裝飾公司員工管理制度及崗位職責

1、家（工）裝設(shè)計師的職責部門職能：1、接待到訪意向裝修客戶。2、完成裝修設(shè)計任務(wù)。3、負責裝修業(yè)務(wù)談單，促成裝修交易。4、與業(yè)務(wù)部、工程部協(xié)調(diào)互動開展工作。5、對裝修設(shè)計方案負責任。能力要求：1. 組織、實施、協(xié)調(diào)工作能力。2. 綜合解決設(shè)計問題能力。3. 克服困難，創(chuàng)造性地完成工作任務(wù)能力。4. 恰當處理客戶糾紛能力。5. 親和力。一、設(shè)計主管崗位職責：1. 全面組織本部門工作（計劃，實施，督導(dǎo)）。2. 在部門范圍內(nèi)貫徹公司有關(guān)規(guī)定。3. 落實工作任務(wù)到本部門員工。4. 對下屬員工的工作績效機型評估，考核。5. 定期向直屬上級匯報本部門工作。6. 協(xié)調(diào)下屬之間的工作。7. 審核設(shè)計方案。8.

2、立足本部門工作，向公司提出合理化建議。二、設(shè)計師直屬上級：設(shè)計主管能力要求：1. 獨立談單及完成整套室內(nèi)裝修設(shè)計方案能力。2. 解決一般設(shè)計問題能力。3. 克服困難，創(chuàng)造性地完成工作任務(wù)能力。4. 客戶溝通能力。5. 親和力。崗位職責：1. 公司接洽客戶來訪。2. 現(xiàn)場測量待裝修房屋、場地。3. 主持裝修方案設(shè)計、預(yù)算，完成設(shè)計任務(wù)，做出符合客戶要求的設(shè)計方案4. 代表公司同客戶議價，簽訂裝修合同。5. 主持施工現(xiàn)場技術(shù)交底。6. 跟蹤施工過程，解決施工中相關(guān)設(shè)計問題7. 主持施工中的設(shè)計變更。8. 融洽客戶關(guān)系。9. 立足本崗位工作，提出合理化建議。三、設(shè)計部主管工作流程：固定安排：1. 每

3、月定期，向主管本部門的經(jīng)理提交本部門上月的月度工作總結(jié)。2. 每周五組織召開本部門例會：1）傳達公司精神；2）總結(jié)一周工作；3）安排、布置工作任務(wù)；4）調(diào)整下屬工作狀態(tài)；公司日常工作：1. 維持本部門工作秩序。2. 管理設(shè)計任務(wù)：1）協(xié)助財務(wù)收取裝修定金，開具收款收據(jù)，確認設(shè)計任務(wù)；2）安排設(shè)計任務(wù)到設(shè)計師，填寫設(shè)計任務(wù)單。3）跟蹤設(shè)計進程，協(xié)助、督促設(shè)計師在限定時間作出設(shè)計方案。4）審核設(shè)計方案和施工圖紙、工程預(yù)算、裝修合同。3. 協(xié)助設(shè)計師與客戶簽訂裝修合同。4. 向財務(wù)移交裝修合同，登記備案。5. 將已簽訂的裝修合同相關(guān)施工部分副本移交工程部、財務(wù)部。合同轉(zhuǎn)接程序：已簽合同（所有文本、電

4、子表格預(yù)算、效果圖）由設(shè)計部一并交 財務(wù)由簽收人填寫合同明細內(nèi)容；財務(wù)部將合同登記備案。設(shè)計部填寫工程通知 單轉(zhuǎn)到工程部負責人簽收，工程部到財務(wù)部借合同審核并作開工準備， 然后將合 同交回財務(wù)部保管。由于某部門的疏忽造成的合同內(nèi)容的遺失，處罰該部門主管500元/次。四、設(shè)計工作流程中的責任義務(wù)1、設(shè)計師必須按公司內(nèi)部定額報價，不得錯報、漏報及擅自更改 定額說明，由此造成的一切經(jīng)濟損失由設(shè)計師承擔。2、設(shè)計師無擅自打折的權(quán)利，擅自打折設(shè)計師承擔所有折扣。如須打折，須請 示設(shè)計部主管。大家要把握火候，不要給客戶有一讓再讓的感覺。3、設(shè)計師簽訂合同后，必須報部門主管并做好登記工作，交給財務(wù)部門，然后

