工商管理論文提綱模板

1、工商管理論文提綱關(guān)系營銷，又稱為顧冋式營銷，指企業(yè)在贏利的基礎(chǔ)上，建立、維持和促 進(jìn)與顧客和其他伙伴之間的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)參與各方的目標(biāo)，從而形成一種兼顧各 方利益的長期關(guān)系。關(guān)系營銷把營銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分 銷商、競爭者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過程， 正確處理企業(yè)與這些 組織及個(gè)人的關(guān)系是企業(yè)營銷的核心，是企業(yè)經(jīng)營成敗的關(guān)鍵。它從根本上改變 了傳統(tǒng)營銷將交易視作營銷活動(dòng)關(guān)鍵和終結(jié)的狹隘認(rèn)識(shí)。企業(yè)應(yīng)在主動(dòng)溝通、互惠互利、承諾信任的關(guān)系營銷原則的指導(dǎo)下，利用親緣關(guān)系、地緣關(guān)系、業(yè)緣關(guān) 系、文化習(xí)慣關(guān)系、偶發(fā)性關(guān)系等關(guān)系與顧客、分銷商及其它組織和個(gè)人建立、 保持并加強(qiáng)關(guān)系

2、，通過互利交換及共同履行諾言，使有關(guān)各方實(shí)現(xiàn)各自的目的。 面對(duì)日益殘酷的競爭挑戰(zhàn)，許多企業(yè)逐步認(rèn)識(shí)到：保住老顧客比吸引新顧客收益 要高；隨著顧客的日趨大型化和數(shù)目不斷減少， 每一客戶顯得越發(fā)重要；對(duì)交叉 銷售的機(jī)會(huì)日益增多；更多的大型公司正在形成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系來對(duì)付全球性競爭， 而熟練的關(guān)系管理技術(shù)正是必不可少的；購買大型復(fù)雜產(chǎn)品的顧客正在不斷增加， 銷售只是這種關(guān)系的開端，而任何”善于與主要顧客建立和維持牢固關(guān)系的企業(yè)， 都將從這些顧客中得到許多未來的銷售機(jī)會(huì)”（科特勒）。一.關(guān)系營銷的三個(gè)層面關(guān)系營銷建立在顧客、關(guān)聯(lián)企業(yè)、政府和公眾三個(gè)層面上，它要求企業(yè)在 進(jìn)行經(jīng)營活動(dòng)時(shí)，必須處理好與這三者

3、的關(guān)系。1.1.建立、保持并加強(qiáng)同顧客的良好關(guān)系顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。企業(yè)離開了顧客，其營銷活動(dòng)就成了無源 之水，無本之木。市場競爭的實(shí)質(zhì)就是爭奪顧客，顧客忠誠的前提是顧客滿意， 而顧客滿意的關(guān)鍵條件是顧客需求的滿足。要想同顧客建立并保持良好的關(guān)系， 首先，必須真正樹立以消費(fèi)者為中心的觀念， 并將此觀念貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的 全過程。產(chǎn)品的開發(fā)應(yīng)注重消費(fèi)者的需要，產(chǎn)品的定價(jià)應(yīng)符合消費(fèi)者的心理預(yù)期， 產(chǎn)品的銷售應(yīng)考慮消費(fèi)者的購買便利和偏好等。 其次，切實(shí)關(guān)心消費(fèi)者利益，提 高消費(fèi)者的滿意程度，為顧客提供高附加值的產(chǎn)品和服務(wù)。 通過產(chǎn)品的品牌、質(zhì) 量、服務(wù)等，為顧客創(chuàng)造最大的讓渡價(jià)值，使他們感

4、覺到物超所值。第三，重視 情感在顧客作購物決策時(shí)的影響作用。飛速發(fā)展的技術(shù)使人們之間溝通的機(jī)會(huì)減 少，但人們卻迫切希望進(jìn)行交流，追求高技術(shù)與高情感間的平衡。 企業(yè)在經(jīng)營中 要注意到顧客的這種情感因素，并給予重視。2.2. 與關(guān)聯(lián)企業(yè)合作，共同開發(fā)市場在傳統(tǒng)市場營銷中，企業(yè)與企業(yè)之間是競爭關(guān)系，任何一家企業(yè)若想在競 爭中取勝，就得不擇手段。這種方式既不利于社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，又易使競爭雙方 兩敗俱傷。關(guān)系營銷理論認(rèn)為：企業(yè)之間存在合作的可能，有時(shí)通過關(guān)聯(lián)企業(yè)的 合作，將更有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)的預(yù)期目標(biāo)。 首先，企業(yè)合作有利于鞏固已有的市場 地位。當(dāng)今市場，細(xì)分化的趨勢越來越明顯，諸強(qiáng)各踞一方，競爭日趨激烈

