快遞物流業(yè)務(wù)營銷及客戶開發(fā)指引

1、業(yè)務(wù)營銷和客戶開發(fā)指引客戶開發(fā)流程圖:、營銷流程營銷層級客戶信息/收集/ '客戶信息 篩選 /啟動走訪/計劃/客戶調(diào)查）需求分析/ 制定方案拜訪洽談靈和/二次公關(guān)郵件試寄/協(xié)議簽訂客戶維護跟蹤反饋、效果評估/和二次開發(fā)/ 案攬投員每人每天 至少收集 一條客戶 信息按時攬收 郵件、注意服務(wù)禮儀及時反饋客 戶意見和競 爭對手情況區(qū)域營銷員匯總審核、 錄入信息篩選客戶 信息、啟動 走訪上面拜訪調(diào)查客戶 需求、競爭對手情況從郵件、資 費、服務(wù)、 合作商等 進行分析制定服務(wù)方 案上門洽談、 促成合作、 了解客戶決 策者和疑慮促成郵件 試寄、試寄 小結(jié)、促成 簽約每周電話 溝通、上門 拜訪、用郵

2、小結(jié)關(guān)注客戶用 郵變化,分 析原因，二 次開發(fā)建立、維護 客戶資料 和走訪資 料檔案攬投站長對片區(qū)客 戶信息收 集情況監(jiān) 控通報對走訪情 況進行監(jiān) 控、協(xié)助、 指導(dǎo)進行監(jiān)控、 協(xié)助、指導(dǎo)協(xié)同對客 戶需求進 行分析協(xié)同制定服 務(wù)方案協(xié)同上門洽 談公關(guān)郵件試寄 的指導(dǎo)協(xié) 調(diào)、協(xié)助協(xié) 議簽訂拜訪月用 郵2000元以上客戶關(guān)注重點客 戶用郵變 化，制定二 次開發(fā)方案監(jiān)控、指導(dǎo) 和協(xié)助檔 案建立縣區(qū)分公司經(jīng)理 及市場部協(xié)助、支 持、指導(dǎo)協(xié)助、支 持、指導(dǎo)協(xié)助、支 持、指導(dǎo)協(xié)助、支 持、指導(dǎo)協(xié)助、支持、 指導(dǎo)協(xié)助公關(guān)協(xié)助、支持拜訪客戶、 協(xié)助維護 客戶關(guān)注重點客 戶用郵，及 時預(yù)警、協(xié) 助二次開發(fā)監(jiān)控和查

3、 閱市大客戶中心 業(yè)務(wù)經(jīng)理協(xié)助支持跟進指導(dǎo)月 預(yù)計收入萬 元以上的客戶方案協(xié)助公關(guān)、 協(xié)調(diào)資源協(xié)助、支持協(xié)助拜訪 客戶、行業(yè)性大客戶 維護協(xié)助重點客 戶二次開 發(fā)，關(guān)注行 業(yè)客戶用郵監(jiān)控和查 閱公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助二次公 關(guān)協(xié)助公司 層面大客 戶的維護協(xié)助二次開 發(fā)業(yè)務(wù)營銷和大客戶開發(fā)按照 “客戶信息收集、客戶信息篩選和啟動走 訪計劃、客戶調(diào)查、需求分析、制定方案、拜訪洽談和二次公關(guān)、郵件試 寄和協(xié)議簽訂、客戶維護和跟蹤反饋、效果評估和二次開發(fā)、建立檔案” 十步閉環(huán)營銷流程進行管理。一、客戶信息收集1、收集方式 : 攬投員和片區(qū)營銷員在投遞和攬收郵件時，對攬投道段 和營銷片區(qū)范圍內(nèi)所有商鋪、企事業(yè)單位