5、 真實填寫開工信息表送到工程部，合同及相應(yīng)資料在財務(wù)部存檔。如因檔案遺失 造成無法結(jié)帳由保管人負責。4、設(shè)計師有監(jiān)督工程施工全程的義務(wù)。5、自量房當日起，在規(guī)定時間（3個工作日）內(nèi)，必須將圖紙做完并讓部門主 管審核。（要求：封面、目錄、各方簽名）6設(shè)計師在技術(shù)交底時間必須親自到現(xiàn)場。7、工程催款責任人由相應(yīng)業(yè)務(wù)人員、設(shè)計人員配合工作。8、工程的各種責任事故設(shè)計師有配合處理的義務(wù)，由設(shè)計引起的事故由相應(yīng)設(shè) 計師承擔。五、客戶服務(wù)工作細則及管理規(guī)定為了加強公司對信息資源的管理及提高簽單成功率，以跟單記錄表為實物記載 有據(jù)可循，特制定如下規(guī)定：（一）客戶資源的登記、派單客戶資源的收集渠道由上門客戶（

6、包括來電話咨詢的客戶）、業(yè)務(wù)員帶單客戶、 公司派單客戶等組成。故所有的信息資源必須跟單登記，否則以50元/次罰款論 處；然后由設(shè)計師上報主管，主管進行統(tǒng)一管理，并派單給設(shè)計師。其他任何人 不得私自派單，否則以200元/次罰款。1、凡是裝修客戶，由前臺人員接待洽談，了解情況后前臺反映給設(shè)計部，視 設(shè)計師工作量合理安排服務(wù)，登記客戶來訪記錄。誰接待的客戶設(shè)計誰負責跟單， 并每次將設(shè)計溝通詳情都填寫跟單記錄表，直到客戶已簽合同或另找他人裝 修為止。2、凡是業(yè)務(wù)員的客戶，必須及時跟單追蹤，并提供基本的資料（如業(yè)主姓氏、 樓盤名稱、面積、戶型圖等）以設(shè)計師下步的工作。若因跟單不及時，相應(yīng)業(yè)務(wù) 員停止跟單

7、，換由其他業(yè)務(wù)員跟進。（二）跟單1、 設(shè)計師接單后，應(yīng)及時出圖、報價、約客戶溝通，并及時、準確的記錄跟 單記錄表，以便反饋給部門主管。如若不及時填此表反饋給主管，以 20元/次 罰款論處，且因此而造成單源流失的，以 200/次罰款論處。2、星期一及星期五統(tǒng)一收回跟單記錄表檢查上交總監(jiān)處，養(yǎng)成習(xí)慣作好工作 記錄。3、跟單過程中設(shè)計師對客戶進行回訪、跟蹤，及時了解客戶的動態(tài)，以提高簽單率。如若因跟單回訪超出三天，以20元/次罰款論處，因此而造成單源流失 的，以100元/次罰款論處。4、業(yè)務(wù)員、設(shè)計師應(yīng)保持及時溝通，使業(yè)務(wù)員、設(shè)計師能及時了解自己客戶 的具體情況。5、凡是公司單源，設(shè)計師等不得私自認

8、定為無效客戶，必須經(jīng)雙方確認上報業(yè)務(wù)部、設(shè)計部雙方主管認可后方可停止跟單。任何人不得浪費公司資源，否則 以100元/次罰款。6、在設(shè)計服務(wù)中，應(yīng)至少對客戶進行五次以上的跟蹤，以了解客戶的真實意愿和需求動態(tài)；在售后服務(wù)中，應(yīng)至少對客戶進行三次以上跟蹤， 了解客戶在裝 修過程中、裝修完工后出現(xiàn)的各種問題，以便及時為客戶處理相關(guān)的投訴、 維修 等問題。7、各種單據(jù)表格須認真填寫，嚴禁相互抄單；違者重罰、開除。8、所有的罰款由主管開具罰單，公司財務(wù)執(zhí)行。9、公司在回訪過程中，如果客戶對設(shè)計師不滿意，要求更換設(shè)計師，情況屬 實，無條件更換設(shè)計師。（三）跟單的要求及原則1、設(shè)計師必須有團結(jié)合作精神2、 派

