美容院顧客拒絕方式分析及應(yīng)對技巧

1、美容院顧客拒絕方式分析及應(yīng)對技巧當(dāng)我們充分的掌握了顧客的類型并了解該怎樣去接待這些顧客 的時候，我們會不會認(rèn)為我們的工作就可以進(jìn)展得非常順利呢？ 不，我們的工作才剛剛開始。 銷售真的是一門很難懂的學(xué)問， 顧 客是多種多樣的，能夠很好的接待你的顧客，那是你成功的第一 步，接下來就要看你怎樣把你所要銷售的產(chǎn)品或服務(wù)銷售給你的 顧客，而且還讓他們非常樂意接受。 往往就是在這個過程中， 我 們的美容師遇到了很多的困難， 也是我們從事任何銷售人員都最 頭痛的問題。在研究中我們發(fā)現(xiàn)，顧客經(jīng)常對美容師的推銷作出 拒絕的表示。沒時間、下次再說、沒帶錢、我懂產(chǎn)品、我考慮考 慮，為什么會出現(xiàn)這些拒絕， 以至于美容

2、院老板覺得面對面銷售 很難，一般人不能做，有很多美容院都是老板做銷售。 而實(shí)際上 任何一個經(jīng)過訓(xùn)練的美容師， 都能在短時間內(nèi)令業(yè)績提升。 美容 師之所以被拒絕，是因?yàn)槊廊輲熖岬膯栴}不是客戶的需要，所以極易遭到客戶的拒絕。大部分的拒絕都是由于美容師直接銷售帶 來的副作用。第二點(diǎn)由于顧客說出了自己的需要，顧問聽不見， 或聽而不聞，一味說自己的想法，也容易讓客戶反感。讓我們看 一下，美容師什么時候經(jīng)常出現(xiàn)被拒絕的情形呢。不知道客戶要什么就開始了推銷：美容師：“張姐，我們的美白產(chǎn)品效果很好，出自法國，來我們 店里的很多人都使用，想不想試一下?！鳖櫩停骸岸嗌馘X”？ 美容師：“一百元一次?！?顧客：“太貴

3、了?！?拒絕之一（ 1） “太貴了?！泵廊輲熞粡埧诰屯苾r格， 這就給了顧客講價格貴的機(jī)會。 但 是顧客要做美容， 并不是為了貪圖便宜， 而是尋求真正令她滿意 的護(hù)理產(chǎn)品或護(hù)理環(huán)境。 不清楚這一點(diǎn)， 就會犯錯誤。 就會誤以 為客戶主要是為了便宜才來作美容。 假如客戶不需要， 再便宜的 商品顧客也會嫌貴， 假如真正符合顧客的需要， 顧客會給你談價 的空間， 而沒有詢問顧客需要的價格銷售， 會使許多顧客說“太 貴了”， 這只是出于一種習(xí)慣性的反映。 并不存在她感興趣聽美 容師繼續(xù)銷售的機(jī)會。 她的真正想法是： 你還不知我要不要你的 東西就報價， 是壓根兒就不想理會我， 那是你需要的， 不是我要 的。

4、我不想聽下去了。 反過來， 假如一個美容師真正能令顧客感 興趣， 她會主動談出她的需要， 美容師感興趣顧客的提問， 又給 予了成功的解答， 顧客才會想： 不知道是否能把價格壓下來或在 其他地方能買到更便宜的。 這里， 先建立的是人際認(rèn)同， 后建立 的是生意關(guān)系。假如不明白這一點(diǎn)，是做不好專業(yè)顧問的。 上面的例子， 如果先問客戶是否要做美白項目， 得到肯定回答后 再推美白產(chǎn)品，效果就會不一樣。 顧問：“請問張姐，您對美白產(chǎn)品感興趣還是對精油護(hù)理感興 趣？”顧客：“我想做一下美白護(hù)理，不知價格如何？” 顧問：“我們的最低會員價是 65 元一次，同時我們的會員還享 有多重優(yōu)惠”。顧客：“會員和非會員