4、逐家逐戶進行信息收集。重點關(guān)注：有郵件進口但無出口的客戶；郵件出口量少于進口量的客戶；EMS交寄量少、競爭對手交寄量多的客戶；通過11183派攬的散件客戶； 老客戶介紹的新客戶。2、收集內(nèi)容： 按客戶資料收集表要求，收集客戶的基本信息和詳 細(xì)的用郵信息和需求，盡量做到與客戶交換名片，取得客戶的聯(lián)系信息。3、收集數(shù)量 : 要求攬投站每個攬投員和片區(qū)營銷員，每人每天至少收 集一條客戶信息。4、信息處理： 攬投員收集回來的信息，要求當(dāng)日下班前匯總到片區(qū)營 銷員，由片區(qū)營銷員對客戶信息進行簡要審核，確?？蛻糍Y料收集表 基礎(chǔ)信息填寫完整準(zhǔn)確，并將客戶信息錄入“營銷全過程管理系統(tǒng)” 。5、過程監(jiān)控： 要求

5、攬投員和片區(qū)營銷員每人每天至少收集一條客戶信 息，如果攬投員連續(xù) 3 天沒有收集到信息，要求片區(qū)經(jīng)理了解具體情況后 上報攬投站長作考核扣罰處理。攬投站長通過“營銷全過程管理系統(tǒng)” ，對 每個營銷片區(qū)客戶信息錄入情況進行監(jiān)控和通報。二、客戶信息篩選和啟動走訪計劃1、客戶信息篩選： 片區(qū)營銷員對當(dāng)天收集的客戶資料審核過程中，要 求細(xì)看多問，與信息收集人員就客戶信息進行交流確認(rèn)，對客戶種類、產(chǎn) 品業(yè)務(wù)類型、郵件進出口情況、通過競爭對手交寄量、客戶聯(lián)系人員情況、 相關(guān)人脈關(guān)系等情況進行了解。按照預(yù)計收入規(guī)模和開發(fā)難易程度進行排序， 確定走訪計劃， 并在客 戶資料收集表書面注明每個目標(biāo)客戶拜訪的關(guān)注要點

6、和營銷關(guān)鍵點，如 注明某個客戶是否需要初步報價和進行優(yōu)勢線路組合推介，洽談的主要內(nèi) 容是哪些、要拜訪哪個部門的負(fù)責(zé)人和相關(guān)人脈關(guān)系、是否需要上級協(xié)助 走訪和支持事項等。2、啟動走訪計劃： 片區(qū)營銷員根據(jù)客戶資料篩選后確定的走訪計劃， 在“營銷全過程管理系統(tǒng)”添加客戶走訪計劃，準(zhǔn)備好宣傳資料、資費手 冊、合同樣板等業(yè)務(wù)資料，啟動走訪。如需上級協(xié)助走訪或支持事項，可 提前向攬投站站長申請協(xié)助，協(xié)同走訪。3、過程監(jiān)控： 攬投站站長及時通過“營銷全過程管理系統(tǒng)” ，對片區(qū) 營銷員客戶走訪計劃和走訪反饋情況進行批閱，幫助營銷人員明確營銷關(guān) 鍵點，對協(xié)助事宜需求積極協(xié)調(diào)解決，協(xié)助片區(qū)營銷員進行客戶開發(fā)。三

7、、客戶調(diào)查 營銷員按照啟動的走訪計劃，對目標(biāo)客戶進行上門走訪，對客戶的信 息和用郵需求進一步深入調(diào)查。1、調(diào)查內(nèi)容： 客戶對速遞物流需求情況、競爭對手信息和服務(wù)情況、 客戶組織架構(gòu)和相關(guān)人員情況等。（ 1）客戶對速遞物流需求情況： 客戶的基本經(jīng)營狀況、產(chǎn)品特點（文 件/ 輕拋物/ 重物）、寄遞區(qū)域（郵件主要寄遞到哪些城市 /國家）、業(yè)務(wù)規(guī)模 （每月郵件量）、特殊服務(wù)（代收貨款、一票多件等） 、目前速遞物流使用 和預(yù)算情況等。（ 2）競爭對手信息和服務(wù)情況： 競爭對手與客戶目前的關(guān)系和業(yè)務(wù)活 動（競爭對手?jǐn)?shù)量， 業(yè)務(wù)收入占比等）、競爭對客戶的產(chǎn)品 （時限、價格等） 及服務(wù)情況、競爭對手資源和業(yè)務(wù)

