專業(yè)技術(shù)人員溝通與協(xié)調(diào)能力的提升

1、專業(yè)技術(shù)人員溝通與協(xié)調(diào)能力的提升（一）王悅北京航空航天大學(xué)一、溝通概述（一）溝通的概念與類型1. 溝通的概念（1）溝通是信息的傳遞；（2）溝通是對信息的理解；（3）有效的溝通是信息在主體間傳遞、接收、理解、反饋的雙向、互動過程；（4）溝通的目的在于通過有效地獲得并準(zhǔn)確理解信息而對對方進(jìn)行認(rèn)知。2. 溝通的類型（1）載體：口頭溝通、書面溝通、電子溝通；（2）語言方式：言語溝通、非言語溝通。（二）溝通的基本要素1. 表達(dá)（1）表達(dá)的概念表達(dá)是將思維所得的成果用書面語言、口頭語言、表情、肢體語言等方式予以外化呈現(xiàn)的一種行為，是溝通活動的基本要素之一； 表達(dá)的行為主體可以是個人，也可以是組織或群體。（

2、2）影響表達(dá)效果的因素音量、語速、音調(diào)、清晰、強(qiáng)調(diào)、環(huán)境、時機(jī)。2. 傾聽（1）傾聽的概念傾聽是接收口頭和非言語信息、確定其含義并對此作出反應(yīng)的過程。（2）傾聽的心理過程信息接收、篩選過濾、融人參與、賦予含義、價值評價、儲存記憶、信息反饋。（3）傾聽的作用獲得信息、發(fā)現(xiàn)問題、建立信任、收獲友誼。（4）傾聽的類型 根據(jù)傾聽者身心投入程度聽而不聞、假裝的聽、有選擇的聽、專注的聽、設(shè)身處地的聽。 根據(jù)對象的不同側(cè)重于人的傾聽（或日情感移入式的傾聽）、側(cè)重于行動的傾聽（或日存疑式的傾聽）側(cè)重于原始信息的傾聽、側(cè)重于時間的傾聽。3. 渠道（1）溝通渠道的概念渠道是信息經(jīng)過的路線，是由信息發(fā)出者和信息接受

3、者發(fā)出信息、接收信息的載體和手段。理想的溝通，應(yīng)當(dāng)綜合考慮多種渠道的配合使用，以減少信息的流失，使信息更為有效地被對方接收并理解。（2）溝通渠道的類型書面溝通，主要以書面文字和圖形形式進(jìn)行溝通；口頭溝通，其渠道主要是聲音（聽覺）和視覺；電子媒介渠道，指運(yùn)用各種電子設(shè)備進(jìn)行信息傳遞的溝通形式。4. 溝通的其他要素溝通環(huán)境：外環(huán)境，溝通發(fā)生的地點(diǎn)；內(nèi)環(huán)境，溝通當(dāng)事人的內(nèi)心狀態(tài)。（三）有效溝通的障礙1. 溝通心理障礙（1）幾種嚴(yán)重阻礙溝通有效性的溝通心態(tài) 自我中心主義，只關(guān)心自己的興趣和利益，忽視他人的處境和利益，對別人的成績和進(jìn)步懷有嚴(yán)重的嫉妒心； 自我期望太高，狂妄自大，自命不凡，好高騖遠(yuǎn)，對自

4、己提出過高的目標(biāo)，同時又苛求別人固執(zhí)，持有嚴(yán)重偏見，不聽別人規(guī)勸，不相信他人意見，粗魯、暴躁，報復(fù)心強(qiáng)；喜歡控制和支配他人； 不尊重別人的人格，對他人缺乏感情; 對人不真誠，不愿意袒露自己的內(nèi)心，浮夸虛偽； 過分自卑，缺乏自信，多疑，喜怒無常，神經(jīng)質(zhì)，對人際關(guān)系過于敏感； 孤僻、不合群，對人態(tài)度冷漠，自我封閉。2. 溝通技能障礙（1）表達(dá)技能的問題，幾種常見錯誤的溝通反饋方式 否定式（批判式）：否定對方情感； 防御式：防守性的反應(yīng)； 以自己的相似遭遇對比（以證明還不夠糟糕），結(jié)果卻將話題的焦點(diǎn)引向自身：因為急切地想講述與對方相似的經(jīng)歷，而導(dǎo)致對對方的信息一無所知； 導(dǎo)師式：自以為是地指導(dǎo)、診斷

