質(zhì)檢督導(dǎo)部操作標(biāo)準(zhǔn)手冊

1、英豪洲際公館質(zhì)檢督導(dǎo)部SOP操作標(biāo)準(zhǔn)手冊編制人：審核人：審批人：生效日期:10目錄頁碼第一節(jié)職能概述-2頁第二節(jié)組織結(jié)構(gòu)-3頁第三節(jié)崗位描述-45頁第四節(jié)操作流程-67頁第五節(jié)管理制度-8頁第六節(jié)考核考評911頁第一節(jié)職能概述質(zhì)檢部是負(fù)責(zé)公館整體運(yùn)營情況檢查、完善質(zhì)量控制體系的職能部門。對公館全體員工儀容儀表、言行舉止、勞動紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、考勤、規(guī)章制度、工作落實(shí)情況等方面實(shí)施質(zhì)量檢查和工作指導(dǎo)；有人事變動提議職能；并有權(quán)開具質(zhì)檢獎懲通知單。一、層級關(guān)系上級部門：董事會協(xié)同部門:總經(jīng)理辦公室下級部門：各職能部門主要職能:質(zhì)檢督導(dǎo)部是在執(zhí)行董事長的直接領(lǐng)導(dǎo)下，由副總經(jīng)理開展實(shí)施工作,總

2、經(jīng)辦協(xié)助配合；二、硬件質(zhì)檢監(jiān)督范圍1、客用品擺放規(guī)范2、儀容儀表3、設(shè)備設(shè)施維護(hù)與節(jié)能降耗4、安全消防隱患5、區(qū)域衛(wèi)生6、食、用品質(zhì)量7、內(nèi)外部環(huán)境8、公館各項(xiàng)行為規(guī)范員工遵守情況（員工手冊）9、后臺服務(wù)與辦公10、員工事務(wù)保障及公館給予員工的硬件（食宿標(biāo)準(zhǔn)）。三、軟件質(zhì)檢監(jiān)督范圍1 、服務(wù)態(tài)度2、服務(wù)技巧3、服務(wù)方式4、服務(wù)效率5、禮節(jié)禮貌6、公館各部門協(xié)作情況7、顧客意見反饋與一線員工工作意見8、員工投訴、顧客投訴處理四、質(zhì)檢監(jiān)督權(quán)力1、有針對各部門各級別絕對的質(zhì)檢監(jiān)督權(quán)。3、有對各部門各崗位員工的簽發(fā)獎罰權(quán)。6、有涉及公館質(zhì)量管理的一切建議整改權(quán)。7、有對任何員工通報(bào)表揚(yáng)與通報(bào)批評的建議

3、權(quán)。8、有各區(qū)域不符合質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的責(zé)令強(qiáng)制性整改權(quán)利。9、有公館質(zhì)檢管理所有制度的最終解釋權(quán)利。第二節(jié)組織結(jié)構(gòu)及工作配置一、組織結(jié)構(gòu)二、人員與工作配置1、設(shè)質(zhì)檢經(jīng)理（夜間值班）一名，早班、中班質(zhì)檢專員各一名，聯(lián)檢專員七名。2、電腦兩臺，數(shù)碼拍照攝像機(jī)一臺，優(yōu)盤一個，以及其他辦公用品等。第三節(jié)崗位描述:分管副總（一）直屬上級執(zhí)行董事長（二）直屬下級質(zhì)檢（值班）經(jīng)理、兼職質(zhì)檢專員（三）素質(zhì)要求:1 、通曉公館業(yè)務(wù),掌握公館業(yè)務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)。2、有嚴(yán)格的組織紀(jì)律性和強(qiáng)烈的工作責(zé)任感。3、具有優(yōu)良的工作作風(fēng)，善于幫教。（四）崗位職責(zé)：2 、在執(zhí)行董事長領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)質(zhì)檢部工作。3 、根據(jù)公館經(jīng)營方針和各

4、項(xiàng)工作目標(biāo),制訂質(zhì)檢計(jì)劃，考核標(biāo)準(zhǔn)和獎罰細(xì)則，并組織實(shí)施。3、負(fù)責(zé)幫助、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)各部門兼職質(zhì)檢專員開展工作。4 、組織召開每周質(zhì)檢工作例會.5、協(xié)助總經(jīng)理辦公室做好公館各部門之間及本部門內(nèi)的協(xié)調(diào)工作。6、對總監(jiān)級以下員工違紀(jì)失職行為有簽發(fā)員工獎懲通知單權(quán)（五）工作內(nèi)容:1、閱讀每天的質(zhì)檢記錄、值班經(jīng)理記錄,收集客訴情況和管理品質(zhì)和員工違紀(jì)現(xiàn)象。2、每天不少于二次深入到各部門進(jìn)行工作檢查和指導(dǎo)。3、經(jīng)常性組織定期和突擊檢查。4、跟蹤驗(yàn)收對存在問題的解決和落實(shí)情況。二、職位名稱：值班（質(zhì)檢）經(jīng)理（一）直屬上級分管副總（二）素質(zhì)要求:1、熟悉公館經(jīng)營部門和保障部門業(yè)務(wù)，掌握對各項(xiàng)規(guī)章和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。2