8、提供能力信息、客戶對競爭對手服務(wù)滿 意度、競爭對手營銷方式信息等。（3）客戶組織架構(gòu)和相關(guān)人員情況： 客戶組織架構(gòu)及各部門之間的關(guān) 系、客戶速遞及物流業(yè)務(wù)決策人的基本資料、客戶的速遞及物流業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián) 人的基本資料等。2、上門拜訪方式： 直接上門拜訪、電話預(yù)約拜訪、預(yù)約投遞拜訪、上 門攬件拜訪。（1）直接上門拜訪 指營銷員在沒有事前預(yù)約的情況下，直接上門拜訪客戶的營銷行為。直接上門拜訪主要用于對網(wǎng)格內(nèi)客戶進行“地毯式”清掃走訪，操作要點 是：周詳計劃，省時省力！要做到雖然沒有事前預(yù)約，客戶對我們是陌生 的，但我們應(yīng)做足功課，對客戶要有一定的了解。直接上門拜訪難點解決技巧：問題：保安不讓進。 解決一

9、：營銷員著裝整潔，佩戴工牌向保安表明是郵局工作人員有事 情要與其公司相關(guān)部門溝通。解決二：手持一份郵件，向保安表明要進去投遞郵件。解決三：日常收件、 投件過程中加強溝通， 考慮給點小好處給保安 （如 抽煙的遞煙等），使其不但不阻攔還能為我所用，獲得一定的信息。問題：客戶不關(guān)注營攬員，無法介紹業(yè)務(wù)。解決一：找準(zhǔn)客戶關(guān)注點提起說話的興趣，如“套近乎” 、“贊賞”等。 解決二：隨身攜帶小禮品（如鼠標(biāo)墊等）贈與客戶。（2）電話預(yù)約拜訪 營銷員根據(jù)收集的客戶資料進行有效的篩選，提前電話預(yù)約客戶后上 門拜訪的營銷行為。特點是因事前通過電話預(yù)約，客戶對營銷員的陌生感 ??；客戶既已同意營銷員上門則營銷成功率高

10、。操作要點是：話語盡量簡 潔，要表現(xiàn)出誠懇和率直，用言語技巧達到上門拜訪的目的。電話預(yù)約拜訪難點解決技巧： 總機不轉(zhuǎn)電話到負(fù)責(zé)人員。 解決一：“忽悠戰(zhàn)術(shù)”例如我是李總，找你們張總等。 解決二：利用郵政局的威信開門見山稱自己是郵局工作人員有一個郵件方面問題要找XXX溝通。 客戶不感興趣，掛機。解決一：抓緊有效時間與客戶核對重要信息。 解決二：直抒胸臆表明自己過幾天會去拜訪他。（3）預(yù)約投遞拜訪 指營銷員對收集的客戶信息經(jīng)過篩選分析后，選定走訪調(diào)查對象，然 后挑選出該對象的進口郵件，利用投遞郵件的機會進行業(yè)務(wù)推介營銷行為。 特點是：與客戶接觸自然，無陌生感，成功幾率大。操作要點是首先要讓客戶對自己

11、的這次投遞服務(wù)滿意，然后才有推介業(yè)務(wù)的可能性。預(yù)約投遞拜訪難點解決技巧：投遞時客戶抱怨 EMS。 解決：借客戶的抱怨順便以征求客戶意見為名深入交談?？蛻糇尡０?、同事代簽收。解決：講明為了郵件的安全一定要本人簽收。（4）上門攬件拜訪指營銷員通過對 11183 或 2261111 派攬的散戶郵件攬收時，順便進行 業(yè)務(wù)推介的營銷行為。特點是：生意“送上門”客戶需求強烈，自然就容 易成功。操作要點是首先要讓客戶對自己的這次攬收服務(wù)滿意，然后才有 推介業(yè)務(wù)的可能性。3、過程監(jiān)控： 每天歸班后，片區(qū)營銷員應(yīng)在“營銷全過程管理系統(tǒng)” 及時反饋客戶走訪情況和補充相關(guān)客戶信息，并注明下一步營銷關(guān)鍵點。 攬投站站

