總臺操作管理程序

1、高星級酒店 操作規(guī)程/細(xì)則編號：FO/PRO/001內(nèi)容：接待散客入住登記操作細(xì)則部門：前廳部生效日期：2006年1月1日批準(zhǔn)：目的：通過對散客的登記進(jìn)行有效、規(guī)范的控制，從而獲得完整的賓 客資料，滿足飯店和公安部門的需要。操作要求：1面帶微笑并向客人問候2、詢問客人是否有預(yù)訂3、請客人出示有效證件，為其登記4、幫助客人填寫RC單5、請客人查閱并簽名6、確認(rèn)付款方式并收押金7、發(fā)放鑰匙并請客人在歡迎卡上簽名&確認(rèn)政府稅及早餐9、祝客人居住愉快10、行李生引領(lǐng)客人上房間11、更改電腦并將資料轉(zhuǎn)交收銀高星級酒店 操作規(guī)程/細(xì)則編號：FO/PRO/002內(nèi)容：接待持旅行社確認(rèn)單的客人操作細(xì)則

2、部門：前廳部生效日期：2006年1月1日批準(zhǔn)：目的：通過對確認(rèn)單的確認(rèn)，有效保證酒店與旅行社之間的結(jié)算 操作要求：1面帶微笑并向客人問候2、詢問客人是否有預(yù)訂3、確認(rèn)后收回確認(rèn)單的酒店聯(lián)4、按下列內(nèi)容逐項核對確認(rèn)單酒店名稱和地址客人姓名與人數(shù)抵店和離店日期房間類型和數(shù)量是否含餐旅行社標(biāo)記或蓋章5、按照散客入住程序辦理高星級酒店 操作規(guī)程/細(xì)則編號：FO/PRO/003內(nèi)容：團體客人登記入住服務(wù)細(xì)則部門：前廳部生效日期：2006年1月1日批準(zhǔn)：目的：通過對團隊入住登記過程進(jìn)行有效、規(guī)范的控制，為賓客提供有效快捷 的入住服務(wù)。操作要求：1團隊到達(dá)前1. 1仔細(xì)閱讀團隊預(yù)訂單1 . 2如有特殊要求，

3、及時跟辦1 . 3根據(jù)要求分房并作房卡1 . 4填寫團隊入住登記單2、團隊到達(dá)時2. 1面帶微笑并向客人問候2. 2確認(rèn)預(yù)訂后按實際人數(shù)向?qū)в问杖F簽或證件2. 3將房號交給導(dǎo)游分房2. 4在團隊入住登記單上注明導(dǎo)游房號并要求導(dǎo)游簽名，留下聯(lián)系方式2. 5向?qū)в问杖》抠M或押金，并確認(rèn)客人是否可以簽單2. 6分發(fā)鑰匙2. 7確認(rèn)叫醒時間，出行李的時間和用餐安排2 . 8?？腿司幼∮淇? . 9將團隊入住登記單分發(fā)部門2 . 10將團隊信息輸入電腦2 . 11把所有文件轉(zhuǎn)交前臺收銀高星級酒店 操作規(guī)程/細(xì)則編號：FO/PRO/004內(nèi)容：檢查客人信用卡操作細(xì)則部門：前廳部生效日期：2006年1月1

4、日批準(zhǔn)：目的：通過對信用卡的核查，從而減少不必要的飯店損失。操作要求：1、禮貌地請客人出示信用卡2、核對卡號、有效期和持卡人簽名3、信用卡壓印單要準(zhǔn)確清晰4、 如使用內(nèi)卡，持卡人必須在卡單上簽名，接待員應(yīng)核對RC單和信用卡的簽名是否一致5、如使用外卡，只須核對 RC單與信用卡的簽名是否相符高星級酒店 操作規(guī)程/細(xì)則編號：FO/PRO/OO5內(nèi)容：飯店全滿時的操作細(xì)則部門：前廳部生效日期：2006年1月1日批準(zhǔn)：目的：保證最大程度利用飯店資源，獲得最大收入，同時保證客人利益不受損 害。操作要求：1、預(yù)訂1. 1接受預(yù)訂時應(yīng)確認(rèn)抵店信息和聯(lián)系方式1. 2如沒有詳細(xì)抵店時間應(yīng)說明6pm. relea

