促銷員銷售技巧

1、精品文檔你我共享促銷員銷售技巧什么是推銷？廣義上推銷是指：自己的意圖和觀念能獲得對方認可的行為。而狹義上的推銷是指：工商企業(yè)在一定的經營環(huán)境中， 針對其銷售對象所采取的一系列促銷手段及活動的過程， 它分為非人員推銷和人員銷。一、向顧客推銷自己推在西方經濟發(fā)達的國家， 流傳這樣一句話： 沒有賣不出去的商品， 只有賣不出去商品的推銷員。要把商品賣給顧客，除了掌握必要的推銷技巧，熟知市場知識、產品知識、顧客心理知識外，更需做到- 推銷自己。贏得顧客的信任和好感促銷員需要做到以下幾點：1、微笑。微笑應該是推銷訓練中的第一堂課。 假如你沒有漂亮的容貌， 就應展示你迷人的笑容。推銷工作不適合繃著臉的哲學博

2、士， 而適合那些雖然只有初中、 高中學歷但臉上始終陽光燦爛的人。 日本一位推銷員，在家中的洗手間安裝了一面鏡子，在上側所的時候對著鏡子苦苦的練習微笑。他可以模仿 72 種微笑。（嬰兒的微笑、蒙娜麗莎的神秘微笑、哈哈大笑、皮笑肉不笑、抿著嘴笑）有露八顆牙齒的標準微笑；露出五顆牙齒的微笑；不露齒的微笑。只有親切和親和的眼神配合， 才令你的微笑更具魅力。 微笑是唯一不需要語言的世界語言； 是成本基于零的最佳服務方式。 （舉例我一次承坐飛機的經歷）2、贊美顧客。真誠的贊美顧客，這是令顧客“開心”的特效藥。法國作家安德列、莫洛亞說：“美好的語言勝過禮物” 。贊美要發(fā)自內心、要實事求是、貴在自然。如果購物

3、的兩個人，一定要弄清他們之間的關系。（舉例：我和姐姐的一次買冰箱。推銷員贊美顧客的話應當象鈴銷一樣搖得叮當響。日本古河長次郎將自己多年的工作經驗，自編了 600 套贊美詞， 在不同的場合中贊美顧客。如他看到顧客的小男孩，就彎下腰和小孩一般高，一邊摸小孩的頭(最好摸兩圈半 )，一面說：好聰明呀，將來必像你爸爸一樣做大生意。如果是小女孩，則說，好漂亮呀，長大一定跟媽媽一樣是個美人兒。）3、注重禮儀。中國是最講禮儀的。著有禮多人不怪之說。推銷之道禮儀為先。禮儀即是禮節(jié)和儀式。我們達到推銷的目的，則需借助禮儀這塊 “敲門磚”。這是對顧客的尊重顧客、顧客至上的一種體現。如： 15 度欠身禮?！坝心信d趣

4、的商品嗎？”3、注重形象。促銷員以專業(yè)的形象出現在顧客面前，不但可以改進工作氣氛。更可以獲得顧客信賴。所謂專業(yè)形象是指促銷員的服飾、舉止姿態(tài)、 精神狀態(tài)、 個人衛(wèi)生等外觀表現，能給顧客帶來良好的感覺。 （淺談化裝：化裝不是千篇一律，而是因人而異。原則上突出清麗俊秀、典雅大方貼近生活。站姿“丁”字步，右手輕放在左手上，自然的垂于胸前。“”字步兩手自然垂放在身體的兩側。4、傾聽顧客說話。就推銷而言， 善聽比善說更重要。如果你想成為一個善談的人，要先學會做一個善于傾聽的人開始。 言多必失，于其自行暴露缺點，倒不如認真擇言，因為我們欣賞的是知識豐富，而不是亂講話的人或老講錯話的人。從傾聽可以了解顧客需

5、要什么，關心什么，擔心什么。聽時要注意：不要左顧右盼，不要打斷對方的話，避免呆若目雞。（兩個耳朵，一張嘴）優(yōu)秀的促銷員80%的時間是用來聽的，20%的時間才是說。 與顧客的交往中，最難判斷的是他們關注的什么或利益點。一個好的促銷員應借華佗治病箴言：“望、聞、問、切來弄清楚他們關注什么。望：觀察顧客，一眼識別顧客的層次、素質、需求、喜好等。聞：聽顧客的敘說， 必須給顧客表白的時間，耐心的聽， 高質量的聽， 顧客沒有耐心為你多講幾遍，他們也不會反復強調重點，甚至有時他們會自然不自然的隱藏自己真實的需求，這就更要細腹有詩書氣自華精品文檔你我共享心聽； 問：顧客只知道他們目前需要購買東西解決問題，卻不