12、長通過“營銷全過程管理系統(tǒng)” ，對片區(qū)營銷員客戶反饋客戶走訪 情況進行批閱，對片區(qū)營銷員進行指導(dǎo)和協(xié)助營銷跟進。四、需求分析 營銷員通過上門拜訪，對客戶信息進行調(diào)查后，重點從寄遞郵件類型、 流量流向、資費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量、目前合作的快遞商四個環(huán)節(jié)入手對客戶 需求進行分析，準(zhǔn)確找出客戶關(guān)注的關(guān)鍵點，為下一步制定方案打好基礎(chǔ)。1、寄遞郵件類型 分析重點：重點分析客戶郵件寄遞是文件類為主還是物品類為主；文 件寄遞是發(fā)票類、宣傳資料還是其他文件；物品是貴重物品還是一般物品、 是易碎物品還是較堅固的物品、物品是否為泡貨；單件重量主要區(qū)間是多 少、是否為一票多件物品等。2、流量流向分析分析重點：重點分析客戶

13、郵件主要寄達范圍、產(chǎn)品主要流通區(qū)域、產(chǎn) 品發(fā)運頻次、單頻次郵件發(fā)運特征等要素。3、資費標(biāo)準(zhǔn)分析分析重點：重點分析客戶對于資費價格的關(guān)注程度和心理接受預(yù)期。 目前，常見的客戶議價方式主要是參照議價法，即通過其他快遞公司的綜 合報價參照我方資費進行對比。經(jīng)常是客戶舉例部分區(qū)域其他快遞公司比我方便宜作為議價憑據(jù)。針 對此種情況，應(yīng)在分析流量流向基礎(chǔ)上，結(jié)合其他速遞公司報價和服務(wù)時 限，橫向?qū)Ρ确治隹蛻粼诋?dāng)前主要的流向區(qū)域范圍具體價格差異帶來的影 響程度，然后再進行有利雙方的綜合報價。例如，如果客戶在流量處于次 要地位的線路報價存在異議，而在主要流量線路的報價可以接受一定的價 格波動，則我方可以采取避

14、重就輕的綜合報價，即在次要線路上達到或接 近客戶預(yù)期價格，而在主要線路上則適當(dāng)提高報價。4、服務(wù)質(zhì)量分析分析重點：重點分析客戶在用郵過程中對發(fā)運時限、包裝中轉(zhuǎn)安全性、 投遞終端個性化服務(wù)、代收代付資金結(jié)算、全程信息及時反饋等方面的關(guān) 注程度，通過分析客戶在某方面的關(guān)注，提出相關(guān)的配套解決方案。大部分客戶對售后的重點關(guān)注點還是放在時限服務(wù)方面，主要關(guān)心自 己的產(chǎn)品能否按時按質(zhì)送達客戶手中，針對此種情況，我方可以主動為客 戶提供全程跟單查詢（針對優(yōu)質(zhì)大客戶或戰(zhàn)略大客戶） ，從交寄日起，每日 專人將日跟蹤查詢結(jié)果及時反饋給客戶相關(guān)負(fù)責(zé)人，提前預(yù)約協(xié)商總包發(fā) 運、郵件中轉(zhuǎn)、終端投遞的相關(guān)環(huán)節(jié)，如果中途

