口腔診所內(nèi)部培訓(xùn)

1、口口 腔腔 診診 所所 中中 的的 醫(yī)護醫(yī)護 患者患者 溝溝 通通 2人際溝通醫(yī)護患溝通的重要性口腔醫(yī)生和患者的分析2007-2015年中國口腔患者人數(shù)及治療率情況年中國口腔患者人數(shù)及治療率情況3人際溝通醫(yī)護患溝通的重要性口腔醫(yī)生和患者的分析2007-2015年中國口腔患者人數(shù)及治療率情況年中國口腔患者人數(shù)及治療率情況 根據(jù)根據(jù)第三次全國口腔健康流行病學(xué)調(diào)查第三次全國口腔健康流行病學(xué)調(diào)查，我國口腔疾，我國口腔疾病患病率高達病患病率高達90%以上。以齲齒為例，我國以上。以齲齒為例，我國5歲組乳牙、歲組乳牙、12歲歲組恒牙、組恒牙、35-44歲組、歲組、65-74歲組的齲齒患病率分別為歲組的齲齒患

2、病率分別為66%、28.9%、88.1%和和98.4%。根據(jù)衛(wèi)生部統(tǒng)計數(shù)據(jù)，我國。根據(jù)衛(wèi)生部統(tǒng)計數(shù)據(jù)，我國35歲以上歲以上人口占比約人口占比約50%，這意味著國內(nèi)至少有一半人有，這意味著國內(nèi)至少有一半人有“壞牙壞牙”，據(jù)，據(jù)此測算，我國近年來口腔疾病患者人數(shù)達此測算，我國近年來口腔疾病患者人數(shù)達67368萬人以上。萬人以上。 前瞻產(chǎn)業(yè)研究院前瞻產(chǎn)業(yè)研究院2013-2017年中國年中國口腔醫(yī)療行業(yè)口腔醫(yī)療行業(yè)市場前市場前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報告瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報告數(shù)據(jù)顯示，目前數(shù)據(jù)顯示，目前口腔醫(yī)院口腔醫(yī)院診療人診療人次僅為次僅為2011.19萬人，診療人次占口腔患者的比例僅為萬人，診療人次

3、占口腔患者的比例僅為2.99%。盡管我國局面口腔保健意識和口腔健康水平仍偏低，但從上圖盡管我國局面口腔保健意識和口腔健康水平仍偏低，但從上圖可以看出，近年來我國口腔患者診療人次所占比例呈逐年上升可以看出，近年來我國口腔患者診療人次所占比例呈逐年上升趨勢，從趨勢，從2007年的年的1.69%升至升至2015年的年的2.99%。4內(nèi)內(nèi) 容容人際溝通醫(yī)護患溝通的重要性口腔醫(yī)生和患者的分析5一、人際溝通6一、人際溝通 良好的口才、良好的口才、 融洽的人際關(guān)系、融洽的人際關(guān)系、 積極的心態(tài)積極的心態(tài)是人們?nèi)〉檬聵I(yè)成功與生活幸福的重要因素。是人們?nèi)〉檬聵I(yè)成功與生活幸福的重要因素。 7人性 8人性的五個方面

4、 自我表現(xiàn)自我表現(xiàn) ：顯示或宣揚自己的優(yōu)點顯示或宣揚自己的優(yōu)點使自己突出。使自己突出。 自我意識自我意識 ：通常指人對自身意識活動本質(zhì)的認識。由康德最早提出，后成通常指人對自身意識活動本質(zhì)的認識。由康德最早提出，后成為西方哲學(xué)中的一個重要概念。為西方哲學(xué)中的一個重要概念。 自我中心自我中心 ：皮亞杰提出的心理學(xué)名詞。指兒童在前運算階段皮亞杰提出的心理學(xué)名詞。指兒童在前運算階段(2-7(2-7歲歲) )只會從自只會從自己的立場與觀點去認識事物，而不能從客觀的、他人的立場和觀點去認識己的立場與觀點去認識事物，而不能從客觀的、他人的立場和觀點去認識事物。如當(dāng)自己的湯是熱的時，就認為別人的湯也是熱的。