5、、有強(qiáng)烈的工作責(zé)任感。不畏艱難和強(qiáng)權(quán)；剛?cè)嵯酀?jì)。3、具有優(yōu)良的工作作風(fēng),善于反映和指正問題。（三）崗位職責(zé)：1、代表公館負(fù)責(zé)晚間值班和處理發(fā)生的問題，確保公館經(jīng)營管理工作正常進(jìn)行.2、突發(fā)事件及時(shí)處理和報(bào)告。3、處理解決賓客投訴.4、記錄處理問題的事項(xiàng)、時(shí)間、地點(diǎn)，解決與否，責(zé)令整改。5、對經(jīng)理級（含經(jīng)理）以下員工違紀(jì)失職行為有簽發(fā)員工獎懲通知單權(quán)（四）工作內(nèi)容：1 、了解和掌握每晚的客情，營業(yè)情況，根據(jù)不同部門營業(yè)高峰在現(xiàn)場關(guān)注。2 、對公館各要害部位以及設(shè)施設(shè)備情況,如樓層、廚房、鍋爐、空調(diào)機(jī)房等加強(qiáng)巡視檢查，會同保安人員切實(shí)做好營業(yè)場所的安全保衛(wèi)工作，注意防火、防盜工作。3、檢查員工儀容

6、儀表及禮貌禮節(jié)規(guī)范。4 、查找能耗，是否有長流水,長明燈、不關(guān)閉電器現(xiàn)象。5 、對整改問題的跟蹤、驗(yàn)收和反饋.6、每日晚上18:00時(shí)前匯總值班經(jīng)理（MOD記錄本的問題，收集運(yùn)營部門特別是銷售部賓客意見記錄，質(zhì)檢部每日質(zhì)檢記錄本，編寫質(zhì)檢通知單。7、每月根據(jù)質(zhì)檢通知單對部門的服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行分析，并編寫每月的質(zhì)檢月報(bào)三、質(zhì)檢專員（一）直屬上級：分管副總（二）素質(zhì)要求：1、通曉公館公共操作標(biāo)準(zhǔn)和基本服務(wù)規(guī)范，掌握各項(xiàng)規(guī)章和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。2、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。勇于質(zhì)檢、敢于督導(dǎo)、辦事公正，愛憎分明。3、掌握管理和業(yè)務(wù)知識,書面、口頭表達(dá)能力強(qiáng)，有溝通協(xié)調(diào)能力.（三）崗位職責(zé)：1、服從質(zhì)檢部工作安排，履行質(zhì)

7、檢崗位職責(zé)。2、善于發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，指正解決問題方法。3、對一般違紀(jì)行為有直接簽發(fā)員工獎懲通知單權(quán).（四）工作內(nèi)容：1、執(zhí)行定期或不定期采取例行巡查、突擊檢查、專項(xiàng)檢查、重點(diǎn)檢查等和形式多變的方式，對各部門、各崗位的工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的檢查。2、做到勤查、勤聽、勤看、勤問，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正違規(guī)違紀(jì)的人和事，把違規(guī)違紀(jì)行為減少到最低限度。3、負(fù)責(zé)填寫受檢部門質(zhì)檢部每日質(zhì)檢記錄本上報(bào)質(zhì)檢（值班）經(jīng)理。4、對涉及到部門之間的質(zhì)量問題，要及時(shí)做好調(diào)查研究，積極協(xié)調(diào)解決.5、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的有關(guān)事項(xiàng)。第四節(jié)操作流程及標(biāo)準(zhǔn)一、質(zhì)檢體系質(zhì)檢監(jiān)督體系劃分二級一專（一）一級質(zhì)檢質(zhì)檢部專人每日巡查，由保安部

