家庭寬帶故障處理及開通流程

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上家庭寬帶工作職責(zé)（施工及故障處理）1、 寬帶覆蓋小區(qū)接收(1)配合家庭寬帶驗收工作，接收家庭寬帶相關(guān)小區(qū)資料，為每個接收小區(qū)建立檔案，并及時更新相關(guān)檔案。(2)協(xié)助市場部門進(jìn)行小區(qū)寬帶宣傳工作，做好宣傳網(wǎng)絡(luò)支持工作。2、 家庭寬帶業(yè)務(wù)開通工作(1) 售前勘測，結(jié)合客戶側(cè)具體情況，出具線路入戶方案；(2) 客戶側(cè)的光纖熔接、物理鏈路的聯(lián)通、終端設(shè)備的安裝調(diào)通、線纜接頭制作等；(3) 在開通完成后，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量測試工作，記錄相關(guān)數(shù)據(jù)并將測試報告報送我公司相關(guān)專業(yè)室；3、 家庭寬帶業(yè)務(wù)維護(hù)工作(1)及時響應(yīng)客戶需求，前往客戶側(cè)處理故障；(2)為每個家庭寬帶客戶建立檔案，每次

2、處理故障、巡檢維護(hù)后，維護(hù)人員都應(yīng)在相應(yīng)的檔案上填寫相關(guān)記錄；(3)每季度對小區(qū)進(jìn)行一次巡檢，巡檢范圍：FTTH客戶需巡檢至樓道配線箱處；FTTB客戶需巡檢至樓道ONU處。(4)按我公司要求定期將有關(guān)故障處理報告、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量測試報告、巡檢表格等報送我公司相關(guān)專業(yè)室；4、其他代維工作(1) 對相關(guān)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行報表統(tǒng)計，在規(guī)定時限內(nèi)上報；(2) 配合各項檢查以及工程整改等工作；(3) 每月整理寬帶故障情況，對典型故障處理情況進(jìn)行分析并向我公司相關(guān)專業(yè)室提交分析報告；(4) 協(xié)助網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化以及相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)整改；(5) 設(shè)置面對市場一線的區(qū)域?qū)徑涌谌藛T，對家庭寬帶業(yè)務(wù)等相關(guān)的工作提供技術(shù)支持和協(xié)助；(6)

3、 提供客戶端設(shè)備備件存放、更換等服務(wù)；(7) 其他的一些臨時任務(wù)。家庭寬帶設(shè)備簡介ONU簡介東莞移動目前所使用的ONU廠家有兩家，共有3種型號，分為HG850a（華為），5620（華為）以及F620（中興），5620主要應(yīng)用在FTTB上，HG850a以及F620主要應(yīng)用在FTTH上，HG850a以及F620均有4個網(wǎng)口和2個電話口，HG850a有3個狀態(tài)指示燈，分為POWER燈、LINK燈以及AUTH燈，POWER燈指示電源狀態(tài)，LINK燈指示光功率狀態(tài)，AUTH燈指示ONU注冊狀態(tài)；F620有4個狀態(tài)指示燈，分為POWER燈、PON燈、LOS燈以及ALARM燈，POWER燈指示電源狀態(tài)，PO

4、N燈指示ONU注冊狀態(tài)，LOS燈以及ALARM燈指示光功率狀態(tài)。華為ONU指示燈說明如下：指示燈狀態(tài)說明POWER常亮電源接通熄滅電源斷開AUTH請參見下表請參見下表LINK請參見下表請參見下表LAN常亮以太網(wǎng)連接正常閃爍以太網(wǎng)接口有數(shù)據(jù)傳輸熄滅以太網(wǎng)連接未建立TEL常亮TEL接口處于摘機狀態(tài)閃爍TEL接口處于振鈴狀態(tài)熄滅TEL接口處于空閑狀態(tài)VoIP常亮VoIP功能啟用熄滅VoIP功能未啟用LINK和AUTH為GPON指示燈，兩者的狀態(tài)共同說明ONU連接和注冊到相應(yīng)的OLT的情況。LINK和AUTH指示燈各狀態(tài)說明如下表所示（指示燈閃爍狀態(tài)分為快速閃爍和慢速閃爍，閃爍頻率分別為每秒3次和每秒

