獲取客戶需求的十大溝通技巧

1、獲取客戶需求的十大溝通技巧成功的軟件產(chǎn)品是建立在成功的需求基 礎(chǔ)之上的，而高質(zhì)量的需求來(lái)源于用戶與開發(fā)人員之間有效的溝通與合 作。當(dāng)用戶有一個(gè)問(wèn)題可以用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)來(lái)解決，而開發(fā)人員開始幫助 用戶解決這個(gè)問(wèn)題，溝通就開始了。需求獲取可能是軟件開發(fā)中最困難、最關(guān)鍵、 最易出錯(cuò)及最需要溝通交 流的活動(dòng)。對(duì)需求的獲取往往有錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)：用戶知道需求是什么，我 們所要做的就是和他們交談從他們那里得到需求，只要問(wèn)用戶系統(tǒng)的目標(biāo)特征，什么是要完成的，什么樣的系統(tǒng)能適合商業(yè)需要就可以了，但 是實(shí)際上需求獲取并不是想象的這樣簡(jiǎn)單，這條溝通之路布滿了荊棘。首先需求獲取要定義問(wèn)題范圍，系統(tǒng)的邊界往往是很難明確的，用戶

2、不 了解技術(shù)實(shí)現(xiàn)的細(xì)節(jié)，這樣造成了系統(tǒng)目標(biāo)的混淆。其次是對(duì)問(wèn)題的理解，用戶對(duì)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的能力和限制缺乏了解，任何一個(gè)系統(tǒng)都會(huì)有很多的用戶或者不同類型的用戶，每個(gè)用戶只知道自己需要的系統(tǒng)，而不知道系統(tǒng)的整體情況，他們不知道系統(tǒng)作為一個(gè)整體 怎么樣工作效率更好，也不太清楚那些工作可以交給軟件完成，他們不 清楚需求是什么，或者說(shuō)如何以一種精確的方式來(lái)描述需求，他們需要開發(fā)人員的協(xié)助和指導(dǎo)，但是用戶與開發(fā)人員之間的交流很容易出現(xiàn)障 礙，忽略了那些被認(rèn)為是很明確的信息。最后是需求的確認(rèn)，因?yàn)樾枨?的不穩(wěn)定性往往隨著時(shí)間的推移產(chǎn)生變動(dòng)，使之難以確認(rèn)。為了克服以 上的問(wèn)題，必須有組織的執(zhí)行需求的獲取活動(dòng)。需

3、求獲取活動(dòng)建議要完成的11個(gè)任務(wù)或者說(shuō)步驟分別是確定需求過(guò)程、 編寫項(xiàng)目視圖和范圍文檔、用戶群分類、選擇用戶代表、選擇用戶代表、 建立核心隊(duì)伍、確定使用實(shí)例、召開聯(lián)合會(huì)議、分析用戶工作流程、確 定質(zhì)量屬性、檢查問(wèn)題報(bào)告和需求重用。當(dāng)然應(yīng)該根據(jù)組織和項(xiàng)目的具 體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)牟脺p，比如根據(jù)項(xiàng)目和用戶情況把需求獲取會(huì)議改成 問(wèn)卷調(diào)查或者座談等等。1、編寫項(xiàng)目視圖和范圍文檔系統(tǒng)的需求包括四個(gè)不同的層次：業(yè)務(wù)需求、用戶需求和功能需求、非 功能性需求。業(yè)務(wù)需求說(shuō)明了提供給用戶新系統(tǒng)的最初利益，反映了組織機(jī)構(gòu)或用戶對(duì)系統(tǒng)、產(chǎn)品高層次的目標(biāo)要求，它們?cè)陧?xiàng)目視圖與范圍 文檔中予以說(shuō)明。用戶需求文檔描述了用戶使