6、知買什么與怎樣做，就需要促銷員擔當策劃師的角色為他們提供全面、準確、適合的方案。要了解顧客的真實的需求，就需要不斷的提問，從而為顧客購買當好參謀，完成銷售。 切：特殊的顧客還要實際考察他的狀況。（因人而宜、量體裁衣）二、向顧客推銷利益促銷員常犯的錯誤是特征推銷， 他們向顧客介紹產品的材料、 質量、特征等， 而恰恰沒有告訴顧客這些特征能帶來什么益處和好處。促銷員一定要記?。何覀冑u的不是產品，而是產品帶給顧客的利益產品能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來什么好處。促銷員可分為三個層次： 低級的促銷員講產品特點， 中級的促銷員講產品優(yōu)點， 高級的促銷員講產品利益點。那么，促銷員如何向顧客推銷利益？1

7、、利益分類（ 1）產品利益，即產品帶給顧客的利益。（ 2）企業(yè)利益，由企業(yè)的技術、實力、信譽、服務等帶給顧客的利益。（ 3）差別利益，即競爭對手所不能提供的利益，也就是產品的獨特賣點。2、強調推銷要點一個產品所包含的利益是多方面的，促銷員在介紹利益時不能面面俱到，而應抓住顧客最感興趣、最關心之處重點介紹。推銷的一個基本原則是：“與其對一個產品的全部特點進行冗長的討論，不如把介紹的目標集中到顧客最關心的問題上”。推銷要點，就是把產品的用法，以及在設計（窗簾）、性能（電炒鍋） 、質量、價格中最能激發(fā)顧客購買欲望的部分，用簡短的話直截了當地表達出來。促銷員推銷的產品盡管形形色色，但推銷的要點不外乎以

8、下幾個方面：適合性、兼容性、耐久性、安全性、舒適性、簡便性、流行性、效用性、美觀性、經濟性。3、 FABE 推銷法F 代表特征， A 代表由這一特征所產生的優(yōu)點， B 代表這一優(yōu)點能帶給顧客的利益，E 代表證據（技術報告、顧客來信、報刊文章、照片、示范等）。 FABE法簡單地說，就是促銷員在找出顧客最感興趣的各種特征后，分析這一特征所產生的優(yōu)點，找出這一優(yōu)點能夠帶給顧客的利益，最后提出證據，證實該產品確實能給顧客帶來這些利益。三、向顧客推銷產品促銷員向顧客推銷產品有三大關鍵： 一是如何介紹產品； 二是如何有效化解顧客異議；三是引導顧客成交。（一）產品介紹的方法1、語言介紹（1） 講故事。通過故

9、事來介紹商品，是說服顧客的最好方法之一，一個精彩的故事能給顧客留下深刻的印象。 故事可以是產品研發(fā)的細節(jié)、生產過程中對產品質量關注的一件事，也可以是產品帶給顧客的滿意度。（2） 引發(fā)例證。用事實證實一個道理比用道理去論述一件事情更能吸引人， 生動的例證更易說服顧客?？梢秊檎撟C的有榮譽證書、質量認證證書、數據統(tǒng)計資料、專家評論、廣告宣傳情況、報刊報道、顧客來信等。（3） 用數據說話。應具體地計算出產品帶給顧客的利益是多大，有多少。 （舉例：傳統(tǒng)的產品原來一個小時電費多少，技術改進后電費省多少。廣告語：省著用還不如用著?。?） 比喻。用顧客熟悉的東西與你銷售的產品進行類比， ；來說明產品的優(yōu)點。什