15、郵件出現(xiàn)信息遲滯、郵件 滯留、郵件信息無著等特殊情況，應(yīng)在第一時間向營銷中心經(jīng)理要求聯(lián)系 系統(tǒng)內(nèi)相關(guān)節(jié)點，落實具體情況，并及時主動反饋給客戶。5、目前合作的快遞商分析 分析重點：重點分析客戶通過目前合作快遞商寄遞的業(yè)務(wù)量、寄遞的 路向、價格、時限、客戶對目前合作的滿意程度和評價（滿意的方面和抱 怨的方面）、相關(guān)快遞商對客戶的承諾（郵件丟失破損的賠償、是否返點等 等）、快遞商是否對客戶提供的個性化服務(wù)等。五、制定方案 營銷人員在深入分析客戶的需求后，就合作背景及內(nèi)容、合作可行性 及效益分析、業(yè)務(wù)合作流程、業(yè)務(wù)資費及時限、服務(wù)保障（郵件查詢及后 臺支撐）等方面，與所在攬投站站長一起進行制定服務(wù)方案

16、，并明確下一 步開發(fā)營銷關(guān)鍵點，由營銷人員再行跟進。對于每月業(yè)務(wù)收入達在 1 萬以上的客戶，要求制定并撰寫服務(wù)方案， 方案主要突出合作背景及內(nèi)容（以滿足客戶的需求為切入點） 、業(yè)務(wù)合作流 程（業(yè)務(wù)種類、資費及時限）和服務(wù)保障（郵件查詢及后臺支撐）等方面， 進一步提高客戶對EMS服務(wù)的信服力。針對重點客戶或大型合作項目，要 求詳細(xì)撰寫業(yè)務(wù)服務(wù)方案，重點突出郵政 EMS的綜合服務(wù)實力和影響力。對于每月業(yè)務(wù)收入達在 1 萬以上的客戶，或客戶現(xiàn)有強大的傳統(tǒng)銷售 渠道，正謀求向國內(nèi)、國外網(wǎng)絡(luò)銷售渠道變革的客戶，攬投站需及時將客 戶詳細(xì)信息上報至市公司大客戶中心，大客戶中心協(xié)助攬投站跟進客戶立 項開發(fā)，在

17、方案策劃、資費審批、資源支撐、領(lǐng)導(dǎo)層面公關(guān)等等方面提供 更多的幫助和支持。六、拜訪洽談和二次公關(guān)1、拜訪洽談（1）提前預(yù)約準(zhǔn)備資料：提前電話預(yù)約客戶，就拜訪的時間地點進行 確定。跟客戶預(yù)約拜訪后，準(zhǔn)備好必要的拜訪資料（如個人名片、服務(wù)方 案、業(yè)務(wù)宣傳資料、合同模板等） ，同時要注意好個人禮儀形象準(zhǔn)備（著裝 整潔，佩戴工牌）。（2）確定主談：如果是兩人或以上一同前往拜訪客戶，要確定誰是主 要談?wù)撊藛T，誰是輔助補充人員，以突出溝通的針對性和有效性。同時， 可由營銷中心經(jīng)理連同營銷人員一同前往洽談。（3）拜訪溝通：營銷人員在預(yù)定時間前到達客戶指定的地方，在洽談 的過程中，主要針對客戶的需求進行切入，

18、并對客戶的異議進行針對性的 解答，包括EMS的產(chǎn)品類型、服務(wù)區(qū)域和時限、優(yōu)惠資費、財務(wù)結(jié)算等， 力求讓客戶全面了解自身情況和 EMS的產(chǎn)品服務(wù)情況，并對 EMS的服務(wù)形 象留下良好的印象。就雙方目前都不能確定的情況下，商約下次再進行拜 訪溝通。（4）洽談過程中需了解的重點： 了解客戶決策的流程、 決策人員組成、 不同層次人員在決策過程中的角色（可分為業(yè)務(wù)使用者、評估者、相關(guān)者、 決策者）、決策人員之間的相互關(guān)系、決策的關(guān)鍵人、決策人員的態(tài)度、決 策人員與我方和競爭對手之間的關(guān)系、決策人員的個人動機、影響客戶決 策的因素（價格、時限、服務(wù)質(zhì)量、個性化服務(wù)的提供、競爭對手的關(guān)系 或其他因素）等等。

