供應(yīng)鏈管理由三部分組成

1、供應(yīng)鏈管理由三部分組成：采購(gòu)與供應(yīng)管理（ Purchasingand SupplyManagement ）、生 產(chǎn) 和 運(yùn) 營(yíng) 管 理 （ Production and Operations Management ）、 物 流 管 理 （ Logistics Management ）。供應(yīng)鏈管理出現(xiàn)于二十世紀(jì)八十年代，因其在壓縮庫(kù)存、降低成本，改善顧客服務(wù)等方面所開辟的廣闊空間倍受注目，在發(fā)達(dá)國(guó)家迅速興起。供應(yīng)鏈管理著眼于整體效率的提高，成功的供應(yīng)鏈管理將原材料采辦、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)計(jì)劃、物料處理、訂貨處理、存貨管理、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)和顧客服務(wù)等活動(dòng)協(xié)調(diào)與整合為一個(gè)無(wú)縫的過(guò)程，極大地提高了系統(tǒng)反應(yīng)能力

2、和客戶服務(wù)水平。現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)正逐漸演變?yōu)楣?yīng)鏈間的競(jìng)爭(zhēng)， WTO將把我國(guó)帶入全球經(jīng)濟(jì)的漩渦中，對(duì)于遵循傳統(tǒng)管理模式的企業(yè)而言，必須重新審視與外部組織的關(guān)系，重新認(rèn)識(shí)自己在供應(yīng)鏈中的地位和作用。1 供應(yīng)鏈概念及組成在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中常常會(huì)遇到這樣的情況：從原材料到產(chǎn)成品需要數(shù)天甚至數(shù)月時(shí)間，而制造時(shí)間僅僅是幾分鐘、幾個(gè)小時(shí)；零售商的庫(kù)存一般在 10 周左右，而制造商具有每周的制造能力；經(jīng)營(yíng)者往往慣于去評(píng)價(jià)生產(chǎn)的價(jià)值，而不是著力于滿足客戶的需求；總是覺(jué)得需求不準(zhǔn)確，需求與供應(yīng)不匹配，等等。這些問(wèn)題可以歸結(jié)為如何使供應(yīng)商、制造商、運(yùn)貨商、分銷商、零售商到終端用戶的各環(huán)節(jié)配合無(wú)誤。當(dāng)今，企業(yè)研發(fā)新產(chǎn)品

3、的高成本、使用新技術(shù)的高風(fēng)險(xiǎn)、新產(chǎn)品的高淘汰率、產(chǎn)品和工序系統(tǒng)的高復(fù)雜性以及產(chǎn)品創(chuàng)新性和生產(chǎn)柔性的高要求推動(dòng)著供應(yīng)商與制造商的集成，建立高效敏捷的供應(yīng)鏈運(yùn)作機(jī)制。1.1供應(yīng)鏈管理的概念與實(shí)質(zhì)：供應(yīng)鏈管理的概念簡(jiǎn)單地說(shuō)， 供應(yīng)鏈管理是在提供高水平顧客服務(wù)的同時(shí)，為降低系統(tǒng)總成本，而采取的將供應(yīng)商、制造商、倉(cāng)庫(kù)和商店等若干組織有效整合，將恰當(dāng)?shù)纳唐吩谇‘?dāng)?shù)臅r(shí)間送到恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)的管理方法和管理策略。.目錄：1 供應(yīng)鏈概念及組成1.1供應(yīng)鏈管理的概念與實(shí)質(zhì)供應(yīng)鏈管理的概念供應(yīng)鏈管理的實(shí)質(zhì)1.2供應(yīng)鏈管理面臨的挑戰(zhàn)供應(yīng)鏈 - 重視緊密的顧客關(guān)系目標(biāo)沖突 - 供應(yīng)鏈管理面臨的挑戰(zhàn)1.3供應(yīng)鏈管理的典型策略集