10、么叫微波？就是一種無限電波。 波長越短， 穿透力越強。 對人體有輻射。 因此格蘭仕微波爐就在開門的一瞬間，微波爐停止工作。對人體無輻射。腹有詩書氣自華精品文檔你我共享（5） 富蘭克林說服法。這是美國著名政治家富蘭克林發(fā)明的。該方法的核心內容是， 推銷員把顧客購買產品所能得到的好處和不購買產品的不利之處一條一條的列出，用列舉事實的方法增強說服力。富蘭克林說服法是從理智上打動顧客的好方法。舉例說明： 日本汽車推銷之神奧誠良治，曾連續(xù) 16 年成為日產汽車公司的推銷冠軍。為了能賣出一輛汽車，他詳細的準備了一份資料，這份資料共記有顧客有購買此種汽車的優(yōu)點及不購買的不便整整100 條。這樣，奧誠良治在與

11、顧客打交道時就顯得胸有成竹，應付自如。（6） 形象描繪產品利益。要把產品帶來給顧客的利益， 通過有聲有色的描敘， 使顧客在腦海中想象自己享用產品的情景。2、演示示范促銷員只用語言的方法介紹產品。面臨兩個問題： 一是產品的許多特點無法用語言介紹清楚； 二是顧客對促銷員的介紹半信半疑。這時，促銷員進行演示示范和使用推銷工具就很重要。所謂示范， 就是通過某種方式將產品的性能、優(yōu)點、特色展示出來，使顧客對產品有一個直觀了解和切身感受。促銷員可結合產品情況，通過刺激顧客的觸覺、聽覺、視覺、嗅覺、味覺來進行示范。一個設計巧妙的示范方法，能夠創(chuàng)造出銷售奇跡。（舉例：推銷玻璃刷、做美容）促銷員要經常檢查： 演

12、示道具是否清潔、 爽心悅目？有沒有一些有特色的演示方法？一些好的演示方法落實了嗎？是不是仍停留在想法上？是否熟練演示的方法？3、銷售工具銷售工具是指有助于介紹產品的資料、用具、器皿、如顧客來信、圖片、像冊、產品宣傳資料、 說明書、 POP、數據統(tǒng)計資料， 市場調查報告、 專家內行證詞、 權威機構評價、生產許可證、獲獎證書、經營部門的專營證書、鑒定書、報紙剪貼等。促銷員可以根據自己的情況來設計和制作銷售工具。一個準備好了銷售工具的促銷員，一定能對顧客提出的各種問題給予滿意的回答，顧客也會因此而信任并放心購買。方大公司的促銷員用臺歷或產品手冊上的效果圖展示，體現出產品與櫥柜完美的結合，讓顧客產生購

13、買欲望； 以打擊虛假廣告為背景，利用產品和宣傳單頁上標注的二星級標志，說明公司產品是真正的二星級產品。在介紹產品時。 促銷員都手持宣傳單頁，邊介紹邊指明所介紹產品在宣傳單頁上的位置，最后很慎重地把宣傳單頁作為禮物送給顧客。這樣促銷員在講解時有理有據，有條不紊，可以讓顧客很清晰地知道公司產品的幾大優(yōu)點。（二）消除顧客的異議（拒絕處理）異議并不表明顧客不會購買， 促銷員如果能正確處理顧客異議，消除顧客疑慮， 就會促其下定購買決心。如：常用得拒絕時，太貴等1、事前認真準備。企業(yè)要對促銷員所遇到的顧客異議進行收集整理，制定統(tǒng)一的應對答案； 促銷員要熟練掌握在遇到顧客拒絕時可以按標準答案回答。2、“對，

14、但是”處理法。如果顧客的意見是錯誤的， 促銷員要首先承認顧客的意見是有道理的， 在給顧客留面子后， 再提出與顧客不同的意見。 這種方法是間接地否定顧客的意見， 有利于保持良好的推銷氣氛，促銷員的意見也容易為顧客接受。 （贏了道理，輸了錢包。 ）2、同意和補償處理法。如果顧客意見是正確的， 促銷員首先要承認顧客的意見， 肯定產品的缺點， 然后利用產品的優(yōu)點來補償和抵消這些缺點。3、利用處理法。將顧客的異議變成顧客購買的理由， 如一位暖風機促銷員面對顧客提出的 “產品大小，使用效果不好”的問題。可以回答： “小巧玲瓏是我們產品的一大優(yōu)點，非常適合您孩子做作業(yè)時取暖用” 。4、詢問處理法。用對顧客的