4、用產(chǎn)品必須要完成的任務(wù)， 這在使用實(shí)例文檔或方案腳本說(shuō)明中予以說(shuō)明。功能需求定義了開發(fā)人員必須實(shí)現(xiàn)的軟件功能，使得用戶能完成他們的任務(wù)， 從而滿足了業(yè)務(wù) 需求。非功能性需求是用戶對(duì)系統(tǒng)良好運(yùn)作提出的期望，包括了易用性、反應(yīng)速度、容錯(cuò)性、健壯性等等質(zhì)量屬性。需求獲取就是根據(jù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求去獲得系統(tǒng)用戶需求，然后通過(guò)需求分析得到系統(tǒng)的功能需求和非功能 需求。項(xiàng)目視圖和范圍文檔就是從高層次上描述系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求，應(yīng)該包括高層的產(chǎn)品業(yè)務(wù)目標(biāo)，評(píng)估問(wèn)題解決方案的商業(yè)和技術(shù)可行性，所有的使用實(shí)例和功能需求都必須遵從的標(biāo)準(zhǔn)。而范圍文檔定義了項(xiàng)目產(chǎn)品所包括的所有工作及產(chǎn)生產(chǎn)品所用的過(guò)程。項(xiàng)目相關(guān)人員對(duì)項(xiàng)目的目標(biāo)和

5、范圍能達(dá)成共識(shí)，整個(gè)項(xiàng)目組都應(yīng)該把注意力集中在項(xiàng)目目標(biāo)和范 圍上。2、用戶群分類系統(tǒng)用戶在很多方面存在著差異，例如：使用系統(tǒng)的頻度和程度、應(yīng)用 領(lǐng)域和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)知識(shí)、所使用的系統(tǒng)特性、所進(jìn)行的業(yè)務(wù)過(guò)程、訪問(wèn) 權(quán)限、地理上的布局以及個(gè)人的素質(zhì)和喜好等等。根據(jù)這些差異，你可 以把這些不同的用戶分成不同的用戶類。與UML中Usecase的Actor概念一樣，用戶類不一定都指人，也可以包括其他應(yīng)用系統(tǒng)、接口或者 硬件，這樣做使得與系統(tǒng)邊界外的接口也成為系統(tǒng)需求。將用戶群分類 并歸納各自特點(diǎn)，并詳細(xì)描述出它們的個(gè)性特點(diǎn)及任務(wù)狀況，將有助于需求的獲取和系統(tǒng)設(shè)計(jì)。3、選擇用戶代表不可能對(duì)所有的用戶都進(jìn)行需求

6、獲取，這樣做時(shí)間不允許效果也不一定 好，所以要識(shí)別出能夠確定需求和了解業(yè)務(wù)流程的用戶作為每類用戶的 代表。每類用戶至少選擇一位能真正代表他們需求的人作為代表并且能 夠作出決策，用戶代表往往是本類用戶中三類人： 對(duì)項(xiàng)目有決定權(quán)的領(lǐng) 導(dǎo)、熟悉業(yè)務(wù)流程的專家、系統(tǒng)最終用戶。每一個(gè)用戶代表者代表了一個(gè)特定的用戶類， 并在那個(gè)用戶類和開發(fā)者 之間充當(dāng)主要的接口，用戶代表從他們所代表的用戶類中收集需求信息，同時(shí)每個(gè)用戶代表又負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)他們所代表的用戶在需求表達(dá)上的不一致性和不兼容性。4、建立核心隊(duì)伍通常用戶和開發(fā)人員不自覺(jué)的都有一種我們和他們的想法，產(chǎn)生一種對(duì)立關(guān)系，把彼此放在對(duì)立面，每一方都定義自己的邊界

