文明服務(wù)考核評分細(xì)則

1、機(jī)場高速文明服務(wù)勞動競賽考核細(xì)則 （試行）為了積極推進(jìn)文明收費、優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，樹立省門第 一路的良好形象，積極創(chuàng)建環(huán)路系統(tǒng)的文明示范路，現(xiàn)根據(jù) 環(huán)路總公司收費管理手冊和機(jī)場高速收費稽查處理處罰辦 法相關(guān)內(nèi)容，結(jié)合湖南省高速公路收費稽查工作服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)，以加強(qiáng)文明收費，微笑服務(wù)為主，構(gòu)建文明、暢通、 安全、舒適、優(yōu)美的收費環(huán)境，特制定文明服務(wù)考核細(xì)則和 文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。一、 微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括面部表情標(biāo)準(zhǔn)、眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn)和聲 音語態(tài)標(biāo)準(zhǔn)。（一）面部表情標(biāo)準(zhǔn)：1、面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露生6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑的幅度不宜過大；2、微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心；3

2、、口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。（二）眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn)：1、面對司機(jī)目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼神和 藹有神，自然流露真情；2、眼睛禮貌正視司機(jī)，不左顧右盼、心不在焉；3、眼神要實現(xiàn)“三個度”眼神的集中度：不要將目 光聚焦在司乘人員臉上的某個部位，而要將眼睛注視與司乘 人員臉部三角區(qū)部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就 是雙眼和嘴之間；眼神的光澤度：精神飽滿，在親和力理 念下保持祥和的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和柔和的 面部表情；眼神的交流度：迎著司乘人員進(jìn)行目光交流， 傳遞你對司乘人員的敬意與你的善良之心，在司機(jī)打開車窗 后用眼睛注視著他，約三秒后將視線移開。（三）聲音語態(tài)標(biāo)準(zhǔn)：1、聲音要

3、清晰柔和，細(xì)膩圓潤，語速適中；2、語調(diào)平和，語音厚重溫和；3、視收費現(xiàn)場情況控制說話音量，讓司乘人員聽得清 楚；4、說話態(tài)度誠懇，語句流暢，語氣不卑不亢。收費員須嚴(yán)格按照微笑服務(wù)的三個標(biāo)準(zhǔn)要求自己，收費時面部無表情，不自然、服務(wù)態(tài)度差，扣 1分，對月票、 軍警、免費車無明顯點頭，微笑并加以手勢，扣 1分，與司 乘人員交流時無親和力，態(tài)度、語氣不誠懇扣1分，因個人原因引起糾紛和投訴的，扣 5分。二、文明用語標(biāo)準(zhǔn)：1、收費員文明用語必須使用普通話，做到親切、流利,使用完整、規(guī)范。收費過程中始終堅持唱收唱付，要求吐字清晰，聲音適度，語速適中，以三米內(nèi)能聽到的音量為佳， 在收費過程中需講“您好，歡迎來

4、到機(jī)場高速，收您XX元，找您XX元，一路平安”等，另根據(jù)氣候不同，季節(jié)不同， 及時變更文明用語內(nèi)容，如雨天，增加“雨天路滑，注意安 全”的文明用語，適逢節(jié)假日，需使用相應(yīng)的節(jié)日問候語。2、根據(jù)湖南省高速公路服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)收費員文明用語 需做到“三聲、四心、五點”，即車來有迎聲，詢問有答聲， 車走有送聲。四心：文明用語要熱心，收費給票要細(xì)心，回 答詢問要耐心，微笑服務(wù)要真心；五點：工作熱情高點，服 務(wù)態(tài)度好點，儀容儀表美點，操作失誤少點，實話實事多點。3、收費員須嚴(yán)格按照文明用語服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，在收費過程中未使用普通話一次扣 1分，在與司乘人員交談中未 堅持使用普通話扣1分，在收費過程中，未使用基本文

5、明用 語扣1分，因節(jié)假日監(jiān)控室通知的臨時文明用語未按要求做 到的扣1分，未使用文明用語扣 2分，文明用語音量站在亭 外1.5米處能聽得清楚和在監(jiān)控室聲控中能聽得清楚，否則 扣1分，因服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量問題遭到投訴的，經(jīng)查證影響公 司和收費站形象的扣 5分。三、收費手勢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）所有步驟中必須面帶微笑，接遞錢時始終面向 駕駛員。收費員需按以下收費手勢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的六個步驟進(jìn) 行。1、舉手行禮（停車手勢）車輛進(jìn)入車道離收費窗口2米左右時，前車離開，后車開始啟動時舉手行禮， 動作標(biāo)準(zhǔn)：上身保持直立，頭部自然左側(cè)，面向停車方向。五指合攏， 掌面平直，大拇指尖向上方，掌心面朝向來車方向，掌面引 導(dǎo)前臂略微前

