商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)向電子渠道遷移中的問題及應(yīng)對措施

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)向電子渠道遷移中的問題及應(yīng)對措施    一、電子渠道遷移的現(xiàn)實意義    目前商業(yè)銀行電子銀行渠道與柜面交易量出現(xiàn)新的趨勢，在電子渠道交易量大幅增加的同時，柜面交易量同比快速減小，而電子渠道和柜面業(yè)務(wù)量總和仍然持續(xù)增長，表明電子渠道承擔(dān)了業(yè)務(wù)發(fā)展的增量部分，同時也使網(wǎng)點騰出了更多的時間與精力去做更多價值貢獻(xiàn)高和更能滿足客戶需求的工作。隨著電子銀行服務(wù)功能的不斷完善，人們對電子渠道的依賴性和信任度也顯著提升，其對網(wǎng)點的替代性也越來越高。柜面業(yè)務(wù)向電子銀行渠道遷移慣性一旦形成，

2、將會不斷地釋放生產(chǎn)力，在不增加人力資本和網(wǎng)點資本占用的情況下有力地助推網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，充分利用網(wǎng)點資源開展銷售性業(yè)務(wù)，減少營業(yè)網(wǎng)點柜臺，加強(qiáng)專家理財服務(wù)。對于客戶而言，電子銀行突破了營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)的時空限制，客戶可以享受7×24小時自助服務(wù)，“銀行人不去網(wǎng)點辦業(yè)務(wù)，現(xiàn)代人不去銀行辦業(yè)務(wù)”，顯示出電子銀行渠道發(fā)展的趨勢與方向。因此，提高客戶滿意度、提高客戶價值貢獻(xiàn)度和減少人力資本占用，對柜面業(yè)務(wù)向電子渠道遷移顯得尤為重要。    二、商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)遷移面臨的主要問題    面對快速變化的經(jīng)濟(jì)與市場環(huán)境，商業(yè)銀行普

3、遍準(zhǔn)備不足，無法滿足居民日益增長的金融需求，由于沒有合理有效地分配各種資源，造成商業(yè)銀行柜臺辦理業(yè)務(wù)面臨越來越大的壓力，使商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)遷移過程普遍遇到了以下幾個主要問題。    （一）網(wǎng)點排隊現(xiàn)象日益突出，電子銀行客戶群體總量仍然較小    隨著商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)拓展，在各個營業(yè)網(wǎng)點排長隊現(xiàn)象日益突出。在電子渠道出現(xiàn)之前，解決網(wǎng)點排長隊問題一般靠增強(qiáng)人員業(yè)務(wù)處理能力，提升服務(wù)效率加以解決，當(dāng)內(nèi)部挖潛達(dá)到極限后，只能靠增加人力和擴(kuò)大營業(yè)面積達(dá)到目的，但是，隨之增加的龐大營運(yùn)成本很有可能抵消新增業(yè)務(wù)所帶來的收益。因此，

4、對任何一個商業(yè)銀行而言，傳統(tǒng)的解決手段已不再有效，而目前雖然各商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)呈現(xiàn)快速發(fā)展，但客戶群體總量仍然較小，分流壓力很大。    （二）網(wǎng)點人力資源緊張，員工負(fù)荷大，電子渠道負(fù)荷小    隨著商業(yè)銀行的不斷發(fā)展，新產(chǎn)品層出不窮，銀行理財產(chǎn)品、代理基金、代理保險等需要大量人工服務(wù)的業(yè)務(wù)，使柜面人員承受了越來越大的工作負(fù)荷，商業(yè)銀行所能提供的網(wǎng)點服務(wù)人員是有限度的，人海戰(zhàn)術(shù)已經(jīng)不適應(yīng)現(xiàn)代競爭的需要，也不能解決網(wǎng)點人力資源緊張的情況，雖然各商業(yè)銀行電子銀行渠道已基本完善，但交易負(fù)荷較小，還具有很大的提升空間。

5、    （三）電子渠道在柜面業(yè)務(wù)按價值貢獻(xiàn)度分流中發(fā)揮的作用有限    目前，隨著理財業(yè)務(wù)的興起，商業(yè)銀行紛紛開展區(qū)分柜面業(yè)務(wù)價值貢獻(xiàn)度的工作，商業(yè)銀行基層網(wǎng)點已經(jīng)從核算服務(wù)型全面轉(zhuǎn)向營銷服務(wù)型。這種轉(zhuǎn)變需要將柜面業(yè)務(wù)按價值貢獻(xiàn)度進(jìn)行區(qū)分，網(wǎng)點更多地承擔(dān)起客戶源頭挖掘工作，而那些基本核算業(yè)務(wù)適合分流到電子渠道進(jìn)行自助服務(wù)，而目前商業(yè)銀行在此方面做得還不夠，分流的業(yè)務(wù)種類還不夠清晰明確，缺少對分流工作的統(tǒng)一指導(dǎo)。    （四）網(wǎng)點功能分區(qū)規(guī)劃不夠合理，缺少電子銀行業(yè)務(wù)服務(wù)區(qū)&#

