自考質(zhì)量管理學(xué)簡(jiǎn)答

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上第一章 質(zhì)量與質(zhì)量管理導(dǎo)論當(dāng)代管理環(huán)境的特征 a.日益劇烈的變化 b.掌握主導(dǎo)權(quán)的顧客 c.無(wú)所不在的競(jìng)爭(zhēng)（3C）促使重視質(zhì)量的主要原因1）科學(xué)技術(shù)的增長(zhǎng)在帶來(lái)福音的同時(shí)，許多產(chǎn)品很容易產(chǎn)生故障，有些故障是嚴(yán)重可怕的，威脅到人類的安全、健康以及環(huán)境，因此質(zhì)量成了關(guān)鍵的需要；2）各國(guó)政府對(duì)于質(zhì)量的管制，則要求產(chǎn)品的設(shè)計(jì)應(yīng)避免危險(xiǎn)，政府的干預(yù)是企業(yè)必須認(rèn)真面對(duì)的力量；3）消費(fèi)者權(quán)益的日益高漲，對(duì)保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益促使政府建立有關(guān)法律法規(guī)；4）在質(zhì)量方面的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)日益增強(qiáng)。上述各種質(zhì)量所形成的合力使得質(zhì)量受到人們前所未有的重視企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、管理、治理的概念1）經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是指所有盈

2、利性質(zhì)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，它涵蓋了工業(yè)、農(nóng)業(yè)、金融、服務(wù)的所有的領(lǐng)域。2)管理：是指組織中的管理者，通過(guò)實(shí)施計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制來(lái)協(xié)調(diào)他人的活動(dòng)，帶領(lǐng)人們實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過(guò)程。3)治理：主要解決的是企業(yè)經(jīng)理層的激勵(lì)與約束問(wèn)題。質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)的關(guān)系：質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)這三個(gè)管理過(guò)程構(gòu)成了質(zhì)量管理的主要內(nèi)容。質(zhì)量計(jì)劃旨在明確組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并對(duì)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所必需的各種行動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃和部署的過(guò)程。質(zhì)量控制也就是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)、落實(shí)質(zhì)量措施的過(guò)程。質(zhì)量改進(jìn)是指實(shí)現(xiàn)前所未有的質(zhì)量水平的過(guò)程。全面質(zhì)量管理的主要成效： a.高質(zhì)量 b.低成本 c.高受益 d.顧客忠誠(chéng) e.員工的活性化

3、確定質(zhì)量成本應(yīng)注意的問(wèn)題1）質(zhì)量成本的分類應(yīng)當(dāng)根據(jù)每個(gè)組織的具體情況來(lái)確定。2）故障成本是最關(guān)鍵的類別。3）在收集數(shù)據(jù)之前，必須就所要包括的成本類別達(dá)成一致。4）某些日常發(fā)生的成本或許已被人們接受為是不可避免的，但實(shí)際上仍是質(zhì)量成本的一部分。質(zhì)量成本、研究質(zhì)量成本的目的質(zhì)量成本：是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒(méi)有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形和無(wú)形的損失。研究質(zhì)量成本的目的：1）定量闡明質(zhì)量問(wèn)題的規(guī)模以明確改進(jìn)的必要性；2）引導(dǎo)改進(jìn)的方向；3）追蹤改進(jìn)活動(dòng)的進(jìn)展情況。這意味著質(zhì)量成本研究的主要目的在于支持質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，而不是只關(guān)注報(bào)告質(zhì)量成本的制度。質(zhì)量成本的計(jì)算方法：a.質(zhì)量成本法

4、b.過(guò)程成本法 c.質(zhì)量損失法研究質(zhì)量成本對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的促進(jìn)作用：a.確認(rèn)某一單個(gè)問(wèn)題造成的最大損失和需要消除的具體成本b.為有關(guān)項(xiàng)目所采取的治療措施的有效性提供測(cè)量的尺度c.評(píng)估公司的整體質(zhì)量狀況并確定未來(lái)的改進(jìn)項(xiàng)目試述質(zhì)量管理發(fā)展的歷程答：質(zhì)量管理發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段：1）質(zhì)量檢驗(yàn)階段。這一階段一直持續(xù)到二戰(zhàn)之前。這種做法只是從成品中挑出廢、次品，實(shí)質(zhì)上是一種“事后的把關(guān)”。2）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段。二戰(zhàn)爆發(fā)后。重點(diǎn)在于確保產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)。由于數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法的廣泛應(yīng)用這一時(shí)期的質(zhì)量管理被稱為“統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制”。3）全面質(zhì)量管理階段。20 世紀(jì) 60 年代開始的全面質(zhì) 量管理，它是指一個(gè)組織以質(zhì)

