客服禮儀培訓(xùn)內(nèi)容

1、客服禮儀培訓(xùn)內(nèi)容一、服飾著裝1、上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔鈕扣要扣齊，不允許 敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在 肩上。2、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物 品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露。3、上班統(tǒng)一佩戴由行政人事部發(fā)放的胸牌，胸牌應(yīng)干凈、無掉 色、無破損、佩戴與胸前，不得在胸牌上吊掛其他物品。4、鞋襪應(yīng)穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員 工不允許穿黑色以外的皮鞋， 非工作時(shí)間不允許打赤腳或穿雨鞋到處 走，工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走。 （不穿便服進(jìn)出吧臺(tái)）5、女員工穿工服穿膚色絲襪，男員工穿藍(lán)色絲襪。6、

2、非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；男女員工均不允許 戴有色眼鏡。二、須發(fā)1、女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，頭發(fā)統(tǒng)一盤發(fā)。2、男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須。3、所有員工不允許剃光頭。三、個(gè)人衛(wèi)生1、保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許 殘留污物，不涂有色指甲油。2、上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新。3、保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。4、女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝 品。5、每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在業(yè)主面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作整理。四、服務(wù)態(tài)度1、對(duì)業(yè)主服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面

3、帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)。2、在將業(yè)主勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工 作。3、謙虛和悅接受業(yè)主的評(píng)價(jià)，對(duì)業(yè)主的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及 時(shí)向客服經(jīng)理匯報(bào)。行為規(guī)范一、行走1、行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走 路。2、在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí) 嬉戲打鬧；（兩人并排走，三人以上列隊(duì)走） 。3、行走時(shí)，不允許隨意與業(yè)主搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向 業(yè)主示意后房可穿行。4、行走時(shí)盡量靠路右側(cè)行走，走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況 不應(yīng)奔跑、跳躍。5、手拉貨物行走時(shí)，不應(yīng)遮住自己的視線。6、與上司或業(yè)主相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。二、坐姿 就座時(shí)姿態(tài)要

4、端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰 部要挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，就 座時(shí)應(yīng)坐在椅子的 3/4 處，嚴(yán)禁將雙手夾在腿中間。就座時(shí)不允許有 以下幾種姿勢(shì) :1、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳。2、在上司或業(yè)主面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐。3、趴在工作臺(tái)上或把腳放在工作臺(tái)上。4、晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。三、站姿站立時(shí)，目光平視， 微笑，挺胸，收腹，背要直，雙臂自然垂下， 雙手交叉放于身體前 （女士左手在下右手在上， 放于衣服最下面的一 顆鈕扣前，男士右手握左手手腕，放于皮帶扣前） 。四、其他行為1、不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。2、上班時(shí)間不允許吃零食，聽

5、 MP3,玩弄個(gè)人小物品或做與工 作無關(guān)的事情。3、在公共場(chǎng)所及業(yè)主面前不吸煙、挖鼻孔、掏耳朵、撓癢癢、 不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許申懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。4、到業(yè)主處進(jìn)行工作時(shí),不允許亂翻亂摸,更不允許拿業(yè)主的 東西、禮物。5、談話時(shí),手勢(shì)不宜過多,幅度不宜過大。6、不允許口叼牙簽到處走。語言規(guī)范一、禮貌用語與來訪客用語1、問候語 :您好、早上好、路上辛苦了、您來了等。2、當(dāng)來訪人不理解或者不愿意出示證件時(shí),應(yīng)當(dāng)說 :“對(duì)不起, 先生 / 女士,這是為了業(yè)主的安全,請(qǐng)理解。 ”3、 當(dāng)來訪人員忘記門禁卡而又必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí),應(yīng)說:“先生 / 女士,請(qǐng)稍后, 讓我請(qǐng)示下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用通訊器

6、材呼叫客服管家 來協(xié)助處理。4、當(dāng)來訪人員出示門禁卡時(shí), 應(yīng)說“: 謝謝您的合作, 歡迎光臨?！?、如果要找的人不在或不愿意見時(shí),應(yīng)禮貌的對(duì)對(duì)方說 :“對(duì)不 起,他現(xiàn)在不在,您能留下名片或口訊嗎？”6、當(dāng)來訪人員離開時(shí),應(yīng)說 :“歡迎您再來,再見！二、對(duì)業(yè)主1、為業(yè)主提供服務(wù)時(shí)，無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給 人以親切感；與業(yè)主談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重 感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自 信、給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。2、對(duì)業(yè)主一視同仁，切記有兩位業(yè)主同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位 業(yè)主過分親熱或長時(shí)間傾談， 而冷落了另一位業(yè)主。 當(dāng)值時(shí)有

7、業(yè)主相 求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼業(yè)主。3、嚴(yán)禁與業(yè)主開玩笑、打鬧或取外號(hào)。4、業(yè)主之間交談時(shí)，不要走進(jìn)旁聽，也不要在一旁窺視業(yè)主的 行動(dòng)。5、對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的業(yè)主切忌交頭接耳或指手 畫腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑業(yè)主。6、當(dāng)業(yè)主提出超出自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為 業(yè)主提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。與業(yè) 主交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對(duì)方把話說完，不要隨意打斷 對(duì)方談話。對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。7、對(duì)業(yè)主的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇不知道或不清楚的事， 應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作回答。