6、160;   讓客戶選擇電子銀行業(yè)務(wù)最好的辦法就是親身體驗，而現(xiàn)在網(wǎng)點在規(guī)劃方面沒有考慮到這一新業(yè)務(wù)的發(fā)展特點，造成網(wǎng)點只專注于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，沒有良好的電子銀行營銷環(huán)境，無法實現(xiàn)客戶對電子銀行業(yè)務(wù)的直觀感受，反過來對傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的發(fā)展造成制約。    三、柜面業(yè)務(wù)向電子渠道遷移的應(yīng)對措施    目前電子銀行渠道主要包括網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行，針對在柜面業(yè)務(wù)向電子渠道遷移過程中遇到的問題，可采取以下應(yīng)對措施。    （一）大力發(fā)展網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行客

7、戶，加強(qiáng)電話銀行渠道分流    互聯(lián)網(wǎng)用戶的快速增長為網(wǎng)上銀行發(fā)展提供更多的潛在用戶。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)第24次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告顯示，截至2009年6月30日，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到3.38億人，普及率達(dá)到25.5%，超過全球平均水平；網(wǎng)民規(guī)模較2008年底增長13.4%，中國網(wǎng)民規(guī)模依然保持快速增長之勢（見圖1）。網(wǎng)上用戶的增長對網(wǎng)上個人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展起到很大的推動作用。網(wǎng)上銀行是以客戶數(shù)量最多、功能最全面而成為商業(yè)銀行電子渠道發(fā)展的重中之重。讓更多人使用網(wǎng)上銀行，形成規(guī)模影響，是實現(xiàn)電子渠道遷移的最重要手段。 

8、60;  截至2009年6月30日，手機(jī)上網(wǎng)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到1.55億人，較2008年底增長了32.1%，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模呈現(xiàn)迅速增長的勢頭。目前手機(jī)銀行已經(jīng)具備網(wǎng)上銀行的絕大多數(shù)功能，隨著大屏幕智能機(jī)以及3G手機(jī)的推廣，產(chǎn)品優(yōu)勢將逐漸顯現(xiàn)，商業(yè)銀行要充分做好競爭準(zhǔn)備。    電話銀行因其具有操作簡單適應(yīng)面寬的特點，可以針對不習(xí)慣使用網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行的客戶重點進(jìn)行推廣，目前客戶使用電話銀行功能主要集中在查詢和繳費業(yè)務(wù)方面，商業(yè)銀行可以抓住電話銀行的主要特點積極分流。    （二）運(yùn)用組合手段滿足客戶需

9、求以實現(xiàn)分流    商業(yè)銀行需要提供個性化服務(wù)以滿足特殊客戶群體需求，這也是商業(yè)銀行的社會責(zé)任所在。    1.針對社?？蛻?。社?？蛻艟哂心挲g較大且常常集中取工資的特點，商業(yè)銀行可以采用開辦儲蓄卡附加短信通知的辦法，引導(dǎo)客戶使用電話銀行進(jìn)行繳費與轉(zhuǎn)賬。對于不愿意使用儲蓄卡的客戶，開發(fā)適合此類客戶特點兼具定期功能的存折產(chǎn)品，并結(jié)合電話銀行和手機(jī)銀行滿足客戶對信息的掌握，從而達(dá)到分流的目的。    2.對于存折客戶。存折客戶由于在自助設(shè)備上使用受到限制，而對網(wǎng)點客戶業(yè)務(wù)造成較大壓

10、力，是商業(yè)銀行急需分流的業(yè)務(wù)。目前電子渠道功能已經(jīng)覆蓋存折賬戶，結(jié)合網(wǎng)點自助查詢與打印機(jī)，并在進(jìn)行電子渠道交易后能夠就近獲得相關(guān)紙質(zhì)交易憑證，就能夠打消客戶對于使用儲蓄卡不直觀和對電子銀行虛擬性的顧慮。    3.對于儲蓄卡客戶。儲蓄卡客戶一般對便利性要求較高，也比較愿意接受新技術(shù)，商業(yè)銀行可以采取分步實施分流，設(shè)立分流過渡期，網(wǎng)點窗口強(qiáng)制分流取款限額以下的客戶，大堂經(jīng)理和迎賓人員在接觸客戶的第一時間進(jìn)行宣傳與分流引導(dǎo)工作，識別潛在電子銀行客戶，促成儲蓄卡客戶使用電子銀行渠道。    4.針對不愿意使用電子渠道的客

11、戶。加強(qiáng)解惑與宣傳工作，要引導(dǎo)客戶親自體驗電子渠道的方便與快捷，做好客戶的分類，熟悉客戶的特點，歸納總結(jié)客戶不愿意使用電子渠道的真正原因，有的放矢地使用組合產(chǎn)品打消客戶顧慮，滿足客戶需求，解決客戶的實際問題是爭取這部分客戶的有效辦法。    圖12005年至2009年6月中國內(nèi)地網(wǎng)民規(guī)模與互聯(lián)網(wǎng)普及率        ,2009.06    （三）豐富代理支付項目    商業(yè)銀行應(yīng)該從戰(zhàn)略角度看待代