19、（5）反饋監(jiān)控：要求營銷人員拜訪完客戶后，填寫拜訪登記表 并將客戶拜訪情況和存在的問題，當(dāng)日向攬投站站長進行反饋，由攬投站 長對拜訪工作進行點評，對反饋的問題提出處理意見，明確下一步開發(fā)營 銷關(guān)鍵點，由營銷人員繼續(xù)跟進開發(fā)。如需市公司在資源支撐、領(lǐng)導(dǎo)層面 公關(guān)等方面提供幫助和支持的，攬投站長需及時向市公司大客戶中心反饋 客戶洽談情況并提出申請。2、二次公關(guān)（ 1）完善方案： 上門拜訪洽談后，針對客戶反饋的信息和客戶特別關(guān) 注、疑惑的問題，要求營銷人員與攬投站長一起對合作服務(wù)方案的內(nèi)容和 標(biāo)準(zhǔn)進行修改和完善，特別針對客戶關(guān)心的產(chǎn)品資費、業(yè)務(wù)種類、服務(wù)質(zhì) 量、郵件安全等方面進行詳細(xì)的論述。（2）再

20、次洽談： 兩人或以上一同前往拜訪客戶，二次拜訪開發(fā)時要求 攬投站長連同營銷人員一同前往洽談，并由攬投站長作為主談人員。再次洽談中，主要針對上次洽談中，客戶反饋的信息和客戶特別關(guān)注、 疑惑的問題進行針對性的解析說明，力求讓客戶更為全面了解自身情況和 EMS勺產(chǎn)品服務(wù)情況，突出客戶所需快遞服務(wù)和 EMS品的兼容性和一致性, 以消除客戶的疑慮，獲得客戶更多好感和認(rèn)同感。在二次拜訪中，雙方可能會出現(xiàn)就合作提出更多的磋商意見，或客戶 不能立即做出合作決定、需向上一級部門反映意見等情況，這需要再次接 觸和洽談。就雙方目前暫不能確定的情況，商約下次再進行拜訪溝通。同 時，適當(dāng)贈送客戶相關(guān)人員各種小禮品，建議

21、客戶試行走件。如需市公司 在資源支撐、領(lǐng)導(dǎo)層面公關(guān)等方面提供幫助和支持的，攬投站長需及時向 市公司大客戶中心反饋客戶洽談情況并提出申請。七、郵件試寄和協(xié)議簽訂1、郵件試寄 在洽談良好的情況下，根據(jù)客戶寄遞的特點，設(shè)計適合的產(chǎn)品線路和 業(yè)務(wù)資費，建議客戶先行試走郵件，以實際運作體驗EMS勺服務(wù)質(zhì)量。郵件試寄關(guān)鍵點：對于客戶試走的郵件，要求營銷人員實時全程參與 郵件勺攬收、封發(fā)和收寄錄入等工作，跟進郵件運轉(zhuǎn)和投遞情況，并每日 將郵件勺情況反饋給客戶。對于沒有成功妥投勺郵件，要聯(lián)系業(yè)務(wù)支持中 心，通過發(fā)查驗單 / 催投單，要求投遞局盡快投遞。2、協(xié)議簽訂 在客戶試寄郵件全部妥投后，要求營銷人員對郵件

22、勺投遞情況，做簡 要勺書面分析說明，包括全部郵件妥投率、 2 日/3 日妥投率、退件原因和 比例、存在勺問題和解決措施等情況進行說明，通過上門拜訪反饋給客戶， 以客觀事實和數(shù)據(jù)展現(xiàn)EMS的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)能力，促成客戶正式簽訂合 同并開展業(yè)務(wù)合作。八、客戶維護和跟蹤反饋 在簽訂合同開展業(yè)務(wù)合作后，營銷人員要主動跟進郵件的郵運質(zhì)量和 攬收維護質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)和處理郵件的內(nèi)部服務(wù)問題。要求營銷人員在業(yè)務(wù)運作前 3 個月，每個星期至少 3 次電話溝通或上 門拜訪，就業(yè)務(wù)合作的情況，聽取客戶反應(yīng)的問題和意見，并及時跟進處 理；每個月做一次客戶的用郵情況分析，包括當(dāng)月郵件妥投率、 2 日/3 日 妥投率、退