15、異議進行反問或質問的方法答復顧客異議。如顧客說：“你的東西很好，不過我現在不想買” ，促銷員可以追問“既然東西很好，為什么您現在不買了？”這樣找出腹有詩書氣自華精品文檔你我共享了顧客不買的真正原因，有助于說服顧客。在處理顧客異議時，促銷員一定要記住“顧客永遠是對的” 。促銷員是要把產品賣給顧客哦，而不是與顧客進行辯論，與顧客爭論之時，就是推銷失敗的開始。（三）引導顧客成交美國軍事將領麥克阿瑟說： “戰(zhàn)爭的目的在于贏得勝利” ，推銷的目的在于贏得交易成功。成交是促銷員的根本目標，如果不能達成交易，整個推銷活動就是失敗的。1、成交三原則。促銷員要能達成更多的交易，就要遵守以下三個原則：（1） 主動

16、。促銷員發(fā)現顧客有購買欲望后， 就要主動向顧客提出成交的要求。 許多銷售機會是因為促銷員沒有要求顧客成交而溜走的。（ 2） 自信。促銷員在向顧客提出成交要求時一定要充滿自信，因為自信具有感染力。（ 3） 堅持。一些促銷員把顧客的一次拒絕視為整個的推銷失敗，而放棄繼續(xù)努力。 實際情況表明，一次成交失敗， 并不是整個成交工作的失敗， 促銷員可以嘗試另一種成交方法。 同一時間一般不超過三次。2、識別顧客的購買信號。購買信號是顧客通過語言、 行動、 表情泄露出來的購買意圖。 顧客產生的購買欲望常常不會直言說出，而是不自覺的表露其心志。（ 1） 語言信號。如顧客詢問使用方法、售后服務、保養(yǎng)方法、價格、新

17、舊產品的比較、競爭對手的產品比較等（2） 行為信號。如仔細了解（觀察）商品、細看說明書、身體向促銷員方向前傾、重新回來觀看同一種商品。（ 3） 表情信號。如態(tài)度更加友好、表情開朗、自然微笑、對商品表示好感，盯著商品思考等。3、運用適當的成交方法。 顧客常常下不了決心， 促銷員就必須巧妙地給顧客以恰當的建議，幫助顧客早下決心。（1） 直接要求成交法。促銷員發(fā)現顧客的購買欲望很強烈時， 可以直截了當地向顧客提出成交要求。 如：“小姐，不要錯過這次機會，我?guī)湍饋砗脝幔俊保?） 假設成交法。聰明的促銷員總是設計顧客肯定會買，然后向顧客詢問一些如何包裝、付款、保修及保管產品等方面的問題，或是著手開票

18、來結束銷售。如： “一定會給您的太太一個驚喜”（3） 選擇成交法。促銷員向顧客提出兩個或兩個以上的購買方案讓顧客選擇。 就是不直接向顧客問易遭拒絕的問題如： “要不要”，而是讓顧客在買多與買少，買這與買那之間選擇。不管顧客作出何種選擇，結果都是成交。兩家舉例：小店賣雞蛋的故事（4） 推薦法。促銷員仔細觀察顧客喜好的商品， 如顧客多次接觸， 特別注意或多次提到， 就向顧客大力推薦這種商品。（ 5） 消去法。促銷員從后選中排除不符合顧客喜好的商品，間接促使顧客下決心。（ 6） 動作訴求法。用某種動作對猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心，如“您再看一下” ，“請多試一試”（把產品遞過去） 。（ 7）

19、 感性訴求法。用感人的語言使顧客下定購買決心。如“您女兒看見這件衣服一定會很高興的?！备褂性姇鴼庾匀A精品文檔你我共享（8） 最后機會成交法。促銷員告訴顧客存貨不多，欲購從速。如：“這是最后十件，要買趁早?！保?）留有余地成交法。促銷員為使顧客下定決心購買，先講究策略。 要對某些優(yōu)惠措施先保留不談，到最后關鍵時刻，開始提示，這是成交的最后法寶。例如：在成交關頭，面對猶豫不決的顧客，加強顧客購買的決心?？梢哉f：“還有三年免費保修服務”等等。有的促銷員不了解顧客的購買心理， 把所有的推銷要點及優(yōu)惠措施一泄無余，這樣就會使推銷工作主動變被動，不利于最后成交。（10、）連帶成交法：如顧客購買了一件新的襯