5、se的原則1. 3 如有Late C/1客人，則須作擔(dān)保預(yù)訂1. 4預(yù)訂到達(dá)的前一天，再次與其核對預(yù)訂，避免CXL及N/S2、接待2. 1按優(yōu)先原則分房2. 2在下午6點決定是否取消抵店信息不詳、未作擔(dān)保的預(yù)訂2. 3如有WALK IN、延住及延遲退房的客人，應(yīng)由主管級以上人員處理內(nèi)容：延遲退房操作細(xì)則部門：前廳部生效日期：2006年1月1日批準(zhǔn)：目的：滿足客人需要，保障飯店利益。操作要求：1、根據(jù)房態(tài)決定是否可以延住，確認(rèn)付款方式2、延遲退房至18:00，收取半日租；延遲至18： 00以后，收取全日租2.1 POA :按折扣價收取2. 2 RR TO T/A :由T/A先發(fā)傳真確認(rèn)，再予以辦

6、理3、在C/O MESSAGE中輸入相關(guān)信息4、任何免費LATE C/0需經(jīng)主管級以上人員批準(zhǔn)高星級酒店 操作規(guī)程/細(xì)則編號：FO/PRO/007內(nèi)容：換房操作細(xì)則部門：前廳部生效日期：2006年1月1日批準(zhǔn)：目的：滿足客人換房需要。操作要求：1、了解換房原因，如因房間設(shè)施設(shè)備問題，應(yīng)盡量讓管家部或工程部解決或維修2、如因景色或其它原因客人要求更換房型，需查看房態(tài)并確認(rèn)付款方式3、為其選房并準(zhǔn)備房卡4、電話通知管家部5、指派行李員幫助客人換房6、收回舊鑰匙并修改電腦7、將換房單分送給收銀及管家部，前臺留底高星級酒店 操作規(guī)程/細(xì)則編號：FO/PRO/008內(nèi)容：DEAD MOVS作細(xì)則部門：前

7、廳部生效日期：2006年1月1日批準(zhǔn)：目的：方便客人不在房間時轉(zhuǎn)房。操作要求：1、了解換房原因，決定是否為其換房2、換房時必須有大堂副理，樓層主管、保安和行李員在場，確保行李無遺漏3、填寫物品清單由在場人員簽名4、修改電腦5、將換房單分送給收銀及管家部，前臺留底高星級酒店 操作規(guī)程/細(xì)則編號：FO/PRO/OO9內(nèi)容：延住操作細(xì)則部門：前廳部生效日期：2006年1月1日批準(zhǔn)：目的：加強用房控制和管理，滿足客人延住需求，增加飯店收入。程序要求：1確認(rèn)姓名和房號及延住信息2、查看住房率決定是否可延住3、如該房間已被預(yù)訂，在沒有特殊要求的情況下，可更改其房號，盡量不要更改住客的房間4、如房間已被重要

8、客人預(yù)訂，需客人換房，征求客人同意后指派行李員幫其換房5、更改電腦6、如客滿由主管級以上人員處理7、押金不足的處理方式：7. 1如使用信用卡，可根據(jù)房費和延住天數(shù)加要預(yù)授權(quán)7. 2如用現(xiàn)金支付，則需客人補交押金8、確定付款方式& 1 POA按原訂價格延住& 2 RR TO T/A或TO CO。先發(fā)傳真確認(rèn)再為其辦理9、為客人更新房卡10、在電腦中作相應(yīng)的更改高星級酒店 操作規(guī)程/細(xì)則編號：FO/PRO/010內(nèi)容：賓客查詢操作細(xì)則部門：前廳部生效日期：2006年1月1日批準(zhǔn)：目的：保證客人利益不受損害，客人個人情況不外泄 操作要求：1與來訪人確認(rèn)住店客人的姓名、房號2、詢問來訪

