光明乳業(yè)HelpDesk業(yè)務(wù)用戶FAQ

1、FAQ：1 HelpDesk系統(tǒng)是什么？答：HelpDesk是光明乳業(yè)公司信息部為了更好地為全公司范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)用戶提供IT方面的技術(shù)服務(wù)而建立的網(wǎng)上業(yè)務(wù)支持和管理系統(tǒng)。類似于Oracle公司的網(wǎng)上客戶服務(wù)系統(tǒng)Metalink。系統(tǒng)分為前臺(tái)和后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，前臺(tái)主要提供給業(yè)務(wù)用戶使用，后臺(tái)供信息部服務(wù)人員使用。前后臺(tái)系統(tǒng)緊密集成，分別用Oracle11i客戶關(guān)系管理服務(wù)套件(CRMServiceSuit)中的網(wǎng)上支持(iSupport)和客戶支持(CustomerSupport)產(chǎn)品進(jìn)行管理。2 HelpDesk系統(tǒng)建設(shè)的目的是什么？答：光明乳業(yè)希望通過ITHelpDesk管理平臺(tái)的建設(shè)，達(dá)到以下

2、目的更快速地響應(yīng)各業(yè)務(wù)部門在信息技術(shù)方面的服務(wù)需求；規(guī)范IT部門服務(wù)的業(yè)務(wù)流程，使IT部門的各項(xiàng)服務(wù)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化；IT部門可以對(duì)客戶服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度管理，進(jìn)行資源優(yōu)化配置，以便安排最合適的資源處理最合適的問題；對(duì)IT部門服務(wù)人員的工作和完成情況進(jìn)行詳細(xì)地記錄和跟蹤管理，對(duì)服務(wù)過程出現(xiàn)的問題進(jìn)行及時(shí)糾正和解決；對(duì)IT部門整體和服務(wù)人員個(gè)人的工作量及客戶服務(wù)水平(如客戶服務(wù)處理的平均響應(yīng)時(shí)間、完成時(shí)間等)進(jìn)行定量的統(tǒng)計(jì)和分析，以便采取措施，進(jìn)一步提供服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量；建立健全I(xiàn)T部門服務(wù)水平考核體系，又tIT部門人員的工作業(yè)績(jī)和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面的跟蹤和考核；3 要達(dá)到以上目的，我們?cè)撟鍪裁?？?/p>

3、：任何一套管理系統(tǒng)的成功實(shí)施和應(yīng)用都離不開全公司各方面的積極參與和支持。對(duì)于業(yè)務(wù)用戶而言，為了是本系統(tǒng)充分發(fā)揮管理效能，更好地為您提供服務(wù)，業(yè)務(wù)用戶應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：1) 養(yǎng)成利用網(wǎng)絡(luò)工作的系統(tǒng)，有問題利用網(wǎng)絡(luò)提交，這樣系統(tǒng)能夠完整地記錄服務(wù)解決的全過程，系統(tǒng)幫助也能您管理自己提出的服務(wù)內(nèi)容，以便檢索和跟蹤；2) 將問題(服務(wù)請(qǐng)求)描述清楚，以便信息部提供及時(shí)和準(zhǔn)確的服務(wù)；3) 在問題解決過程中，經(jīng)常訪問自己提交的服務(wù)請(qǐng)求，并積極響應(yīng)服務(wù)人員要求的信息，及時(shí)更新內(nèi)容，以配合服務(wù)人員解決問題；4) 有問題養(yǎng)成先訪問知識(shí)庫(kù)的習(xí)慣，充分利用系統(tǒng)提供的自助服務(wù)功能，減小服務(wù)人員的工作負(fù)荷；5) 配合服

4、務(wù)人員不斷豐富知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，在公司范圍內(nèi)共享知識(shí)；6) 按信息部要求，對(duì)服務(wù)人員的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，以督促服務(wù)人員更好地提供服務(wù)。4 HelpDesk系統(tǒng)有哪些主要功能？答：業(yè)務(wù)用戶利用前臺(tái)可以提交、查看、更新、升級(jí)、關(guān)閉服務(wù)請(qǐng)求，管理本事業(yè)部的服務(wù)請(qǐng)求、搜索已有問題的解決方法、訪問技術(shù)文檔、參加在線論壇、管理個(gè)人信息等。詳細(xì)內(nèi)容參見光明乳業(yè)HelpDesk系統(tǒng)業(yè)務(wù)用戶手冊(cè)。5 為什么要注冊(cè)自己的帳號(hào)？答：只有注冊(cè)自己的帳號(hào)，才能充分利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行工作，也才能共享網(wǎng)絡(luò)信息。信息部計(jì)劃系統(tǒng)上線后，日常問題將逐步取消電話支持，用戶只有從網(wǎng)上提交問題，才進(jìn)行服務(wù)。6 注冊(cè)時(shí)為什么需要弄清組織編號(hào)？答：每個(gè)事

5、業(yè)部都有唯一的組織編號(hào)，如果組織編號(hào)填錯(cuò)，將無法共享本事業(yè)部的信息，個(gè)人所屬關(guān)系也不正確，而且此信息很難更改，因此注冊(cè)時(shí)一定要弄清自己事業(yè)部的組織編號(hào)。7 為什么我的界面為英文？答：系統(tǒng)默認(rèn)的語言為英文，第一次登錄系統(tǒng)時(shí)界面都是英文，用戶自己可以改為中文界面，路徑是：Profile（界面右上角的圖標(biāo)）>Preference>Language.8 用網(wǎng)絡(luò)提交服務(wù)請(qǐng)求有什么好處？答：在尋求信息部幫助的過程中，你也許會(huì)碰到這樣的情況，打電話不知道要找信息部那個(gè)服務(wù)人員進(jìn)行處理，電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去也許找不到合適的人，或者需要找的人不在辦公地點(diǎn)，無法及時(shí)響應(yīng)你的請(qǐng)求，你需要把同一個(gè)問題向不同的人重