8、 回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。8、在與業(yè)主交談對(duì)話時(shí)，如遇另一業(yè)主有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示 意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等， 不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼業(yè)主。 如時(shí)間較長，應(yīng)說 :“對(duì)不起，讓您久等了。 ”9、與業(yè)主交談，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清楚、 柔和、親切，音量要適中， 不要過高也不要過低， 以對(duì)方聽清楚為宜， 答話要迅速、明確。10、需要業(yè)主協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說 :“對(duì)不起，打擾您了。”事后應(yīng)對(duì)業(yè)主的幫助或協(xié)助表示感謝。11、對(duì)業(yè)主的困難，要表示充分的關(guān)心，同情和理解，并盡力想 辦法解決。12、對(duì)于業(yè)主質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí)， 應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理

9、，不許與業(yè)主 爭吵。13、見業(yè)主搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼“先生 / 女士，您 好！”然后在履行手續(xù)， “對(duì)不起，請(qǐng)出示放行條。 ”當(dāng)業(yè)主搬運(yùn)物品 有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，業(yè)主表示謝意時(shí)，用“不用謝或不客氣，沒 關(guān)系”回答。14、當(dāng)遇到熟悉的業(yè)主回來時(shí)，應(yīng)說“您好！ XX先生/女士”1 5 、當(dāng)業(yè)主有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說 :“您有困難請(qǐng)直接 說，但愿我能給您幫助。 ”當(dāng)遇到業(yè)主施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說 “謝謝您的好意，客服中心有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解。 ”16、當(dāng)發(fā)覺自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說 :“不好意思，我想我們 可能是誤會(huì)了?！?7、當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說 : “實(shí)在對(duì)不起

10、，我不是那 個(gè)意思?！? 8 、對(duì)來咨詢辦事的業(yè)主，應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問好 “先生 /女士，您好！請(qǐng)問有什么事需要我們幫助的？”19、當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說 : “尊重我們的工作，先生 /女士。”20、當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的業(yè)主經(jīng)過時(shí)， 應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。三、與業(yè)主交談時(shí)，應(yīng)注意1、對(duì)熟悉的業(yè)主應(yīng)稱呼其姓氏。2、與業(yè)主對(duì)話時(shí)宜保持 1 米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語。3、與業(yè)主交談時(shí)，應(yīng)專心傾聽業(yè)主的意見，眼神應(yīng)集中，不游 移，不要中途隨意打斷業(yè)主講話。4、應(yīng)在不泄漏客服中心機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)業(yè)主的問題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示上級(jí)后答復(fù)業(yè)主， 不可不懂裝 懂，更不允許將任何

11、問題推向開發(fā)公司。5、當(dāng)業(yè)主提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕。6、在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。7、與業(yè)主打交道應(yīng)遵不卑不亢、坦誠自然”沉著穩(wěn)重的原則。8、任何時(shí)候都不得對(duì)業(yè)主有不雅的行為或語言。四、接聽電話1、鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。2、拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)出 :“您好！延長天和城客服中心。 ”3、認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等， 然后輕輕擱下電話，去傳他人，如對(duì)方有公事相告或是相求時(shí)，應(yīng)將 對(duì)方要求逐條記錄在每日工作記錄內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。4、通話完畢，語氣要平和的說 :“謝謝，再見！”并在對(duì)方放下 電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力振聽筒。

12、5、接聽電話聽不懂對(duì)方語言時(shí)， 應(yīng)說:“對(duì)不起， 請(qǐng)您用普通話， 好嗎？”或“不好意思，請(qǐng)稍后” 。6、中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方的同 意，并表示感謝。恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?、接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切、不要裝腔作勢(shì)， 聲量不要過高，亦不要過低，以免對(duì)方聽不太清楚。五、撥打電話1、電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡颍纭澳?，并作自?介紹?！?、使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交代清楚。3、通話完畢時(shí)，應(yīng)說 :“謝謝，再見?！绷?、進(jìn)行工作操作1、進(jìn)行室外工作可能影響到業(yè)主的工作、生活時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。2、室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或 毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底 清理工作現(xiàn)場(chǎng)使之恢復(fù)原樣。3、工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。4、工作進(jìn)行中若有業(yè)主走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶 微笑面對(duì)業(yè)主，等業(yè)主走過后再繼續(xù)工作。七、與業(yè)主同乘電梯1、主動(dòng)按“開門”鈕。2、電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝 上，以免梯門突然關(guān)閉，碰到業(yè)主或客人，另一只手微微抬起放在胸 前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑的說“電梯來了，請(qǐng) 進(jìn)?！?、業(yè)主進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯并面相梯門，按“關(guān)閉”鈕。關(guān)閉 電梯時(shí)，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