5、量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng) 期成功的管理途徑。第二章 質(zhì)量管理理念與框架戴明 點(diǎn)的內(nèi)容：a.樹立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長(zhǎng)久使命 b.接受新的理念c.不要將質(zhì)量依賴于檢驗(yàn)d.不要只是根據(jù)價(jià)格來(lái)做生意，要著眼于總成本最低e.通過(guò)持續(xù)不斷的改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)體系來(lái)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量、生產(chǎn)率的改進(jìn)和成本的降低f.做好培訓(xùn)g.進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)h.驅(qū)除恐懼以使每一個(gè)人都能為組織有效的工作i.拆除部門間的壁壘j.取消面向一般員工的口號(hào)、標(biāo)語(yǔ)和數(shù)字目標(biāo)k.取消定額或指標(biāo) l.消除影響工作完美的障礙m.開展強(qiáng)有力的教育和自我提高活動(dòng)n.使組織中的每個(gè)人都行動(dòng)起來(lái)去實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變戴明 點(diǎn)歸

6、納的四個(gè)方面：a.為了組織的生存和發(fā)展，管理當(dāng)局必須樹立明確的使命或方向以領(lǐng)導(dǎo)整個(gè)組織進(jìn)行變革，而顧客則是思考一切問(wèn) 題立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)。b.企業(yè)的管理應(yīng)當(dāng)以 一個(gè)良好的系統(tǒng)為基礎(chǔ)，要通過(guò)持續(xù)不斷的改進(jìn)系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量、生產(chǎn)率的改進(jìn)和成本的降低 ，要通過(guò)與供應(yīng)商和顧客的合作來(lái)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的綜合效應(yīng)。c.重視企業(yè)文化和領(lǐng)導(dǎo)的作用，充分調(diào)動(dòng)人們的積極性和創(chuàng)造性，使人們發(fā)自內(nèi)心的承擔(dān)起對(duì)于組織成敗的責(zé)任和義務(wù)。d.重視每一個(gè)人的作 用，要通過(guò)教育和培訓(xùn)來(lái)提升每一個(gè)人的能力，使人們?cè)敢獠⑶夷軌驗(yàn)榻M織的成敗做出自己最大的貢獻(xiàn)。馬爾科目·波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的目的，核心價(jià)值觀（1987 年誕生）目的：1）

7、促進(jìn)美國(guó)公司為榮譽(yù)而改進(jìn)質(zhì)量和生產(chǎn)率，同時(shí)增加利潤(rùn)，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；2）表彰那些改進(jìn)了其產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的公司的成就，并為其他公司提供榜樣；3）建立指南和準(zhǔn)則，以便企業(yè)、行業(yè)、政府及其他的組織可以評(píng)估各自的質(zhì)量改活動(dòng)的成效；4）通過(guò)提供得獎(jiǎng)組織是如何變革其文化并實(shí)現(xiàn)了卓越的詳細(xì)信息，為其他的希望實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的組織提供具體的指導(dǎo)。核心價(jià)值觀：1）具有遠(yuǎn)見的領(lǐng)導(dǎo)；2）顧客驅(qū)動(dòng)的卓越；3）組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)；4）對(duì)雇員和合作伙伴的重視；5）敏捷性：6）注重未來(lái)；7）管理創(chuàng)新；8）基于事實(shí)的管理；9）公共責(zé)任與公民義 10）注重結(jié)果與創(chuàng)造價(jià)值 11）系統(tǒng)的視野。IIIISSSS OOOO09000族標(biāo)準(zhǔn)的主要

8、核心標(biāo)準(zhǔn)及其之間的關(guān)系：a.ISO9000：2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)b.ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求c.ISO9004：2000質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南d.ISO9011：2002質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核指南ISO9000 是一個(gè)說(shuō)明性的標(biāo)準(zhǔn)，ISO9001 主要用于體系的認(rèn)證，ISO9004 則主要用于組織的績(jī)效改進(jìn)。IIIISSSS OOOO09000族標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程導(dǎo)向ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)所確立的質(zhì)量管理體系是對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必須過(guò)程的規(guī)定。QM體系是一系列的相關(guān)過(guò)程的集合。質(zhì)量、成本、和生產(chǎn)率是果，而過(guò)程是因。管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)以及測(cè)量分析和改進(jìn)這四個(gè)方面