6、復(fù)很多遍，而有的問題用電話根本解釋不清楚。如果利用網(wǎng)絡(luò)提交，這些問題將能很好解決，從網(wǎng)絡(luò)提交服務(wù)請(qǐng)求后，HelpDesk人員將很快發(fā)現(xiàn)你的問題，并分配給最合適的人進(jìn)行處理，服務(wù)人員只要上網(wǎng)，不管身在何處，都能及時(shí)響應(yīng)你的請(qǐng)求，而且系統(tǒng)將詳細(xì)記錄處理的過程，生成完整的日志記錄。這些記錄無法刪除，將作為服務(wù)人員工作考核依據(jù)，因此服務(wù)人員會(huì)更認(rèn)真地解決你提出的問題，而且您也可以利用系統(tǒng)幫助管理自己在系統(tǒng)使用中的問題。另外，從公司整體來看，網(wǎng)絡(luò)的成本遠(yuǎn)低于電話，而且由于可以統(tǒng)一調(diào)度資源，將大大降低服務(wù)成本，提供服務(wù)效率，總之，利用網(wǎng)絡(luò)工作是一舉多得的好事，何樂而不為呢？9 如何查看問題的處理進(jìn)展情況？

7、答：經(jīng)常訪問iSupport系統(tǒng)，查看自己提交的服務(wù)請(qǐng)求，并積極響應(yīng)服務(wù)人員要求的問題，以便服務(wù)人員提供更好的服務(wù)。10 為什么要關(guān)閉服務(wù)請(qǐng)求？答：服務(wù)請(qǐng)求從提交到關(guān)閉的時(shí)間將作為服務(wù)人員提供服務(wù)的重要考核指標(biāo)，而且服務(wù)人員自己無法關(guān)閉請(qǐng)求，因此如果您對(duì)服務(wù)結(jié)果滿意，請(qǐng)盡快關(guān)閉服務(wù)請(qǐng)求，表示對(duì)服務(wù)人員服務(wù)的認(rèn)可。11 服務(wù)請(qǐng)求關(guān)閉后，還能再打開嗎？答：服務(wù)請(qǐng)求關(guān)閉后，業(yè)務(wù)用戶和服務(wù)人員都無法再更新該服務(wù)請(qǐng)求，如果需要重新打開，可與HelpDesk管理員聯(lián)系，或者重新提交一條新的服務(wù)請(qǐng)求。12 在知識(shí)庫(kù)搜索中，通配符是什么？答：和ERP產(chǎn)品一樣為%.13 有好的解決方法和心得在哪里去發(fā)表？答：參

8、加在線論壇，管理人員將會(huì)把您提供的信息整理成知識(shí)，放入知識(shí)庫(kù)，以便全公司人員共享！14 怎樣尋求更多的幫助？答：請(qǐng)找信息部HelpDesk管理員，聯(lián)系方式是：，系統(tǒng)管理員將幫助您解決問題。如果您對(duì)Oracle其它CRM產(chǎn)品感興趣，可以訪問Oracle的網(wǎng)站，或者與本系統(tǒng)的咨詢服務(wù)商漢得公司的相關(guān)顧問聯(lián)系，Email：lianyin.wuhand-情感語錄1 .愛情合適就好，不要委屈將就，只要隨意，彼此之間不要太大壓力2 .時(shí)間會(huì)把最正確的人帶到你身邊，在此之前，你要做的，是好好的照顧自己3 .女人的眼淚是最無用的液體，但你讓女人流淚說明你很無用4 .總有一天，你會(huì)遇上那個(gè)人，陪你看日出，直到你

9、的人生落幕5 .最美的感動(dòng)是我以為人去樓空的時(shí)候你依然在6 .我莫名其妙的地笑了，原來只因?yàn)橄氲搅四? .會(huì)離開的都是廢品，能搶走的都是垃圾8 .其實(shí)你不知道，如果可以，我愿意把整顆心都刻滿你的名字9 .女人誰不愿意青春永駐，但我愿意用來?yè)Q一個(gè)疼我的你10 .我們和好吧，我想和你拌嘴吵架，想鬧小脾氣，想為了你哭鼻子，我想你了11 .如此情深，卻難以啟齒。其實(shí)你若真愛一個(gè)人，內(nèi)心酸澀，反而會(huì)說不出話來12 .生命中有一些人與我們擦肩了，卻來不及遇見；遇見了，卻來不及相識(shí)；相識(shí)了，卻來不及熟悉，卻還要是再見13 .對(duì)自己好點(diǎn)，因?yàn)橐惠呑硬婚L(zhǎng)；對(duì)身邊的人好點(diǎn)，因?yàn)橄螺呑硬灰欢苡鲆?4 .世上總有一顆心在期待、呼喚著另一顆心15 .離開之后，我想你不要忘記一件事：不要忘記想念我。想念我的時(shí)候，不要忘記我也在想念你16 .有一種緣分叫鐘情，有一種感覺叫曾經(jīng)擁有，有一種結(jié)局叫命中注定，有