老年健康消費行為特點

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上老年健康消費行為特點目 錄第一部分：禮儀第二部分：老年心理與健康消費行為特點第一章 禮儀的基本要求一、禮儀：禮儀不僅是個人行為，更是企業(yè)文化的重要組成部份，代表著企業(yè)的形象，集中體現(xiàn)了企業(yè)的精神風貌。華夏民族是禮儀之邦，每一位員工都必須了解、熟習和正確使用禮儀，端莊有禮的人，必然受到人們的喜愛，為人處事，應(yīng)該真誠善良，禮儀規(guī)范自然而又靈活多變。禮儀一般包括環(huán)境、儀容儀表、語言、行為規(guī)范和接待程序，人情練達就是文章，預(yù)祝生活愉快，事業(yè)進步！二、禮儀環(huán)境： 環(huán)境優(yōu)雅； 窗明幾凈； 通風良好； 冷暖適宜； 保持安靜（周圍不能有噪音）； 裝修風格比較莊重； 色調(diào)搭配比較明快；

2、 與環(huán)境相配合的照明； 通道指示明確； 洗手間要絕對干凈；三、儀容儀表： 開朗的表情； 不能把生活中的煩心事帶到工作中； 良好的坐姿； 挺胸抬頭，步速適度，皮鞋應(yīng)光潔無污； 正式場合著裝一般應(yīng)統(tǒng)一，西裝領(lǐng)帶； 西裝、領(lǐng)帶、襯衫的色彩應(yīng)和諧搭配； 女士著裝不宜太露； 發(fā)型應(yīng)適度，不能太夸張，不宜染色； 良好的個人衛(wèi)生； 女士宜化淡妝，如噴香水宜淡雅； 會心的微笑。四、語言： 音高適度； 語速適中； 吐字清晰； 用詞準確； 聲情并茂； 幽默詼諧； 玩笑適度，但不能過火； 說話委婉，留有余地； 禮貌用語，不能惡語傷人。五、行為規(guī)范： 嚴于律己，寬以待人； 忠于職守，嚴守機密； 遇見領(lǐng)導，主動打招呼讓

3、路； 遇見客人，主動打招呼讓路； 同事見面，互致問候； 公共場所不可大聲喧嘩； 與人會談，注意傾聽，適當應(yīng)答； 會議精彩處應(yīng)掌聲鼓勵； 進入別人的辦公室，應(yīng)事先敲門； 如果想吸煙，應(yīng)征得主人或女士的同意； 公共場所不宜吸煙； 接打電話，輕拿輕放。第二章 會議接待禮儀一、對會議接待人員的要求：會議的接待人員主要是禮儀小姐和會議工作人員。1、禮儀小姐應(yīng)有的風采；為顯示會議的隆重典雅，提高接待檔次，通常請禮義小姐參加接待工作。在熱烈的場面里，禮儀小姐最引人注目。他們一舉手一投足，一顰一笑都要給人以美的享受，是企業(yè)形象、企業(yè)精神的體現(xiàn)。禮儀小姐必須具有較好的外在形象，其次必須具備較高的文化知識和禮儀修

4、養(yǎng)，再次還必須具有堅強的毅力和高度的工作責任心。在接待過程中，絕不能露出半點不耐煩，展示給顧客的始終是真誠、熱情、平靜、自信和友善的微笑。2、會議工作人員有的風度；會議的組織者及工作人員，都必須按正式場合的要求整理自己的儀容儀表。男士應(yīng)穿深色的、質(zhì)地較好的西服，扎領(lǐng)帶，穿深色皮鞋。服裝應(yīng)筆挺、清潔。鞋子干凈錚亮。頭頭吹理得醒目大方。女士一般著西服套裙，必須化淡妝。皮鞋的顏色不能比服裝顏色淺。發(fā)型美觀大方，不能新潮。身上的飾物不必太多，而且要符合佩帶的規(guī)范。隨身的小包應(yīng)大小適中。會議營銷是對公司員工的風度及工作能力的檢閱，因此每一個人都應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，舉止文雅禮貌，落落大方，沉著，彬彬有禮

