，面對業(yè)內(nèi)產(chǎn)品、服務(wù)、渠道、系統(tǒng)等方面日新月異，如何有效實現(xiàn)運營活動效率和效益的統(tǒng)一？同所有的運營活動一樣，銀行運營活動也都需要經(jīng)歷一個形式為“輸入轉(zhuǎn)化輸出”的變換過程，這與工業(yè)企業(yè)活動特征有異曲同工之妙

3、。目前已有不少工業(yè)企業(yè)運營理念被運用到銀行管理方面，如“流程銀行”、“運營工業(yè)化”等，價值鏈管理論是否也對銀行運營有啟發(fā)性作用呢？銀行運營在狹義上僅指后臺部門的運營活動；而在廣義上，銀行前、中、后臺各部門都有自己的運營流程及其管理。本文所探討的銀行運營為狹義的銀行運營銀行后臺部門對自己的運營流程進(jìn)行系統(tǒng)化的設(shè)計、指揮和控制，將輸入資源有效轉(zhuǎn)化為提供給內(nèi)部客戶和外部客戶的產(chǎn)品或服務(wù)。 < （二）信息論：銀行運營部門信息傳遞模式的非線性信息是價值鏈維持內(nèi)部有序、適應(yīng)外部環(huán)境的指示信號，信息傳遞的關(guān)鍵詞是效率。當(dāng)前大部分銀行都為總分行制，系統(tǒng)內(nèi)部運營部門與其他業(yè)務(wù)部門之間，運營部門內(nèi)部各子體之

4、間存在非線性的相互作用，信息傳遞從基層到最高管理層要經(jīng)過多個管理層次（圖1），且不同信息流的作用不同。如圖1所示，在同層次的主體之間（總行各部門間、分行各部門間），存在信息共享機(jī)制，前臺部門必須告知后臺部門其業(yè)務(wù)支撐需求，后臺部門也需要讓前臺部門了解對其業(yè)務(wù)需求的后臺運營情況，在不同層次的主體、個體之間（總行部門與分行部門間）存在信息反饋機(jī)制，個體是接觸外部客戶的最直接信源，它負(fù)責(zé)將得到的客戶或市場需求信息進(jìn)行統(tǒng)籌分析（編碼）后按照業(yè)務(wù)條線化管理模式（信道）反饋至總行管理端，總行管理端通過對市場需求信息進(jìn)行重新編碼，再向個體下達(dá)下一階段業(yè)務(wù)的新增或優(yōu)化方案（業(yè)務(wù)流程調(diào)整）。這種復(fù)雜的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和

5、信息交流方式啟示銀行運營部門的價值鏈管理必須采取非線性方式，相對于主體對子體下之指示而言，更恰當(dāng)?shù)姆绞綉?yīng)該是創(chuàng)造高效有序的流程傳導(dǎo)機(jī)制，從而保證系統(tǒng)內(nèi)個體之間、系統(tǒng)與外部環(huán)境之間的聯(lián)系和協(xié)調(diào)。 （三）權(quán)變理論：銀行運營部門的價值鏈優(yōu)化思路權(quán)變理論（contingency theory）認(rèn)為環(huán)境因素、管理思想和管理技術(shù)因素之間存在變數(shù)關(guān)系，組織因據(jù)此來確定一種最有效的管理方式。根據(jù)Fred Luthans的觀點，在權(quán)變關(guān)系中環(huán)境是自變量，管理的觀念和技術(shù)是因變量3。這種函數(shù)關(guān)系可以在銀行運營領(lǐng)域中找到映射。Fred Luthans用二維坐標(biāo)系來表現(xiàn)這種觀念性結(jié)構(gòu)，根據(jù)銀行組織體系中銀行運營部門所