9、構(gòu)成質(zhì)量體系要求的基本內(nèi)容。質(zhì)量管理八項(xiàng)原則出題方式：試述八項(xiàng)原則的內(nèi)容及其邏輯要求。答：八項(xiàng)原則包括以下方面：（1）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；（2）領(lǐng)導(dǎo)作用；（3）全面參與；（4）過(guò)程方法；（5）管理的系統(tǒng)方法；（6）持上述八項(xiàng)原則之間存在著內(nèi)在的邏輯關(guān)系。要實(shí)現(xiàn)成功的成功的轉(zhuǎn)型，首先要解決一個(gè)立場(chǎng)問(wèn)題，這體現(xiàn)了第一個(gè)原則的要求（以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)）。在明確了立場(chǎng)的基礎(chǔ)上，管理當(dāng)局要副食（原則二的“領(lǐng)導(dǎo)作用”）全體成員（原則三的“全員參與”）去實(shí)現(xiàn)這種 ）轉(zhuǎn)變，共同的努力還必須有正確的方法論（原則四的“過(guò)程方法”和原則五的“管理的系統(tǒng)方法”）。因?yàn)榇嬖谥ち业母?jìng)爭(zhēng)，同時(shí)顧客的期望也在不斷地升高，因而所

10、建立起來(lái)的管理系統(tǒng)，必須加以持續(xù)不斷地改進(jìn)（原則六的“質(zhì)量改進(jìn)”）?；谑聦?shí)的決策方法（原則七）是持續(xù)改進(jìn)的最有力的武器。這種改進(jìn)僅僅局限于組織內(nèi)部所能夠取得的成果還是非常有限的，組織還必須與自己的顧客和供應(yīng)商進(jìn)行緊密的合作才有可能取得更大的成功。第三章 以顧客為中心顧客細(xì)分的目的和依據(jù)目的：按照顧客的需要和期望，將市場(chǎng)細(xì)分為特定的軀體并制定所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，才能夠更好的反映顧客的需要，提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。細(xì)分顧客的依據(jù)可以使地理位置、人口統(tǒng)計(jì)學(xué)因素、產(chǎn)品使用情況、采購(gòu)方式、購(gòu)買數(shù)量、預(yù)期的服務(wù)水平。按顧客的偏好，市場(chǎng)可以細(xì)分為：類似的偏好、分散的偏好、成群的偏好三種顧

11、客類型。顧客滿意：顧客對(duì)其要求已被滿足程度的感受。顧客滿意度：是由顧客知質(zhì)量、顧客期望和顧客感知價(jià)值這三個(gè)因素所決定的，不同的滿意程度可以導(dǎo)致顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)兩種結(jié)果。顧客滿意度指數(shù)的用途：1.比較不同的產(chǎn)業(yè) 2.比較單個(gè)企業(yè)與行業(yè)平均水 準(zhǔn) 3.進(jìn)行不 同時(shí)期的比較 4.預(yù)測(cè)長(zhǎng)期績(jī)效 5.回答具體的問(wèn)題顧客滿意過(guò)程模型 見課本 P66顧客忠誠(chéng)的意義和價(jià)值顧客忠誠(chéng)：是指顧客對(duì)于某種品牌的產(chǎn)品或某個(gè)企業(yè)做出的長(zhǎng)期購(gòu)買的承諾。顧客忠誠(chéng)不同于顧客滿意，滿意體現(xiàn)在態(tài)度上，而忠誠(chéng)則體現(xiàn)在行動(dòng)上.價(jià)值：1）忠誠(chéng)顧客會(huì)隨時(shí)間的增加，增加在公司 的消費(fèi)額 2）一種免費(fèi)的廣告資源 3）服務(wù)成本較小 4）價(jià)格敏