5、這種認識上的事物。如當(dāng)自己的湯是熱的時，就認為別人的湯也是熱的。這種認識上的自我中心與利己主義不同。自我中心與利己主義不同。 自我陶醉自我陶醉 ：謂自己沉醉于某種事物或境界而盲目地加以欣賞。謂自己沉醉于某種事物或境界而盲目地加以欣賞。 自我就是內(nèi)自我就是內(nèi)心深處的心深處的 自己，真實的自己自己，真實的自己, ,自己毫不掩飾的一面。自己毫不掩飾的一面。自我批評自我批評 ：自覺地針對自己思想和行為上的缺點自覺地針對自己思想和行為上的缺點錯誤錯誤作實事求是的檢作實事求是的檢討討以期達到改正的目的。以期達到改正的目的。 9人性的優(yōu)點人性的優(yōu)點 如何對付憂慮 分析憂慮的方法 改掉憂慮的習(xí)慣 保持充沛的活

6、力10人性的弱點（一）11人性的弱點（二）12人性的弱點（三）13人性的弱點（四） 14人性的弱點（五）15人際溝通人際溝通(interpersonal communication) 是指一種有意義的互動歷程。是指一種有意義的互動歷程。 1.人際溝通是一種歷程(process)，在一段時間之內(nèi)，是采有目的式地進行一系列的行為。 2.其重點在於它是一種有意義(meaning)的溝通歷程。 3.雙方在溝通歷程中表現(xiàn)的是一種互動，在溝通的過程當(dāng)時以及溝通之後所產(chǎn)生的意義都要負有責(zé)任存在。 16人際溝通的原則(一) 具目的性：具目的性： 人與人做溝通時，有其目的性存在。人與人做溝通時，有其目的性存在。

7、 具象征性：具象征性： 溝通可能是語言性也可能是非語言性。溝通可能是語言性也可能是非語言性。17人際溝通的原則(二) 具關(guān)系性：具關(guān)系性：其意指在任何的溝通中，人們不只是分享內(nèi)容意義，也顯示彼此間的關(guān)系。其意指在任何的溝通中，人們不只是分享內(nèi)容意義，也顯示彼此間的關(guān)系。在互動的行為中涉及到關(guān)系中的兩個層面，一種是呈現(xiàn)於關(guān)系中的情感，在互動的行為中涉及到關(guān)系中的兩個層面，一種是呈現(xiàn)於關(guān)系中的情感，另一種是人際溝通中的關(guān)系本質(zhì)在於界定誰是主控者。另一種是人際溝通中的關(guān)系本質(zhì)在於界定誰是主控者。是學(xué)習(xí)而來的：是學(xué)習(xí)而來的：因為人際關(guān)系好像是自然的，與生俱來的能力，所以很少人注意溝通形態(tài)因為人際關(guān)系好

8、像是自然的，與生俱來的能力，所以很少人注意溝通形態(tài)與技巧。有時把一些溝通上或態(tài)度上的錯誤都想成與技巧。有時把一些溝通上或態(tài)度上的錯誤都想成“這是天生的，無法改這是天生的，無法改變的變的”。但其實溝通是需要學(xué)習(xí)的，我們要試著去觀察周遭環(huán)境的人，誰。但其實溝通是需要學(xué)習(xí)的，我們要試著去觀察周遭環(huán)境的人，誰的溝通技巧好，誰的態(tài)度頑固不堪，都是要我們值得去學(xué)習(xí)與警惕自己別的溝通技巧好，誰的態(tài)度頑固不堪，都是要我們值得去學(xué)習(xí)與警惕自己別犯了同樣的錯話，犯了同樣的錯話，18人際溝通的真實情況 人是會講話的動物，講話里面還有人的思想、感情意志牽涉在內(nèi)。人是會講話的動物，講話里面還有人的思想、感情意志牽涉在內(nèi)

9、。 人是會說謊話的動物。俗話說：要知心腹事，但聽背后言。人是會說謊話的動物。俗話說：要知心腹事，但聽背后言。 人們躲在人的背后說話，不怕隔強有耳，比較放心大膽，容易吐人們躲在人的背后說話，不怕隔強有耳，比較放心大膽，容易吐露真情。露真情。 人在人面前說話，總帶有戒心。所謂逢人只說三分話，未可盡吐人在人面前說話，總帶有戒心。所謂逢人只說三分話，未可盡吐一片心。一片心。 人不愿意說出對自己無利有害的話。人不愿意說出對自己無利有害的話。19 口是心靈的門面和窗戶，心靈是精神的主宰。意志、情欲、思想和智謀都口是心靈的門面和窗戶，心靈是精神的主宰。意志、情欲、思想和智謀都要由這個門窗出入。因此，用開放和