6、處的位置，我們可以將其擴(kuò)展為三維觀念性結(jié)構(gòu)（圖2）。環(huán)境因素包括一般環(huán)境（社會、政治、法律等）和特有環(huán)境（客戶、對手等），銀行運營部門作為后臺業(yè)務(wù)支撐部門，所服務(wù)的對象呈現(xiàn)二維特征不僅包括一線柜面各類個人和公司客戶，還包括銀行內(nèi)部各前臺、中臺業(yè)務(wù)部門。銀行運營部門的活動特征決定了其管理方法論應(yīng)同時考慮到內(nèi)、外部環(huán)境，尤其是其中的特有環(huán)境變化，分析所從屬管理觀念和方法的合理性。因此與Luthans提出的企業(yè)二維權(quán)變關(guān)系結(jié)構(gòu)圖不同，銀行運營部門所面臨的權(quán)變結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)三維特征（圖1），要尋找的最佳權(quán)變位置在柱形體E點。圖1中陰影部門很直觀的體現(xiàn)了由內(nèi)部客戶（前臺部門）和外部客戶（通過柜面端服務(wù)）構(gòu)成的

7、扇形環(huán)境變數(shù)區(qū)域，假設(shè)某一時點面對的具體變數(shù)值為X1和Z1，那么運營部門需要應(yīng)對的管理變數(shù)值為基于扇形區(qū)域變數(shù)值的弧線與頂部圓弧面的切點E點處值。這一分析告訴我們要實現(xiàn)價值鏈優(yōu)化，信息獲取和活動安排是最重要的兩個條件。銀行運營部門實現(xiàn)價值增值方式必然是通過改善價值鏈各環(huán)節(jié)活動的安排，使得價值鏈各環(huán)節(jié)之間的關(guān)系接近價值鏈信息聯(lián)系的要求，從而在價值鏈各環(huán)節(jié)聯(lián)系逐漸接近理想狀態(tài)的過程中，價值增值逐漸增大。     基于價值鏈管理理論的銀行運營改進(jìn)分析(2)三、銀行運營部門價值鏈結(jié)構(gòu)及其優(yōu)化 （一）銀行運營部門的坐標(biāo)式價值鏈結(jié)構(gòu) 價值鏈結(jié)構(gòu)是價值鏈優(yōu)化的基礎(chǔ)，在

8、本文對銀行運營部門價值鏈的分析中，銀行運營部門的價值鏈結(jié)構(gòu)圖直觀地為我們需要相應(yīng)采取的運營改進(jìn)     三、銀行運營部門價值鏈結(jié)構(gòu)及其優(yōu)化（一）銀行運營部門的“坐標(biāo)式”價值鏈結(jié)構(gòu)價值鏈結(jié)構(gòu)是價值鏈優(yōu)化的基礎(chǔ)，在本文對銀行運營部門價值鏈的分析中，銀行運營部門的價值鏈結(jié)構(gòu)圖直觀地為我們需要相應(yīng)采取的運營改進(jìn)方式提供了指導(dǎo)思想和邏輯起點。通過前文的分析我們可以得出銀行運營部門進(jìn)行價值鏈管理的重要論點屬于銀行運營部門的權(quán)變結(jié)構(gòu)十分獨特，視圖上呈現(xiàn)三維特征（圖2），將其中運營部門的面分析調(diào)整為點分析，并引入外部價值鏈環(huán)節(jié)后，可以得到屬于銀行運營部門的“坐標(biāo)式”價值鏈結(jié)構(gòu)（圖3）。在水平面方向上，總行端運營部門需要滿足總行端其他部門提出的業(yè)務(wù)需求，為各類銀行業(yè)務(wù)運維實現(xiàn)后臺支撐，而在垂直方向上，通過分行運營部門滿足外部客戶的業(yè)務(wù)需求，同時也承擔(dān)對后者的管理職能。在前面的系統(tǒng)論和信息論分析中，我們不難發(fā)現(xiàn)在銀行內(nèi)部的信息傳遞模式中，所有的新業(yè)務(wù)需求的提出來自前臺部門（圖1），而運營部門很大程度上是收信方，其戰(zhàn)略角度是從不同業(yè)務(wù)的運營成本、質(zhì)量、反應(yīng)速度等績效方面出發(fā)，以流程為核心進(jìn)行運營