5、1次）。狀態(tài)編號指示燈狀態(tài)說明LINKAUTH1熄滅熄滅初始狀態(tài)2閃爍（慢）熄滅備用狀態(tài)3閃爍（快）閃爍（慢）序列號狀態(tài)4閃爍（快）常亮測距狀態(tài)5常亮常亮操作狀態(tài)（正常工作狀態(tài)）6閃爍（快）熄滅掛起信息狀態(tài)7常亮熄滅緊急停止?fàn)顟B(tài)涉及部門網(wǎng)維數(shù)據(jù)室-負(fù)責(zé)城域網(wǎng)數(shù)據(jù)制作、網(wǎng)維傳輸室-負(fù)責(zé)OLT數(shù)據(jù)制作、網(wǎng)服中心維護(hù)室-勘查、布線、客戶端設(shè)備安裝調(diào)測數(shù)據(jù)室需分配1個VLAN給ONU，并在BRAS上做放通VLAN數(shù)據(jù)，傳輸室需依據(jù)ONU序列號在OLT上配置相關(guān)數(shù)據(jù)，讓ONU注冊到OLT上。注冊成功后POWER燈、LINK燈以及AUTH燈長亮綠燈（華為），其中，POWER燈指示電源狀態(tài)，LINK燈指示光

6、功率狀態(tài)，AUTH燈指示ONU注冊狀態(tài)；POWER燈、PON燈長亮綠燈，LOS燈以及ALARM燈長滅（中興）。工作相關(guān)部分寬帶流程分為小區(qū)開通流程、用戶開通流程、業(yè)務(wù)變更流程以及故障處理流程，詳細(xì)的流程圖如下：撥號建立流程XP系統(tǒng)以及WIN7系統(tǒng)建立寬帶撥號過程如下：Windows 7 系統(tǒng)寬帶撥號過程：首先選擇控制面板，如下圖：雙擊“控制面板”選項，進(jìn)入選擇界面，選擇“網(wǎng)絡(luò)和Internet”選項，如下圖：單擊其中的“查看網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)和任務(wù)”選項，選擇右邊面板下方的“設(shè)置新的連接或網(wǎng)絡(luò)”，如下圖：選擇該選項后，進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)連接建立過程，選擇下圖中的“連接到Internet”選項選擇完后，點擊右下方的

7、“下一步”，出現(xiàn)如下圖的界面，選擇“寬帶（PPPoE）”選擇完后，點擊右下方的“下一步”，出現(xiàn)賬號和密碼的輸入框，如下圖：輸入相應(yīng)的賬號密碼之后，選擇右下方的“連接”選項即可撥號連接。Windows xp 系統(tǒng)寬帶撥號過程：第一步：安裝好硬件以后，我們從開始菜單中選擇運行Windows XP連接向?qū)?（開始->程序->附件->通訊->新建連接向?qū)В捎赪indows XP開始菜單比原來的系列Windows系統(tǒng)增加了智能調(diào)節(jié)功能，自動把常用程序放在最前面的菜單中的，所以順序可能與我們有所區(qū)別，Windows XP在安裝過程中也會運行連接向?qū)В阋部梢跃驮诎惭b的時候進(jìn)行設(shè)

8、置。第二步：運行連接向?qū)б院?，出現(xiàn)“歡迎使用新建連接向?qū)А碑嬅妫苯訂螕簟跋乱徊健钡谌剑喝缓笪覀冞x擇默認(rèn)選擇“連接到Internet”，單擊“下一步”第四步：在這里選擇“手動設(shè)置我的連接”，然后再單擊“下一步”第五步：選擇“用要求用戶名和密碼的寬帶連接來連接”，單擊“下一步”第六步：出現(xiàn)提示你輸入“ISP名稱”，這里只是一個連接的名稱，可以隨便輸入，例如：“GPON”，然后單擊“下一步”第七步：在這里可以選擇此連接的是為任何用戶所使用或僅為您自己所使用，直接單擊“下一步”第八步：然后輸入自己用戶名和密碼，并根據(jù)向?qū)У奶崾緦@個上網(wǎng)連接進(jìn)行Windows XP的其它一些安全方面設(shè)置，然后單擊“

