戰(zhàn)略客戶管理制度

1、戰(zhàn)略客戶管理制度1 目的戰(zhàn)略客戶是公司業(yè)務核心所在,也是關(guān)系公司市場可持續(xù)發(fā)展的命運性客戶,因此必須加強戰(zhàn)略客戶的業(yè)務合作,提升服務質(zhì)量。要求公司各級領(lǐng)導和相關(guān)部門對于戰(zhàn)略客戶業(yè)務必須高度重視，全力以赴，集公司優(yōu)勢資源合作服務好戰(zhàn)略客戶，從而促進公司戰(zhàn)略客戶合作業(yè)務的穩(wěn)定和發(fā)展，提高合作忠誠度和滿意度，特制定本制度。2 適用范圍本制度適用于公司戰(zhàn)略客戶的管理，公司重點客戶的管理根據(jù)實際業(yè)務發(fā)展需要參照執(zhí)行。3 職責3.1 營銷副總經(jīng)理負責戰(zhàn)略客戶管理的總體策劃和業(yè)務推進工作；3.2 市場營銷部負責戰(zhàn)略客戶管理的具體落實和銷售目標完成工作；3.3 大客戶經(jīng)理負責戰(zhàn)略客戶管理的具體實施工作；3.4

2、 各系統(tǒng)領(lǐng)導和相關(guān)職能部門負責戰(zhàn)略客戶業(yè)務運作包括對以下相關(guān)職責的實施、支持和配合工作。4 工作程序4.1 客戶結(jié)構(gòu)分類及定義4.1.1 公司戰(zhàn)略客戶是指國際國內(nèi)知名品牌大電梯公司，具有戰(zhàn)略合作發(fā)展意義，合作前景廣闊，業(yè)務配套增量可實現(xiàn)公司跨越式發(fā)展，并可進入其全球戰(zhàn)略采購系統(tǒng)。未來發(fā)展在電梯部件上與我司構(gòu)不成競爭關(guān)系，是公司的命運性關(guān)鍵客戶。電梯大配套將成為公司今后戰(zhàn)略發(fā)展產(chǎn)品，公司要發(fā)展大配套戰(zhàn)略合作客戶3 5 家，讓其集中精力做品牌宣傳、發(fā)展渠道、擴張市場。而我司做好客戶考察接待、產(chǎn)品技術(shù)支持、交貨支持、服務支持等，以大幅提升公司大配套銷量。4.1.2 公司重點客戶是指年合作銷售額達到2

3、000萬以上，且公司規(guī)模、實力品牌在電梯行業(yè)中屬于領(lǐng)先地位。4.1.3 公司主要客戶是指年合作銷售額達到500 萬以上，且公司規(guī)模、實力品牌在電梯行業(yè)中屬于中等水平。4.1.4 公司一般客戶是指合作銷售額達到500 以下及非以上類型的客戶。公司客戶分類由營銷部門根據(jù)以上分類條件每年匯總申報公司總經(jīng)理批準。4.2 戰(zhàn)略客戶管理模式和機制。4.2.1 營銷職責4.2.1.1 資源配備戰(zhàn)略客戶營銷力量上要配備專業(yè)的大客戶經(jīng)理進行集中管理。5000萬以上戰(zhàn)略客戶要配備駐廠業(yè)務代表從事日常業(yè)務運作管理。4.2.1.2 客戶關(guān)系與戰(zhàn)略客戶要建立高層次并深入的客戶關(guān)系，特別是戰(zhàn)略客戶決策層人脈關(guān)系的有效建立

4、，充分掌握其公司戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃及需求，憑借公司綜合競爭優(yōu)勢，努力成為其公司戰(zhàn)略發(fā)展核心供應商或全球采購供應商。4.2.1.3 拜訪機制公司高層領(lǐng)導每半年不少于一次的與戰(zhàn)略客戶高層拜訪會晤。大客戶經(jīng)理每月不少于一次與戰(zhàn)略客戶各個層面拜訪洽談業(yè)務活動。并及時掌握各方面的合作信息，包括人事變動信息、合作過程中的問題信息、產(chǎn)品需求信息、競爭對手活動信息等等。4.2.1.4 營銷組織組織協(xié)調(diào)公司各方面優(yōu)勢資源做好合作業(yè)務的開展及新業(yè)務的推進。營銷內(nèi)部在合同評審、營業(yè)設(shè)計、交貨安排、產(chǎn)銷協(xié)調(diào)等方面等要重點對待，優(yōu)先安排。營銷部每月編報戰(zhàn)略客戶（包括重點客戶）業(yè)務狀況報告表（附件一），向公司總經(jīng)理及相關(guān)領(lǐng)導報