20、衣，不要問他： “您還需要什么東西！ ”而應說：“最新近一批領帶，有幾種花色。您看這種和您的襯衣相配嗎？”這樣就提醒顧客對領帶的需要了。四、向顧客推銷服務產品賣給顧客后并不是推銷活動的結束，而是下一次推銷活動的開始。 推銷服務固然重要是工作的重點，但切切不可忘記：確實的售后服務才是更重要的，產品賣給顧客之后，促銷員還要做好為顧客服務的工作，以培養(yǎng)顧客的忠誠度。（售前和售后服務）如果因為服務不周，客戶對我們有怨言。棄我們而去，使我們要不斷的尋找新客戶，這樣一來，就無效率可言。雖找尋新客戶也是我們不可或缺的行動，但在損益表上，卻無法見到少余額。處理顧客投訴是促銷員向顧客推銷服務的重要內容，妥善處理

21、顧客的不滿，會比以前更加被顧客所信賴。在處理顧客的抱怨時，你低頭道歉，顧客自嘴里吐出的子彈(咆哮 )也就越頭面過，不僅傷害不到你，反而會對你產生好印象。促銷員處理顧客抱怨要做到三點：1、傾聽。2、及時。在確認事實真相后立即處理。（短、平、快的原則） 。3、感謝顧客促銷員要常說“謝謝您！ ”這是世界上最動聽的詞。而且一邊說以一邊面帶微笑，注視對方。麥當勞與 IBM 的最高主管親自參與顧客服務，如閱讀顧客的抱怨信，接聽并處理顧客的抱怨電話。 因為開發(fā)一個新顧客的成本是留住老顧客的5 倍，而流失一個老顧客的損失，只有爭取10 個新顧客才能彌補！舉例： 100-1=0 ！即使有 100 位顧客對企業(yè)滿

22、意，但只有一個顧客對其持否定態(tài)度， 企業(yè)的美譽就等于零！所以在開發(fā)新客戶的同時，也必須注重售后服務。 服務是企業(yè)的生命， 只有良好的服務才使企業(yè)更有競爭力。所以要努力于客戶售后服務。五、留給顧客一個滿意的背影促銷員費了九牛二虎之力，沒能與顧客達成交易，也不必過分的沮喪，因為 “羅馬不是一天造成的”怎樣與顧客告辭也是需要注意的。1、正確認識失敗。一些促銷員面對失敗，心理感到沮喪，并在表情上有所流露，言行無禮。今天沒談成生意，不會等于今后談不成生意。古人講“買賣不成仁義在”，“生意不成人情在” 。雖然沒談成生意，但溝通了與顧客的感情，給顧客留下了一個良好的印象，那也是一種成功-你為贏得下次生意成功

23、的播下了種子。因此，促銷員要注意自己辭別顧客時的言行。2、友好的與顧客告辭。繼續(xù)保持和藹的表情，切記不要翻臉。真誠地道歉，如“百忙中打擾您，謝謝?！蓖其N員僅僅因為顧客耐心聽完自己的話也要致以謝意。案例 1：有位年輕的太太，為參加大學同學的聚會特意來購物廣場選購衣服。促銷員面帶微笑、主動的迎過來。以下是當時談話的內容?？蛻簦耗囊患m合我？推銷員：“每一件都很漂亮！不過，重點是您在什么時候穿？”腹有詩書氣自華精品文檔你我共享顧客：“我想穿去參加大學同學的聚會”。促銷員：“哇！太好了，在哪里舉辦呢？”顧客：“在一家酒店宴會廳。 ”促銷員：“我想，那場面一定很熱鬧吧。如果是這樣的話- 我建議您不妨試

24、試這件，它的顏色和款式都很適合您的氣質，在人多的場合容易覺得亮眼！顧客：“哦，那就試試這件吧！促銷員：“請您注意您隨身帶的東西?！鳖櫩驮囃暌路驹诖┮络R前促銷員：“真漂亮！您真有眼光。這是我店剛到的新貨，每款都只有幾件。這個品牌的特點是：色彩鮮亮、款式獨特。每件都是經過精心制作的?！鳖櫩停骸熬褪莾r格高了點” 。促銷員：“與同類品牌相比，它的價格是不高的。像您參加同學聚會這樣的大場合，一定要有一件令人注目的衣服，才覺得您的與眾不同”。顧客面對著鏡子沉思（想像著自己穿著這件衣服出席在同學聚會的場面）顧客：“我可以試試另外一種顏色嗎？”促銷員：“當然可以，您請稍等！ ”顧客穿著另一件顏色的衣服在鏡子