6、伸，手臂與水平構(gòu)成90度角，引起司機(jī)注意，等待司機(jī)遞錢，車輛停穩(wěn)或司機(jī)已見到時，手掌自然下落； 要有定位感，做到動作有力和自然大方。2、微笑點頭，（司機(jī)遞錢時）動作要求：頭部向左側(cè)自然面向司機(jī)，面帶微笑 并點頭示意。3、熱情問候（收費員接錢時）動作要求：必 須使用“您好，歡迎來到機(jī)場高速”問候語，問候語需使用 普通話。4、唱收唱付（路費找贖過程）動作要求：要清晰 的向司機(jī)說明“收您xx元，找您xx元”及請收好您的票據(jù)； 找贖要認(rèn)真核對并做到準(zhǔn)確無誤，以免票款發(fā)生誤差，找贖 過程清晰明快。5、真誠道謝（遞票款給司機(jī)時）動作要求： 必須使用“一路平安”文明用語。6、禮儀送客（在車輛啟動準(zhǔn)備離開或司

7、機(jī)關(guān)閉車窗時）動作要求：手掌與部分手 掌伸由窗外靠近亭壁，手指自然并攏，掌心向外；并向司機(jī) 前方方向手指伸直，手臂、手指保持一條直線，手掌伸由距 離不超過防護(hù)欄，或?qū)⑹终粕焐酝箨P(guān)節(jié)為止（車輛較近 時），車輛較遠(yuǎn)時，以肘關(guān)節(jié)不超過防護(hù)欄，確保安全為前 提；面帶微笑，眼神表達(dá)由親和與感謝，坐姿端正，面部 與上半身自然側(cè)向司機(jī)；動作到位后直到車離開方可收 回，控制好姿態(tài)并有定位感和節(jié)奏感，最后目送司機(jī)離開車 道。（二）收費員須嚴(yán)格按照文明收費手勢服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范手勢細(xì)節(jié)，在收費過程中無手勢扣2分，手勢不到位、不規(guī)范扣1分，停車手勢無點頭和微笑服務(wù)扣1分，司機(jī)離開車道須送車手勢和目送司機(jī)離開，無明顯

8、動作扣1分。四、收費人員形象標(biāo)準(zhǔn)收費員形象標(biāo)準(zhǔn)包括：儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)和姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)，其中儀 態(tài)標(biāo)準(zhǔn)包括：儀容、儀表、發(fā)飾和飾物。姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)包括標(biāo)準(zhǔn) 坐姿、標(biāo)準(zhǔn)站姿、標(biāo)準(zhǔn)走姿和標(biāo)準(zhǔn)禮姿。1、儀容：儀容須整潔、大方、舒適，精神飽滿，眼睛明亮有神；指甲修剪整 齊，以不超過指尖前端為宜，并保持干凈。女員工可適當(dāng)涂 抹肉色或透明指甲油；注意保持口腔衛(wèi)生、潔凈，上崗前禁 止飲用酒類飲料。2、飾物：上班不許佩戴耳環(huán)、手鐲、項 鏈和墨鏡等?？梢耘宕靼l(fā)結(jié)、發(fā)卡等飾物，選擇要適當(dāng)，與 面容、發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)，美觀大方。3、儀表：上崗時，統(tǒng)一著規(guī)定制服上崗，佩戴（高）公路通行費收費證，衣著 干凈、整潔，穿著要燙平整，不得有污損，配

9、發(fā)的制服必須 配套穿著，不得與其他服裝混穿，收費員著秋裝或冬裝時， 應(yīng)將襯衣扎入腰帶內(nèi)。 4、發(fā)式：頭發(fā)要保持清爽、干凈， 無頭皮屑。不得染發(fā)，不得留奇異發(fā)型。女員工長發(fā)須統(tǒng)一 用黑色網(wǎng)罩發(fā)夾將頭發(fā)盤至腦后，短發(fā)前面劉海一律用素色 夾子夾上，不留劉海，顯得端莊典雅，精神抖擻。男員工頭 發(fā)長不覆額，側(cè)不掩耳，后不觸領(lǐng)。收費員的儀容儀表代表的是公司的形象，收費員上班 須著公司統(tǒng)一的制服上崗，著裝不整齊、不規(guī)范扣1分，未穿制服上班扣5分，頭發(fā)未盤或不規(guī)范扣 1分，男生留長發(fā) 扣1分，未佩戴（高）公路通行費收費證扣 1分，佩戴 上班不允許飾品扣1分。五、監(jiān)控員工作標(biāo)準(zhǔn)：1、監(jiān)控員當(dāng)班期間晚班禁止關(guān)燈；

