退貨處理流程

1、退貨處理流程、目的為了規(guī)范客戶退貨管理流程，明確退貨責(zé)任和損失金額，確保每 批退貨產(chǎn)品均能得到及時(shí)、妥善的處置。二、適用范圍 客戶退回的所有成品，包括質(zhì)量問(wèn)題、非質(zhì)量問(wèn)題。三、職責(zé)分工1、銷售部各銷售點(diǎn)負(fù)責(zé)明確退貨型號(hào)、數(shù)量、退貨原因、分類標(biāo) 識(shí)、包裝防護(hù)、數(shù)據(jù)的登記、傳遞、產(chǎn)品的交接、退貨運(yùn)輸費(fèi)用損失 的統(tǒng)計(jì)。2、倉(cāng)儲(chǔ)部負(fù)責(zé)將確認(rèn)報(bào)廢產(chǎn)品的型號(hào)、 數(shù)量清點(diǎn)清楚， 組織人員 拆廢交庫(kù)。3、工廠品保部負(fù)責(zé)客戶退貨的質(zhì)量評(píng)審、責(zé)任認(rèn)定、統(tǒng)計(jì)匯總。4、制造分廠負(fù)責(zé)參加客戶退貨現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審和責(zé)任認(rèn)定，對(duì)留用產(chǎn)品由分廠領(lǐng)出后進(jìn)行檢查、返修、包裝和重新入庫(kù)。5、工程部負(fù)責(zé)制定退貨產(chǎn)品的返工、返修方案及費(fèi)用明細(xì)

2、。6、質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對(duì)批量性的或有爭(zhēng)議的退貨， 到客戶現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)， 回復(fù)整改報(bào)告，負(fù)責(zé)本流程的監(jiān)督實(shí)施。四、責(zé)任原因區(qū)分1、分廠原因純手工作業(yè)造成產(chǎn)品外觀、外形結(jié)構(gòu)、尺寸、性能和混裝等不合格導(dǎo)致的退貨；2、品質(zhì)原因由檢驗(yàn)員錯(cuò)檢、漏檢造成批量產(chǎn)品不合格導(dǎo)致的退貨；3、技術(shù)原因圖紙?jiān)O(shè)計(jì)分解或變更錯(cuò)誤、變更不及時(shí)，工裝模具、工藝技術(shù)不 成熟，包裝防護(hù)設(shè)計(jì)不合理等造成的退貨；4、采購(gòu)原因原材料質(zhì)量問(wèn)題造成產(chǎn)品外觀、外形結(jié)構(gòu)、性能等不良導(dǎo)致的退 貨；5、銷售原因計(jì)劃下達(dá)錯(cuò)誤、裝卸及運(yùn)輸變形或損壞（包括產(chǎn)品退貨時(shí)的防 護(hù)不當(dāng)）計(jì)劃變更、下達(dá)的訂單計(jì)劃未履行或未完全履行、產(chǎn)品使 用損壞、產(chǎn)品改型等；6、其它對(duì)

3、于由于銷售員未及時(shí)反饋，造成呆滯時(shí)間過(guò)長(zhǎng)導(dǎo)致無(wú)法認(rèn)定責(zé) 任的，一律視為銷售部責(zé)任。五、流程（一）退貨原因確認(rèn)無(wú)論是何種原因的退貨，銷售點(diǎn)業(yè)務(wù)員或由其安排人員應(yīng)到主機(jī) 廠現(xiàn)場(chǎng)對(duì)退貨原因進(jìn)行確認(rèn)，對(duì)于批量性的或有爭(zhēng)議的退貨的退貨， 銷售點(diǎn)有必要通知公司質(zhì)量管理部質(zhì)量工程師前往一同確認(rèn)、商談。 經(jīng)確認(rèn)需退貨的產(chǎn)品在退貨前，業(yè)務(wù)人員或跟線人員需對(duì)退貨產(chǎn)品分 類標(biāo)識(shí)，寫明不合格原因，填寫客戶退貨責(zé)任鑒定報(bào)告明確型號(hào)、 數(shù)量、退貨原因。（二）現(xiàn)場(chǎng)返工、返修經(jīng)與客戶協(xié)商可以現(xiàn)場(chǎng)返工、 返修的產(chǎn)品， 由銷售點(diǎn)聯(lián)系銷售部， 銷售部以工作聯(lián)系單的形式通知分廠，安排相關(guān)人員到銷售點(diǎn)進(jìn)行返 修處理，無(wú)須退回公司。（三

