12月15日《銷售語言與服務(wù)禮儀》教案

1、 銷售語言與服務(wù)禮儀教案授課教師劉頌授課時間12月15日 授課班級商品經(jīng)營班課題第6章 服務(wù)禮儀的意義與內(nèi)容總課時75、76、77教材分析教學(xué)目標(biāo)：通過學(xué)習(xí),使學(xué)生了解并掌握銷售服務(wù)工作中的常見禮節(jié)。教學(xué)重點： 銷售服務(wù)工作中的常見禮節(jié)教學(xué)難點： 銷售服務(wù)工作中的常見禮節(jié)教學(xué)方法:講練結(jié)合法所用課時:3節(jié)教學(xué)內(nèi)容及步驟：一、 復(fù)習(xí)導(dǎo)入新課：1、復(fù)習(xí)內(nèi)容：服務(wù)禮儀有哪些要素？2、導(dǎo)入新課： 銷售服務(wù)工作使用規(guī)范的禮節(jié),能夠給顧客一種“形于外而至于內(nèi)，秀于外而慧于中”的良好交往感覺。禮節(jié)，是人們在交際過程中對對方表示尊重、友好關(guān)心及致意的一種慣用的形式,也是人們在見面、相遇約定俗成的禮儀。二、明確

2、學(xué)習(xí)目標(biāo)：了解并掌握銷售服務(wù)工作中的常見禮節(jié)。三、知識學(xué)習(xí)：第三節(jié) 銷售服務(wù)工作中的常見禮節(jié)（一） 見面的禮節(jié):1、 握手禮：是交往中最常見的禮節(jié)，是人們在見面時表示致意、問候、祝賀、鼓勵、感謝、辭別時的禮節(jié)。在施握手禮時,應(yīng)掌握握手禮的次序姿勢、握手時的禁忌與要求。（1） 握手的次序：職務(wù)、身份高的與職務(wù)、身份低者握手，應(yīng)由職務(wù)、身份高者首先伸手,后者迎握.年長者與年輕者握手應(yīng)由年長者先伸手，后者迎握.主人與客人握手，就由主人先伸手客人迎握。女士與男士握手，應(yīng)由女士先伸手，男士迎握。已婚者與未婚者握手,應(yīng)由已婚者先伸手,未婚者迎握。（2） 握手的姿勢：兩人的手掌都處于垂直狀態(tài)，距受禮者約一步

3、，上身稍前傾，兩足立正，伸出右手,四指并攏，拇指張開與對方相握。握手時應(yīng)用力適度，上下稍許搖動二、三下，禮畢即松開恢復(fù)原狀。（3） 握手的禁忌與要求：在與多人握手時，不要爭先恐后,應(yīng)遵循次序的原則,依次而行.握手時，先摘掉手套,只有女士在社交場合戴薄的手套與人握手，才是被允許的.在與人握手時,不要將左手插入衣袋或褲袋里。不要在與人握手時,東張西望,漫不經(jīng)心，更不能心不在焉或與第三者談話。不要在握手時，長篇大論滔滔不絕地說個不完，或點頭哈腰過分熱情。不要在握手時將對方的手拉過來，甩過去,或拉著手抖動不停。不要在與人握手時，遞給對方冷冰冰的指尖。不要拒絕與任何人握手。2、 鞠躬禮:（1） 鞠躬禮的

4、類型：分為15度左右的鞠躬禮、30度左右的鞠躬禮、90度的鞠躬禮三種類型。（2） 鞠躬禮施行的要求：在施行鞠躬禮時脫帽、立正、兩眼注視對方，面帶微笑，然后上身向前傾,男士雙手應(yīng)貼于身體兩側(cè)，女士的雙手應(yīng)下垂或搭放在腹前。3、 拱手禮：行禮方式：右手半握拳，然后用左手抱住右拳于胸前，在目注對方的同時，相拱的手向著對方的方向輕輕搖動.若要向?qū)Ψ奖硎局t恭和尊重，還可以將雙手向上抬,直到與額同高.4、 合十禮：規(guī)范施行為：雙掌十指在胸前相對沓合,五指并攏向上,掌尖與鼻尖基本持平,雙腿立正站立，上體前傾約15度到30度.在施行合十禮時，一般合十的雙手舉得越高，越體現(xiàn)出與對方的尊重，但是原則上不可高于額頭

5、。5、 注目禮:具體做法：起身立正、抬頭挺胸、雙手自然下垂或貼放于身體兩側(cè)，表情莊重，雙目注視于被施禮對象或隨之緩緩移動。6、 擁抱接吻禮:包括擁抱和吻禮。（二） 介紹的禮節(jié)1、 介紹的作用:介紹縮短人們之間的距離,幫助擴大社交范圍,加快彼此了解，還可以消除不必要的誤會。2、 介紹的方式：分為正式介紹、非正式介紹和自我介紹。（三） 稱呼1、 稱謂的劃分及其正確使用：（1） 工作中的稱呼：職務(wù)稱；職業(yè)稱。（2） 社交交往稱呼：一般稱；姓名稱；特殊稱.（3） 生活中的稱呼：親戚稱；親近稱。2、 稱呼中的禁忌：誤讀姓名；誤會身份；使用不規(guī)范的稱呼。（四） 接打電話的禮節(jié)1、 接電話的基本禮儀：一般鈴

6、響不超過三次.2、 打電話的基本禮儀：話筒與口部保持3厘米左右的距離。3、 使用移動通信的禮儀（五） 遞交名片的禮節(jié)1、 名片的類型：普通名片、商用名片、特殊名片等。2、 遞交名片的禮節(jié)：四、技能學(xué)習(xí)：請學(xué)生們講一講自己的感受。五、態(tài)度養(yǎng)成：培養(yǎng)學(xué)生的禮貌禮儀意識。課堂小結(jié)銷售服務(wù)工作中的常見禮節(jié).板書設(shè)計第6章 服務(wù)禮儀的意義與內(nèi)容第三節(jié) 銷售服務(wù)工作中的常見禮節(jié)（六） 見面的禮節(jié)：7、 握手禮8、 鞠躬禮9、 拱手禮10、 合十禮11、 注目禮12、 擁抱接吻禮（七） 介紹的禮節(jié)3、 介紹的作用:4、 介紹的方式：（八） 稱呼3、 稱謂的劃分及其正確使用4、 稱呼中的禁忌（九） 接打電話的禮節(jié)4、 接電話的基本禮儀