12、感度較低，利潤(rùn)潛力大 5）幫助公司提高產(chǎn)品和服務(wù)效率實(shí)現(xiàn)顧客滿意的途徑 見課本 PPPP 圖實(shí)現(xiàn)顧客滿意的舉措：1.明確定義自己的關(guān)鍵顧客群和市場(chǎng)2.了解顧客的長(zhǎng)、短期需要和期望3.明確顧客的意見與設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和交付過(guò)程之間的聯(lián)系4.構(gòu)筑堅(jiān)實(shí)的顧客關(guān)系5.建立有效的抱怨管理過(guò)程6.測(cè)量顧客的滿意度，并利用這些信息來(lái)評(píng)估和改進(jìn)自身的內(nèi)部過(guò)程顧客滿意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)中的關(guān)鍵活動(dòng)：1.明確測(cè)量的目的并識(shí)別測(cè)量的事項(xiàng)2.選擇有效的信息收集過(guò)程和方法來(lái)收集顧客反饋數(shù)據(jù)3.綜合分析和評(píng)價(jià)滿意水平并溝通測(cè)評(píng)結(jié)果4.討論測(cè)試發(fā)現(xiàn)并計(jì)劃改進(jìn)活動(dòng)顧客滿意度測(cè)評(píng)中的主要事項(xiàng)明確調(diào)查的目的；（2）選擇調(diào)查的實(shí)施者和調(diào)查對(duì)象；

13、（3）設(shè)計(jì)和選擇調(diào)查手段；（4）確定調(diào)查問(wèn)（5）滿意程度的標(biāo)準(zhǔn)；（6）設(shè)計(jì)報(bào)告的格式和數(shù)據(jù)整理的方法顧客關(guān)系管理的重要環(huán)節(jié)（1）組織的可達(dá)性與承諾；（2）選拔和培訓(xùn)與顧客直接接觸的一線員工；（3）明確顧客接觸要求；（4）有效的投訴管理；（5）全面分析顧客關(guān)系價(jià)值；（6）尋求戰(zhàn)略伙伴與聯(lián)盟。第四章 領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略計(jì)劃確保和促進(jìn)組織的行為恪守道德規(guī)范的途徑：1.在錄用人員時(shí)注重候選者的道德水準(zhǔn)2.建立組織的道德準(zhǔn)則和決策規(guī)則3.高層管理者在道德方面以身垂范4.認(rèn)識(shí)目標(biāo)和績(jī)效評(píng)價(jià)的作用5.提供道德規(guī)范方面的培訓(xùn)6.獨(dú)立的社會(huì)審計(jì)7.正式的保護(hù)機(jī)制戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)過(guò)程組織的戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)通常由如下步驟所構(gòu)成：（1

14、）確立和溝通組織的愿景、使命、價(jià)值觀和質(zhì)量方針；（2）將愿景分解為少數(shù)關(guān)鍵的戰(zhàn)略；（3）制定戰(zhàn)略目標(biāo)；（4）目標(biāo)的展開；（5）用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來(lái)測(cè)量進(jìn)展?fàn)顩r；（6）評(píng)審進(jìn)展?fàn)顩r；（7）經(jīng)營(yíng)審核。標(biāo)高分析的基本方式、思路和步驟基本方式：企業(yè)在開展標(biāo)高超越活動(dòng)時(shí)，通常是采用專門小組或團(tuán)隊(duì)的方式來(lái)進(jìn)行的，小組一般由 3-6 人所組成。他們應(yīng)當(dāng)是最熟悉所要改進(jìn)領(lǐng)域的人，小組成員應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)以及把握問(wèn)題、分析問(wèn)題的能力和技能，應(yīng)當(dāng)具備較強(qiáng)的合作精神。基本思路：標(biāo)高分析的基本思路在于，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效在很大程度上取決于其所擁有的過(guò)程；績(jī)效的差異反映了過(guò)程的差異；績(jī)效的改進(jìn)必須自過(guò)程入手，標(biāo)高分析

15、活動(dòng)是由“標(biāo)高和“超越兩個(gè)階段構(gòu)成的?；静襟E。標(biāo)高分析活動(dòng)是由“標(biāo)高”和“超越”兩上階段構(gòu)成，這兩個(gè)階段又具體細(xì)化為五個(gè)步驟：確定實(shí)施標(biāo)高分析活動(dòng)的領(lǐng)域或?qū)ο蟆Ｃ鞔_自身的現(xiàn)狀。確定誰(shuí)是最佳者明確標(biāo)桿組織是怎么做的。確定并實(shí)施改進(jìn)方案。第五章 基于 TQM 的人力資源管理員工培訓(xùn)的目的：1.適應(yīng)科學(xué)、技術(shù)發(fā)展的變化 2.保持企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力3.形成共同的價(jià)值理念 4.促進(jìn)個(gè)人的發(fā)展職業(yè)管理的含義、職業(yè)管理的內(nèi)容職業(yè)管理包含兩層含義：一是對(duì)員工個(gè)人而言，為了在工作中得到成長(zhǎng)、發(fā)展和滿意，他們不斷地追求理想的職業(yè)，設(shè)計(jì)自己的職業(yè)目標(biāo)和職業(yè)計(jì)劃；二是對(duì)企業(yè)而言，為了不斷增強(qiáng)員工的滿意度，應(yīng)對(duì)員工制定的個(gè)