9、單以公平公正為原則，以簽單能力為參考。（發(fā)現(xiàn)挑單，私自轉(zhuǎn)單，停單2輪處理）3、設(shè)計師必須安排好自己的時間， 保證在時間允許的情況下才可以接單。（發(fā) 現(xiàn)其他設(shè)計師已約好客戶，還要強行接單的，嚴重警告并停單2輪處理）4、客戶信息由業(yè)務(wù)主管與設(shè)計主管安排設(shè)計師，設(shè)計師接到信息后必須及時 跟進。（相關(guān)處理見上）5、設(shè)計師接待客戶時必須要有良好的心情，沒有狀態(tài)或精神不振的設(shè)計師不 予派單。6、 業(yè)務(wù)員、主管向客戶介紹設(shè)計師時，可以采取恰當?shù)馁潛P口語?。ㄈ纾哼@是 我們優(yōu)秀的設(shè)師XXX非常擅長XX風(fēng)格）7、設(shè)計師在見到客戶后，必須充分了解客戶意圖，說話時應(yīng)注意客戶眼神， 留意客戶語言背后的想法，必須做好筆記

10、（每個單都由設(shè)計主管檢查，發(fā)現(xiàn)沒有， 罰款100元每次，發(fā)現(xiàn)不詳罰款50元每次），能量房盡量去量，不能去應(yīng)付客戶， 盡量多用一些實質(zhì)的東西來留住客戶，讓客戶感覺到是在真正為他做事?？蛻糇?的時候約好下次來的時間，并起身相送。客戶走后，業(yè)務(wù)員主動跟設(shè)計了解情況， 做好登記。每周五總監(jiān)檢查一次，發(fā)現(xiàn)不詳罰款 50元每次。8、如果同一設(shè)計師同時來訪客戶有多個時，其他設(shè)計師、前臺、業(yè)務(wù)員有義務(wù)同客戶打招呼，聊一聊，絕對不可以造成客戶坐冷板凳的情況。（沒有協(xié)作精神的員工請自動離職）9、如果設(shè)計師手中工作較多，有必要請其他設(shè)計師協(xié)助，可向主管提出。分 配問題必須提前談好，防止造成矛盾。10、設(shè)計師不可以拒

11、絕同事的咨詢討教，相互學(xué)習(xí)，相互進步。11、 市場競爭激烈，設(shè)計師出圖紙報價盡量在時間上壓倒對手，當天的事當天 做完。12、設(shè)計師組合之間要多溝通，共同進退，共同加班，每個單都要做好詳細的 分工安排，要提前商定提成比例，任何情況都不要推脫自己的工作，要主動承擔 責任。一旦合作不來及時匯報經(jīng)理，重新安排。13、當客戶提出更換設(shè)計師時，設(shè)計師要主動匯報主管更換，并有義務(wù)將客戶 資料交予新設(shè)計師，公司為原來設(shè)計師安排新的工作任務(wù)。14、設(shè)計師原則上不能挑單做，更不能讓有效客戶故意流失，因為每一個客戶 資源都來之不易。如果設(shè)計師對該客戶沒有感覺或不感興趣可以向主管說明更換 設(shè)計師。15、設(shè)計師有義務(wù)配

12、合業(yè)務(wù)員上門量房談客戶，推脫者停單2輪。16、 未經(jīng)許可絕對不要讓客戶拿走報價。發(fā)現(xiàn)一次處罰 50元。17、不允許設(shè)計師私自帶客戶購買材料并拿取不合理回扣。 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除。18、 不能給客戶太多做不到的承諾，不能欺騙客戶，違反一次罰款50元。19、 設(shè)計師發(fā)現(xiàn)主管有工作不到位可以投訴到公司經(jīng)理處，主管被有效投訴一 次處罰Y 100元。20、設(shè)計師要服從公司安排，如駐點，促銷活動，做宣傳圖等，這些都是能為 大家?guī)碣Y源的工作。故意推脫，或故意不做者記大過一次，并按實情給予罰款。21、 在沒有太多工作的時候，大家要多看專業(yè)書籍（學(xué)無止境），不準上無聊 網(wǎng)站，這些都會磨滅我們的精神狀態(tài)，用這些時