5、、建議等。（2）傾聽技能的問題白日夢、表達(dá)預(yù)演、等待插話、急于取悅對方、情緒化過濾、不假思索地反饋。（3）不善傾聽的行為特征打斷講話者（不耐煩）、不保持目光接觸（目光迷離）、心煩意亂（坐立不安）、不注意講話者、對講話者不感興趣、很少給講話者反饋或根本沒有（語言，非語言）反饋、隨意地改變話題、任意地下判斷、思想封閉、不愿或無法理解對方話題、談?wù)撟约禾唷㈦S意地給不必要的忠告、忙得顧不上聽。3. 溝通渠道障礙（1）無論是通過電子郵件、電話還是書面方式傳達(dá)信息，事實(shí)上都無法從根本上取代面對面的溝通；（2）針對不同的溝通對象，有時需要規(guī)劃相應(yīng)的“渠道組合”策略，針對不同的情況，將不同的溝通渠道進(jìn)行有機(jī)

6、組合，以期達(dá)到最佳的溝通效果。4. 溝通環(huán)境障礙（1）內(nèi)部環(huán)境噪音當(dāng)事人因為自身情緒、習(xí)慣等問題而不能有效集中注意力，從而影響溝通順利進(jìn)行的因素。（2）外部環(huán)境噪音來自溝通場所外部環(huán)境的某種干擾和影響溝通實(shí)施的因素。（3）語義噪音溝通當(dāng)事人在使用言語語言和非言語語言進(jìn)行表達(dá)時表現(xiàn)出的所指不確定、含混模糊的歧義，以致對方無法確定地把握其中所傳遞的準(zhǔn)確含義。二、建設(shè)性的溝通（一）溝通的心態(tài)從容自信的心態(tài)；積極主動的心態(tài)；開放包容的心態(tài)；坦誠直率的心態(tài)；合作共贏的心態(tài)。（二）溝通的技巧1. 建設(shè)性的表達(dá)（1）換位思考：溝通時需要關(guān)注對方的利益訴求 將個人的利益與溝通目標(biāo)掛上鉤；在現(xiàn)實(shí)中，同時滿足溝通

7、對象的有形和無形需求時，對對方所產(chǎn)生的激發(fā)作用最大;但通常情況下，由于物質(zhì)資源的有限性，一般應(yīng)當(dāng)將激發(fā)關(guān)注的興趣點(diǎn)引向無形需求的滿足；謹(jǐn)慎判斷溝通對象的需求。切忌因為自己有某種需求，而想當(dāng)然的認(rèn)為別人也有同樣的需求，從而將自己的想法和感情強(qiáng)加于他人。2. 以對方愿意傾聽的方式進(jìn)行表達(dá)（1）表達(dá)要讓對方好懂，容易理解，力求確定、清楚；（2）表達(dá)要具有激勵性和建設(shè)性；（3）多使用描述性語言，少使用評估性語言；（4）基本的要點(diǎn) 自信地與他人溝通；記住你所要交談目標(biāo)的要點(diǎn)，并盡快地切入主題; 事先做好充分的準(zhǔn)備，使你的交談有充分的說服力; 將要談?wù)摰挠^點(diǎn)和問題排列出優(yōu)先順序，在交談時，首先說出最重要的

8、觀點(diǎn)；當(dāng)你有許多看法（想法）要表達(dá)時，盡量分成幾個部分間隔來講，并隨時檢驗它們是否得到有效回應(yīng)； 樂于并有技巧地傾聽對方的談話； 合理地運(yùn)用身體語言；2. 建設(shè)性的傾聽（1）建設(shè)性傾聽的基本過程 識別中心思想（情緒）； 識別支持性材料； 在頭腦中形成理解的框架，產(chǎn)生初步的判斷； 把對方觀點(diǎn)（情緒）、材料與自己的經(jīng)驗聯(lián)系起來，理解并形成自己的看法（感受）； 記憶。（2）探查句及其用法 旨在找出談話對象所知、所想或所感，以實(shí)現(xiàn)充分溝通的語言方式 探查句主要有3種功能8種形式：開口探查句；鼓勵繼續(xù)傾訴的探查句（包括停頓、反射性陳述句、中立探查句、簡短陳辭句）；確認(rèn)理解的探查句（包括結(jié)束性提問句、引導(dǎo)