5、，任 何企業(yè)要想長期保持較大的市場份額， 其難度越來越大，通過合作可增強(qiáng)企業(yè)對(duì) 市場變動(dòng)的適應(yīng)能力。其次，企業(yè)合作有利于企業(yè)開辟新市場。 企業(yè)要發(fā)展壯大 就必須不斷地?cái)U(kuò)大市場容量，而企業(yè)要想進(jìn)入一個(gè)新市場，往往會(huì)受到許多條件 的制約。但若在新市場尋找一個(gè)合作伙伴，許多難題將迎刃而解。第三，企業(yè)合 作有利于多角化經(jīng)營。企業(yè)為了擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模往往要向新的領(lǐng)域進(jìn)軍， 但企業(yè)不 可能對(duì)所有的領(lǐng)域里的經(jīng)營活動(dòng)都十分熟悉，如果遇到一個(gè)十分陌生的領(lǐng)域，企 業(yè)將要承擔(dān)很大的風(fēng)險(xiǎn)，若企業(yè)通過與關(guān)聯(lián)企業(yè)合作，這種風(fēng)險(xiǎn)就可能降低。第 四，企業(yè)合作還有利于減少無益的競爭。同行業(yè)競爭容易導(dǎo)致許多惡果，如企業(yè) 虧損增大，行

6、業(yè)效益下降，這對(duì)整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展將產(chǎn)生不良影響， 而企業(yè)間 的合作即可使這種不良競爭減少到最低程度。 每個(gè)企業(yè)各有所長， 各有所短， 發(fā) 現(xiàn)和利用企業(yè)外在的有利條件是關(guān)系企業(yè)營銷成敗的重要因素。3.3. 與政府及公眾團(tuán)體協(xié)調(diào)一致企業(yè)是社會(huì)的一個(gè)組成部分，其活動(dòng)必然要受到政府有關(guān)規(guī)定的影響和制 約，在處理與政府的關(guān)系時(shí)，企業(yè)應(yīng)該采取積極的態(tài)度，自覺遵守國家的法規(guī)， 協(xié)助研究國家所面臨的各種問題的解決方法和途徑。關(guān)系營銷理論認(rèn)為：如果企業(yè)能與政府積極地合作，樹立共存共榮的思想，那么國家就會(huì)制定出對(duì)營銷活動(dòng) 調(diào)節(jié)合理化、避免相互矛盾、幫助營銷人員創(chuàng)造和分配價(jià)值的政策?，F(xiàn)代營銷的 內(nèi)容十分廣泛，相關(guān)

7、團(tuán)體與企業(yè)內(nèi)部員工也是關(guān)系營銷的一個(gè)重要方面。協(xié)調(diào)好與這些組織的關(guān)系，建立與企業(yè)員工的良好關(guān)系，就能為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)提供保證。關(guān)系營銷是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它有機(jī)的整合了企業(yè)所面對(duì)的眾多因素，通過 建立與各方面良好的關(guān)系，為企業(yè)提供了健康穩(wěn)定的長期發(fā)展環(huán)境。二.關(guān)系營銷中的關(guān)鍵過程1.1. 關(guān)系營銷中的交互過程成功的營銷需要為顧客或用戶提供足夠好的答案。在消費(fèi)品交易營銷中， 這個(gè)答案是實(shí)體產(chǎn)品。在關(guān)系營銷中，這個(gè)答案包括關(guān)系本身及其運(yùn)作的方式和 顧客需求滿足的過程。關(guān)系包括實(shí)體產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)出的交換或轉(zhuǎn)移， 同時(shí)也包括 一系列的服務(wù)要素，沒有這些服務(wù)，實(shí)體產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)出可能只有有限的價(jià)值或?qū)?顧客根本沒有