13、間多想方案是否合理，預(yù)算怎樣 跟客戶解釋，怎樣用一些元素去想客戶所想要的風(fēng)格22、跟客戶談時多講自己知道的，如果問到你不知道的知識，就帶過或干脆說 不知道。給自己一些底氣，自己就是專家。六、設(shè)計師崗位職責（一）咨詢規(guī)范1、客戶咨詢時，應(yīng)首先向客戶介紹公司的市場地位（公司的優(yōu)勢）、工程特點 （質(zhì)量上乘）、分級報價（質(zhì)量價格比合理）、施工流程（施工工藝、質(zhì)量保障體 系）。2、咨詢時，設(shè)計師應(yīng)全面了解客戶待裝工程的基本情況，確定裝修級別、設(shè) 計風(fēng)格、主要材料，做好客戶登記，安排好量房時間。3、根據(jù)客戶的消費取向，主動為其推薦相應(yīng)價位。4、設(shè)計師應(yīng)向客戶準確解釋公司不同價位在價格、工藝做法、材料上的區(qū)

14、別和共同點。5、當客戶要求做估算時，應(yīng)嚴格按報價單進行（報價單上沒有的項目須經(jīng)公司經(jīng)理或材料部經(jīng)理認可）。6、咨詢時不得承諾客戶改動承重墻、暖氣、煤氣管路。7、客戶同意委托我公司裝修后，協(xié)助財務(wù)收取1000-5000元的委托設(shè)計定金 （工程尾款中扣除），并向客戶開具公司收據(jù)，嚴禁打白條，否則由設(shè)計師承擔一切責任。（二）量房規(guī)范1、量房中要做到認真細致，要標注上下水管、暖氣、電表盒、衛(wèi)生間和廚房 設(shè)施位置、空間劃分、房屋標高等及一切客戶要求，同時按照交房標準對房屋驗 收，向客戶指明墻體、基底情況，并向客戶提供是否需要修補的參考意見。2、必要時，應(yīng)采用手機將室內(nèi)原空間狀況記錄下來。認真填寫量房記錄

15、單， 有約定按約定時間執(zhí)行。（三）設(shè)計、繪圖規(guī)范1、量房完客戶看完估算簽委托設(shè)計協(xié)議后，按照公司設(shè)計規(guī)范制作效果圖。2、在設(shè)計方案、報價使客戶滿意的前提下簽訂施工合同。3、正式開工前應(yīng)做出全套施工圖紙：包括總平面圖、頂面圖、剖面圖、墻面 展開圖等全套圖紙（家具立面圖）。4、施工圖紙原則上采用A4圖幅，且必須有主管簽字，施工交底完后有客 戶的簽字方可施工。5、市場有特殊要求時，應(yīng)同時執(zhí)行所在市場規(guī)定。（四）報價規(guī)范我公司實行分級、套餐報價，即按裝修房屋平方單價、增加項、特殊要求項 等綜合報價；工裝視情況而定。1、報價時，應(yīng)嚴格按公司統(tǒng)一報價做工程項目報價， 如有不清楚的項目應(yīng)向 公司材料部門及時

16、咨詢，不得擅自改動規(guī)定報價。2、報價時，嚴禁低點切入、漏項報價（誤差不允許超過10%）,相應(yīng)設(shè)計人員違反者自行補差價。（五）簽約規(guī)范設(shè)計師簽定的合同、圖紙、報價單，必須有設(shè)計師、設(shè)計主管審核、客戶簽 字方能生效，設(shè)計師在簽約后一日內(nèi)將報價單及合同交到財務(wù)、行政部。合同由財務(wù)保管。各分部簽署文件明細：裝修合同一一二份：公司財務(wù)部、客戶各一份。報價單一一三份：公司財務(wù)部、客戶、行政部各一份。全套施工圖紙一一四份：公司、客戶、設(shè)計師、項目經(jīng)理各一份。 材料選定單一一三份：材料部、設(shè)計師、客戶各一份。設(shè)計師交公司存檔的合同、圖紙、報價單必須有客戶、設(shè)計主管審核、設(shè)計 師三方簽字方能生效（設(shè)計師、客戶、