25、前自言自語的說：“還是米色更適和我” （同時眼睛朝那邊方向看去）促銷員：“我是幫您包起來，還是您就穿在身上呢？”顧客：“包起來吧” 。（一面說一面向更衣間走去）促銷員：“這衣服洗滌的方法有兩種：干洗和手洗。如手洗的話，放少許的柔軟劑，輕輕的柔一柔并和水晾干。這樣的話，衣服就總是新的一樣。”促銷員：一面說一面將衣服包起來遞給顧客說：“謝謝您！祝您在同學聚會上玩得開心！”運用課程所學的推銷技巧讓學員展開發(fā)表。1、主動待客 2、微笑 3、提問 4、專心的傾聽5、贊美 6、介紹產品、宣傳品牌7、處理顧客異議8、二擇一法 9、成交 10、給顧客提供信息11、友好的告別總結：這是推銷中一個成功案例。促銷員

26、成功的遠用了推銷流程和推銷技巧。充分展示了自己、展示企業(yè)、展示商品。并通過說服達到使顧客購買商品的目的。實現了“雙贏”。案例 2：書店里， 一對年輕的夫婦想給孩子買一些百科讀物，推銷員過來與他們交談。一些是當時的談話摘錄?？蛻簦哼@套百科全書有些什么特點？推銷員： 你看這套書的裝幀是一流的，整套都是這種真皮套封燙金字的裝幀，擺在您的書架上，非常好看。客戶：里面有些什么內容？推銷員：本書內容編排按字母順序，這樣便于資料查找。每幅都很漂亮逼真，比如這幅，多美。客戶：我看得出，不過我想知道得是 .推銷員：我知道您想說什么！本書內容包羅萬象，有了這套書，您就如同有了一張地圖集，而且還是附有詳盡地形圖的地

27、圖集。這對你們一定會有用處?？蛻簦何沂菫楹⒆淤I的，讓他從現在開始學習一些東西。推銷員：哦，原來是這樣。這個書很適合小孩的。它有帶鎖的玻璃門書箱，這樣您的孩子就不會將它弄臟， 小書箱是隨書送的。我可以給你開單了嗎？（推銷員作勢要將書打包，給客戶開單出貨。 ）客戶： 哦，我考慮考慮。你能不能留下其中的某部分比如文學部分，我們可以了解一下其中的內容？推銷員：本周內有一次特別優(yōu)惠抽獎活動，現在買說不定能中獎。客戶：我恐怕不需要了。討論：腹有詩書氣自華精品文檔你我共享這個推銷員的失誤之處在哪？非常顯而易見： 不明白顧客購買此書的動機； 沒有掌握一些產品的介紹技巧； 自始自終以自己為主，忽略了顧客的感受。

28、顧客在選購產品時，都會有其不變的方向。 順著大方向滿足顧客的要求， 能使您的介紹、 展示更加打動顧客的心。 如果不明白大方向就要“不恥下問” ，弄清楚顧客關注的利益點。圍繞利益點展開，隨帶一些附加利益的介紹就能成功。提問：做推銷有絕招嗎？答案是肯定的，沒有?？康氖菍ν其N工作的熱愛、勤奮、不斷的學習、強烈的成功欲望。在做中學，在學中做。不要害怕拒絕，為達成自己的目標，努力爭取每次成交機會。共勉：每天進步一點點是成功的開始！每天創(chuàng)新一點點是領先的開始！每天多做一點點是卓越的開始導購員銷售五步曲銷售過程分五個基本步驟：第一步： 迎接顧客 通過問候顧客和與顧客交談，從而建立融洽的關系。導購員要完成銷售