5、，展示優(yōu)美的風度。二、會議的籌備工作：計劃周密且落到實處的會議準備工作，為會議的成功提供保障。1、根據(jù)會議營銷規(guī)模確定接待工作；會議營銷一般為分科普講座、科普聯(lián)誼會和老顧客答謝會等。無論采取哪一種形式進行會議營銷，都必須認真接待，讓顧客有賓至如歸的感覺。通常由一位主要領(lǐng)導直接抓會議準備工作，成立會務(wù)組，專題研究布置會議接待的有關(guān)工作，明確各部門的職責。2、及時準確地發(fā)放會議通知；會議通知必須寫明開會時間、會議主題及會議參加者等內(nèi)容。會議通知要提前發(fā)出，以便會議參加者有所準備。根據(jù)會議的內(nèi)容和參加者范圍，會議通知可采用張貼、郵寄和電話通知的方式。對會議參加者應(yīng)清楚告知到達的路線。會議召開前一天，

6、對重要的顧客通過電話聯(lián)系，落實是否能出席會議。3、選擇會場；選擇會場時，首先要考慮與會者的人數(shù)。安排適當寬敞的地方為好。也應(yīng)考慮地點對與會者是否方便；會場的設(shè)備條件是否好；會場是否有噪音；會場的照明、空調(diào)設(shè)備是否完好等。4、會場布置；可在門前插彩旗、掛彩花、彩燈、空中可懸掛寫有祝賀標語的大條幅或充氣氣球，會場旁邊擺放花籃。根據(jù)會議內(nèi)容，在場內(nèi)懸掛橫幅。門口張貼歡迎和慶祝的標語。可在會場擺放適當?shù)呐杌?。桌面上擺放的茶杯、飲料、應(yīng)搽洗干凈，擺放美觀、統(tǒng)一。座席的配置要適合會議的風格和氣氛，講究禮賓次序。5、準備會議材料；有關(guān)會議議題的必要資料應(yīng)由會務(wù)組準備。資料應(yīng)裝訂整齊。如果資料比較多，應(yīng)用資料

7、袋裝好。三、會議前的接待禮儀：1、 會前檢查；會議開始前對準備工作進行一次全面、詳細的檢查，有考慮不周或不落實的要及時補救。如音響、文件等是否都準備齊全，保證準備工作萬無一失。2、簽到；設(shè)一簽字臺，配有1-2名工作人員，如果是接待檔次比較高的可派禮儀小姐。簽字臺應(yīng)配有毛筆和鉛筆及簽到簿。向客人遞鋼筆時，應(yīng)脫下筆套，筆尖對著自己，雙手遞上。如果是毛筆則應(yīng)蘸好墨汁再遞上。如需要發(fā)放資料，應(yīng)禮貌地雙手遞上。對來賓的合作表示感謝。隨后，將胸花插在來賓的西服胸袋或西服領(lǐng)上的插花眼上。3、引座；簽到后，會議接待人員應(yīng)有禮貌地將顧客引入會場就座。4、接待；顧客坐下后，接待人員應(yīng)到茶水，熱情向顧客解答各種問題

8、，滿足各種要求，提供盡可能周到的服務(wù)。四、會議進行中的服務(wù)禮儀：1、倒茶；服務(wù)人員注意觀察每位顧客，以便及時為其添茶倒水。倒水時動作輕盈、快捷、規(guī)范。杯蓋的內(nèi)口不能接觸桌面，手指不能印在杯口上，不能發(fā)生杯蓋碰撞的聲音。一般是左手拿開杯蓋，右手持茶壺，將水準確倒入杯中，不能讓茶水濺到桌面上或顧客身上。杯子放在顧客桌上的右上面。如果操作不慎，出了差錯，應(yīng)不動聲色地盡快處理，不能驚動其他人。不能慌慌張張，來回奔跑，將顧客的注意力引到自己身上，否則，這將是極大的工作失誤。2、其他服務(wù)；會議按擬定的程序進行，應(yīng)緊湊，不要出現(xiàn)冷場的局面。這就要求工作人員嚴陣以待，做好各項準備工作。為使會場上的活動有條不紊