8、、總經(jīng)辦質(zhì)檢專員按班次、規(guī)定區(qū)域規(guī)定內(nèi)容進(jìn)行輪流質(zhì)檢督導(dǎo),夜間質(zhì)檢由質(zhì)檢（值班）經(jīng)理完成。主要負(fù)責(zé)對共性特征軟硬件的質(zhì)檢監(jiān)督工作,以及監(jiān)督二級自檢。（二）二級質(zhì)檢部門自檢，各部門質(zhì)檢員（主管以上）主要負(fù)責(zé)對本部門特性服務(wù)（具體服務(wù)流程操作）以及非常規(guī)性服務(wù)的質(zhì)檢監(jiān)督工作。（三）三級專項(xiàng)質(zhì)檢聯(lián)合檢查，由質(zhì)檢部組織、匯總，總經(jīng)辦（副總經(jīng)理）牽頭,聯(lián)合各部門質(zhì)檢專員組成，每周一次聯(lián)合檢查，檢查重點(diǎn)涉及安全消防、設(shè)備設(shè)施維護(hù)與節(jié)能降耗、衛(wèi)生與服務(wù)、員工事務(wù)。二、質(zhì)檢督導(dǎo)工作基本程序（一）早班、中班質(zhì)檢專員每天須保證不少于二個時(shí)間段在規(guī)定區(qū)域質(zhì)檢，針對查出的問題，認(rèn)真填寫每日質(zhì)檢記錄本以備質(zhì)檢經(jīng)理抽查.

9、（二）截止晚上18：00，當(dāng)日早班、晚班的每日質(zhì)檢記錄本由值班經(jīng)理匯總,19：00將各項(xiàng)質(zhì)檢情況分部門、分項(xiàng)目編制成質(zhì)檢通知單由分管質(zhì)檢部副總經(jīng)理審核下發(fā)至相關(guān)部門簽認(rèn)；次日09:00前報(bào)送執(zhí)行董事長、分管副總經(jīng)理、總辦主任。（三）質(zhì)檢部下發(fā)的質(zhì)檢通知單能及時(shí)整改的立即整改，不能及時(shí)整改的，三天內(nèi)必須整改完成，質(zhì)檢部負(fù)責(zé)復(fù)查。部門接到重要、緊急問題糾正改善通知單當(dāng)場整改,質(zhì)檢部現(xiàn)場跟蹤落實(shí)。（四）質(zhì)檢部簽發(fā)的員工獎懲通知單，由質(zhì)檢部月初5日前統(tǒng)一交至人力資源部。各部門主管以上簽發(fā)的員工獎懲通知單統(tǒng)一不超過二天上交至人力資源部，由質(zhì)檢部審核把關(guān)。（五）編制每月質(zhì)檢分析報(bào)告.匯總各部門質(zhì)檢記錄,列

10、出部門違紀(jì)和不良記錄次數(shù)、被扣總分，作為評估部門管理品質(zhì)和管理人員管理水平的依據(jù)。三、檢查督導(dǎo)實(shí)施辦法（一）聯(lián)合檢查每周一次，不定日期,由分管副總負(fù)責(zé)實(shí)施,成員由和部門質(zhì)檢專員組成。（二）專項(xiàng)質(zhì)檢和每日質(zhì)檢1 對公館存在普遍性的問題及屢次出現(xiàn)的問題，質(zhì)檢部部署不定日期的專項(xiàng)質(zhì)檢。從中找出原因，分清責(zé)任、形成決定，督促整改。2 、每日質(zhì)檢實(shí)行18小時(shí)無間斷工作；人員由夜間值班經(jīng)理、人力資源部和保安部質(zhì)檢專員擔(dān)任.從早上8點(diǎn)至次日凌晨02：00點(diǎn)；（白天）每個班次至少對所有部門進(jìn)行二遍巡查。3、分為早班、中班、晚班三個班次;早班：凌晨8：00點(diǎn)至下午12：00點(diǎn)（包括中餐吃飯時(shí)間）、中班：下午12

11、:00至17：00點(diǎn)（包括晚餐吃飯時(shí)間）。晚班：夜值經(jīng)理,晚上17：00至至部門營業(yè)結(jié)束。4、質(zhì)檢側(cè)重內(nèi)容早班工作側(cè)重：1）員工考勤，儀容儀，班前衛(wèi)生，住店客人意見征詢，員工宿舍衛(wèi)生、安全、設(shè)施檢查。2 ）員工餐廳督導(dǎo)、中餐廳開餐準(zhǔn)備情況；康體營業(yè)業(yè)檢查，餐飲收餐清理檢查.辦公區(qū)督導(dǎo)。3 ）昨日質(zhì)檢通知單問題跟蹤查驗(yàn).中班工作側(cè)重：1 ）專項(xiàng)問題質(zhì)檢、賓客投訴處理;2 ）外圍環(huán)境衛(wèi)生督導(dǎo)處理，車輛停放安全,保安員在崗檢查。3）公共營業(yè)區(qū)域衛(wèi)生、物品擺放巡查，收銀臺、工作間、吧臺、二個廚房安全隱患、衛(wèi)生檢查.夜值經(jīng)理工作側(cè)重：1）收集、匯編、整理質(zhì)檢通知單報(bào)總經(jīng)辦.2）重點(diǎn)在各營業(yè)部門服務(wù)規(guī)范督