23、件原因和比例、存在的問題和解決措施等情況進行說明，并以 書面的形式發(fā)給客戶。對月業(yè)務(wù)收入在 2000 元以上客戶，要求攬投站站長每月最少與營銷人 員上門拜訪一次，鞏固客戶關(guān)系，了解客戶在業(yè)務(wù)合作過程中的需求和疑 慮，并對服務(wù)實施改進，提高客戶的滿意度。同時，通過上門拜訪，了解 競爭對手與客戶的合作情況及競爭對手采取的市場策略，以便制定和采取 相應(yīng)的對策。九、效果評估和二次開發(fā)1、效果評估 要求營銷人員每月通過“營銷全過程管理系統(tǒng)”對所維護的客戶進行 一次分析，重點關(guān)注連續(xù) 3 個月業(yè)務(wù)量不足 500 元的客戶和連續(xù) 3 個月業(yè) 務(wù)量出現(xiàn)下滑的客戶，重點分析客戶當(dāng)前使用快遞服務(wù)情況、對服務(wù)的關(guān)

24、注點、服務(wù)質(zhì)量和其他特殊要求等，包括：(1)客戶的總體業(yè)務(wù)規(guī)模是多少？ EMS勺收入占比多少？( 2)是否有競爭對手？競爭對手是誰？資費標(biāo)準(zhǔn)怎樣？競爭對手的收 入占比是多少？(3)客戶需求的關(guān)注點是什么？ EMS是否能滿足？要求營銷人員清楚了解以上的信息，及時上報攬投站長，對客戶總體 業(yè)務(wù)規(guī)模大、EMS攵入占比低、和競爭對手相比有比較優(yōu)勢的有價值的老客 戶，攬投站長需和營銷人員上門拜訪調(diào)查，制定二次開發(fā)計劃。2、二次開發(fā)營銷人員和攬投站長在深入分析客戶的業(yè)務(wù)情況后，針對客戶的二次需求點和對產(chǎn)品服務(wù)的要求，或競爭對手不能提供的服務(wù)，或EMS能為客戶提供高性價比的服務(wù)（全國通達、敏感貨物通關(guān)、國際

25、退件不收退件費） 等方面切入，制定客戶個性化的二次開發(fā)方案并著重列舉成功合作的客戶 案例，突出郵政EMS的綜合服務(wù)實力和影響力，再進行拜訪開發(fā)。為提高開發(fā)的針對性和有效性，老客戶二次開發(fā)要求以攬投站長為主 進行協(xié)同開發(fā)。每月業(yè)務(wù)收入達 1 萬以上的，或客戶現(xiàn)有強大的傳統(tǒng)銷售 渠道，但正謀求向國內(nèi)、國外網(wǎng)絡(luò)銷售渠道變革的客戶，攬投站長需及時 將客戶詳細(xì)信息上報至市公司大客戶中心，大客戶中心將實時協(xié)助跟進客 戶立項開發(fā)，在方案策劃、資費審批、資源支撐、領(lǐng)導(dǎo)層面公關(guān)方面提供 更多的幫助和支持。十、建立檔案 通過“營銷全過程管理系統(tǒng)”建立和實時維護客戶資料檔案，實時維 護客戶走訪資料，全面建立和管理客