4、中型系統(tǒng)縮短供應(yīng)鏈延遲供應(yīng)拉動(dòng)型供應(yīng)鏈2 以新型供應(yīng)鏈合作關(guān)系取代傳統(tǒng)企業(yè)合作關(guān)系3 供應(yīng)鏈管理的應(yīng)用和實(shí)施3.1SCM的基本內(nèi)容3.2SCM的軟件構(gòu)成3.3SCM之前要先裝ERP嗎3.4安裝 SCM的障礙在哪4 基于供應(yīng)鏈管理的企業(yè)間的委托代理關(guān)系研究4.1供應(yīng)鏈企業(yè)間的委托代理問(wèn)題供應(yīng)鏈企業(yè)間存在著委托代理問(wèn)題供應(yīng)鏈企業(yè)間委托代理問(wèn)題的特征4.2基于供應(yīng)鏈管理的企業(yè)委托代理機(jī)制研究供應(yīng)鏈企業(yè)間的逆向選擇和道德風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題不確定性和供應(yīng)鏈企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)采購(gòu)商對(duì)供應(yīng)商的激勵(lì)機(jī)制結(jié)束語(yǔ)參考資料：參考文獻(xiàn)： 1美大衛(wèi) . 辛奇 . 利維，季建華等譯：供應(yīng)鏈設(shè)計(jì)與管理，上海遠(yuǎn)東出版社。 2顧永立，徐曉：

5、現(xiàn)代供應(yīng)鏈管理，上海經(jīng)濟(jì)。 3朱道立，龔國(guó)華，羅齊：物流和供應(yīng)鏈管理，復(fù)旦大學(xué)出版社。 4劉偉：現(xiàn)代物流系列叢書供應(yīng)鏈管理，四川人民出版社。 5英 Chrestopher.M ：物流與供應(yīng)鏈管理，電子工業(yè)出版社。 6宋華、胡左浩：現(xiàn)代物流與供應(yīng)鏈管理，經(jīng)濟(jì)管理出版社。 7美 Michael H.Lane ：國(guó)際物流新概念，中國(guó)海關(guān)出版社。 8美羅納德1 客戶關(guān)系管理在供應(yīng)鏈管理中的重要性美國(guó)埃森哲公司指出客戶關(guān)系管理就是通過(guò)一系列能力來(lái)識(shí)別、 吸引和得到公司最有價(jià)值客戶的一種整體性和系統(tǒng)性方法， 而這些能力反過(guò)來(lái)也必須成為供應(yīng)鏈流程的一部分以達(dá)到其目標(biāo)。 簡(jiǎn)而言之，公司需要運(yùn)用一定能力、借助相

6、關(guān)技術(shù)正確地對(duì)待客戶，為客戶提供一整套解決方案。 它不僅意味以有競(jìng)爭(zhēng)性的價(jià)格向客戶提供他們想要的產(chǎn)品和服務(wù)， 還意味著提供支持服務(wù)和其他的幫助來(lái)增加價(jià)值，讓客戶達(dá)到真正的滿意。特別是客戶存在差異，就意味著公司必須對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，向不同客戶群提供不同的產(chǎn)品以及能提升價(jià)值的服務(wù)。因此，一個(gè)成功的 CRM 系統(tǒng)應(yīng)該簡(jiǎn)單又復(fù)雜。說(shuō)簡(jiǎn)單，因?yàn)樗鼞?yīng)該正確對(duì)待客戶，讓他們感到自己受到尊重是是否難的 ;而說(shuō)它是復(fù)雜，因?yàn)樗€意味著要找到方法來(lái)驗(yàn)證公司的客戶，了解其需要，圍繞客戶滿意和忠誠(chéng)度調(diào)整所有的客戶聯(lián)絡(luò)活動(dòng)。在供應(yīng)鏈管理環(huán)境下，為了提高SC(供應(yīng)鏈 )中產(chǎn)生的價(jià)值， 特別是要為SC 參與者創(chuàng)造利潤(rùn)，公司和