17、設(shè)計主管審核簽字為親筆簽名）。（六）全程服務(wù)規(guī)范1、設(shè)計師實行全程服務(wù)，應(yīng)在簽約時明確制訂開工、竣工時間表。2、設(shè)計師必須在簽單兩個工作日內(nèi)將工程全套圖紙交給工程部。3、交底人員包括客戶、設(shè)計師、項目經(jīng)理。4、現(xiàn)場交底時，由設(shè)計師依照圖紙向工程人員詳細介紹設(shè)計理念、 表達效果, 工程人員向設(shè)計師提供簽字認可后的交底單。5、設(shè)計人員、工程人員如有一方未按照流程操作，或者文件不齊，另一方可 拒絕在交底單上簽字，并上報公司，所造成的損失，由責任方負責。6、簽約前，設(shè)計師應(yīng)詳細向客戶解釋合同。7、設(shè)計師應(yīng)在工程開工至竣工期間內(nèi)，與客戶保持密切的聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)問題， 及時協(xié)調(diào)、處理，消除投訴。8、對已與我公

18、司簽單的客戶，進行施工跟進回訪，施工期間跟進不得低于三 次，了解客戶對施工服務(wù)的看法，并及時將跟進記錄上報給公司經(jīng)理或副總經(jīng)理。9、對已竣工的客戶進行電話回訪， 原則上應(yīng)該在保修期內(nèi)，每季度回訪一次, 并填寫竣工客戶售后服務(wù)記錄表，及時將客戶反映的問題，反饋到工程部， 對需要保修的工程，督促工程部進行保修。并將工程部維修情況及時反映到公司 經(jīng)理處。七、施工合同簽訂規(guī)范（一）、合同、補充條款部分：1、合同、補充條款、報價單、圖紙上必須簽字齊全、規(guī)范；2、甲、乙雙方各自應(yīng)填寫的項目必須齊全規(guī)范；凡甲、乙雙方簽字部位的月日必須一致；3、合同中工程地址必須詳細、區(qū)（縣）、門牌號（路、街號）、小區(qū)、樓、

19、單 元（門）、室（號）；一、合同文本中“其它未定條款”，需填寫內(nèi)容必須請示部門主管、經(jīng)理批準后方可填寫；二、合同中的總金額與報價單總金額必須一致（百位數(shù)前）；三、合同總金額的大小寫必須一致；四、合同文本中“工程款支付方式”必須按公司規(guī)定方式。五、合同封面甲、乙方必須規(guī)范、工整填寫。六、 合同必須依照公司規(guī)定的范本認真填寫，否則罰款500元/次。（二）報價單部分：1、報價單各項累計必須準確，報價單總金額與合同總金額必須一致；2、報價級別必須準確；3、報價單上的客戶姓名、開竣工日期、聯(lián)系電話、工程地址必須與合同一 致、詳細、工整。4、 報價中多項、漏項和工程量增、減量相加不得超過合同總金額的5%。

20、5、補充報價中特殊的把握不準的項目必須請示材料部經(jīng)理。（三）圖紙部分：1圖紙必須標注圖紙名稱；2、平面圖須標注內(nèi)方尺寸、門窗尺寸，標明材料及做法；3、天花平面圖須標明材料做法，造型部位必須標有剖面圖；4、主要墻面必須有立面圖，標明尺寸、標明標高、標明材料做法；柜、櫥、 桌等家具木制品必須標注詳細尺寸（四）合同部分合同圭寸面：發(fā)包方：客戶（必須填寫，只能是一人，妻子、丈夫、父母均可）承包方：合同編號：按公司規(guī)定執(zhí)行（簽訂日期）內(nèi)頁：甲方填寫內(nèi)容：發(fā)包方：客戶（無論填誰，整個合同前后一定要一致，只能填一個）委托代理人：可以不填，如果填，由甲方確定人員住所地址：原則上可以不填工程地址：必須填（盡可能