26、戶信息，為以后客戶分類分級維護和 營銷工作的開展打下基礎(chǔ)。要求營銷人員實時通過“營銷全過程管理系統(tǒng)”建立和實時維護客戶 資料檔案， 實時維護客戶走訪資料。 攬投站長通過“營銷全過程管理系統(tǒng)” ， 對本站客戶資料和營銷人員客戶走訪情況定時進行查詢監(jiān)控。附件：大客戶上門營銷溝通話術(shù) （一）開發(fā)話術(shù)（以陌生拜訪為例）客戶經(jīng)理：您好，我是郵政 EMS勺工作人員，這是我的名片！客戶：您好，請坐。（您好，有什么事嗎？） 客戶經(jīng)理：聽口音您是東北人！東北人好啊，豪爽！ 客戶：笑?？蛻艚?jīng)理：耽誤您幾分鐘時間。主要想了解一下貴公司的快遞需求/主要想了解一下有沒有用過EMS我今天是特地搜集客戶對我們的意見 和建議

27、的。客戶：我們公司快遞業(yè)務(wù)需求很大，但和順豐都合作好幾年了，而且你們EMS又貴又慢服務(wù)又差。客戶經(jīng)理：聽到客戶您這么說，我想您對我們EMS了解不是很足夠，我簡單地說明一下（轉(zhuǎn)到異議處理，見第二部分），那現(xiàn)在客戶您對EMST 解得更客觀點了吧？客戶：還好吧?？蛻艚?jīng)理：當(dāng)然，您反映的客觀問題和意見，我都記下來了，我會向 公司相關(guān)部門反應(yīng)改進的！客戶：嗯?？蛻艚?jīng)理：除了是了解客戶您對我們 EMS的評價外，我了解到，客戶 您公司的產(chǎn)品， 有部分通過網(wǎng)上銷售寄遞給用戶的，我想問主要是銷售 國 內(nèi)還是國外的？客戶：主要是國內(nèi)的客戶?？蛻艚?jīng)理：你們產(chǎn)品的單價也比較高，是不是有些客戶要求貨到付款 的？客戶：是

28、的，有些客戶要看到產(chǎn)品后才肯付款。EMS客戶經(jīng)理：那我們EMS勺代收貨款業(yè)務(wù)，就能滿足客戶您的需要。代收貨款覆蓋全部 2000多個縣市，您看，這是我們代收貨款的服務(wù)手冊， 包括優(yōu)惠資費和覆蓋范圍?？蛻簦海ㄕJ(rèn)真在看）?？蛻艚?jīng)理：針對您公司產(chǎn)品單價高，而且銷售量又大，涉及到的代收 款金額就很大的，所以就要選擇代收款安全、返款較快的速遞企業(yè)。很多 企業(yè)的代收貨款業(yè)務(wù)都是 EMS在做的?？蛻簦哼@個我都明白，現(xiàn)在主要是了解情況，我還要向部門經(jīng)理請示 的?？蛻艚?jīng)理：這個肯定的，畢竟這個業(yè)務(wù)也是很大，涉及到財務(wù)風(fēng)險的， 資料我先留在您這里，你有什么問題都可以隨時聯(lián)系我！看您時間方便， 我下周二再拜訪您應(yīng)該不

29、打擾吧！客戶：好的?？蛻艚?jīng)理：感謝您，我記下記下您的聯(lián)系方式嗎？ 客戶：可以，這是我的名片。客戶經(jīng)理：再次感謝您?。ǘ┊愖h處理1、問題一客戶 : 我們公司快遞業(yè)務(wù)需求很大，但和順豐都合作好幾年了。EMS: 順豐的服務(wù)其實還是不錯。但是從風(fēng)險分散轉(zhuǎn)移和優(yōu)劣勢互補的 角度考慮，像你們這樣大型的公司最好是和幾家不同的快遞公司合作。不 同的速遞公司有不同的優(yōu)點和缺點（順豐速遞快，但價格較高，服務(wù)區(qū)域 集中在一線大城市，二三線城市覆蓋面小等），比如XX公司就是用順豐， 同時也用EMS而且效果很好的！2、問題二客戶：我們是和“三通一達”合作的，你們 EMS太貴了。EMS“: 三通一達”相比而言，是比較便宜點吧？我想你們可能是對我們EMS有點誤解了：針對貴的問題，不同的服務(wù)體現(xiàn)的是不同價格，EM酮