8、價(jià)值。關(guān)系一旦建立便會(huì)在交互過程中延續(xù)。 供應(yīng)商或服務(wù)企業(yè)與 顧客間發(fā)生不同類型的接觸，這些接觸可能是不同的，主要取決于具體的營銷情 形。有些接觸是人與人之間的、有些是顧客與機(jī)器或系統(tǒng)之間的。在這種情況下， 交互過程中接觸的性質(zhì)取決于研究的具體對(duì)象。2.2. 關(guān)系營銷中的對(duì)話過程關(guān)系營銷中營銷溝通的特點(diǎn)是試圖創(chuàng)造雙向的有時(shí)甚至是多維的溝通過程。 并非所有的活動(dòng)都直接是雙向溝通的，但是所有的溝通努力都應(yīng)該導(dǎo)致某種形式 的能夠維護(hù)和促進(jìn)關(guān)系的反應(yīng)，即對(duì)話過程。對(duì)話式溝通過程必須支持這種價(jià)值 的創(chuàng)造和轉(zhuǎn)移。這個(gè)過程包括一系列的因素，如銷售活動(dòng)、大眾溝通活動(dòng)、直接 溝通和公共關(guān)系。大眾溝通包括傳統(tǒng)的廣

9、告、宣傳手冊(cè)、銷售信件等不尋求直接 回應(yīng)的活動(dòng)，直接溝通包括含有特殊提供物、信息和確認(rèn)已經(jīng)發(fā)生交互的個(gè)人化 信件等，要求顧客的具體信息。這里，要尋求從以往交互中得到某種形式的反饋， 要求有更多的信息、有關(guān)顧客的數(shù)據(jù)和純粹的社會(huì)響應(yīng)。3.3. 關(guān)系營銷中的價(jià)值過程關(guān)系營銷比交易營銷要付出更多的努力。因此，關(guān)系營銷應(yīng)該為顧客和其 他各方創(chuàng)造比在單個(gè)情節(jié)中發(fā)生的單純的交易更大的價(jià)值。顧客必須感知和欣賞 持續(xù)關(guān)系中創(chuàng)造的價(jià)值。 由于關(guān)系是一個(gè)長期的過程， 因此顧客價(jià)值在一個(gè)較長 的時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)，我們將之稱為價(jià)值過程。關(guān)系營銷要成功和被顧客視為是有意義 的，就必須存在一個(gè)與對(duì)話和交互過程并行的顧客欣賞的價(jià)

10、值過程?？疾祛櫩蛢r(jià)值的方法是區(qū)分提供物的核心價(jià)值與關(guān)系中額外要素的附加價(jià) 值。因此，關(guān)系范疇中的顧客感知價(jià)值可以表述為下面兩個(gè)公式：顧客感知價(jià)值（cpvcpv）=（核心產(chǎn)品+附加服務(wù)）/（價(jià)格+關(guān)系成本）（1 1）顧客感知價(jià)值（cpvcpv ）=核心價(jià)值土附加價(jià)值（2 2）在關(guān)系中，顧客感知價(jià)值是隨時(shí)間發(fā)展和感知的。在公式（1 1 ）中，價(jià)格 是個(gè)短期概念，原則上在核心產(chǎn)品送貨時(shí)交付。 然而，關(guān)系成本是隨著關(guān)系的發(fā) 展發(fā)生的，核心產(chǎn)品和附加服務(wù)的效用是在一系列的動(dòng)作、 情節(jié)和片斷上經(jīng)歷的。 在公式（2 2）中，也包括了一個(gè)長期概念。附加價(jià)值也是隨著關(guān)系的發(fā)展而經(jīng)歷 的。通常，附加價(jià)值被看成是附

11、加在核心價(jià)值上的某種東西。在交互過程中核心價(jià)值不應(yīng)該被惡劣和不及時(shí)的服務(wù)產(chǎn)生的負(fù)的附加價(jià)值所抵消?？傊?，成功的關(guān)系營銷戰(zhàn)略要求在關(guān)系營銷計(jì)劃過程中同時(shí)考慮我們分析 的三個(gè)過程。交互過程是關(guān)系營銷的核心，對(duì)話過程是關(guān)系營銷的溝通側(cè)面， 價(jià) 值過程則是關(guān)系營銷的結(jié)果。如果顧客價(jià)值過程沒有得到仔細(xì)分析， 在交互過程 中就很容易出現(xiàn)錯(cuò)誤和不當(dāng)?shù)男袆?dòng)。 如果對(duì)話過程與交互過程沖突，價(jià)值過程很 容易產(chǎn)生消極的結(jié)果，因?yàn)轭櫩涂赡艿玫經(jīng)_突的信號(hào)和不能兌現(xiàn)的承諾。交互、 對(duì)話和價(jià)值構(gòu)成關(guān)系營銷的三極，關(guān)系營銷的實(shí)施效果取決于以上三種過程的有 機(jī)融合。三、關(guān)系營銷的市場模型關(guān)系營銷的市場模型概括了關(guān)系營銷的市場活