21、詳細，區(qū)、縣、樓號、門牌號）聯(lián)系電話：盡可能詳細，包括手機、宅電等以上內(nèi)容可以代書，但最后簽字必 須由甲方親自簽字。乙方填寫內(nèi)容：本工程設(shè)計人：設(shè)計師自己、公司電話工程地址：可代書工程內(nèi)容及做法：見報價單承包形式：協(xié)商后選擇一種工程期限：一定要與開、竣工日期一致合同價款：大、小寫要一致甲方工作：開工前（三）天做好相關(guān)工作質(zhì)量標準：一般選擇按本公司重慶室內(nèi)裝飾工程質(zhì)量驗收規(guī)定 發(fā)生爭議申請：一般申請市質(zhì)檢部門對工程質(zhì)量予以認定。工程款支付方式：即開工前付工程款的50%泥瓦工程完工通知驗收時付工程 款的20%木工完工通知驗收付工程款 25% 5%質(zhì)呆金3個月內(nèi)付清。1、客戶在工程中，提出加項要求，

22、須先通知設(shè)計師，出圖并報價，與客戶簽訂工程變更協(xié)議，雙方簽字。用戶先到財務(wù)部交納增項部分的100%勺款項后, 施工隊見到收據(jù)后方可繼續(xù)施工。2、垃圾處理：按小區(qū)物業(yè)指定方式、地點。（甲方負責垃圾清運費）3、甲方負責交鑰匙一把給乙方施工隊負責人工程完工后，乙方負責將鑰匙交還給甲方。其它約定條款：雙方約定，但必須請示公司經(jīng)理才能簽訂。其它附表，凡公司蓋 章均需客戶本人簽字。最后一頁：客戶簽名必須與前面一致，不能代書，下面日期可代書。雙方簽字日期年、月、 日均必須一致（五）合同領(lǐng)取與轉(zhuǎn)交1、設(shè)計師簽訂合同前，應(yīng)提前通知在財務(wù)處領(lǐng)取公司標準合同，并在財務(wù)部的領(lǐng)用合同單上簽字。2、設(shè)計師簽訂合同時，應(yīng)規(guī)

23、范填寫。設(shè)計師權(quán)則外的，須報請主管審核。3、設(shè)計師簽訂合同后，應(yīng)及時將合同連同全部材料，轉(zhuǎn)交到財務(wù)部存檔。設(shè)計師未及時轉(zhuǎn)交合同，造成相關(guān)部門工作銜接不及時的，設(shè)計師處罰50元次。設(shè)計師丟失已簽的合同的，罰款 500元，并承擔相關(guān)損失。4、設(shè)計師轉(zhuǎn)交到財務(wù)部的材料不全，設(shè)計師工資延期發(fā)放，直至補齊全部資 料。八、設(shè)計師工作流程1、 介紹：熱情真實的向客戶介紹公司的市場地位（公司的優(yōu)勢）、設(shè) 計特點、施工流程、公司流程，報價和付款方式。2、溝通：仔細了解客戶房間的基本情況和客戶基本的設(shè)計思路，與客戶就未來的房間設(shè)計做充分的溝通，提出一些能夠贏得客戶認同和信任的設(shè) 計意見。3、客戶資源登記：客戶咨詢

24、時，及時對客戶姓名、房間基本情況、設(shè)計要求、 預(yù)算、預(yù)計量房、簽單時間、客戶來源做登記。4、簽約：量房后做工程估算，與客戶充分溝通，客戶確認報價簽委托設(shè)計協(xié)議，交500至1000元定金，財務(wù)收款開票據(jù)，設(shè)計師 4天內(nèi)做完效果圖，通知 客戶看方案，方案報價通過后，簽施工合同，簽約時客戶應(yīng)同時到總部財務(wù)部交 納合同金額65%勺首期款，合同、預(yù)算公司、客戶各一份，設(shè)計師應(yīng)在一日內(nèi)將 合同交至財務(wù)，通知工程部安排開工事宜。5、開工：合同簽訂三日后開工，由工程部安排施工隊，材料進場，開工當天 監(jiān)理、設(shè)計師、工長、客戶到現(xiàn)場交底，施工圖紙必須讓客戶簽字方可施工，并 與客戶驗收材料并填寫材料驗收單。6、施工