10、封閉來的把守這個關(guān)口，以控制出入。要由這個門窗出入。因此，用開放和封閉來的把守這個關(guān)口，以控制出入。 20 21 凡事都不是鐵板一塊，都是有裂痕的。在辯論中要能利用別人的裂痕，同凡事都不是鐵板一塊，都是有裂痕的。在辯論中要能利用別人的裂痕，同時，還要防止自己一方的裂痕。秋毫一樣的裂痕，可以發(fā)展為泰山那樣大。時，還要防止自己一方的裂痕。秋毫一樣的裂痕，可以發(fā)展為泰山那樣大。所以當(dāng)裂痕小時要補住，大點時要切斷裂縫，當(dāng)大到不可收拾時就干脆將所以當(dāng)裂痕小時要補住，大點時要切斷裂縫，當(dāng)大到不可收拾時就干脆將其打破，裂痕也就消滅了。其打破，裂痕也就消滅了。 與人雄辯要設(shè)法鉤出對方的意圖，用飛揚之法套出對方

11、的真話，再用鉗子與人雄辯要設(shè)法鉤出對方的意圖，用飛揚之法套出對方的真話，再用鉗子鉗住，使其不得縮回，只好被牽著走。這樣就可縱可橫，可南可北，可東鉗住，使其不得縮回，只好被牽著走。這樣就可縱可橫，可南可北，可東可西，可反可復(fù)?？晌?，可反可復(fù)。 要想說服他人，必先衡量一下自己的才能長短，比較優(yōu)劣，自身才質(zhì)不如要想說服他人，必先衡量一下自己的才能長短，比較優(yōu)劣，自身才質(zhì)不如他人，就不可能戰(zhàn)勝他人。他人，就不可能戰(zhàn)勝他人。22 游說要先解疑，解疑的好辦法是讓對方道游說要先解疑，解疑的好辦法是讓對方道出實情。出實情。 耳朵要善于聽，眼睛要善于看，用天下之耳耳朵要善于聽，眼睛要善于看，用天下之耳聽，則無不

12、聞；以天下之目看，則無不明；聽，則無不聞；以天下之目看，則無不明；以天下之心慮，則無不知，只有對事情了如以天下之心慮，則無不知，只有對事情了如指掌，才能言無不驗，言無不聽。指掌，才能言無不驗，言無不聽。 游說要靠巧辭，要對什么人說什么話，說什游說要靠巧辭，要對什么人說什么話，說什么話就要采用什么辦法和說辭。不要簡單直么話就要采用什么辦法和說辭。不要簡單直言，要研究講話的對象，講究講話的技巧。言，要研究講話的對象，講究講話的技巧。23二、醫(yī)患溝通的重要性二、醫(yī)患溝通的重要性24“現(xiàn)代科學(xué)之父現(xiàn)代科學(xué)之父”喬治喬治 薩頓薩頓 在在2020世紀世紀4040年代年代科學(xué)史導(dǎo)論科學(xué)史導(dǎo)論中，就提出要中，

13、就提出要注意科學(xué)的發(fā)展帶來的可能是人情味的喪失。注意科學(xué)的發(fā)展帶來的可能是人情味的喪失。希氏內(nèi)科學(xué)希氏內(nèi)科學(xué)中說：中說：“醫(yī)學(xué)是一門需要博學(xué)的人道主義職業(yè)醫(yī)學(xué)是一門需要博學(xué)的人道主義職業(yè)”。醫(yī)生是。醫(yī)生是一種職業(yè)，但核心卻是一種職業(yè)，但核心卻是“人道人道”，做不通人的文章，擺不正人的位置，做不通人的文章，擺不正人的位置，診治疾患中少了哲學(xué)的思考，忽略了醫(yī)學(xué)的社會和人文內(nèi)涵，就不能說診治疾患中少了哲學(xué)的思考，忽略了醫(yī)學(xué)的社會和人文內(nèi)涵，就不能說真正地理解了真正地理解了“醫(yī)醫(yī)”。 25“醫(yī)學(xué)傳教士醫(yī)學(xué)傳教士”面對的是病人的身體和靈魂，和今日的面對的是病人的身體和靈魂，和今日的“醫(yī)生醫(yī)生”，并非同義

14、，并非同義詞。詞。 交流是行醫(yī)的開端，沒有有效交流，醫(yī)生不能明確診斷，而如果缺少了更交流是行醫(yī)的開端，沒有有效交流，醫(yī)生不能明確診斷，而如果缺少了更大環(huán)境下的交流，行醫(yī)的社會價值也無法得到最有效的實現(xiàn)。大環(huán)境下的交流，行醫(yī)的社會價值也無法得到最有效的實現(xiàn)。 26 醫(yī)患溝通（醫(yī)患溝通（Doctor-patient CommunicationDoctor-patient Communication） 是在口腔醫(yī)療和保健工作中，醫(yī)患雙方圍繞口腔疾病、診療過程、健康及相關(guān)因素等主題，以醫(yī)方為主導(dǎo)，通過各有特征的全方位信息的多途徑交流，正確地、科學(xué)地診療疾病，使醫(yī)患雙方形成共識并建立信任合作關(guān)系，達到醫(yī)