5、告。4.2.2 技術(shù)職責4.2.2.1 對戰(zhàn)略客戶的產(chǎn)品開發(fā)、改進和技術(shù)培訓、技術(shù)接口、技術(shù)服務實行一對一專人負責和管理。4.2.2.2 建立起與戰(zhàn)略客戶技術(shù)交流溝通機制，熟知戰(zhàn)略客戶技術(shù)相應主管人員（包括技術(shù)高管）并建立良好關(guān)系，至少每半年一次主動拜訪或相關(guān)技術(shù)交流活動，并充分掌握戰(zhàn)略客戶對現(xiàn)公司產(chǎn)品使用的技術(shù)性能狀況以及對公司產(chǎn)品今后發(fā)展需求，包括技術(shù)、性能、成本等方面。4.2.2.3 為戰(zhàn)略客戶產(chǎn)品開發(fā)做到合作一代，開發(fā)或儲備一代，以始終保持公司產(chǎn)品的競爭優(yōu) 勢。4.2.2.4 產(chǎn)品開發(fā)試制優(yōu)先安排并保證時間，對新開發(fā)產(chǎn)品要充分做好驗證，包括跟蹤到客戶 現(xiàn)場的使用驗證。4.2. 生產(chǎn)制造

6、職責4.2.1.1 交貨周期、交貨方式要滿足戰(zhàn)略客戶的需求。4.2.1.2 對戰(zhàn)略客戶生產(chǎn)計劃要優(yōu)先安排，并實行準時交貨，以響應其生產(chǎn)節(jié)拍。4.2.1.3 物流運輸及時優(yōu)先安排。4.2.1.4 供應商選擇要具有一定規(guī)模實力和管理水平。4.2.1.5 產(chǎn)品試制要優(yōu)先安排，保證質(zhì)量和時間。4.2.4 質(zhì)量管理職責4.2.4.1 配備專業(yè)對口的質(zhì)量工程師，并建立與之對應的內(nèi)部績效實施和評估體系。4.2.4.2 建立戰(zhàn)略客戶質(zhì)量信息溝通機制，與戰(zhàn)略客戶質(zhì)量主管人員建立一定關(guān)系，并至少每 季度一次主動拜訪進行質(zhì)量交流活動。4.2.4.3 對戰(zhàn)略客戶反饋的質(zhì)量問題，要重點優(yōu)先解決，并對每一項預防措施進行有

7、效驗證， 并準時回復。4.2.4.4 對戰(zhàn)略客戶試制產(chǎn)品特別重點把關(guān)。4.2.5 售后服務職責4.2.5.1 對戰(zhàn)略客戶的售后服務集中專人管理，配置相對能力較強的服務人員。4.2.5.2 對戰(zhàn)略客戶服務必須做到有求必應，有問必答，快速處理，非重大質(zhì)量問題做到先處 理后分清責任的原則。4.2.5.3 對戰(zhàn)略客戶做到售后服務主動電話回訪機制，包括補件的跟進到位，服務的滿意度跟 進。4.2.5.4 現(xiàn)場服務做到根據(jù)客戶要求時間服務到位。4.3戰(zhàn)略客戶管理組織保障4.3.1 成立公司戰(zhàn)略客戶業(yè)務管理領(lǐng)導小組，另行發(fā)文安排。4.3.2 公司各歸口領(lǐng)導，對戰(zhàn)略客戶業(yè)務都是第一責任人，在具體工作中放著首位，重點關(guān)注、重點安排、重點落實，并自始之終做到心中有數(shù)，全程負責。4.3.3 對戰(zhàn)略客戶業(yè)務運作領(lǐng)導小組每月召開一次會議。具體由營銷副總經(jīng)理組織，對戰(zhàn)略客戶在上一階段合作中的業(yè)務量、業(yè)務波動情況，新業(yè)務5推進情況，在合作過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題、交貨問題、服務問題、嚴重抱怨等，以及可能對 我司合作造成影響的內(nèi)容進行反饋和報告。并通過會議采取措施落實，以確保戰(zhàn)略客戶業(yè)務 合作順利推進。附件一：公司戰(zhàn)略客戶業(yè)務狀況分析報告表附加說明： 本制度由市場營銷部歸口并負責解釋 本