25、：工程隊應(yīng)嚴格按公司工程質(zhì)量標準進行施工，嚴禁在施工工藝上偷工減料，在材料使用上以次充好，每月公司將對施工工程進行評比， 評出最好和 最差的工程、獎優(yōu)罰劣，重獎重罰。7、質(zhì)量檢查：每個在施工程，工程部認真檢查工程質(zhì)量、工程進度和現(xiàn)場文明情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理。8、 電話回訪：每個在施工程，公司前臺電話回訪不得少于3次，對于客戶反 饋，認真記錄，并于當日轉(zhuǎn)至工程部和客戶服務(wù)部。9、投訴處理：工程在施工過程中，遇到客戶投訴時，投訴到部門時，應(yīng)由部 門負責人及時處理，部門無法解決時，應(yīng)將投訴及時轉(zhuǎn)至客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部及時協(xié)調(diào)、監(jiān)督各相關(guān)部門處理，客戶服務(wù)部填寫投訴承辦單（一式 兩份），責任人

26、處理完后將承辦單交回客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)部電話落實承辦情 況，并于每周例會向經(jīng)理匯報。投訴至接待員處時，接待員應(yīng)填寫投訴接待處理 單一式兩份轉(zhuǎn)至責任部門及客戶服務(wù)部，責任部門將處理結(jié)果報回投訴接待員 處，由投訴接待員電話落實結(jié)果。未得到有效解決的立即上報經(jīng)理處理及反饋至 責任部門。10、中期驗收：工程至中期時，應(yīng)由監(jiān)理、設(shè)計、工長和客戶共同到現(xiàn)場進行 中期驗收（設(shè)計師也可提前約請客戶到現(xiàn)場進行設(shè)計驗收），中期驗收后三日內(nèi) 客戶應(yīng)到公司財務(wù)部交納合同金額 30%勺中期款。11、竣工驗收：工程完工當日，應(yīng)由監(jiān)理召集設(shè)計、工長、客戶共同到現(xiàn)場進行竣工驗收，竣工驗收后三日內(nèi)客戶應(yīng)到公司財務(wù)部交納合同金

27、額5%勺尾款（扣除500元的委托設(shè)計定金），客戶憑付款收據(jù)在財務(wù)接待員處填寫客戶意見反饋 表并開具保修單。12、工程保修：合同竣工后，有2年的保修期。13、客戶維護：工程竣工后，保修期內(nèi)前臺每隔一季度應(yīng)對客戶進行電話回訪， 發(fā)現(xiàn)問題，及時協(xié)商解決，做好客戶維護工作。九、設(shè)計師工作流程詳細說明1. 店面接待來訪客戶：1）主動迎接，致意。2）尋問裝修意向；登記客戶信息客戶登記表；介紹公司優(yōu)勢；展示宣傳 圖片；3）如客戶裝修意向明確，即根據(jù)客戶要求，到現(xiàn)場量房，給出裝修概算（2 日內(nèi)），或根據(jù)溝通情況給出（最多）一張效果圖。4）客戶確認裝修概算后，如進一步要求繼續(xù)設(shè)計，應(yīng)向客戶收取設(shè)計定金， 填寫收

28、款收據(jù)并向客戶做出明確解釋。5）客戶交納設(shè)計定金后，與客戶約好看方案時間，全面展開設(shè)計。2. 現(xiàn)場量房：1）詳細填寫量房登記表2）按約定時間提前到達量房現(xiàn)場。如果是業(yè)務(wù)員發(fā)展的客戶，應(yīng)先與業(yè)務(wù)員接洽，交接客戶登記信息（任務(wù)交接單），了解客戶的基本情況后，共 同量房。3）現(xiàn)場了解、記錄客戶要求，交流設(shè)計構(gòu)思，全面測量房間實際尺寸。4）約定看方案時間（2日內(nèi)）。3. 完成設(shè)計方案1）向設(shè)計部主管登記設(shè)計任務(wù)。2）填寫客戶分析表，根據(jù)客戶分析，進行方案設(shè)計和預(yù)算報價。3）根據(jù)客戶要求，在限定時間內(nèi)完成相應(yīng)的設(shè)計效果圖，工程預(yù)算，工程 施工圖。4）設(shè)計方案與客戶見面前先送設(shè)計部主管審核。5）主動與客戶