15、患雙方雙贏的目的。27醫(yī)患雙方溝通模式圖醫(yī)患雙方溝通模式圖28口腔醫(yī)療中的醫(yī)患溝通特點（1）全部醫(yī)患溝通并非都在診所內(nèi)。（2）面對面的溝通,心態(tài)的把握非常重要。（3）醫(yī)師的儀表和關(guān)愛的重要性。（4）對溝通環(huán)境有一定的要求。29醫(yī)患溝通的調(diào)查數(shù)據(jù)醫(yī)患溝通的調(diào)查數(shù)據(jù) 據(jù)有關(guān)資料顯示，近年來，醫(yī)患糾紛增長迅猛，但真正構(gòu)成醫(yī)療事故的僅在3%左右，絕大多數(shù)糾紛源于醫(yī)患溝通不夠或醫(yī)療服務(wù)過程中的不足。 一項關(guān)于醫(yī)患關(guān)系緊張的調(diào)查表明，48%的醫(yī)生認為醫(yī)患關(guān)系緊張原因在于溝通太少，50%的病人認為缺少溝通（醫(yī)生看病時間太短）。 醫(yī)患不能溝通就無法相互理解， 醫(yī)患雙方就容易產(chǎn)生對立的情緒。30溝通不良的惡果溝

16、通不良的惡果80%以上的醫(yī)療糾紛由服務(wù)以上的醫(yī)療糾紛由服務(wù)所致所致 35%的糾紛由醫(yī)務(wù)人員說話的糾紛由醫(yī)務(wù)人員說話不當(dāng)造成不當(dāng)造成 80%以上的醫(yī)療糾紛由服務(wù) 所致35%的糾紛由醫(yī)務(wù)人員說話 不當(dāng)造成31溝通在醫(yī)療行為中的重要性溝通在醫(yī)療行為中的重要性在美國的醫(yī)療機構(gòu)中，醫(yī)務(wù)人員工作量的70%用于對患者進行健康史調(diào)查、和患者進行交流、為患者提供健康建議，而檢查和治療只占工作量的30%。32醫(yī)患溝通在口腔醫(yī)療中的重要性醫(yī)患溝通在口腔醫(yī)療中的重要性（1）正確診斷疾?。?）更有效治療疾病 （3）融洽醫(yī)患關(guān)系 （4）防范醫(yī)患糾紛（5）提高診所業(yè)績及醫(yī)生業(yè)績33醫(yī)患溝通雙贏模式（醫(yī)患溝通雙贏模式（1 1

17、）患方之贏患方之贏享受到人情溫暖，感受到人格尊嚴更快更好地戰(zhàn)勝傷病，康復(fù)身心 免受醫(yī)患糾紛之憂，社會和諧 降低醫(yī)療費用 獲取醫(yī)學(xué)知識，自我保健 34醫(yī)患溝通雙贏模式（醫(yī)患溝通雙贏模式（2 2）醫(yī)方之贏醫(yī)方之贏 提高診斷和治療水平，發(fā)展醫(yī)學(xué) 醫(yī)患合作，感受尊重 減少醫(yī)患糾紛，化解醫(yī)患矛盾 贏得市場，收入提高 學(xué)習(xí)患者，獲取綜合經(jīng)驗 35三、口腔醫(yī)生和患者主體分析三、口腔醫(yī)生和患者主體分析36醫(yī)生的形象醫(yī)生的形象 醫(yī)師,掌醫(yī)之政令。周禮天官 醫(yī)務(wù)人員被奉為“天使”，熱情、嚴謹、精湛、高尚是他們的形象（1）綜合性的知識 （2）高尚的素質(zhì) （3）豐富的生活經(jīng)驗（4）卓越的管理才能（5）執(zhí)著的科學(xué)精神3

