中職汽車維修前臺接待考試試卷A

1、師教卷評二一二二二二名姓二二二二二二二一號學(xué)廣西理工職業(yè)技術(shù)學(xué)校20142015學(xué)年第一學(xué)期期考試卷（A）卷（開）卷（考試）科目班級：2013中職汽修1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11班、2013中職汽修大專1、2、3、4、5、6、7、9班課程：汽車維修前臺接待出題教師：王歲紅專業(yè)科審核：題號一二三四五六總分得分4分，共20分）2.CS四件套3.5W2H5.保險理賠得分評卷人、填空題（每空2分，共20分）。1 .是人們長期生活實踐中語言行為方面由于風(fēng)俗習(xí)慣而形成的為大家共同遵守的。2 .汽車禮儀包括、和。3 .環(huán)車檢查是從左前門開始，檢查。4 .接待員入座時應(yīng)坐滿椅子的。5 .使用

2、“引導(dǎo)步時”，接待員應(yīng)站在客戶的。6 .汽車保險的內(nèi)容包括和。三、選擇題（每題只有一個正確選項，每小題分）。1分，共151 .被動預(yù)約電話響鈴幾聲應(yīng)有人接聽（c）A.1B.2C.3D.42 .客戶拒絕某項必要維修，業(yè)務(wù)接待應(yīng)采取哪種方法處理（a）A.在結(jié)算單上注明，并讓客戶簽字B.告知客戶項目的必要性后直接施工C.接受客戶意見，完成原項目即可D.請維修技師說服客戶3 .在問診過程中，客戶向你嘮叨個沒完，以下哪項是正確的應(yīng)對方法（b）A.面帶微笑，斜眼看他B.正面積極的回答客戶關(guān)注的問題C.不予理會D.讓他嘮叨完后在處理4 .當客戶與售后服務(wù)簽訂了維修工單是，就確立了雙方的何種關(guān)系（a）A.法律

3、關(guān)系B.朋友關(guān)系C.親密關(guān)系D.以上皆是5 .儀態(tài)包括（a）A.站、坐、彳tB.站、坐、儀表C.坐、行、儀表D.站、行、儀表6 .有一位客戶來到服務(wù)接待臺，這時服務(wù)顧問正在與另一位客戶通電話，服務(wù)顧問應(yīng)當如何處理這種情況（c）A.首先完成與電話客戶的通話B.讓打電話的客戶不掛斷電話的等待，以便照顧身邊的客戶C.向來店的客戶打個手勢表示迎候并完成與電話客戶的交談D.問打電話客戶詢問是否可以等一會在打回電話7 .正在服務(wù)站非常忙的時候，有一位客戶前來提車，下面哪種方法處理這種情況最好?（c）A.將客戶指引至財務(wù)處結(jié)清賬目B.告訴客戶你現(xiàn)在非常忙C.與客戶一起檢查所進行的維修工作和發(fā)票C.請客戶在服

4、務(wù)站清閑時再來提車8 .當客戶對某一給定的維修費用有異議時，以下哪個是最好的做法（c）A.對客戶予以打折優(yōu)惠B.為下一次來維修重新計劃C.解釋一下原因和維修費用的構(gòu)成D.立刻從維修單中去掉有異議的維修費用9 .對服務(wù)顧問的職責(zé)正確的認識是哪一個？（a）A.為保證按時交車，服務(wù)顧問應(yīng)該經(jīng)常去車間查看維修進度B.服務(wù)顧問先把用戶讓到休息室，再去進行環(huán)車檢查C.服務(wù)顧問要準確地判斷出故障后，在派工單上寫下維修項目D.服務(wù)顧問要把用戶的要求記錄在派工單上10 .如果維修技師在維修中發(fā)現(xiàn)需要更換的配件有變化，下面敘述哪個正確？（c）A.如果對維修費用影響不大，不用通知用戶B.由車間主任決定是否需要通知用

5、戶C.由服務(wù)顧問向用戶說明后再進行維修D(zhuǎn).如果對維修時間影響不大，不用通知用戶11 .應(yīng)將車輛環(huán)車檢查的結(jié)果記錄在哪里？（b）A.派工單B.接車單C.問診表D.質(zhì)量保證書12 .當車主要求對噴油嘴清洗時應(yīng)選用（a）A.發(fā)動機內(nèi)部清洗劑B.燃油系統(tǒng)免拆清洗劑C.三元催化清洗劑D.發(fā)動機外部清洗劑13 .下面不屬于使用電話是的注意要素的是（d）A.語速B.言辭C.發(fā)音D.手勢14 .若客戶來投訴，下面不屬于投訴處理原則的是（d）A.對修理廠的過失，要詳盡了解，向車主道歉B.對車主的誤會應(yīng)禮貌地指出，讓車主心服口服C.感謝客戶讓你知道他的意見D.遵從“顧客是上帝”的原則，給客戶作解釋是應(yīng)委曲求全15 .下列選項屬于國家強制購買的險種是（b）A.車輛損失險B.交通事故強制責(zé)任險C.盜搶險D.車上人員責(zé)任險四、簡答題（第1、2題各5分，第3題7分，第4題8分,第5題10分，共35分）。1 .我們使用電話時應(yīng)注意哪些方面?2 .為什么要進行環(huán)車檢查?3 .為什么要進行客戶回訪?4 .汽車保險合同生效的條件?5 .請簡述定損理賠的流程四、論述題（每題10分，共1題）您是一位服