9、者的身份3、前臺應(yīng)致電給住店客人由他決定是否轉(zhuǎn)此電話4、如根據(jù)所提供信息仍未查到住店客人，應(yīng)通過各種方式查詢，不可輕易回絕客人5、 如來訪者不能提供詳細(xì)信息，接待員應(yīng)態(tài)度堅決而委婉：“這是我們酒店為了保護(hù)住店客人的規(guī)定。如果您不能告訴我們有關(guān)客人的詳細(xì)信息，我們無法為您服務(wù)。”6、如果遇到疑難問題與大堂副理聯(lián)系高星級酒店 操作規(guī)程/細(xì)則編號：FO/PRO/011內(nèi)容：賓客留言操作細(xì)則部門：前廳部生效日期：2006年1月1日批準(zhǔn)：目的：保證客人及時準(zhǔn)確地獲得留言信息操作要求：1住店客人的留言1. 1 接待員準(zhǔn)確無誤記下留言1 . 2 重復(fù)客人的名字和房號以及留言內(nèi)容，以保證留言的準(zhǔn)確性1 . 3

10、填寫留言單，由行李員送房1 . 4前臺將底聯(lián)附在RC單后2、給預(yù)抵客人的留言2. 1核對預(yù)抵客人信息2. 2有預(yù)訂的客人，將留言單附在客人訂單上2. 3無預(yù)訂的客人，將留言內(nèi)容通知所有員工3、不明確的留言保留4 8小時。高星級酒店 操作規(guī)程/細(xì)則編號：FO/PRO/012內(nèi)容：接受叫醒操作細(xì)則部門：前廳部生效日期：2006年1月1日批準(zhǔn)：目的：保證客人可以在所需時間及時獲得叫醒程序要求：1準(zhǔn)確地記錄客人的房號和叫醒時間。2、向客人重復(fù)一遍叫醒時間和房號。3、向客人致謝并祝晚安。4、通知總機，并記下話務(wù)員的姓名。高星級酒店 操作規(guī)程/細(xì)則編號：FO/PRO/013內(nèi)容：處理電話尋找失物服務(wù)細(xì)則部

11、門：前廳部生效日期：2006年1月1日批準(zhǔn)：目的：保證客人可以在前臺有效查找遺留物品。操作要求：1、向?qū)Ψ酱_認(rèn)姓名及房號2、記錄細(xì)節(jié)3、請客人稍等，由前臺接待與管家部確認(rèn)是否有此遺留物品4、如有則由客人直接與管家部協(xié)商如何領(lǐng)取5、如無此記錄，轉(zhuǎn)交 AM處理高星級酒店操作規(guī)程/細(xì)則內(nèi)容：在前臺處理失物招領(lǐng)操作細(xì)則部門：前廳部生效日期：2006年1月1日批準(zhǔn)：編號：FO/PRO/014目的：保證客人可以在前臺有效查找遺留物品。 操作要求：1、詢問客人何時、何地、遺留何物2、記錄細(xì)節(jié)3、請客人稍等，與管家部失物招領(lǐng)處聯(lián)系4、如失物找到，請行李員立即去管家部領(lǐng)取并送至總臺5、仔細(xì)核對失物，確定屬于該客

12、人遺失6、請客人簽名認(rèn)可7、 如無此記錄，不要輕易回絕客人，轉(zhuǎn)交AM處理高星級酒店 操作規(guī)程/細(xì)則編號：FO/PRO/O15內(nèi)容：處理電腦系統(tǒng)死機操作細(xì)則部門：前廳部生效日期：2006年1月1日批準(zhǔn)：目的：當(dāng)因停電或機械原因而引起的電腦系統(tǒng)故障的時候，前廳員工須用手工操作直到系統(tǒng)恢復(fù)。保證電腦系統(tǒng)正常使前廳部仍可以維持基本正常的運作。操作要求：1接待1. 1 接待主管須修改從電腦上打印出下列表格EAIN-HOUSE GUEST BY ROOM NO.IN-HOUSE GUEST BY NAMEHOUSEKEEPING STA TUS REPORT1 . 2 所有的問詢、客人到達(dá)入住都必須由領(lǐng)班以上控制。2、總機修改最后從電腦上打印出來的下列表格IN-HOUSE GUEST BY ROOM NO.IN-HOUSE GUEST BY NAME從總臺復(fù)印一份預(yù)計到達(dá)表（已修改）3、預(yù)訂預(yù)訂員象往常一樣通過電話接受預(yù)訂，等電腦系統(tǒng)恢復(fù)后再輸入電腦。4、前臺收銀4. 1 收銀主管負(fù)責(zé)從電腦房打印一份客人應(yīng)收帳款的明細(xì)單，并將當(dāng)天的客