9、下一步”；第九步：至此我們的虛擬撥號設(shè)置就完成了。第十步：單擊“完成”后，您會看到您的桌面上多了一個名為“GPON”的連接圖標(biāo)。第十一步：如果確認(rèn)用戶名和密碼正確以后，直接單擊“連接”即可撥號上網(wǎng)。測試賬號工作內(nèi)容故障指引華為ONU POWER燈不亮 ONU未上電 或者ONU損壞 應(yīng)及時更換 POWER燈亮，LINK燈不亮若ONU注冊不上OLT，即LINK燈和AUTH燈閃亮，則是OLT上數(shù)據(jù)未配備成功，若注冊上OLT，即LINK燈以及AUTH燈長亮綠燈，家庭寬帶工單派發(fā)流程工單類型：目前家庭寬帶業(yè)務(wù)開通時需要派的工單類型共三種，分別如下：1、 小區(qū)宣傳配合工單；2、 小區(qū)測試開通工單；3、 用

10、戶開通工單（包括用戶勘察工單）；、一、小區(qū)宣傳配合工單涉及到的部門只有網(wǎng)服中心的合同單位，在接到相關(guān)的宣傳配合需求時，派單給相應(yīng)的合作單位即可；派單步驟：1、 從網(wǎng)服接收小區(qū)宣傳信息表；2、 依據(jù)宣傳表內(nèi)容派單給相應(yīng)的合作單位，工單標(biāo)題模板為：【家庭寬帶】XX小區(qū)宣傳配合工單，工單內(nèi)容模板為：請XX公司派人聯(lián)系社區(qū)經(jīng)理，前往小區(qū)現(xiàn)場配合寬帶宣傳活動，社區(qū)經(jīng)理：XXXX，聯(lián)系方式：XXXX；工單模板如下：二、小區(qū)測試開通工單一般是用在小區(qū)宣傳時，現(xiàn)場需要用到移動網(wǎng)絡(luò)，市場部門要求網(wǎng)服中心派人前往搭建網(wǎng)絡(luò)，這種工單涉及的部門包括網(wǎng)維數(shù)據(jù)室，網(wǎng)維傳輸室以及網(wǎng)服中心合作單位，此類工單的派單步驟為：1、

11、派單給合作單位，要求反饋所使用的ONU序列號；2、依據(jù)反饋的ONU序列號，派單給數(shù)據(jù)室，讓數(shù)據(jù)室分配vlan，包括外層VLAN和內(nèi)層VLAN，測試一般需要4個內(nèi)層VLAN；3、數(shù)據(jù)室回單后，再將相關(guān)的信息整理派單給網(wǎng)維傳輸室配置OLT數(shù)據(jù)，以便ONU注冊；一般來說，在以前未做過宣傳的小區(qū)，在派小區(qū)宣傳配合工單時，也會一并派發(fā)小區(qū)測試開通工單，在以前已做過宣傳的小區(qū)，只需派發(fā)小區(qū)宣傳配合工單即可；派單步驟：1、從網(wǎng)服接收小區(qū)宣傳信息表，確認(rèn)需要現(xiàn)場搭建網(wǎng)絡(luò)；2、依據(jù)宣傳表內(nèi)容，派發(fā)工單到相應(yīng)的合作單位，要求合作單位反饋所用的ONU序列號，工單標(biāo)題模板為：【家庭寬帶】XX小區(qū)測試開通工單，工單內(nèi)容