7、良好的供應(yīng)商建立并 維護(hù) 穩(wěn)定關(guān)系很重要。之前，公司在 SC 中以客戶的身份出現(xiàn)，當(dāng)找到他們的供應(yīng)商時(shí)，價(jià)值也隨之產(chǎn)生。買家的需求要滿足，而 SC 中的配送方同樣也不可忽視。 在這里， 身為供應(yīng)商的公司努力成為其客戶的同時(shí)， 還能產(chǎn)生有價(jià)值的供應(yīng)商。無(wú)視公司在 SC 所處的位置 (零售商、批發(fā)商、制造商或是服務(wù)提供商 )就不能了解、滿足并且超越客戶的需要和期望價(jià)值。在一個(gè)完整的SC 系統(tǒng)中，一個(gè)能充分滿足客戶方需要的優(yōu)秀供應(yīng)商是SC 成功的關(guān)鍵所在。在產(chǎn)品經(jīng)過(guò)SC 的各個(gè)環(huán)節(jié)到達(dá)終端用戶的途中，供應(yīng)商和客戶必須建立起親密、信任、高效的關(guān)系。在企業(yè)外部上下游SC 上，客戶關(guān)系是最為重要的SC 成

8、員關(guān)系，從SCM的內(nèi)容可知，客戶是SCM 的焦點(diǎn)，特別是由于當(dāng)前的SC 是由市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)的“拉式 ”SC模式，有效的 CRM 會(huì)對(duì)整個(gè)SC 起到強(qiáng)有力導(dǎo)向作用，它能導(dǎo)致上下游SC 上成員間更好地溝通和傳遞信息，為企業(yè)內(nèi)部SC 和外部 SC 帶來(lái)更準(zhǔn)確的需求預(yù)測(cè)和更大的市場(chǎng)需求，并減少需求變異， 使整個(gè) SC 成員都能對(duì) SC 有快速的響應(yīng)。 因此， CRM 對(duì)企業(yè)成長(zhǎng)壯大起著非常重要的作用。2 我國(guó)企業(yè)所處的環(huán)境及其分析我國(guó)企業(yè)正面對(duì)經(jīng)濟(jì)一體化、資源國(guó)際化、信息網(wǎng)絡(luò)化的形勢(shì)，面臨著日益加劇的、來(lái)自國(guó)內(nèi)外的雙重競(jìng)爭(zhēng)壓力，已進(jìn)入了完全競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代。在數(shù)字經(jīng)濟(jì)、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，利潤(rùn)來(lái)自于 “信息 ”、“客戶

9、關(guān)系 ”，而并非只限于“物質(zhì) ”。信息、客戶已成為企業(yè)越來(lái)越重要的資產(chǎn)。事實(shí)上， 企業(yè)的各個(gè)部門的應(yīng)用系統(tǒng)中已經(jīng)有很多信息，特別是客戶資產(chǎn)信息，已成為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略決策的科學(xué)依據(jù)?！癈RM”的概念提出至今已有30 多年，而中國(guó)僅從2001 年起開始受到重視。結(jié)合物流企業(yè)的 CRM 研究，尤其是基于SCM 既供應(yīng)鏈管理的研究，從總體上講，還處于起步階段。隨著時(shí)間推移， CRM 在中國(guó)落地生根， 許多公司發(fā)現(xiàn)當(dāng)用戶需求成為商業(yè)流程的中心時(shí)，“傳統(tǒng)”經(jīng)營(yíng)理念和運(yùn)營(yíng)方式在很多地方產(chǎn)生了不協(xié)調(diào)。這些不協(xié)調(diào)妨礙了整個(gè)的CRM 發(fā)揮出完整的效力。因?yàn)镃RM 直接從 “客戶接觸點(diǎn) ”開始為企業(yè)管理?yè)Q了一種思維方

10、式，它也往往成為企業(yè)走向 電子商務(wù) 的第一次嘗試。 在這種嘗試中， 企業(yè)開始感受到不同尋常的沖擊。在電子商務(wù)背景下，CRM 真正成為企業(yè)全員的根本任務(wù)，這與傳統(tǒng)企業(yè)有著本質(zhì)的不同。企業(yè)的整個(gè)供應(yīng)鏈和價(jià)值鏈都將圍繞客戶這一中心展開一切活動(dòng)。良好的 CRM 是企業(yè)把握在線顧客的真實(shí)需求、改善企業(yè)與顧客的相互關(guān)系、培植顧客忠誠(chéng)的核心內(nèi)容;也是整個(gè)企業(yè)系統(tǒng)高效運(yùn)行的必要前提。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為企業(yè)開展電子商務(wù)、實(shí)現(xiàn)內(nèi)部各部門以及企業(yè)與供應(yīng)鏈各成員的有效信息溝通提供了充分的技術(shù)支持。而這又為CRM 的全面實(shí)施準(zhǔn)備了至關(guān)重要的技術(shù)基礎(chǔ)。因此，CRM 是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市