7、，只想自己的利 益而忽略對(duì)方的想法。他們通過(guò)文檔、記錄和對(duì)話來(lái)溝通，而不是作為 一個(gè)合作的整體去識(shí)別和確定需求完成任務(wù)。 實(shí)踐證明這樣的方法是不 正確的，不會(huì)給雙方帶來(lái)一點(diǎn)益處，良好的溝通關(guān)系沒(méi)有建立導(dǎo)致了誤 解和忽略重要的信息。只有當(dāng)雙方參與者都明白要成功自己需要什么， 同時(shí)也知道要成功對(duì)方需要什么時(shí)，才能建立起一種合作關(guān)系。為了建立合作關(guān)系通常采取一種組隊(duì)的方式來(lái)獲取需求，建立一個(gè)由用戶代表和開發(fā)人員組成的聯(lián)合小組作為需求獲取的核心隊(duì)伍。聯(lián)合小組將負(fù)責(zé)識(shí)別需求、分析解決方案和協(xié)商分歧，小組成員可以采用會(huì)議、 電子郵件、綜合辦公系統(tǒng)等方式進(jìn)行交流，但交流時(shí)應(yīng)注意以下原則： 小組會(huì)議應(yīng)該由中立

8、方來(lái)組織和主持， 用戶和開發(fā)人員都要參加； 交流 預(yù)先要確定準(zhǔn)備和參與的規(guī)則；議題要明確并覆蓋所有關(guān)鍵點(diǎn)，但信息 來(lái)源應(yīng)該自由；交流目標(biāo)要明確，并告知所有的成員。5、確定使用實(shí)例從用戶代表處收集他們將使用系統(tǒng)完成所需任務(wù)的描述，討論用戶與系統(tǒng)間的交互方式和對(duì)話要求， 這就是使用實(shí)例，一個(gè)單一的使用實(shí)例可能包括完成某項(xiàng)任務(wù)的許多邏輯相關(guān)任務(wù)和交互順序。使用實(shí)例方法給需求獲取帶來(lái)的好處來(lái)自于該方法是用以任務(wù)為中心和以用戶為中心 的觀點(diǎn)，比起使用以功能為中心和以開發(fā)者為中心的方法，使用實(shí)例方法可以使用戶更清楚地理解和認(rèn)識(shí)到新系統(tǒng)允許他們做什么和怎么做。 描寫使用實(shí)例的時(shí)候要注意使用簡(jiǎn)潔直白的表述，盡

9、量使用主動(dòng)語(yǔ)態(tài)， 系統(tǒng)或者用戶作為主語(yǔ)，比如用戶提交用戶密碼，系統(tǒng)驗(yàn)證用戶密碼是 否正確，還有一點(diǎn)在描述中不要設(shè)計(jì)界面細(xì)節(jié)，比如用戶從下拉框中選 擇產(chǎn)品類型。使用實(shí)例為以后寫用例場(chǎng)景描述中的基本路徑和擴(kuò)展路徑 提供了素材。6、召開聯(lián)合會(huì)議最常見的需求獲取方法是召開會(huì)議或者面談，聯(lián)合會(huì)議是范圍廣的、簡(jiǎn)便的討論會(huì)，也是核心隊(duì)伍成員之間一種很好的溝通方法， 該會(huì)議通過(guò) 緊密而集中的討論得以將用戶代表與開發(fā)人員間的合作伙伴關(guān)系付諸 于實(shí)踐并能由此擬出需求文檔的底稿。 聯(lián)合會(huì)議的第一個(gè)議題就是系統(tǒng) 的必要性和合理性，必須所有成員都同意系統(tǒng)是必要的而且合理的。接 下來(lái)就可以討論使用實(shí)例清單，清單可以打印成

10、大紙掛在墻上、寫在黑 板上或做成演示材料。對(duì)每個(gè)清單合并去掉重復(fù)項(xiàng)，加上補(bǔ)充內(nèi)容就可 以得到一份總的清單，注意避免采用負(fù)面的太差不可行去否定用戶的想 法，這些想法都應(yīng)該保留下來(lái)作為被評(píng)議的清單項(xiàng)，這樣保護(hù)了小組成 員開放的思維。最后對(duì)清單進(jìn)行討論， 會(huì)議成員必須檢查每一個(gè)使用實(shí) 例，在把它們納入需求之前決定其是否在項(xiàng)目所定義的范圍內(nèi)，形成最 終的需求報(bào)告。在進(jìn)行討論時(shí)，也應(yīng)該避免受不成熟的細(xì)節(jié)的影響，在對(duì)系統(tǒng)需求取得 共識(shí)之前，用戶能很容易地在一個(gè)報(bào)表或?qū)υ捒蛑辛谐瞿承┚_設(shè)計(jì)， 如果這些細(xì)節(jié)都作為需求記錄下來(lái)，他們會(huì)給隨后的設(shè)計(jì)過(guò)程帶來(lái)不必 要的限制，應(yīng)確保用戶參與者將注意力集中在與所討論的