12、動(dòng)范圍。 在“關(guān)系營銷”概 念里，一個(gè)企業(yè)必須處理好與下面六個(gè)子市場的關(guān)系：顧客市場、供應(yīng)商市場、 內(nèi)部市場、競爭者市場、分銷商市場、相關(guān)利益者市場。1.1.顧客市場顧客是企業(yè)存在和發(fā)展的基礎(chǔ)，市場競爭的實(shí)質(zhì)是對(duì)顧客的爭奪。最新的 研究表明，企業(yè)在爭取新顧客的同時(shí)，還必須重視留住顧客，培育和發(fā)展顧客忠 誠。通常爭取一位新顧客所需花的費(fèi)用往往是留住一位老顧客所花費(fèi)用的6 6 倍。企業(yè)可以通過數(shù)據(jù)庫營銷、發(fā)展會(huì)員關(guān)系等多種形式，更好地滿足顧客需求，增 加顧客信任，密切雙方關(guān)系。2.2. 供應(yīng)商市場任何一個(gè)企業(yè)都不可能獨(dú)自解決自己生產(chǎn)所需的所有資源。在現(xiàn)實(shí)的資源 交換過程中資源的構(gòu)成是多方面的，至少

13、包含了人、財(cái)、物、技術(shù)、信息等方面。 與供應(yīng)商的關(guān)系決定了企業(yè)所能獲得的資源數(shù)量、質(zhì)量及獲得的速度。企業(yè)與供應(yīng)商必須結(jié)成緊密的合作 絡(luò)，進(jìn)行必要的資源交換。另外，公司在市場上的聲 譽(yù)也是部分地來自與供應(yīng)商所形成的關(guān)系。3.3. 內(nèi)部市場內(nèi)部營銷起源于這樣一個(gè)觀念，即把員工看作是企業(yè)的內(nèi)部市場。任何一 家企業(yè)，要想讓外部顧客滿意，它首先得讓內(nèi)部員工滿意。只有工作滿意的員工， 才可能以更高的效率和效益為外部顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并最終讓外部顧客感到滿意。內(nèi)部市場不只是企業(yè)營銷部門的營銷人員和直接為外部顧客提供服務(wù) 的其他服務(wù)人員，它包括所有的企業(yè)員工。在為顧客創(chuàng)造價(jià)值的生產(chǎn)過程中， 任 何一個(gè)環(huán)

14、節(jié)的低效率或低質(zhì)量都會(huì)影響最終的顧客價(jià)值。4.4. 競爭者市場在競爭者市場上，企業(yè)營銷活動(dòng)的主要目的是爭取與那些擁有與自己具有 互補(bǔ)性資源競爭者的協(xié)作，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的轉(zhuǎn)移、資源的共享和更有效的利用。企業(yè) 與競爭者結(jié)成各種形式的戰(zhàn)略聯(lián)盟，通過與競爭者進(jìn)行研發(fā)、原料采購、生產(chǎn)、 銷售渠道等方面的合作，可以相互分擔(dān)、降低費(fèi)用和風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)經(jīng)營能力。種種 跡象表明，現(xiàn)代競爭已發(fā)展為“協(xié)作競爭”，在競爭中實(shí)現(xiàn)“雙贏”的結(jié)果才是 最理想的戰(zhàn)略選擇。5.5. 分銷商市場在分銷商市場上，零售商和批發(fā)商的支持對(duì)于產(chǎn)品的成功至關(guān)重要。銷售 渠道對(duì)現(xiàn)代企業(yè)來說無異于生命線，隨著營銷競爭的加劇，掌握了銷售的通路就 等于占領(lǐng)