18、7如今有對醫(yī)生這樣的如今有對醫(yī)生這樣的“評價評價”受經(jīng)濟發(fā)展中的利益驅(qū)使： 丑化、妖魔化 白眼狼 獸醫(yī)38公眾對開業(yè)醫(yī)生的普遍評價公眾對開業(yè)醫(yī)生的普遍評價（1）醫(yī)療技術(shù)一般（停留在“赤腳醫(yī)生”階段）。（2）缺乏安全感。（3）對醫(yī)療設(shè)備的先進性疑惑。（4）服務(wù)態(tài)度好，以賺錢為目的， “笑里藏刀”。39患者對口腔醫(yī)療的認知患者對口腔醫(yī)療的認知 疼痛 恐怖：渦輪雜音、金屬工具 危險：肝炎、艾滋病傳播 冷漠：生、冷、硬、頂 擁擠、嘈雜40患者在醫(yī)患溝通中關(guān)注的因素患者在醫(yī)患溝通中關(guān)注的因素（1）診斷的正確性（2）治療計劃的可行性（3）經(jīng)濟因素（4）治療遠期效果（5）如何預(yù)防41患者對醫(yī)生的態(tài)度患者對醫(yī)

19、生的態(tài)度尊敬：期望與醫(yī)生交朋友崇拜：希望自己的孩子當(dāng)醫(yī)生畏懼：對醫(yī)生言聽計從為成功的溝通為成功的溝通創(chuàng)造了有利條件創(chuàng)造了有利條件42口腔診所患者的常見分型口腔診所患者的常見分型43患者患者類型類型關(guān)心重點關(guān)心重點 交流關(guān)鍵點交流關(guān)鍵點經(jīng)濟型經(jīng)濟型治療的價格，治療的價格，治療技術(shù)有效治療技術(shù)有效價格、材料、醫(yī)生技價格、材料、醫(yī)生技術(shù)術(shù)價值型價值型 對價值具有一對價值具有一定認同，定認同，不在乎價格不在乎價格物有所值，舒適，安物有所值，舒適，安全，高效全，高效無所謂無所謂型型價格價值都不關(guān)價格價值都不關(guān)注注自由，隨意性，關(guān)心自由，隨意性，關(guān)心患者的心理分型44 患者在診療活動中一般是從顧客接受服務(wù)

20、可能性的大小這個方面來劃分的： 存在疾患的人：可能需要或渴望得到服務(wù)的人； 潛在患者：牙醫(yī)認為需要或渴望得到服務(wù)的存在疾患的人； 準患者：真正有意接受服務(wù)，并愿意支付費用的有疾患的人； 現(xiàn)實患者：已經(jīng)接受服務(wù)的準患者。 忠實患者：經(jīng)常接受服務(wù)，并將自身的口腔醫(yī)療體驗推薦給其他人。患者的交易類型45 需求：包括現(xiàn)實需求與潛在需求 購買力：包括現(xiàn)實購買力與潛在購買力 權(quán)力（決定權(quán)） 具備條件的顧客稱之為準患者，之后應(yīng)建立準患者的資料檔案患者資格鑒定（MAN法則）46牙醫(yī)溝通中最重要因素 專業(yè)的知識 自信心 親和的態(tài)度 自信是非常重要的，也是溝通中關(guān)鍵因素，有自信心能表達出專業(yè)的態(tài)度和專業(yè)的語言及親

21、和的態(tài)度。47牙醫(yī)缺乏自信的一些表現(xiàn)牙醫(yī)缺乏自信的一些表現(xiàn) 眼神、語氣、動作 醫(yī)生的精神面貌 醫(yī)生的猶豫 缺乏進取精神 經(jīng)受不住挫折 不敢大膽一試 48牙醫(yī)缺乏自信的原因（一）牙醫(yī)缺乏自信的原因（一） 1、自身知識、能力和準備不足。 2、意志消極。對工作缺乏信心，自我厭惡，為私事而煩惱，并受家庭間傷和氣、收入不固定、氣候不正常等因素的影響。 3、身體條件不利。如身體不適、睡眠不足、連續(xù)的疲勞等也會對推銷工作帶來不利影響。 4、對工作缺乏信心。 49牙醫(yī)缺乏自信的原因（二）牙醫(yī)缺乏自信的原因（二）5、有悲觀情緒。與患者溝通時，屢受患者的抗拒。如果因此一想到棘手的、令人厭惡的患者、強大的競爭壓力、治療過程不順利等情況時，在事前就會因膽怯而產(chǎn)生悲觀的心理。6、情緒的低落。如果一段時間個人工作量一直不振，就會產(chǎn)生心情的不安與焦慮。7、將患者的各項條件與自身 比較，相差懸殊的時候，也 容易使人形成訪問恐懼癥。 例如：對方的社會地位、 經(jīng)濟基礎(chǔ)、人格、學(xué)識等都 高于你的時候。50牙醫(yī)缺乏自信的原因（三）牙醫(yī)缺乏自信的