11、話題適合的抽 象層上，重點(diǎn)就是討論做什么而不是怎么做。 這里有一點(diǎn)很重要就是要 讓用戶理解對(duì)于某些功能的討論并不意味著即將在系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)它，更不要做暗示或者承諾什么時(shí)候完成需求。 在討論之后，記下所討論的條目， 并請(qǐng)參與討論的用戶評(píng)論并更正， 因?yàn)橹挥刑峁┬枨蟮娜瞬拍艽_定是否 真正獲取需求。當(dāng)最后拿到了一份詳細(xì)準(zhǔn)確的需求報(bào)告書的時(shí)候，會(huì)議就算成功完成了。但是要清楚需求過(guò)程本身就是一個(gè)迭代的過(guò)程，在以后的過(guò)程活動(dòng)中不可避免的將要修改和完善這份報(bào)告。7、分析用戶工作流程分析用戶工作流程觀察用戶執(zhí)行業(yè)務(wù)任務(wù)的過(guò)程，通過(guò)分析使用實(shí)例得到系統(tǒng)的用例圖。編制用例圖文檔將有助于明確系統(tǒng)的使用實(shí)例和功能 需求，

12、統(tǒng)一建模語(yǔ)言的使用有助于與用戶進(jìn)一步交流。每個(gè)用例的描述應(yīng)包括：編號(hào)，為每個(gè)用例分配一個(gè)唯一的編號(hào)，為需求的追溯提供了 方便；參與者，與這個(gè)用例交互的 actor ;前置條件，開始用例前所必 須具備的系統(tǒng)狀態(tài)；后置條件，用例完成后系統(tǒng)達(dá)到的狀態(tài)；基本路徑， 用例完成的關(guān)鍵路徑，也是用戶期望的路徑；擴(kuò)展點(diǎn)，基本路徑的分枝，表示意外情況；字段說(shuō)明，路徑中名稱的進(jìn)一步分解說(shuō)明，對(duì)以后類屬 性的定義和數(shù)據(jù)庫(kù)字段設(shè)計(jì)起作用；設(shè)計(jì)約束，實(shí)現(xiàn)用例的非功能約束。 寫基本路徑時(shí)應(yīng)該使用主動(dòng)語(yǔ)句；句子以actor或者系統(tǒng)作為主語(yǔ)；一句表示一個(gè)actor動(dòng)作，一句表示系統(tǒng)動(dòng)作，交叉表現(xiàn)交互；不要涉及 界面細(xì)節(jié)，比如用戶在文本框輸入名稱，下拉框選擇類型。8、確定質(zhì)量屬性在功能需求之外再考慮一下非功能的質(zhì)量特點(diǎn)，以及確定由于特殊的商業(yè)應(yīng)用環(huán)境對(duì)系統(tǒng)提出的功能或性能上的約束，這會(huì)使你的產(chǎn)品達(dá)到并超過(guò)客戶的期望。對(duì)系統(tǒng)如何能很好地執(zhí)行某些行為或讓用戶采取某一 措施的陳述就是質(zhì)量屬性，這是一種非功能需求。聽取那些描述合理特性的意見：快捷、簡(jiǎn)易、直覺(jué)性、用戶友好、健壯性、可靠性、安全性 和高效性。你將要和用戶一起商討精確定義他們模糊的和主觀言辭的真 正含義，并且要將質(zhì)量屬性分配到每個(gè)用例的設(shè)計(jì)約束中去。9、檢查問(wèn)