12、理業(yè)務(wù)的發(fā)展，并落到實處。目前商業(yè)銀行代理產(chǎn)品開發(fā)已經(jīng)基本模塊化，代理產(chǎn)品的發(fā)展更多地應(yīng)該是統(tǒng)籌考慮聯(lián)動營銷。實施領(lǐng)先戰(zhàn)略的商業(yè)銀行應(yīng)該關(guān)注各類公用事業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢，代理產(chǎn)品實現(xiàn)“人無我有”，以技術(shù)進(jìn)步推動公共事業(yè)行業(yè)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)方式。實施跟隨戰(zhàn)略的商業(yè)銀行要實現(xiàn)代理產(chǎn)品“人有我有”，加強(qiáng)代理產(chǎn)品在網(wǎng)上銀行、電話銀行和手機(jī)銀行等電子渠道的同步實現(xiàn)，新營銷代理繳費產(chǎn)品同步在電子渠道實現(xiàn)。目前商業(yè)銀行代理業(yè)務(wù)在地區(qū)間發(fā)展很不平衡，各區(qū)域分行要結(jié)合本地實際積極營銷本地區(qū)有特色的代理業(yè)務(wù)。在開拓代理繳費項目時，商業(yè)銀行可以提出發(fā)展代理繳費項目的硬約束指標(biāo)，對于適合在電子渠道交易的項目，網(wǎng)點可以不辦

13、理，對于網(wǎng)點與電子渠道混合交易的代理繳費項目，可以設(shè)立遷移目標(biāo)，網(wǎng)點逐漸停止辦理。    （四）實施渠道遷移激勵    針對商業(yè)銀行內(nèi)部員工，對網(wǎng)點柜員和大堂經(jīng)理的推薦進(jìn)行獎勵，針對電子渠道交易筆數(shù)設(shè)定合理獎勵標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)立批量代發(fā)代扣遷移獎勵，針對電子渠道交易量正增長且柜面交易量負(fù)增長的網(wǎng)點，實施渠道遷移率獎勵等措施。用渠道遷移節(jié)省人力資源，創(chuàng)造更多業(yè)績實現(xiàn)間接激勵，網(wǎng)點可以考慮用柜面增速乘以網(wǎng)點每日平均營業(yè)窗口數(shù)量，取整計算可以減少的窗口人員，充實大堂營銷服務(wù)人員。商業(yè)銀行對于渠道分流的投訴要進(jìn)行靈活甄別處理，不能

14、一刀切，要維護(hù)客戶合理的利益訴求，也要保障員工合法權(quán)益，更要履行員工激勵承諾。    針對客戶，開展各種優(yōu)惠與促銷活動，吸引客戶使用電子銀行產(chǎn)品。電子銀行業(yè)務(wù)從其戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)的定位來看，前期要注重對客戶的培養(yǎng)，投入要有利于市場份額的增加。    （五）加強(qiáng)建設(shè)網(wǎng)點電子銀行服務(wù)區(qū)    網(wǎng)點電子銀行服務(wù)區(qū)是保證柜面業(yè)務(wù)分流的重要保障，借此區(qū)域充分利用網(wǎng)上銀行終端、多媒體播放等設(shè)備方便客戶體驗，解決客戶電子銀行入門難的問題，為客戶提供自助服務(wù)平臺，引導(dǎo)、輔助客戶開通電子銀行，并實現(xiàn)

15、首次登錄使用。    建設(shè)網(wǎng)點電子銀行服務(wù)區(qū)的過程也是重新整合利用網(wǎng)點資源的過程。柜員在新的網(wǎng)點布局理念的引導(dǎo)下，要主動發(fā)掘客戶需求，積極為客戶辦理電子銀行簽約，并在客戶完成簽約后主動將其引導(dǎo)至電子銀行服務(wù)區(qū)，結(jié)合客戶簽約的產(chǎn)品進(jìn)行特點介紹、使用指導(dǎo)及疑難問題解決，做到當(dāng)場簽約，當(dāng)場開通使用，確保服務(wù)區(qū)與柜臺的無縫銜接。    （六）加強(qiáng)網(wǎng)上銀行的網(wǎng)絡(luò)安全    網(wǎng)上銀行客戶拓展遭遇的最大障礙就是對安全的質(zhì)疑，打消客戶對安全的顧慮，是引導(dǎo)客戶使用電子渠道的關(guān)鍵。因為網(wǎng)上銀行容易成為非去入侵和惡意攻擊的對象，銀行和客戶都應(yīng)該加強(qiáng)防范。    1.提高網(wǎng)上銀行安全技術(shù)水平。網(wǎng)上銀行要實現(xiàn)128位加密密鑰，對重要交易采用高強(qiáng)度電子簽名，保證網(wǎng)上交易可靠性，建立雙重密碼驗證機(jī)制，將客戶登錄密碼與交易密碼分離。建立動態(tài)監(jiān)控體系，對網(wǎng)上銀行實施7×24小時的實時入侵檢測，限定密碼出錯次數(shù)，網(wǎng)上交易限額控制，為客戶提供短