5、價格差異大嗎？”顧問：“有差異，成為會員每次護(hù)理可節(jié)省280 120元，我可否為您介紹一下我們的會員制?！鳖櫩停骸翱梢浴?。真正當(dāng)客戶要談價的時候， 一定要堅定“價格是價值的體現(xiàn)”原 則，不輕易降價或試做?！澳?，張姐，這個價格是我們公司從開業(yè)時就定下來的。 我們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)都是質(zhì)價相等的。 如果您做了這項護(hù)理一 個療程， 您會從變化的效果和專業(yè)的服務(wù)中發(fā)覺它值這個價。 ”（ 2）“太貴了， 能不能打折？” 假如有一個產(chǎn)品沒有效果， 但是它很便宜， 你愿意買嗎？你肯定 不愿意買對不對？我?guī)湍闾暨x的產(chǎn)品絕對符合你的膚質(zhì)， 它是純 天然的濃縮精華， 每天只要使用一點(diǎn)點(diǎn)就可以了， 很快就可以看

6、到效果，這樣算起來一點(diǎn)都不貴，而且即經(jīng)濟(jì)又劃算。 拒絕之二 不開口的沉默殺手 只要開口講話， 我們就可以發(fā)現(xiàn)顧客的需要， 但面對沉默不 語的顧客， 難度就大了。 想想看美容師滔滔不絕地唱獨(dú)角戲， 而 顧客卻始終一言不發(fā)，這樣的情形怎么能完成銷售。講不下去， 原因在哪里？美容師只推產(chǎn)品， 自己的個人魅力不足， 或太咄咄 逼人， 令顧客無法開口。 先檢查自己的儀表和態(tài)度， 然后征詢客 戶的需要?！靶〗?， 歡迎您來到我們店里， 我可否先問您幾個問題呢？看我 們能否對您有所幫助。”提封閉式的問題。拒絕之三 “我還要考慮一下”。 當(dāng)顧問介紹完護(hù)理項目或推薦美容產(chǎn)品后，顧客可能會說： “我要考慮一下?！?

7、它可能是顧客為了避免直接說“不”而提 出的借口。我們來看一下顧客的決定過程：顧客聽了你的產(chǎn)品介紹， 看了你做的產(chǎn)品展示， 評估了你的 產(chǎn)品價值及價格條件， 同時考慮了自己的購買能力， 做出了再考 慮一下的決定。俗話說“趁熱打鐵”， 顧客表示要考慮一下， 說明你的勸說 仍有問題，顧客的購買欲望仍未達(dá)到最高點(diǎn)。 顧客心中仍有疑慮， 因此，你不能輕易地告訴顧客“請多幫忙，等您決定。” 美容師：“張姐，實(shí)在是對不起?！保櫩突蛟S會嚇一跳，轉(zhuǎn)臉 注視著你）。顧客：“有什么對不起的??！”美容師： “原諒我不太會講話， 一定是使您有不明白的地方， 不 然您就不至于說讓我考慮一下了， 可不可以把您所要考慮的事

8、情 說給我聽聽，讓我知道一下。”必須像這樣很認(rèn)真的去說， 此點(diǎn)很重要。做生意并非光是出 售商品，而是要讓顧客產(chǎn)生積極的購買欲望。換言之，就是要使 顧客首先愿意聆聽顧問的說明，愿意看看產(chǎn)品，進(jìn)而試做，并在認(rèn)識其價值后，再行思考自己的條件，以便做購買的決定。在這 一過程中，美容師應(yīng)注意看看顧客的回答有沒有足夠的熱情，若是不夠，美容師就應(yīng)該站在顧客的立場上向她進(jìn)言，增強(qiáng)她購買的欲望。美容師：“張姐，你買不買都沒在關(guān)系，我們聊了那么久，你也 很清楚你的皮膚狀況，臉只有一張，皮膚不治療，拖得越久越嚴(yán) 重，剛剛你也體驗(yàn)了我們的產(chǎn)品， 很適合你用，難道你不希望自 己的皮膚光滑明亮，對自己更加有信心嗎？ 守只