4、）退貨整理、裝運(yùn)1、因計(jì)劃取消或改型呆滯需退回的完好成品銷售點(diǎn)需按原樣進(jìn)行 包裝、防護(hù)。2、有質(zhì)量問(wèn)題的需退回的成品銷售點(diǎn)需進(jìn)行整理分類、 清點(diǎn)數(shù)量、 做好標(biāo)識(shí)。3、整理包裝后由銷售點(diǎn)聯(lián)系銷售部，銷售部安排到銷售點(diǎn)裝運(yùn) 退貨， 銷售點(diǎn)業(yè)務(wù)員或由其安排人員開(kāi)具 客戶退貨責(zé)任鑒定報(bào)告 ， 注明銷售點(diǎn)、產(chǎn)品名稱、規(guī)格型號(hào)、數(shù)量和退貨原因等。填好的通知 單需由運(yùn)輸人簽字確認(rèn)，運(yùn)輸駕駛員負(fù)責(zé)退回產(chǎn)品的數(shù)量及防護(hù)的完 整性，若出現(xiàn)差額或受損等情況，銷售部按運(yùn)輸協(xié)議規(guī)定在運(yùn)輸結(jié)算 費(fèi)用中扣除。（四）退貨登記、建帳貨物退回后， 由駕駛員將客戶退貨責(zé)任鑒定報(bào)告 交于銷售部簽 字登記，銷售部根據(jù)每日退貨情況由銷售

5、部建立退貨產(chǎn)品臺(tái)賬。 在客 戶退貨責(zé)任鑒定報(bào)告上注明退貨產(chǎn)生的運(yùn)輸費(fèi)用，以便后期統(tǒng)計(jì)落實(shí)。 然后把退貨產(chǎn)品放入退貨評(píng)審區(qū)。（五）組織評(píng)審 由銷售部通知工廠品保部、制造分廠和倉(cāng)儲(chǔ)部到現(xiàn)場(chǎng)受理，工廠 品保部檢驗(yàn)員首先核查退回不良品是否標(biāo)識(shí)清楚，若未標(biāo)識(shí)，檢驗(yàn)員可以拒絕檢驗(yàn)，若標(biāo)識(shí)清楚檢驗(yàn)員進(jìn)行確認(rèn)工作，負(fù)責(zé)對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)行原因分析和責(zé)任認(rèn)定，確認(rèn)完畢后在客戶退貨責(zé)任鑒定報(bào)告上簽署處理意見(jiàn)（合格留用、返工留用、報(bào)廢），報(bào)品質(zhì)管理部經(jīng)理審核確認(rèn)。若批量性的或原因復(fù)雜檢驗(yàn)員無(wú)法認(rèn)定的，由工廠品保部主 管或品質(zhì)工程師到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)。（六）返工處理留用產(chǎn)品由分廠領(lǐng)出后進(jìn)行檢查、返修，工程部負(fù)責(zé)制定退貨產(chǎn) 品返工方

6、案及費(fèi)用明細(xì)。原則上一周內(nèi)返工后通知工廠品保部檢驗(yàn)員 檢驗(yàn)，合格后由分廠重新入成品庫(kù)，成品庫(kù)進(jìn)行驗(yàn)收登記入帳。（七）報(bào)廢處理由檢對(duì)確認(rèn)報(bào)廢的產(chǎn)品由業(yè)務(wù)員填寫 報(bào)廢處理單 交于倉(cāng)庫(kù)，驗(yàn)員明確責(zé)任部門及費(fèi)用出處，報(bào)品質(zhì)管理部經(jīng)理審核確認(rèn)。倉(cāng)儲(chǔ)部 根據(jù)報(bào)廢處理單將報(bào)廢產(chǎn)品的型號(hào)、數(shù)量清點(diǎn)清楚，確認(rèn)無(wú)誤后 在報(bào)廢處理單上簽收。（八）損失核算與統(tǒng)計(jì) 根據(jù)評(píng)審的結(jié)果（報(bào)廢、返修）和責(zé)任界定，工廠品保部負(fù)責(zé)核 算各相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)承擔(dān)的報(bào)廢損失和返工費(fèi)用，月底匯總。（九）考核處理1、匯總的報(bào)廢損失和返工費(fèi)用，報(bào)總裁審批后交財(cái)務(wù)部在責(zé)任人 當(dāng)月工資兌現(xiàn)，并納入責(zé)任部門的外部質(zhì)量損失年度指標(biāo)中。2、屬于外協(xié)單位的質(zhì)量問(wèn)題損失，由質(zhì)量部按照質(zhì)量保證協(xié)議對(duì) 供應(yīng)商進(jìn)行相應(yīng)的質(zhì)量索賠。（十）分析改善質(zhì)量管理部協(xié)助相關(guān)責(zé)任部門對(duì)退貨原因進(jìn)行分析，制定具體 改善措施，在客戶退貨責(zé)任鑒定報(bào)告上填寫糾正及預(yù)防措施，降 低產(chǎn)品退貨率。收集整改資料，應(yīng)按時(shí)回復(fù)退貨整改報(bào)告給客戶。（十一）效果驗(yàn)證質(zhì)量管理部根據(jù)客戶退貨