29、聯(lián)系，約定時間，請客戶來公司設(shè)計部洽談設(shè)計方案。6）送走客戶后，4小時內(nèi)向設(shè)計部主管匯報洽談結(jié)果。4. 簽訂裝修合同1）設(shè)計方案送設(shè)計部主管審核合格后，與客戶約定簽合同時間。2）合同簽訂地點為公司設(shè)計部。3）合同簽訂時務(wù)必與客戶明確開工日期（一般控制在三日后，七日內(nèi)）；告知客戶開工前應(yīng)做的準備工作；督促客戶于材料進場前必須交納工程首 期款。4）簽訂合同同時，應(yīng)讓客戶在效果圖、施工圖、預(yù)算報價、合同附 加條款上簽字。并將合同文本交財務(wù)部存檔，將效果圖、施工圖、預(yù)算報價按實 際需要數(shù)量，填寫工程開工通知單，一并交到工程部。5）準備工程進度展板/表。5. 主持施工的現(xiàn)場交底、放線（施工監(jiān)理組織）與施

30、工監(jiān)理（或工長）約定時間到施工現(xiàn)場交底、放線。設(shè)計師應(yīng)跟項目經(jīng) 理明確如下事項：1）講明設(shè)計意圖和重點部位的設(shè)計要求。2）講明色彩、風(fēng)格和裝飾效果要求。3）講明對材料的具體使用要求，包括對甲方提供的材料。4）交底完成后在現(xiàn)場交底紀錄簽字確認。6. 跟蹤施工過程1）對施工人員反映的影響到施工的設(shè)計問題 4小時內(nèi)做出反應(yīng)，24小時到 達現(xiàn)場協(xié)助解決，填寫施工跟蹤單。跟蹤單24小時內(nèi)上交設(shè)計部主 管。2）主持施工中的設(shè)計變更，與甲方確認變更后的圖紙、報價、工期（變更 部分須有甲方簽字方為有效）。3）協(xié)調(diào)客戶關(guān)系，協(xié)助項目經(jīng)理向客戶催繳工程中期款和尾款。十、設(shè)計人員薪酬（試行）標準1設(shè)計師的職責是為公

31、司的裝修客戶提供完整的、符合客戶要求的設(shè)計方案和預(yù)算；并 代表公司與客戶簽訂裝修合同。2、設(shè)計師的薪酬實行有底薪的業(yè)績提成制業(yè)績提成按每月累計合同額的百分比提取以 客戶與公司簽訂的裝修合同額為準，按客戶交付合同款比例發(fā)放到賬有效）3、按職級底薪分為3種：業(yè)績提成比例： （按照公司正常報價9折（含9折）提成不變,9折以下每降1個點 提成降0.1點，最低折扣8.5折.（9.5折以下須設(shè)計部主管批準4、多人合作的按業(yè)績分解比例分配提成；屬于公司有關(guān)系的工裝客戶另計。5、業(yè)務(wù)量充足而無業(yè)績的連續(xù)2個月無業(yè)績時第三個月無底薪。6、試用期：新入職的設(shè)計師試用期為個月。試用期底薪1500元，業(yè)績按 提取。期滿考核定級。7、底薪和提成的發(fā)放時間：每月10號發(fā)截止到上月末的底薪和提成;（以客戶實際繳款 時間為準）。本月上班不足半月的底薪延至下月計發(fā);增項按客戶實際交納工程款的1.5%計取提成。設(shè)計師提成按客戶工程款的進帳（工程進度款）提取?？蛻衾U納定金一律不予 退還。&職級考核：四個月考核一次