9、，必要時應(yīng)將有關(guān)人員組織起來進行模擬訓練，避免會場上出現(xiàn)混亂。如果顧客有電話或有人要相告要事，服務(wù)人員應(yīng)走到他身邊，輕聲轉(zhuǎn)告或用紙條傳遞通知，避免無關(guān)人員頻繁走動和耳語，分散顧客注意力。3、做好會后服務(wù)的準備工作；會議進行之中，就要為會后服務(wù)做好準備。各個部門的接待人員都應(yīng)提前守侯在崗位上。第三章 推銷禮儀一、 優(yōu)秀推銷員應(yīng)有的素質(zhì)：1、 強烈的自信心；2、 有胸懷，能容納別人的短處；3、 誠實守信；4、 百折不撓的勇氣；5、 非凡的親和力；6、 超越自我的成就感；7、 青春的心態(tài)；8、 快速的行動力；9、 發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)意識；10、善于合作的團隊精神；11、善于學習；12、充足的產(chǎn)品知識；1

10、3、與人為善，生意不在人情在；14、吃苦耐勞，直面困難；15、克服：“害怕拒絕”的恐懼心理；16、持之以恒；17、彬彬有禮；18、設(shè)計引發(fā)顧客興趣的開場白；19、善于觀察，體貼入微；20、改善形象，傳遞快樂和友誼；21、建立長久和忠誠的顧客關(guān)系；22、建立生動的產(chǎn)品資料庫；23、建立顧客數(shù)據(jù)庫；24、堅持寫銷售日記和備忘錄；25、多把精力放在重點顧客身上。二、準備：1、心理準備；推銷員在拜訪前一定要進行心理放松。業(yè)務(wù)員在拜訪顧客前總是有一種擔心，就是害怕拒絕。這種恐懼心態(tài)不克服，就很難進行拜訪。即使拜訪，也不會有好的結(jié)果。推銷員應(yīng)該抱有這樣一種信念，一次的拒絕不等于兩次的拒絕，兩次的拒絕不等于

11、最后的拒絕。其實，拒絕就是接受的開始，不要指望一次拜訪就會產(chǎn)生購買，多次的拜訪才能贏得顧客的心。進行心理放松，有一些行之有效的方法，供大家參考。 做五分鐘的深呼吸； 適當?shù)捏w育鍛煉； 多看幽默笑話； 多聽抒情音樂； 多讀成功者傳記； 多吃堿性食品； 多看有效病例； 模擬崇拜偶像，實行自我暗示； 找個地方盡情釋放不愉快情緒?？傊?，拜訪前一定要放松，帶著快樂、自信、成功和熱情等積極情緒進行工作，才能收到事半功倍的效果。作為推銷員，我們必須堅信產(chǎn)品的功效，我們是在為顧客送健康，送快樂，我們是在幫助顧客。只要方法得當，絕大部分人都會接受。2、打理形象；一個人形象的重要性是不言而喻的。80%的信息接受是