9、有死路一條，進(jìn)攻才是最好的防守。拒絕之四“不敢亂用產(chǎn)品，怕皮膚過敏，怕有副作用”這種顧客一般都有過類似的經(jīng)歷， 再次消費(fèi)就很理性，疑心很重， 甚至對沒有接接觸的化妝品產(chǎn)生恐懼而拒絕，那么我們在解說產(chǎn)品時一定要一步步套出她的疑點(diǎn)，逐個給到合理有效的解說，建 立產(chǎn)品的安全高效的特點(diǎn)，消除她心里的疑惑。美容師：“小姐，看來您是一個非常理智的人，很會愛惜自己， 你的擔(dān)心是很正常的，我很想跟你做個朋友，有沒有買產(chǎn)品都無 所謂。但是從你的皮膚狀況來看， 我覺得你更應(yīng)該從多方面來了 解一下你自己的皮膚。皮膚會隨天氣變化、年齡階段的不同會出 現(xiàn)不同的差異，如果你愿意我?guī)湍阕銎つw測試分析， 你會更加了 解你的皮

10、膚，其實(shí)并不是你想象的那樣容易過敏， 我們的產(chǎn)品都 屬于純?nèi)坏模翢o化學(xué)成學(xué)，你不用用擔(dān)心，可以安心的使用， 使用的好的話，我相信你會再來，最重要的是一定要幫我介紹朋 友來買哦?！本芙^之五“對產(chǎn)品沒有信心，怕沒有效果”美容師：“小姐，雖然您是第一次接觸我們的產(chǎn)品， 但是我相信 在您使用后肯定會滿意我們產(chǎn)品的。我們產(chǎn)品是國際知名品牌， 我們講信譽(yù)，追求高品質(zhì)、高療效，提供專業(yè)的技術(shù)和服務(wù)，您 對我們陌生，擔(dān)心效果這是可以理解的， 那是因?yàn)槟⒉涣私馕?們產(chǎn)品的神奇效果，能不能把您的手借我一下 （當(dāng)場做試驗(yàn)，并 解說產(chǎn)品的即時效果），保證讓您更加年輕美麗， 到時不要忘記 要感謝我哦?！本芙^之六“舍

11、不得花錢做皮膚保養(yǎng)”這類顧客確實(shí)經(jīng)濟(jì)緊張，想做又舍不得花錢做，要讓她自己看到 臉上的缺點(diǎn)，意識到危機(jī)，大錢沒有就花小錢，避免提到錢，給 她一個最低價的產(chǎn)品。美容師：“小姐，您的五官看上去很秀氣很迷人， 但是膚色稍差 一點(diǎn)，而且臉上還有一些斑點(diǎn)， 您近來睡眠不好，眼圈色素也蠻 嚴(yán)重，趕快處理就能緩解這些問題， 否則會越來越嚴(yán)重，那樣付 出的代價就更大了，其實(shí)每天只要花一點(diǎn)時間，少許的錢作護(hù)理，保證您很快就有很好的改善， 我們有緣， 來，我?guī)湍米罟?jié)省的 方式設(shè)計適合您的產(chǎn)品。拒絕之七 “每個美容師都說自己 產(chǎn)品好！” 美容師：“是的，這些道理您聽得太多了，疑惑、擔(dān)心是很正常 的，最重要的是必須針對不同的膚質(zhì)， 選用適合的產(chǎn)品， 還有我 們公司的產(chǎn)品已經(jīng)得到了很多顧客的認(rèn)同與肯定， 而我本人從事 美容行業(yè)好幾年， 也經(jīng)過公司的嚴(yán)格培訓(xùn)， 你不介意的話， 我現(xiàn) 現(xiàn)在先幫您做個皮膚測試及體驗(yàn)一下我們的產(chǎn)品。拒絕之八 “今天沒帶 錢”美容師： “今天您買不買都沒有關(guān)系， 最重要的是讓你了解自己 的膚質(zhì)與我們的美容文化， 買不買無所謂， 想和你做個朋友互相 交流， 今天與你聊天很愉快， 假如您對我有信心， 不妨先拿一件 產(chǎn)品回家感受一下，滿意的話記得介紹朋友過來?！?其實(shí)， 顧客拒絕的方式絕對不僅僅是這些， 我們在此就不完全舉 例說明了。 每個人在應(yīng)對顧客的時候都