16、人職業(yè)計(jì)劃予以重視和鼓勵(lì)，并結(jié)合組織的需要和發(fā)展，給予員工多方面的咨詢和指導(dǎo)，創(chuàng)造條件幫助員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。職業(yè)管理的內(nèi)容：（1）員工自我分析；（2）組織對(duì)員工的能力和潛力的分析；（3）提供公平競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)（4）提供培訓(xùn)?？?jī)效考核制度必須滿足的要求一個(gè)合理的考核制度必須滿足以下幾方面的要求：（1）考核的指標(biāo)必須與組織目標(biāo)是一致的。（2）績(jī)效指標(biāo)必須具有完整性。（3）考核指標(biāo)還必須具有可控性。激勵(lì)的方法從激勵(lì)的內(nèi)容上劃分，激勵(lì)的方法有：（1）物質(zhì)激勵(lì)。包括工資、獎(jiǎng)金、福利等。（2）精神激勵(lì)。常見的精神激勵(lì)方法主要有以下幾種：目標(biāo)激勵(lì)；榜樣激勵(lì)；感情激勵(lì)；任務(wù)激勵(lì)；參與激勵(lì)；培訓(xùn)激勵(lì)。高效團(tuán)隊(duì)的特征的承

17、諾。（5）良好的溝通。（6）談判技能。（7）恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)。（8）內(nèi)部支持和外部支持。第六章 過(guò)程管理與系統(tǒng)管理過(guò)程、過(guò)程管理的含義過(guò)程：是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。過(guò)程管理：是指過(guò)程的設(shè)計(jì)、控制和改進(jìn)等活動(dòng)。具體說(shuō)來(lái)，過(guò)程管理就是通過(guò)對(duì)組織關(guān)鍵業(yè)務(wù)過(guò)程的設(shè)計(jì)、控制和改進(jìn)，識(shí)別改進(jìn)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)績(jī)效的機(jī)會(huì)，達(dá)到高水平的過(guò)程績(jī)效，最終達(dá)到顧客滿意。過(guò)程衡量尺度過(guò)程質(zhì)量衡量有三個(gè)主要尺度，即效果、效率和適應(yīng)性。過(guò)程具備兩個(gè)條件：1.可重復(fù)性 2.可測(cè)量性過(guò)程的類型1）設(shè)計(jì)過(guò)程。是指把顧客需要、新技術(shù)和過(guò)去的知識(shí)整合起來(lái)形成產(chǎn)品規(guī)范（即提供實(shí)物產(chǎn)品和服務(wù)）的活動(dòng)過(guò)程。2）生產(chǎn)提供過(guò)程

18、。是指生產(chǎn)或提供實(shí)際的產(chǎn)品的活動(dòng)過(guò)程，該過(guò)程應(yīng)確保經(jīng)濟(jì)而有效率地生產(chǎn)出符合規(guī)范的產(chǎn)品。3）支持過(guò)程。是指給核心過(guò)程提供了基礎(chǔ)保證的活動(dòng)過(guò)程，包括技術(shù)信息系統(tǒng)、人力資源、行政服務(wù)、法律、業(yè)務(wù)服務(wù)如質(zhì)量保證、財(cái)務(wù)等。4）供應(yīng)和合作過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，供應(yīng)合作者不僅指提供零部件的公司，而且還包括分銷商、運(yùn)輸公司以及信息、保健和教育提供者。過(guò)程管理的要求：a.在設(shè)計(jì)過(guò)程早期把顧客需要轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)需要b.確保質(zhì)量融入到產(chǎn)品和服務(wù)中，在開發(fā)過(guò)程中使用適當(dāng)?shù)墓ぞ吆头椒╟.產(chǎn)品開發(fā)過(guò)程要確?？缏毮軠贤ǎ苊猱a(chǎn)品和服務(wù)存在缺陷d.確定重要的生產(chǎn)提供過(guò)程并使之文件化，把它們作為重要業(yè)務(wù)過(guò)程加以管理e.與主