11、場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、 服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域，通過(guò)為不同類型的客戶定制不同的服務(wù)，吸引和保持更多的客戶。CRM 是企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中戰(zhàn)勝對(duì)手，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)重要法寶。3 客戶關(guān)系管理的核心思想和分析思路CRM 的核心思想 包含三層意思， 一是重視客戶的個(gè)性化特征， 實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷。 所謂 “一對(duì)一營(yíng)銷 ”就是企業(yè)愿意并能夠根據(jù)客戶的特殊要求來(lái)調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)行為。二是提高客戶滿意度，留住老客戶，爭(zhēng)取新客戶。即 CRM 存在三個(gè)層次： (1) 保持現(xiàn)有客戶，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有客戶重復(fù)購(gòu)買 ;(2)開拓新市場(chǎng) ;(3)吸引新客戶， 其中保持現(xiàn)有客戶是首要的、 最基本的任務(wù)。 三是將客戶關(guān)懷貫穿營(yíng)銷的全過(guò)

12、程。CRM 分析思路通常包括：(1)細(xì)分顧客。 客戶細(xì)分可以依據(jù)銷售領(lǐng)域、偏好的銷售 渠道 、利潤(rùn)率、所采購(gòu)的產(chǎn)品、銷售歷史、人口信息、期望的產(chǎn)品特征和服務(wù)喜好等進(jìn)行。通過(guò)分析這一類的客戶信息，鎖定特殊客戶群，公司可以達(dá)到事半功倍的效果，還避免讓客戶產(chǎn)生反感。 (2) 預(yù)測(cè)顧客的行為。通過(guò)分析客戶的購(gòu)買行為可以預(yù)測(cè)他們將來(lái)的采購(gòu)行動(dòng)。(3)判斷客戶價(jià)值。當(dāng)今對(duì)客戶價(jià)值的判斷是擺在幾乎所有CRM 系統(tǒng)面前的大難題。在對(duì)每一客戶進(jìn)行具體利益、 交流、 服務(wù)或是政策的引導(dǎo)前， 有必要對(duì)客戶的終身價(jià)值或利潤(rùn)貢獻(xiàn)度進(jìn)行判斷。 (4)人性化的客戶溝通方法。了解客戶以及他們的行為和喜好有助于公司針對(duì)特殊的客

13、戶群進(jìn)行專門的交流。 親切地對(duì)客戶直呼其名或暗示過(guò)去的溝通服務(wù)中給客戶所帶來(lái)的價(jià)值都極有可能帶來(lái)更大的銷售。(5)自動(dòng)化銷售工具。包括銷售活動(dòng)管理、銷售領(lǐng)域管理、潛在客戶管理、知識(shí)管理等。(6) 客戶服務(wù)能力。包括客戶服務(wù)的定義，通常就是指“7R原則 ”;呼叫中心 ;信息記錄 ;網(wǎng)站的自助服務(wù) ;現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理 ;衡量客戶的滿意度 ;保護(hù)客戶隱私的能力等。4 我國(guó)企業(yè)設(shè)計(jì)和實(shí)施客戶關(guān)系管理對(duì)策編制一個(gè) CRM 系統(tǒng)并認(rèn)真執(zhí)行是一項(xiàng)真正的挑戰(zhàn)，它要求設(shè)計(jì)者對(duì)各方面都了如指掌。這包括對(duì)客戶的理解與承諾，對(duì) CRM 目標(biāo)的把握，對(duì) CRM 幫助工具的掌握，肩負(fù)來(lái)自公司執(zhí)行者和即將用到 CRM 工具的各