10、2、當(dāng)班期間禁止睡覺和做其他無關(guān)事情；3、當(dāng)班期間禁止脫離監(jiān)控范圍；4、因特殊情況需離開監(jiān)控室須記錄往返時間；5、監(jiān)控日志和相關(guān)記錄必須記錄清楚，設(shè)備故障需及時通知維護(hù)班修理， 并做好記錄，未修護(hù)或修護(hù)不好的需在交班時告知接班監(jiān)控 員；6、當(dāng)班期間禁止攜帶與工作無關(guān)用品；7、當(dāng)班期間禁止使用值班電話聊天； 8、嚴(yán)禁任何人私自調(diào)動監(jiān)控室二級 監(jiān)控設(shè)置，當(dāng)班人員接班時須詳細(xì)檢查監(jiān)控室二級監(jiān)控畫 面，如有不清晰，應(yīng)自行調(diào)回；9、監(jiān)控室全體人員嚴(yán)禁上連班，如上連班須經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)同意，未經(jīng)公司 領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)同意者視同違紀(jì)；10、監(jiān)控員對收費員的違規(guī)違紀(jì) 情況因及時記錄，未記錄視同違紀(jì)?？鄯謪⒖际召M

11、員扣分明 細(xì)，六、獎懲辦法：（一）總則文明服務(wù)考核為獨立考核，與收費員月度征費完成情 況不關(guān)聯(lián)。為確保文明考核公開公正公平，公司成立文明考評工 作領(lǐng)導(dǎo)小組，成員如下： 組長：袁總 副組長：余總、陳總、熊總組員：李帆、夏斌、蔣健清、張祥、余利霞。考評小組下設(shè)辦公室，由張祥負(fù)責(zé)，成員為稽查隊全體人員1、考評小組組員每天需下站檢查一次，下站時需著裝 規(guī)范，著制式服裝，對不規(guī)范的人員隨時記錄，稽查隊每周 兩次到榔梨站檢查，同時稽查隊對考評小組成員不規(guī)范的著 裝和行為給予通報。2、平時不定期在監(jiān)控室對兩站抽查， 監(jiān)控員對在崗人員的違規(guī)違紀(jì)扣分行為進(jìn)行提醒，并記錄。 對違規(guī)違紀(jì)未記錄，經(jīng)審帶查由，根據(jù)考核

12、細(xì)則追究當(dāng)班監(jiān) 控員責(zé)任。同時加強(qiáng)零班稽查，每周一次，關(guān)道稽查，每周 一次，內(nèi)務(wù)稽查，每周四檢查一次，另通過明查、暗查等方 式加強(qiáng)監(jiān)督，明查即平時下站的列行檢查，暗查即通過對過 往司機(jī)的詢問、調(diào)查，對當(dāng)次查處的違規(guī)違紀(jì)在當(dāng)日下班之 前匯總，并在次日公布，（站查處違規(guī)違紀(jì)情況統(tǒng)一交由稽 查隊匯總）以督促、提醒收費員時刻注意文明服務(wù)。月底考 評由營運(yùn)部長牽頭分別對收費員、班長、安全員、稽查監(jiān)控 員進(jìn)行考核，考評小組組員每月需公平、公正、公開的對收 費人員違規(guī)違紀(jì)實行考評，獎懲明細(xì)每月公開，以促進(jìn)文明 服務(wù)工作的正常開展。（二）獎勵1、月度獎勵：每月根據(jù)收費員文明服務(wù)勞動競賽考核扣分明細(xì)表，將兩站月

13、底總分在95分以上的人員納入文明標(biāo)兵評選范圍，每月評由最多不超過6人的文明標(biāo)兵，給予每人400元獎勵，班長參與稽查、監(jiān)控的評比，每月評由優(yōu) 秀監(jiān)控稽查員、班長共2人，給予200元獎勵。分?jǐn)?shù)相同者， 根據(jù)平時表現(xiàn)情況由營運(yùn)部研究確定獎勵人員，如月度達(dá)標(biāo) 人數(shù)達(dá)不到獎勵標(biāo)準(zhǔn)，則按實際人數(shù)評定。2、年度考評：根據(jù)全年評比考核情況，總分在 1140 分以上者，參與年度文明服務(wù)之星的評比，通過全體收費員 投票評選由年度文明服務(wù)之星3人，報請公司辦公會議確定后給予每人3000元獎勵，文明標(biāo)兵 3人各獎勵1600元。評 選由年度優(yōu)秀班長及優(yōu)秀安全員各1人，分別獎勵2000元，優(yōu)秀監(jiān)控稽查員1人，獎勵1000