9、提問句、摘要性提問句）。（三）建設(shè)性溝通的禮儀1. 儀表禮儀（1）整潔素雅的儀容 整潔的發(fā)型：干凈整齊、長短適當(dāng)，宜短不宜長、風(fēng)格莊重典雅； 清爽的面孔； 得體的手部：雙手要保潔、不留長指甲、工作時指甲上不宜涂抹彩色指甲油。（2）端莊樸素的儀表 合理得體的服飾穿著不僅可以展示良好的職業(yè)形象，還可以反映出人的內(nèi)在高雅的審美追求； 服飾“作為人的第二肌膚”，又是一種“語言”，得體和諧的服飾是一種無形的魅力，它可以使一個人平添光彩。2. 日常交往的禮儀（1）介紹的禮儀 介紹自己：1）介紹的要求：先遞名片，時間簡短（不超過一分鐘），內(nèi)容真實(shí)，形式正規(guī)。2）介紹的內(nèi)容：通常包含本人所在的單位、供職的部門

10、、現(xiàn)任的職位、完整、的姓名等四個要素。介紹他人：1）確定介紹人。介紹他人時，介紹人的身份很有講究；2）在一般性的接待活動中，介紹人應(yīng)由東道主一方的禮賓人員、公關(guān)人員、文秘人員以及其他專門負(fù)責(zé)接待工作的人員擔(dān)任；3）在重要的接待活動中，介紹人則往往由主方或賓主雙方在場人員之中的身份最高者擔(dān)任。（2）握手的禮儀 伸手次序：“尊者居前”原則；某些特殊情況； 握手的方式：姿勢、握手樣式、力度、時間、神態(tài)。握手的禁忌：在正式場合與他人握手時，主要有下述9條禁忌應(yīng)當(dāng)主動避免。1）用左手與人握手；2）戴手套或墨鏡與人握手；3）以臟手、濕手與人握手；4）與多人交叉握手；5）跨著門檻握手；6）兩人之間隔物握手；

11、7）一手插在衣袋里，另一只手與人握手；8）握手時長篇大論或忙于其他的事情；9）握手后立即擦拭手掌。（3）公眾場合力避不當(dāng)?shù)呐e止 不可當(dāng)著眾人特別是尊者、女士打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲；將蹺起的二郎腿腳尖對著對方；抓耳撓腮，剪指甲，挖耳朵及剔指甲內(nèi)的臟物；上下抖動雙腳或打拍哼小調(diào)；雙手摟腦后或打哈欠，伸懶腰；交叉雙臂緊抱胸前，頭向上張望；揉雙眼，搔頭發(fā)，看表，反復(fù)拉領(lǐng)帶；對著對方噴煙吐圈等； 如因一時難以控制咳嗽或打噴嚏時，一要用手捂住口鼻，轉(zhuǎn)身側(cè)頭，避免正對著他人和發(fā)出大聲；二要向周圍的人表示歉意。（四）理想的人際溝通行為模式1. 溝通行為模式的四維模型

12、上標(biāo)（PPT30）支配型、順從型、敵意型與溫和（善意）型。2. 不同溝通行為模式的利益動機(jī)（需要）分析（PPT31）利益動機(jī)（需要）的層次3. 不同行為模式所對應(yīng)的無形需求（PPT32）溝通行為模式與無形需求的層次3. 建設(shè)性的溝通行為模式（1）在不同場合下的人際溝通活動中，溫和型的人際溝通行為模式最有實(shí)踐價值：順從一溫和型人際溝通行為模式是沒有明確任務(wù)目標(biāo)背景下較為理想的溝通行為模式，而支配一溫和型的人際溝通行為模式是基于任務(wù)完成背景下最為理想的建設(shè)性溝通行為模式；（2）理想的建設(shè)性溝通行為模式是可以通過練習(xí)而習(xí)得的。三、專業(yè)技術(shù)人員的自我溝通（一）自我溝通的作用1. 自我溝通影響對外溝通的

13、行為；2. 自我溝通影響信息接受的效果。（二）自我溝通的過程自我溝通的過程和特點(diǎn)（PPT36） 主體與客體的和同一性； 自我溝通的目的； 溝通過程反饋來自"我”本身； 溝通媒體也是“我”自身。2.自我溝通阻力 思維模式固化； 缺乏獨(dú)立思考能力； 知識結(jié)構(gòu)陳舊。（三）自我溝通的能力1. 認(rèn)識自我，找準(zhǔn)定位 認(rèn)識自我：物質(zhì)自我認(rèn)知、社會自我認(rèn)知、精神自我認(rèn)知；找準(zhǔn)定位：設(shè)定一個切實(shí)可行的目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的計劃，生活規(guī)律化，適時地轉(zhuǎn)移。2. 自我對話，消除不良情緒（1）自我對話的方式：自我考問，自我批評，自我安慰，自我表揚(yáng)，自我激勵。（2）消除不良情緒：情緒處理的類型：自我覺知型，沉溺型

