客服部2019年度工作計劃表

1、客服部2019年度工作計劃表現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務，這是一種趨勢，也是市 場經(jīng)濟發(fā)展的必然過程。下面由XXXX 為大家精心收集的，歡迎大家閱讀與借鑒！一轉(zhuǎn)眼間 20XX20XX 年度工作即將結(jié)束，自入職保利紫晶山項 目以來，在項目領導的指導下和各部門的支持和配合下，基 本完成了預期工作目標及各項工作計劃。自6 6 月份該項目對外開放以來，我部配合營銷部門相繼開展了 “圓明園國寶 展”，“繽紛國慶嘉年華”，“2 2 次正式對外搖號開盤”，“和樂中國，相約楊麗萍”等一系列活動，均得到了外界與 準業(yè)主的一致好評與認可。盡管部門總體工作能有條不絮的進行，也取得了一定的 成績，但仍存在不足之處：1

2、1、客服人員服務水平有待加強，服務意識不是很高。2 2、工作責任心不強，對待工作熱情不是很高。3 3、協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。4 4、處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。5 5、與各部門之間的協(xié)調(diào)與聯(lián)系不是很密切。隨著公司的腳步邁入新的一年，管理處總體的工作目標已由打好基礎轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工 作也必須更上一個臺階，同時，針對本年度工作中的不足積 極改進，提高服務的前瞻性與及時匯報工作的意識，完善檔 案管理并將對客服工作做深、做細。我部要嚴格按照公司的 規(guī)章、制度辦事，鼓勵員工提高工作熱情，積極配合、協(xié)調(diào) 各部門的各項工作

3、，發(fā)揮我部在管理處中應起的作用。一、深化落實客服部內(nèi)部建設與思想交流。1 1、狠抓團隊的內(nèi)部建設團隊就如同一臺機器，每一位客服員工就像這臺機器上 的螺絲釘，當這臺機器運轉(zhuǎn)起來的時候，任何一個環(huán)節(jié)都不 可以出現(xiàn)問題，因此，內(nèi)部建設成為關鍵。如何才能加強內(nèi)部建設。第一，明確共同目標，將公司發(fā)展方針，發(fā)展目標，發(fā) 展計劃告訴每一位客服，讓每一位客服的工作都充滿熱情和 動力。同時將客服的工資增長計劃，職位升遷計劃明確，讓每一位客服覺得自己有所作為，有發(fā) 展前途。第二，制定良好的規(guī)章制度，完善各種紀律條例、獎懲 制度，對于違背規(guī)章制度的行為應當及時制止，并依照獎懲 制度根據(jù)實際情況給予一定處罰措施，避免

4、不良風氣、違規(guī) 行為的滋生和蔓延。第三，保持經(jīng)常性的溝通，客服部負責人在除了工作之 外，要保持與每一位客服經(jīng)常性的溝通，多交流，善于傾聽 她們的心聲，多關心她們，及時幫助她們，讓她們能全心撲 在工作上。在工作中，客服人員或多或少會犯這樣那樣的錯 誤，這就要求在批評時掌握個度，一方面利于工作的展開， 另一方面讓他們認識到錯誤的嚴重性，從而起到正面效益2 2、強化部門內(nèi)部思想交流因為管理處前期物業(yè)管理需要，客服人員的崗位流動性 較大，每天的工作內(nèi)容都不相同，在每天工作中或多或少都 會有疑惑以及收獲，因此制定每周一次的思想交流會，通過 客服人員之間的思想交流總結(jié)以此達到觸動思想、提高認 識、互相幫助

5、、加強團結(jié)、共同提高的目的。二、加強培訓，提高服務水平1 1、搞好禮儀培訓，規(guī)范儀容儀表?？头坎粌H是整個管理處的大腦，同時也是直接面對客 戶的部門，客服人員的儀容儀表是否得體，禮儀禮節(jié)是否規(guī) 范成為客戶評價物業(yè)好壞的第一印象。有些客服在工作初始 尚能注意自己的儀容儀表及禮儀禮節(jié)，但是工作一段時間后 就會忽視或輕視了儀容儀表及禮儀禮節(jié)的重要性，因此，我 們要加強對客服人員的儀容儀表和禮儀禮節(jié)的培訓，以制定 每周一次的培訓計劃，提高客服人員對其的重視。2 2、搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能。客服人員中大多無物業(yè)管理的工作經(jīng)驗，且對物業(yè)行業(yè) 本身了解不多，因此需對她們進行專業(yè)知識上的培訓包括物 業(yè)

6、管理法律法規(guī)，現(xiàn)行的南京市物業(yè)管理條例， 建設部第 195195 號令等，以此為后期管理打下良好的基礎， 在工作中做到有 憑可據(jù)， 有法可依。3 3、加強對各崗位工作流程及崗位職責的培訓。崗位職責和工作流程是實施標準化管理的基本制度，因 此加強對崗位職責和工作流程的培訓非常重要。隨著年后剩 余三套別墅樣板房的陸續(xù)開放，新人員的增加，以及老員工 在近半年工作中或多或少出現(xiàn)的工作差錯。我部將在明年進 一步完善現(xiàn)有的工作流程圖及崗位職責規(guī)范，總結(jié)工作經(jīng) 驗，歸納工作中出現(xiàn)的問題添加進去，同時擬定培訓計劃， 做到系統(tǒng)化、標準化、規(guī)范化、針對性強，以使崗位職責及 工作流程深入人心?！径恳弧⒚鞔_指導思想

7、以提高服務質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標準。顧名思義，作為客戶服務部門，我們所做的一切都是為 了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應以客戶為 中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉崭?爭，誰的服務更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)?力。因此，我們要樹立一種大客戶服務意識，并且以此來帶 動全部門員工，使我們的服務更具專業(yè)性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現(xiàn)。二、制定工作計劃目標在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的 主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。首先是短期目標：i.i. 鞏固并維護現(xiàn)有客戶關系。ii.ii. 發(fā)現(xiàn)新客戶（潛在客戶、潛在需求）。完成目標 i i 可以通過以下途徑：1.1.通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息 及了解客戶最新的出游動向。2.2.定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。