19、要供應(yīng)商和合作伙伴建立合作關(guān)系f.控制主要過(guò)程的質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)績(jī)效，使用系統(tǒng)方法識(shí)別運(yùn)營(yíng)績(jī)效和質(zhì)量的重大偏差g.不斷對(duì)過(guò)程進(jìn)行改進(jìn)h.通過(guò)標(biāo)高分析和業(yè)務(wù)流程再造(BPR)等創(chuàng)新方法實(shí)現(xiàn)突破性績(jī)效ISO9000 中的系統(tǒng)管理模式需要樹立系統(tǒng)的思想1. 確定顧客的需要2. 建立組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)3. 確定過(guò)程和職責(zé)4. 確定過(guò)程有效性的方法5. 尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)、確定方向6. 實(shí)施改進(jìn)7. 監(jiān)控改進(jìn)效果，評(píng)價(jià)結(jié)果8. 評(píng)審改進(jìn)措施戴明對(duì)系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)：在出現(xiàn)的產(chǎn)品或服務(wù)問(wèn)題中，85%以上的問(wèn)題歸結(jié)為管理體系本身所致，只有15%是由產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)提供者造成的，戴明將其概況為系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)行為。產(chǎn)品設(shè)計(jì)的步驟（1）

20、產(chǎn)品構(gòu)思階段；根據(jù)市場(chǎng)需求，并通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，尋求新產(chǎn)品開發(fā)方向，提出產(chǎn)品開發(fā)建議書。（2）總體方案設(shè)計(jì)階段；在審查產(chǎn)品開發(fā)建議書的基礎(chǔ)上，制作新產(chǎn)品計(jì)劃任務(wù)書，根據(jù)計(jì)劃任務(wù)書開展總體方案設(shè)計(jì)。（3）初步設(shè)計(jì)階段；主要是技術(shù)設(shè)計(jì)工作。（4）詳細(xì)設(shè)計(jì)與試制；主要是工作圖設(shè)計(jì)。（5）小批試生產(chǎn)階段；主要是考驗(yàn)工藝。（6）小批生產(chǎn)階段。通過(guò)小批生產(chǎn)的新產(chǎn)品在現(xiàn)場(chǎng)中的使用（試運(yùn)轉(zhuǎn)），可以收集到用戶的意見，然后根據(jù)用戶要求做必要的修改。設(shè)計(jì)評(píng)審的過(guò)程：a.初期評(píng)審 b.中期評(píng)審 c.終期評(píng)審d.銷售準(zhǔn)備狀態(tài)評(píng)審 e.設(shè)計(jì)再鑒定 f.設(shè)計(jì)更改控制過(guò)程設(shè)計(jì)的步驟：a.識(shí)別產(chǎn)品或服務(wù) b.識(shí)別顧客 c.識(shí)別供應(yīng)

21、商d.識(shí)別過(guò)程 e.改進(jìn)過(guò)程f.提出測(cè)量、控制以及改進(jìn)目標(biāo)服務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)的特殊性：a.服務(wù)過(guò)程的輸出不同于生產(chǎn)過(guò)程的產(chǎn)品b.多數(shù)服務(wù)過(guò)程包含了與顧客的大量接觸，因此容易識(shí)別顧客的需要與期望c.顧客直到了解參考與比較之后才能夠定義其所需要的服務(wù)質(zhì)量機(jī)能展開的過(guò)程a.識(shí)別顧客需要 b.識(shí)別技術(shù)要求c.把顧客需要和技術(shù)要求結(jié)合起來(lái) d.評(píng)價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)e.評(píng)價(jià)技術(shù)要求并提出目標(biāo)f.確定在生產(chǎn)提供過(guò)程中要展開的技術(shù)要求過(guò)程改進(jìn)活動(dòng)的三個(gè)階段：a.計(jì)劃階段 b.轉(zhuǎn)換階段 c.運(yùn)作管理階段計(jì)劃階段的六個(gè)步驟：a 定義當(dāng)前過(guò)程 b 確定顧客需要并繪制出過(guò)程的流程圖c 激勵(lì)過(guò)程測(cè)量指標(biāo) d 對(duì)過(guò)程進(jìn)行分析e 設(shè)計(jì)