15、了市場。優(yōu)秀的分銷商是企業(yè)競爭優(yōu)勢的重要組成部分。通過與分銷商 的合作，利用他們的人力、物力、財(cái)力，企業(yè)可以用最小的成本實(shí)現(xiàn)市場的獲取，完成產(chǎn)品的流通，并抑制競爭者產(chǎn)品的進(jìn)入。6. .相關(guān)利益者市場金融機(jī)構(gòu)、新聞媒體、政府、社區(qū)，以及諸如消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織、環(huán)保 組織等各種各樣的社會(huì)壓力團(tuán)體，它們與企業(yè)都存在千絲萬縷的聯(lián)系，對(duì)于企業(yè) 的生存和發(fā)展都會(huì)產(chǎn)生重要的影響。因此，企業(yè)有必要把它們作為一個(gè)市場來對(duì) 待，并制定以公共關(guān)系為主要手段的營銷策略。四.中國企業(yè)實(shí)施關(guān)系營銷的具體策略關(guān)系營銷是與關(guān)鍵顧客建立長期的令人滿意的業(yè)務(wù)關(guān)系的活動(dòng)，應(yīng)用關(guān)系 營銷最重要的是掌握與顧客建立長期良好業(yè)務(wù)關(guān)系的種種

16、策略。1 1 設(shè)立顧客關(guān)系管理機(jī)構(gòu)建立專門從事顧客關(guān)系管理機(jī)構(gòu)，選派業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的人任該部門總經(jīng)理， 下設(shè)若干關(guān)系經(jīng)理?？偨?jīng)理負(fù)責(zé)確定關(guān)系經(jīng)理的職責(zé)、工作內(nèi)容、行為規(guī)范和評(píng) 價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，考核工作績效。關(guān)系經(jīng)理負(fù)責(zé)一個(gè)或若干個(gè)主要客戶，是客戶所有信息 的集中點(diǎn)，是協(xié)調(diào)公司各部門做好顧客服務(wù)的溝通者。關(guān)系經(jīng)理要經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練， 具有專業(yè)水準(zhǔn)，對(duì)客戶負(fù)責(zé)，其職責(zé)是制定長期和年度的客戶關(guān)系營銷計(jì)劃， 制 定溝通策略，定期提交報(bào)告，落實(shí)公司向客戶提供的各項(xiàng)利益， 處理可能發(fā)生的 問題，維持同客戶的良好業(yè)務(wù)關(guān)系。建立高效的管理機(jī)構(gòu)是關(guān)系營銷取得成效的 組織保證。2 2、個(gè)人聯(lián)系個(gè)人聯(lián)系即通過營銷人員與顧客的密切交

17、流增進(jìn)友情，強(qiáng)化關(guān)系。如經(jīng)常 邀請(qǐng)客戶的主管經(jīng)理參加各種娛樂活動(dòng)， 使雙方關(guān)系逐步密切；記住主要顧客及 其夫人、孩子的生日，并在生日當(dāng)天贈(zèng)送鮮花或禮品以示祝賀； 設(shè)法為愛養(yǎng)花的 顧客弄來優(yōu)良花種和花肥；利用自己的社會(huì)關(guān)系幫助顧客解決孩子入托、升學(xué)、 就業(yè)等問題。通過個(gè)人聯(lián)系開展關(guān)系營銷的缺陷是： 易于造成企業(yè)過分依賴長期 接觸顧客的營銷人員，增加管理的難度。因此該策略運(yùn)用是應(yīng)注意適時(shí)地將企業(yè) 聯(lián)系建立在個(gè)人聯(lián)系之上，通過長期的個(gè)人聯(lián)系達(dá)到企業(yè)親密度的增強(qiáng)， 最終建 立企業(yè)間的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。3 3、頻繁營銷規(guī)劃頻繁營銷規(guī)劃也稱為老主顧營銷規(guī)劃，指設(shè)計(jì)規(guī)劃向經(jīng)常購買或大量購買 的顧客提供獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)

18、的形式有折扣、贈(zèng)送商品、獎(jiǎng)品等。通過長期的、相互影 響的、增加價(jià)值的關(guān)系，確定、保持和增加來自最佳顧客的產(chǎn)出。如航空公司、 酒店和信用卡公司經(jīng)常采用的累積消費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)。頻繁營銷規(guī)劃的缺陷是：第一，競爭者容易模仿。頻繁營銷規(guī)劃只具有先動(dòng)優(yōu)勢，尤其是競爭者反應(yīng)遲鈍時(shí)，如果 多數(shù)競爭者加以仿效，就會(huì)成為所有實(shí)施者的負(fù)擔(dān)。第二，顧客容易轉(zhuǎn)移。由于 只是單純價(jià)格折扣的吸引，顧客易于受到競爭者類似促銷方式的影響而轉(zhuǎn)移購買。 第三，可能降低服務(wù)水平。單純價(jià)格競爭容易忽視顧客的其它需求。4 4、俱樂部營銷規(guī)劃俱樂部營銷規(guī)劃指建立顧客俱樂部，吸收購買一定數(shù)量產(chǎn)品或支付會(huì)費(fèi)的 顧客成為會(huì)員。在我國由于顧客俱樂部形式較