14、元。（三）處罰每月文明考評總分在 85分以下的收費員予以扣款 200 元，并重新參加培訓(xùn)。連續(xù)三個月在 80分以下者，公司予 以勸退。班長、安全員、稽查監(jiān)控員連續(xù)兩個月在80分以下者調(diào)離工作崗位。該考核扣分與收費員月度考核和年終考核桂鉤，望全 體員工能認(rèn)真遵守文明服務(wù)的考核細(xì)則，將文明服務(wù)落實到 實處，嚴(yán)格按照文明服務(wù)考核細(xì)則要求自己，塑造良好的公 司形象和個人形象，并加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，不斷提高個人 素質(zhì)、職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)，遵守各項規(guī)章制度，時刻激勵 自己提高個人素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，為自己增光，為機(jī)場高速路公司添彩。附件：收費員文明服務(wù)勞動競賽考核扣分明細(xì)表稽查、監(jiān)控員勞動競賽考核扣分明細(xì)表有

15、人問我，愛情是什么？我不知道，也無從回答，我只知道，為了遇到那個人，我等待了很多年，甚至快要忘了自己到底尋找的是什么？是心靈的寄托還是真實的感受，我不知道，也不在乎，我執(zhí)著于這份尋覓，我也不怕世事滄桑，更不怕容顏老去，哪怕還有一絲微弱的光，我都會朝著光芒勇敢的追逐。我要遇見你，我渴望見到你，我要把全部的愛給予你！我為什么如此渴望愛情？因愛情的世界里，究竟是什么樣子？我曾經(jīng)問了自己無數(shù)遍，我想象著，卻給不出任何答案。我只知道: 為我相信我們的愛情早已命中注定。都說，住在愛情世界里的人會變傻，她的歡喜和憂愁都會牽動著你的心，她哭了，你會心疼不已；她高興，你會開心一整天。你會無時無刻的關(guān)注她的喜怒哀

16、樂，第一時間回復(fù)她的消息，只要有時間，你的腦海里都是她的影子，為了讓她開心快樂，做什么都是值得的。從此，你的世界里最重要的人就變成了她。有時候，你們也會吵架，可你從來不生氣，因為你愛她，換作別人你會置之不理，而她的一句玩笑話你都會深思半天，到底是自己哪里做的不夠好。因為你怕她生氣，怕她傷身，怕她不夠幸福，你只想把全世界的愛都給她，這樣的吵架讓你更心疼、更深愛她。而他也和你一樣，小心翼翼的呵護(hù)你們的愛情，都愿意為對方付出，都愿意對方是那個被愛多一點的人。愛情的世界里，沒有對與錯，只有愛與被愛，兩個人都想多愛又方一點點，都想做那個愛的最深的人她會把你放在心底，讓你聆聽她想你時的心跳，讓你感受連呼吸

17、的空氣都有你的味道。有人說，愛情有保鮮期，哪怕兩個深愛的人，也逃不了魔咒。還有人說，男人比女人更容易動情，也更容易放棄愛情，甚至移情別戀，而我卻篤定愛情的世界里只有你和我還記得嗎？你曾經(jīng)無數(shù)次問我，什么時候去看你，而我何嘗不想時刻在你身邊！或許我們的愛情就是適合天南海北各居一方，也許這才是我們愛情保鮮的秘籍，靜靜的欣賞，悄悄的守望,深深的愛著.最美的愛情莫過于，一起漫步夕陽西下，看歲月寫滿人世繁華，一起欣賞落日余暉，聽時光吟唱歲月靜好。有人問我，愛情是什么？我不知道，也無從回答，我只知道，為了遇到那個人，我等待了很多年，甚至快要忘了自己到底尋找的是什么？是心靈的寄托還是真實的感受，我不知道，也

18、不在乎，我執(zhí)著于這份尋覓，我也不怕世事滄桑，更不怕容顏老去，哪怕還有一絲微弱的光，我都會朝著光芒勇敢的追逐。愛情的世界里，究竟是什么樣子？我曾經(jīng)問了自己無數(shù)遍，我想象著，卻給不出任何答案。我只知道：我要遇見你，我渴望見到你，我要把全部的愛給予你！我為什么如此渴望愛情？因為我相信我們的愛情早已命中注定。都說，住在愛情世界里的人會變傻，她的歡喜和憂愁都會牽動著你的心，她哭了，你會心疼不已；她高興，你會開心一整天。你會無時無刻的關(guān)注她的喜怒哀樂，第一時間回復(fù)她的消息，只要有時間，你的腦海里都是她的影子，為了讓她開心快樂，做什么都是值得的。從此，你的世界里最重要的人就變成了她。有時候，你們也會吵架，可你從來不生氣，因為你愛她，換作別人你會置之不理，而她的一句玩笑話你都會深思半天，到底是自己哪里做的不夠好。因為你怕她生氣，怕她傷身，怕她不夠幸福，你只想把全世界的愛都給她，這樣的吵架讓你更心疼、更深愛她。而他也和你一樣，小心翼翼的呵護(hù)你們的愛情，都愿意為對方付出，都愿意對方是那個被愛多一點的人。