22、(或重新設(shè)計(jì))過(guò)程 f 創(chuàng)建新過(guò)程方案轉(zhuǎn)移階段的三個(gè)步驟：a 計(jì)劃實(shí)施中所涉及的問(wèn)題 b 計(jì)劃實(shí)施行動(dòng) c 部署新的過(guò)程方案運(yùn)用管理階段包括的三個(gè)方面：a 過(guò)程質(zhì)量控制 b 過(guò)程質(zhì)量改進(jìn) c 定期的過(guò)程評(píng)審和評(píng)價(jià)第七章 質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)的特點(diǎn)：a 質(zhì)量改進(jìn)不同于質(zhì)量控制b 質(zhì)量改進(jìn)是以項(xiàng)目的方式實(shí)施的c 質(zhì)量改進(jìn)是普遍適用的d 質(zhì)量改進(jìn)是無(wú)止境的e 質(zhì)量改進(jìn)是有成本的f 質(zhì)量改進(jìn)的成果主要來(lái)自于關(guān)鍵的少數(shù)項(xiàng)目質(zhì)量改進(jìn)的意義：a 質(zhì)量改進(jìn)是企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展的保證b 質(zhì)量改進(jìn)是企業(yè)不斷滿足顧客要求的需要c 質(zhì)量改進(jìn)是消除慢性浪費(fèi)、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段克服質(zhì)量改進(jìn)的阻力的類型（1）克服

23、來(lái)自于錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)的阻力；（2）克服來(lái)自于既得利益集團(tuán)的阻力；（3）克服來(lái)自于習(xí)慣和惰性的阻力。質(zhì)量改進(jìn)的工作流程：a 項(xiàng)目的提案與選擇：項(xiàng)目的提案、項(xiàng)目的選擇、項(xiàng)目的使命陳述b 建立項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)c 診斷過(guò)程：分析病征、推測(cè)原因、驗(yàn)證推測(cè)并確定原因d 治療過(guò)程：備選方 案的選擇、在實(shí)際條件下的測(cè)試和驗(yàn)證、克服阻力實(shí)施變革e 建立控制，鞏固成果：效果評(píng)價(jià)、在新水平上控制實(shí)現(xiàn)六西格瑪目標(biāo)的六步法：a 明確你所提供的產(chǎn)品服務(wù)是什么b 明確你的顧客是誰(shuí)?他們的需要是什么c 為了向顧客提供他們滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，你需要什么d 明確你的過(guò)程 e 糾正過(guò)程中的錯(cuò)誤、杜絕無(wú)用功f 對(duì)過(guò)程進(jìn)行測(cè)量、分析、改進(jìn)和控制，確保

24、改進(jìn)的持續(xù)進(jìn)行成功實(shí)施六西格瑪?shù)年P(guān)鍵原則：a 高層管理者的承諾b 與公司當(dāng)前的工作重點(diǎn)、戰(zhàn)略以及績(jī)效測(cè)評(píng)體系進(jìn)行整合c 過(guò)程思維d 確保收益e 多層次的、深入現(xiàn)場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)f 培訓(xùn)g 不斷強(qiáng)化和獎(jiǎng)勵(lì)戴明環(huán)的改進(jìn)程序（戴明環(huán)）：1）計(jì)劃階段。包括了解現(xiàn)狀并描述過(guò)程，這包括確定輸入、輸出、顧客和供方，理解顧客的期望，收集數(shù)據(jù)，識(shí)別問(wèn)題以及開發(fā)解決方案和行動(dòng)方案等。2）實(shí)施階段。對(duì)計(jì)劃階段形成的行動(dòng)方案進(jìn)行論證。并予以實(shí)施。3）學(xué)習(xí)階段。是考察計(jì)劃是否運(yùn)作良好的過(guò)程，包括評(píng)價(jià)結(jié)果、記錄經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)以及決定是否需要關(guān)注更進(jìn)一步的問(wèn)題或機(jī)會(huì)。4）最后一個(gè)階段行動(dòng)階段，是使改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程。朱蘭質(zhì)量改進(jìn)程序（1）

25、提出證據(jù)；（2）項(xiàng)目認(rèn)可；（3）建立突破的組織；（4）診斷過(guò)程；（5）治療過(guò)程；（6）保持成果。第八章 績(jī)效測(cè)量與信息管理績(jī)效測(cè)量的過(guò)程(步驟)：a 明確前提條件 b 計(jì)劃測(cè)量活動(dòng) c 收集數(shù)據(jù)d 分析、綜合、闡明結(jié)果并展示結(jié)果與建議測(cè)量系統(tǒng)改進(jìn)的建議：a 從現(xiàn)有的系統(tǒng)出發(fā)要比安全從頭做起更好b 對(duì)新的測(cè)量指標(biāo)、分析方法以及展示方法進(jìn)行實(shí)驗(yàn)c 試點(diǎn) d 主動(dòng)取消那些不再有用的測(cè)量指標(biāo)e 預(yù)見到?jīng)_突f 就新的測(cè)量指標(biāo)、其含義及用法等方面對(duì)人們進(jìn)行積極的培訓(xùn)第九章 供應(yīng)商關(guān)系管理制定供應(yīng)商關(guān)系計(jì)劃的步驟（1）整理匯編有關(guān)組織過(guò)去的、當(dāng)前的和未來(lái)的采購(gòu)活動(dòng)的各種文件資料；（2）從采購(gòu)活動(dòng)中識(shí)別那些對(duì)