14、個(gè)部門的責(zé)任，還要時(shí)刻關(guān)注客戶多變的需求。具體來(lái)講，我國(guó)企業(yè)設(shè)計(jì)與實(shí)施 CRM 時(shí)，可采取以下措施：(1) 建立 CRM 計(jì)劃。計(jì)劃應(yīng)該考慮到CRM 項(xiàng)目 的目標(biāo) ;與公司戰(zhàn)略的一致性; 即將購(gòu)買或啟用的新工具 ;落實(shí)計(jì)劃的費(fèi)用和大致的時(shí)間。一旦計(jì)劃文件的編撰結(jié)束，企業(yè)就可以依靠這張 “指示圖 ”進(jìn)行采購(gòu)和落實(shí)步驟，進(jìn)行項(xiàng)目開始運(yùn)轉(zhuǎn)后的績(jī)效評(píng)估。(2)CRM 用戶的完全參與。項(xiàng)目小組可以與CRM 工具供應(yīng)商進(jìn)行接觸，獲得關(guān)于產(chǎn)品性能和價(jià)格的信息，還可以搜集基礎(chǔ)客戶服務(wù)、銷售、投訴和其他有用的績(jī)效信息。小組還應(yīng)重點(diǎn)重視應(yīng)用軟件的評(píng)估和選擇，然后把軟件貫徹和整合到供應(yīng)鏈的各個(gè)部門、各個(gè)鏈條、各個(gè)節(jié)

15、點(diǎn)等。(3) 選擇正確的應(yīng)用軟件和供應(yīng)商。公司可從CRM 的展會(huì) 、CRM 咨詢公司、 CRM 商務(wù)出版物、 CRM 供應(yīng)商的網(wǎng)址等途徑中找到幫助。公司對(duì)各種獲得的軟件和供應(yīng)商進(jìn)行在整合與連接能力、 處理能力與績(jī)效、系統(tǒng)的可用性等上的分析、比較，尋找到最好的應(yīng)用軟件和供應(yīng)商。(4) 整合現(xiàn)有的 CRM 工具。我國(guó)企業(yè)應(yīng)該在內(nèi)部協(xié)調(diào)好客戶聯(lián)系的機(jī)理，內(nèi)部每一個(gè)CRM 用戶都知道所有活動(dòng)關(guān)系到供應(yīng)鏈的每個(gè)節(jié)點(diǎn)。為此需要提供可兼容的模塊讓各個(gè)部門使用，這些模塊都擁有一個(gè)囊括所有客戶信息的中心數(shù)據(jù)庫(kù)或數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)， 通過(guò)這樣的整合，決策者們就能對(duì)信息進(jìn)行分析， 做出對(duì)客戶更有針對(duì)性的決定， 給公司和客戶帶

16、來(lái)最大利益。(5) 建立績(jī)效評(píng)估。績(jī)效評(píng)估指標(biāo)包括客戶的忠誠(chéng)度、客戶的滿意度、每個(gè)客戶的平均銷售收入、 CRM 生產(chǎn)力、 CRM 用戶的滿意度、 CRM 用戶的培訓(xùn)等。這是對(duì)部門或用戶水平的現(xiàn)場(chǎng)銷售、客戶服務(wù)中心、營(yíng)銷等方面進(jìn)行的績(jī)效評(píng)估。(6)對(duì) CRM 用戶進(jìn)行培訓(xùn)。 在系統(tǒng)投入前對(duì)關(guān)鍵客戶和用戶進(jìn)行培訓(xùn)可以幫助公司決定定制什么樣的 CRM 工具。這一點(diǎn)對(duì)供應(yīng)鏈新公司尤為重要。在很多情況下， CRM 的落實(shí)意味著現(xiàn)有的其他系統(tǒng)將被逐步淘汰或納入 CRM 系統(tǒng)。培訓(xùn)有助于員工決定如何淘汰老系統(tǒng)，引入新系統(tǒng)，更好實(shí)施CRM 。出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分， 益州疲弊，

17、此誠(chéng)危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也。誠(chéng)宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮忠純，是以先帝簡(jiǎn)拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無(wú)大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。將軍向?qū)櫍孕惺缇瑫詴耻娛?，試用于昔日，先帝稱之曰愚以為營(yíng)中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。“能 ”，是以眾議舉寵為督：親賢臣， 遠(yuǎn)小人， 此先漢所以興隆也； 親小人， 遠(yuǎn)賢臣， 此后漢所以傾頹也。 先帝在時(shí)，每與臣論此事， 未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。 侍中、尚書、 長(zhǎng)史、 參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽(yáng)，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，