12、導(dǎo)。3 ）統(tǒng)計(jì)營業(yè)部門營業(yè)情況，跟蹤員工餐廳、中餐廳收餐及KTV部、康體部收市工作情況,處理賓客投訴。4 ）檢查部門節(jié)能降耗存在的問題，查驗(yàn)防火、防盜安全隱患，特殊天氣預(yù)防措施。第五節(jié)管理制度一、責(zé)任認(rèn)定部門總監(jiān)/經(jīng)理為檢出問題的第一責(zé)任人，將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)扣罰和影響評估管理品質(zhì)的責(zé)任。（一）聯(lián)合質(zhì)檢1 、聯(lián)合質(zhì)檢只針對部門總監(jiān)或部門第一責(zé)任人，不處理主管級以下員工.2、全公館通報(bào)聯(lián)合質(zhì)檢情況，公布處理扣罰結(jié)果，并責(zé)令整改。（二）專項(xiàng)質(zhì)檢和每日質(zhì)檢專項(xiàng)和每日質(zhì)檢查出的問題只針對事件經(jīng)辦人和相關(guān)責(zé)任人,現(xiàn)場直接簽發(fā)員工獎、罰通知單。（三）外包單位質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)與公館其他區(qū)域一致，項(xiàng)目扣分標(biāo)準(zhǔn)與公館其他區(qū)域一

13、致，無需外包單位簽字即可執(zhí)行。二、質(zhì)檢扣罰依據(jù)（一）遵照公館總經(jīng)辦各項(xiàng)規(guī)章制度及員工手冊第八章獎勵與處罰條例。質(zhì)檢細(xì)則標(biāo)準(zhǔn).各部門操作標(biāo)準(zhǔn)手冊（二）檢出相同問題累加只扣減1分。（三）質(zhì)檢部下發(fā)員工獎懲通知單的1分為5元。其分?jǐn)?shù)納入部門考核基數(shù)內(nèi)。三、評估依據(jù)（一）根據(jù)各部門人員定編人數(shù)，以每人5分為系數(shù),計(jì)算出部門最高限制（安全）分?jǐn)?shù)線。（二）獎分與扣分允許沖抵.（ 3） 低于限制分?jǐn)?shù)線80%以下的，總經(jīng)辦作為優(yōu)秀部門評比和嘉獎依據(jù).超出上限制分?jǐn)?shù)25%和50的總經(jīng)辦將作為部門處罰的依據(jù)。（具體另定標(biāo)準(zhǔn)）四、質(zhì)檢記錄形式與注意事項(xiàng)（一）筆記:發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，詳細(xì)記錄所發(fā)現(xiàn)問題區(qū)域、時(shí)間、內(nèi)容、責(zé)

14、任人，盡可能找問題責(zé)任人或者區(qū)域負(fù)責(zé)人現(xiàn)場確認(rèn)并簽字。（二）照相：發(fā)現(xiàn)一些用文字無法表達(dá)清楚的質(zhì)量問題，可以照相記錄,可以在質(zhì)檢報(bào)告中附圖片,以便更加清晰的說明問題。（三）攝像：一般是適用于對軟件服務(wù)的檢查過程，或者是一些比較嚴(yán)重的質(zhì)量問題，涉及罰款方面的質(zhì)量問題,攝像記錄更有說服力,也可以作為培訓(xùn)案例和質(zhì)量分析案例。（ 4） 、質(zhì)檢過程注意事項(xiàng)1 、事實(shí)要絕對清楚。2 、文字表述要準(zhǔn)確.3、同一問題集中表述。4、重證據(jù)。5、堅(jiān)決杜絕說情。6、指出問題是為了幫助不是為了找毛病。7、現(xiàn)場指出且改正的不寫入報(bào)告。第六節(jié)考核考評一、質(zhì)檢整改計(jì)劃和措施完成落實(shí)情況表記錄員：陳萍萍遲到人員：無地 點(diǎn)：各區(qū)域呈 送：總經(jīng)理辦主題：周六質(zhì)檢信息質(zhì)檢成員：王偉躍、王謝敏、徐守祥、侯鵬、龐曉春、楊瑩、崔玉旗、陳珂彩、許聃、楊煒龍缺勤人員：無日期：7月13、14、15、16、17、18日公室序號質(zhì)檢問題部門：娛樂部整改計(jì)劃和措施責(zé)任人預(yù)定定成時(shí)間已整改完成未整改完成原因123質(zhì)檢員：分管副總意見：二、英豪洲際公館重要、緊急問題糾正改善通知單存在問題部門：質(zhì)檢時(shí)間年月