26、于企業(yè)經(jīng)營(yíng)既具有很高的重要性又有很高費(fèi)用的商品；（3）針對(duì)該商品組建跨職能的團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)中要包括顧客的代表，還要包括公司職能部門的代表，如技術(shù)、采購(gòu)、質(zhì)量、財(cái)務(wù)等。該團(tuán)隊(duì)的使命是明確顧客對(duì)該商品的供應(yīng)需要并制定能夠滿足此需要的供應(yīng)策略。（4）通過(guò)數(shù)據(jù)收集、調(diào)查和其他的需要評(píng)估活動(dòng)來(lái)確定顧客的供應(yīng)需要；（5）分析供應(yīng)行業(yè)的結(jié)構(gòu)、能力和趨勢(shì)；（6）分析商品的總占有成本的成本構(gòu)成；（7）將顧客的需要轉(zhuǎn)化為一個(gè)供應(yīng)過(guò)程，該過(guò)程將使顧客滿意并提供管理和優(yōu)化總占有成本的機(jī)會(huì)；（8）獲得管理當(dāng)局的批準(zhǔn)以將所制定的供應(yīng)策略轉(zhuǎn)入運(yùn)作部門加以實(shí)施。制定供應(yīng)商關(guān)系控制的過(guò)程（供應(yīng)商控制的過(guò)程）（1）創(chuàng)建一個(gè)跨職能的團(tuán)

27、隊(duì)；（2）確定關(guān)鍵的績(jī)效測(cè)量指標(biāo)；（3）確定最起碼的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)；（4）養(yǎng)活供應(yīng)商的基數(shù)；（5）評(píng)價(jià)供應(yīng)商的績(jī)效第十章 統(tǒng)計(jì)思想及其應(yīng)用變異的類型：（1）伴有“不可避免的隨機(jī)變異”的穩(wěn)定過(guò)程（2）伴有“可確定原因引起的變異”的不穩(wěn)定過(guò)程。-休哈特戴明對(duì)變異的分類：（1）一般原因的變異（2）特殊原因的變異（理解）（1）一般原因是一個(gè)過(guò)程中存在的、非人力可控制的而成為過(guò)程的固有的組成部分的那些變異因素。（2）特殊原因是指一般原因之外引起過(guò)程變異的那些因素，也稱為可指定原因變異。管理者可能會(huì)犯的兩個(gè)根本性錯(cuò)誤：a 針對(duì)所有的實(shí)際上是由一般原因引起的瑕疵、抱怨、差錯(cuò)、故障、事故或短缺等質(zhì)量問(wèn)題，像特殊原因

28、那樣處理。b 針對(duì)所有的實(shí)際上是由特殊原因引起的瑕疵、抱怨、差錯(cuò)、故障、事故或短缺等質(zhì)量問(wèn)題原因歸因于一般原因。過(guò)程能力研究的程序：a 選擇一個(gè)有代表性的機(jī)器或過(guò)程環(huán)節(jié)(工序)b 確定過(guò)程的相關(guān)條件 c 選擇一個(gè)有代表性的操作者d 提供達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)的原材料 e 制定所用的計(jì)量與測(cè)量方法f 提供記錄測(cè)量值和條件的方法提高過(guò)程能力的途徑1 調(diào)整過(guò)程加工的分布中心，減少中心的偏移量2 提高過(guò)程能力，減少分散程度3 修訂容差范圍第十一章 質(zhì)量管理的工具和方法解決問(wèn)題的過(guò)程模式（步驟）1 樹立改進(jìn)意識(shí) 2 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 3 界定問(wèn)題點(diǎn) 4 分析原因 5 找出問(wèn)題點(diǎn)6 分析原因并找出主要原 因 7 制定改進(jìn)方案 8 評(píng)審 9 方案實(shí)施