19、為少見， 受到邀請(qǐng)的顧客往往感到 聲譽(yù)、地位上的滿足，因此很有吸引力。企業(yè)不但可以借此贏得市場占有率和顧 客忠誠度，還可提高企業(yè)的美譽(yù)度。如海爾俱樂部為會(huì)員提供各種親情化、個(gè)性 化服務(wù)，廣受歡迎，XXXX 年底已達(dá) 7 7 萬名會(huì)員和 800800 萬準(zhǔn)會(huì)員，為企業(yè)建立了龐 大的顧客。5 5、顧客化營銷顧客化營銷也稱為定制營銷，是根據(jù)每個(gè)顧客的不同需求制造產(chǎn)品并開展 相應(yīng)的營銷活動(dòng)。其優(yōu)越性是通過提供特色產(chǎn)品、優(yōu)異質(zhì)量和超值服務(wù)滿足顧客 需求，提高顧客忠誠度。依托現(xiàn)代最新科學(xué)技術(shù)建立的柔性生產(chǎn)系統(tǒng)， 可以大規(guī) 模高效率地生產(chǎn)非標(biāo)準(zhǔn)化或非完全標(biāo)準(zhǔn)化的顧客化產(chǎn)品，成本增加不多，使得企業(yè)能夠同時(shí)接受

20、大批顧客的不同訂單， 并分別提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)，在更高的 層次上實(shí)現(xiàn)“產(chǎn)銷見面”和“以銷定產(chǎn)”。 實(shí)行顧客化營銷的企業(yè)要高度重視科 學(xué)研究、技術(shù)發(fā)展、設(shè)備更新和產(chǎn)品開發(fā)；要建立完整的顧客購物檔案，加強(qiáng)與 顧客的聯(lián)系，合理設(shè)置售后服務(wù) 點(diǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量。6 6、數(shù)據(jù)庫營銷顧客數(shù)據(jù)庫指與顧客有關(guān)的各種數(shù)據(jù)資料。數(shù)據(jù)庫營銷指建立、維持和使 用顧客數(shù)據(jù)庫以進(jìn)行交流和交易的過程。 數(shù)據(jù)庫營銷具有極強(qiáng)的針對(duì)性，是一種 借助先進(jìn)技術(shù)實(shí)現(xiàn)的“一對(duì)一”營銷， 可看作顧客化營銷的特殊形式。數(shù)據(jù)庫中 的數(shù)據(jù)包括以下幾個(gè)方面：現(xiàn)實(shí)顧客和潛在顧客的一般信息，如姓名、地址、電 話、傳真、電子郵件、個(gè)性特點(diǎn)和一般行為方式

21、；交易信息，如訂單、退貨、投 訴、服務(wù)咨詢等；促銷信息，即企業(yè)開展了哪些活動(dòng)，做了哪些事，回答了哪些 問題，最終效果如何等；產(chǎn)品信息，顧客購買何種產(chǎn)品、購買頻率和購買量等。 數(shù)據(jù)庫維護(hù)是數(shù)據(jù)庫營銷的關(guān)鍵要素，企業(yè)必須經(jīng)常檢查數(shù)據(jù)的有效性并及時(shí)更 新。企業(yè)一方面要設(shè)計(jì)獲取這些信息的有效方式， 另一方面還必須了解這些信息 的價(jià)值，以及處理加工這些信息的方法。7 7、退出管理“退出”指顧客不再購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，終止與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系。退 出管理指分析顧客退出原因，相應(yīng)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)以減少顧客退出。 退出管理可 按照以下步驟進(jìn)行：（1 1）測定顧客流失率。（2 2 找出顧客流失的原因。按照退出的原因可將退出者分為以下幾類：價(jià) 格退出者，指顧客為了較低價(jià)格而轉(zhuǎn)移購買； 產(chǎn)品退出者，指顧客找到了更好的 產(chǎn)品而轉(zhuǎn)移購買；服務(wù)退出者，指顧