29、，就要與顧客建立起溝通的橋梁，“迎接顧客”是建立這個橋梁的第一步。每天有許多顧客走近貨架或柜臺瀏覽，大多數只是隨便看看，這些潛在的顧客不能肯定他們需要什么，我們也不知道他們的需要， 因此，我們必須和他們交談一下，來了解有關他們的信息、需求。要抓住每一個有可能的介紹機會，主動地與消費者打招呼，迎接顧客，也就是與顧客交談。導購員積極、友好的態(tài)度，對于成功的溝通和銷售來說很重要。同時，一個良好的開端還需要一個精心的設計。 不正確的開端：例 1、導購員說“您需要什么？”例 2、導購員說“您需要洗發(fā)水嗎？” 正確的開端：例 1、顧客只是隨便看看導購員說：“您好，歡迎光臨，這里是專柜，請隨便看一下”例 2

30、、顧客正在某一產品停留目光導購員說：“這是槍手無味殺蟲劑，它是我們最新推出的環(huán)保產品，采用目前先進工藝生產的殺蟲原料及藥劑，在保證殺效同時又沒有氣味”例 3、當貨架前來了幾位顧客導購員說：“這是專柜 （邊介紹邊向幾位顧客派發(fā)宣傳單或將某產品遞向顧客），系列產品分為和兩大類，各位顧客，您現在正在看的是”有了一個好的開端，接下來該導購員進一步了解顧客有什么具體需求。第二步：了解需求通過向顧客問問題和仔細聆聽回答來了解顧客的需要和偏好。在迎接顧客、 與顧客交流后， 導購員與顧客之間的橋梁建立起來了，導購員還要了解顧客有什么需要，只有了解顧客的真正需要，才能對癥下藥。一般來說， 在迎接顧客之后，導購員

31、回問顧客“您通常使用何種殺蟲劑，是噴霧的還電蚊香？”回答問題有兩種：1、直接回答氣霧劑或電蚊香；2、都可以。不同問題帶來顧客的回答和結果不同，因此導購員盡量選擇那些有利于銷售的問題。提問如：誰、什么、哪里、什么時候、等。這些問題通常易于回答并能提供較多的休息，幫助導購員了解顧客的一些潛在需要。例：導購員說“您在看氣霧劑，您以前用過蘭槍嗎？”顧客說“用過蘭槍，但現在家里有小孩，不知道會不會對他有影響？”腹有詩書氣自華精品文檔你我共享分析：顧客的需要是對小孩健康有益的殺蟲產品， 導購員通過提問及時了解顧客的需求，避免說上一大堆， 介紹了許多產品以后， 仍不知顧客的需要。 同時聆聽顧客的回答和陳述也

32、很重要，因為著包含了顧客很多潛在的需求，也就蘊涵了許多的銷售機會。 聆聽顧客人的陳述時，導購員須注意：1、不要隨意打斷顧客的談話，因為這樣顯然對顧客不尊重、不禮貌。2、盡量避免用否定的判斷語言，如“您這話可不對了” 、“您的家居環(huán)境很差” 、“您收入太低”等，一些否定的語法和判斷掩蓋了他的需要或引起反感。在提問和聆聽回答后， 導購員要分析一下， 抓住其中的銷售機會。 還要善于創(chuàng)造銷售機會，創(chuàng)造的關鍵還在于導購員怎么去說，去概括，去闡述。通過提問、聆聽、分析，導購員抓住了銷售機會。通過概括和闡述，導購員創(chuàng)造了銷售機會。了解了顧客的需求，接下來，導購員應該向他推薦合適的產品來滿足顧客的需要了。第三

33、步： 推薦產品 找出與顧客需要相適應的產品。向顧客解釋該產品有益于顧客并滿足他的需要。第四步：連帶銷售通過介紹相關的產品來滿足顧客的其它每一個需要。如果你向顧客展示一件產品，你賣給他的最多只有一件產品，如果你向顧客展示三件產品，你賣給他的最多只有三件產品。雖然你有很多機會賣出三件產品，不是每一次都能賣出三件產品。“展示三件，賣出兩件”的原則是多年來驗證過了的一個比率。例：導購員向顧客推薦液體套裝后導購員：“小甜鼠蚊香套裝是我公司專利產品，淡藍色包裝，小甜鼠造型，在滅蚊的同時，有可做裝飾品擺放，相信您的女兒一定非常喜歡”。 在連帶銷售中有以下五點要注意：1、提問和仔細聆聽問題。2、在把話題轉移到