12、模板為：請XX公司階段回復(fù)所使用的ONU序列號，并派人聯(lián)系社區(qū)經(jīng)理，前往小區(qū)現(xiàn)場配合寬帶宣傳活動，社區(qū)經(jīng)理：XXXX，聯(lián)系方式：XXXX；3、派發(fā)工單到網(wǎng)維數(shù)據(jù)室，工單標(biāo)題模板為：【家庭寬帶】XX小區(qū)測試開通工單，工單內(nèi)容模板為：請數(shù)據(jù)室同事依據(jù)附件信息分為VLAN，需要4個內(nèi)層VLAN，謝謝！4、數(shù)據(jù)室回單之后，在小區(qū)宣傳信息表內(nèi)填寫相應(yīng)的VLAN，然后派單給網(wǎng)維傳輸室，附上相應(yīng)的附件，工單標(biāo)題模板為：【家庭寬帶】XX小區(qū)測試開通工單，工單內(nèi)容模板為：請數(shù)據(jù)室同事依據(jù)附件信息在OLT上配置數(shù)據(jù)，謝謝！工單模板如下：三、用戶開通工單用來給用戶開通寬帶業(yè)務(wù)，所涉及的部門包括網(wǎng)維數(shù)據(jù)室，網(wǎng)維傳輸室

13、以及網(wǎng)服合作單位，具體的派單流程為：1、派單給合作單位，要求反饋所使用的ONU序列號；2、依據(jù)反饋的ONU序列號，派單給數(shù)據(jù)室，讓數(shù)據(jù)室分配vlan，包括外層VLAN和內(nèi)層VLAN，測試一般需要1個內(nèi)層VLAN；3、數(shù)據(jù)室回單后，再將相關(guān)的信息整理派單給網(wǎng)維傳輸室配置OLT數(shù)據(jù)，以便ONU注冊；派單步驟：1、 從網(wǎng)服接收寬帶用戶信息表；2、 整理信息表內(nèi)容，派發(fā)工單到相應(yīng)的合作單位，要求合作單位前往客戶側(cè)進(jìn)行現(xiàn)場布線勘測工作（只針對舊小區(qū)），工單標(biāo)題模板為：【家庭寬帶勘測】XX小區(qū)XX用戶開通勘測工單，工單內(nèi)容模板為：請XX公司派人聯(lián)系客戶，前往客戶處勘察，出具光纜入戶方案；3、 待代維人員回

14、復(fù)用戶勘測工單，如果可以布線入客戶家中，則派發(fā)用戶開通工單，如果不能布線入客戶家中，則反饋結(jié)果至網(wǎng)服中心，以下步驟建立在可以布線入客戶家中的前提下；4、 依據(jù)宣傳表內(nèi)容，派發(fā)工單到相應(yīng)的合作單位，要求合作單位反饋所用的ONU序列號，工單標(biāo)題模板為：【家庭寬帶】XX小區(qū)XX用戶開通工單，工單內(nèi)容模板為：請XX公司階段回復(fù)所使用的ONU序列號，并派人聯(lián)系客戶，與客戶確認(rèn)布線時間，前往客戶側(cè)開通網(wǎng)絡(luò)；5、 確認(rèn)用戶所使用的ONU序列號之后，派發(fā)工單到網(wǎng)維數(shù)據(jù)室，工單標(biāo)題模板為：【家庭寬帶】XX小區(qū)XX用戶開通工單，工單內(nèi)容模板為：請數(shù)據(jù)室同事依據(jù)附件信息分配1個內(nèi)層VLAN，謝謝！6、 數(shù)據(jù)室回單之

15、后，在寬帶用戶信息表上填寫相應(yīng)的內(nèi)層VLAN，派發(fā)工單到網(wǎng)維傳輸室，工單標(biāo)題模板為：【家庭寬帶】XX小區(qū)XX用戶開通工單，工單內(nèi)容模板為：請傳輸室同事依據(jù)附件信息在OLT上配置數(shù)據(jù)，謝謝！以上派單時均需附上相應(yīng)的寬帶用戶信息表。工單模板如下：備注：小區(qū)宣傳配合工單和小區(qū)測試開通工單一般是需要一起派發(fā)的，以上3種工單可能會要求附上附件，請在派單時仔細(xì)檢查相關(guān)附件信息。各種類型單的回單時限和回單要求：1、小區(qū)宣傳配合工單所給的限定時間從派單時間開始算，依據(jù)社區(qū)經(jīng)理的配合時間要求來限定回單時間，要求每天進(jìn)行階段回復(fù)，匯報當(dāng)天的宣傳情況（包括宣傳時現(xiàn)場勘測情況），若社區(qū)經(jīng)理未明確宣傳時間，則派發(fā)是默認(rèn)回復(fù)