14、，認(rèn)可型；控制情緒的學(xué)習(xí)法則：自我轉(zhuǎn)移法，自我安慰法，語言節(jié)制法，自我暗示法，愉快記憶法，環(huán)境轉(zhuǎn)換法，幽默化解法，推理比較法，壓抑升華法。（3）自我調(diào)適，順應(yīng)環(huán)境：個體為了不斷地提高自身的社會適應(yīng)能力，對自身的認(rèn)識、情感、行為等心理因素進(jìn)行調(diào)整的過程；自我調(diào)適的關(guān)鍵是認(rèn)識環(huán)境，順應(yīng)環(huán)境。（4）增強(qiáng)自信，自我激勵：自我激勵在人際溝通中起著引擎的作用；自信心是人們從事一切活動獲取成功所必需的前提；成功者的勇氣可以通過以下幾種方法獲得：每天至少夸獎自己一次。（5）發(fā)揮潛能，快樂是金：所謂樂觀是指面臨挫折、逆境、困難仍堅信形勢必會好轉(zhuǎn)；樂觀者更多看到的是世界的光明面，因此會以一種不懈追求的勁頭去生活和

15、奮斗，會坦誠地與人交流溝通。（6）修煉自我，超越自我：自我意識修煉就是通過自我意識的修正和提升，達(dá)成與外部對象的良好溝通；自我超越是指對自我行為慣性的突破；自我超越是個人成長過程中自我提升的最咼境界。四、專業(yè)技術(shù)人員的社會溝通（一）社會交往與人際溝通1. 人際交往理論簡介（1）舒茨的人際需要三維理論人際需要的三個維度六種模式：包容需要、支配需要和情感需要。（2）霍曼斯的社會交換理論：人和動物都有尋求獎賞、快樂并盡少付出代價的傾向;社會交換過程中，包含了深層的心理估價的問題。2. 人際交往對個體的重要性人際交往是人的本能需要，人際交往是合群的需要，自我肯定的需要。3. 人際溝通對人際溝通的界定：

16、發(fā)生在個人與個人之間的溝通關(guān)系，個人與群體、組織之間的溝通關(guān)系也可納入人際溝通的范疇，但主要還是指個人與個人之間的情況。4. 人際溝通的功能信息功能、認(rèn)知功能、滿足功能。（二）演講溝通1演講的含義和類型（1）演講的含義演講是在較為正式的場合，按照預(yù)定的主題當(dāng)眾完整地表述自己的意見和看法的發(fā)言，亦稱當(dāng)眾發(fā)言。（2）演講的類型勸導(dǎo)型，告知型，交流型，比較型，分析型，激勵型。2演講的準(zhǔn)備（1）明確演講目的：首要目的、次要目的（2）了解分析演講受眾：1）受眾類別：同事受眾、上級受眾、混合受眾、國際受眾；2）受眾人數(shù)；3）受眾年齡；4）受眾的知識層次；4）受眾的觀點(diǎn)。（3）確定演講的選題：1）確定題目：

17、題目必須有意義，題目要有建設(shè)性，題目要新奇醒目，標(biāo)題突出主題，講究個人色彩；2）確定論題：需要性、適合性、集中、深刻。（4）演講的選材：主題定向、受眾定向、口語化定向、自我定向。（5）演講的結(jié)構(gòu)安排:1）開場白：開門見山，直接提示演講的中心；介紹情況，說明根由；從日常生活或切身體會人題；用提問激發(fā)聽眾的思考；2）主體：層次、節(jié)奏、銜接、修辭；3）結(jié)尾：概括要點(diǎn)，揭示主題，把要點(diǎn)做一下總結(jié)；抒發(fā)感情，激勵人心；展望未來，鼓舞斗志；飽含哲理，發(fā)人深思；用幽默性話語作結(jié)尾；步步加深的結(jié)束法。（5）演講的環(huán)境固定因素、可變動因素。3演講的技巧（1）控制情緒的技巧：熟悉講稿，樹立自信，保持積極樂觀的心態(tài)，做一些放松性的動作，尊重聽眾，預(yù)先排練。（2）有聲語言的運(yùn)用技巧準(zhǔn)確精練，通俗易懂，形象生動，聲音洪亮，重音突出，吐字清晰，把握語氣語調(diào)，注意停頓，把