34、相關產品之前，請先滿足顧客提出的要求。3、確保你所介紹的產品與顧客的需要和興趣有直接聯系，否則說得再多，也是徒勞。4、永遠不要給顧客一種感覺你只感興趣做成一筆大生意。應從對顧客有益的方面說起。例 1、家里有小孩和老人的，最好讓他們使用沒有氣味或無煙的殺蟲產品，以利小孩和老人健康。例 2、幫潔油煙剛剛換的包裝， 由原來 400ml 調至 500ml，由趕上這期特價， 很劃算的。5、向顧客展示三件產品以使生意翻翻，但不要滿足，繼續(xù)介紹連帶銷售，直至實現每一個存在的銷售機會。連帶銷售不僅滿足了顧客的多種需要， 更重要的是增加導購員的銷售機會， 請別忘了連帶銷售，它能使您事半功倍。讓顧客掏錢并結束銷售

35、過程的時候到了。第五步：送別顧客讓顧客購買產品并表示感謝。1、導購員應該再一次概括滿足需要的產品益處，然后要求顧客購買或直接要求顧客購買。例 1、“今晚就用我們的無煙蚊香，相信第二天醒來，會感到神清氣爽的。 ” 2、處理反對意見顧客對產品提出反對意見是銷售活動中的一種必然現象，它既是成交的障礙，又是顧客有購買意向的征兆。為把反對意見轉化為有利于銷售的行為，導購員必須抓住顧客反對意見的原因，了解其真正動機，做出合理的解釋，以滿足顧客的需要。 反對意見有兩類：（1）主觀反對意見借口：“我再考慮、考慮”偏見和成見：例如： “我可沒有這種品位，不買、不買”。自我表現：例如： “現在兒童都用專用電蚊香片

36、了，你們還沒有吧。 ” 價格上的反對（2）客觀反對意見腹有詩書氣自華精品文檔你我共享對產品不太了解：例如：“這個功能有什么用？”由于對信息的需求而產生的反對： “產品不錯，可萬一有質量問題怎么辦？” 處理反對意見（1）先發(fā)制人的處理方法在銷售過程中， 如果導購員感到顧客可能提出某些反對意見， 最好的辦法就是自己把它指出來，然后采取自問自答的方式，主動消除顧客的疑問。（2）自食其果法對價格有疑問的顧客， 可以采用這種方法， 將顧客對產品提出的缺點轉換為他購買產品的理由。（3）采用攤牌的方法表示誠意當導購員和顧客在互相不能說服對方的情況下， 導購員要掌握主動， 可以采用反問的方式表示自己的誠意，借

37、此來答復顧客的反對意見。（ 4）歸納合并反對意見把顧客的幾種反對意見歸納起來成為一個，并作出圓滿的答復。（ 5）對偏見要爭取認同對開口就拒絕的顧客， 導購員不要氣餒， 更不要與顧客爭辯， 正確的方法是要采用詢問的方式，找出導致偏見的種種原因，然后用“是但是”的方法，先表示同意，在委婉地用事實、數據消除顧客的偏見。向顧客強調該產品的益處及效果導購員使用消費者需求選擇表與顧客一起分析選用及推薦何種殺蟲劑。對于成功的銷售來說， 盡管每一個步驟都是重要的， 最關鍵的一步是推薦產品， 用產品的益處來滿足顧客的需要。那么，什么產品能為顧客帶來益處呢？它是不是產品說明書上介紹的呢？首先，我們要區(qū)分一下這兩個

38、概念、特點和益處。特點：告訴顧客這個產品是什么，是關于產品性質的描敘。益處：告訴顧客這個產品對其如何起作用，起什么作用。例：比較槍手無味氣味劑的特點和益處特點：采用世界先進工藝生產的原料和溶劑，無氣味益處：殺效強勁，健康環(huán)保分析：無味殺蟲劑的特點是采用國外的原料、溶劑， “無氣味”這只是關于其性質的描敘，對顧客來說，這個特點毫無意義。什么是有意義的呢？它能帶來的益處，也就是殺效強勁、健康環(huán)保。正是這一益處滿足顧客的需要，真正吸引顧客，打動顧客，是產品的益處真正起了作用。如何向顧客推薦產品呢？ 推薦產品，有兩個步驟1、確認需要與顧客達成一致，再次確認顧客的需要，讓顧客確信導購員真正了解他的需求，并予以認真分析、對待。2、說明益處說明產品如何有益于顧客，起什么作用，把產品的特點轉化為益處。例 1、槍手無煙蚊香使用時