12、通過人的視覺來完成的。顧客先看到的是你的形象，你的形象代表了企業(yè)的形象。出門之前一定要檢查一下自己的容貌和裝扮，是否符合禮儀要求并能給顧客流下良好的印象。上門拜訪，一般應(yīng)穿西裝，打領(lǐng)帶，穿皮鞋。要特別注意兩點，必須換上干凈無味的襪子或準備鞋套，必須保證身體和口腔無異味。良好的形象是成功的基礎(chǔ)。3、準備資料；樣本、禮品、檢測儀、名片、身份證明、鋼筆、記事簿等一切拜訪所需要的物品和資料，務(wù)必帶齊，否則就會給顧客留下不良的印象。可不要小瞧了這些物品和資料的準備，它們在推銷中的作用很大，一句話，細微之處見功夫。三、準備資料：拜訪之前一定要預(yù)約，千萬不能冒味前往。預(yù)約一般用電話來溝通。打預(yù)約電話最好避開

13、顧客的休息時間和節(jié)假日，而選擇可能愿意接待的時間。如果顧客答應(yīng)接待，最好上門之前再打個電話確認。打預(yù)約電話最好能找一個顧客感興趣的話題，以防拒絕。如果對方確實有事，應(yīng)該立刻致歉，如“對不起，那我們改日再談，明天還是后天?！彼摹⒌情T（禮貌登記 順利進入）：一切準備就緒之后就可以登門拜訪了。如果顧客在單位會見，你一定要與門衛(wèi)打招呼，登記入門并對他表示感謝，否則就會吃閉門羹。進入辦公室或家庭必須先敲門，征得同意后方可進入，不可造次。如果對方是領(lǐng)導，你可能還要與他的秘書打交道，一定要禮貌有加。秘書對領(lǐng)導的影響力是非常大的。五、等候（耐心觀察 整理思路）：有的時候，顧客可能在會見客人，你需要耐心等待。一

14、般情況下，你應(yīng)該選擇上座的側(cè)座坐下，對引導者表示感謝。最好不要吸煙，可能顧客不抽煙，也可能討厭煙味。會客場合一般都有煙灰缸，那可能只是一種禮節(jié)。顧客沒有之前，最好安靜地坐在那里，不要亂動房間里的任何東西，包括茶水。不讓茶不喝，喝茶不可過急過多，亦不可喝干。不要架二郎腿或抖腿，也不要斜靠沙發(fā)，兩膝間距離不可太大。選用等候的時間，最好能細心觀察一下，也許你會有意想不到的收獲。通過裝修、家具擺設(shè)可以推測顧客的性格、愛好和經(jīng)濟狀況等，這對交談有莫大的幫助。六、會見（善于傾聽 舉止有度）：顧客進入房間，業(yè)務(wù)員要起立并主動打招呼“你好，我是××的小陳，見到您非常高興”。可以適當贊美對方

15、，自然切入對方感興趣的話題。如果對方是一位很健談的人，你就要認真傾聽、微笑、安詳、平和、目光虛視對方，身體適度前傾，也可以響應(yīng)幾句短話，表示你在聆聽他的說話。切忌搔癢、揉眼、打哈欠和看表等不雅的舉動。在與顧客交談的時候，說話要簡明扼要，深入淺出，重復利益點，不要用太多專業(yè)用語，否則顧客可能因聽不懂而產(chǎn)生厭煩情緒。如果在場并非一人，你也要適度照顧其他人，形成團體互動。如果顧客反駁你的意見，切記不可與其爭論。即使他錯了，你也不能傷害他的自尊心，而應(yīng)該比較溫和的闡述正面意見，站在對方的立場上看問題和講話，求同存異。這種尺度較難把握，需要長期修煉。應(yīng)該掌握一個原則，我們與顧客交談的目的是提供服務(wù)并獲得

16、利益，而不是與其爭吵。一次兩次也許沒有結(jié)果，但只要你耐心堅持，你就會有所收獲。七、話別（恭敬有禮 善始善終）：我們與顧客會談結(jié)果有兩種，即成交或不成交。即使成交，也不要過分得意，這時候顧客的心理十分微妙。他得到了應(yīng)得的，同時他也付出了金錢，得意中帶著心痛。如果你得意忘形，就會刺激他的這份心痛，從而對你的服務(wù)和價格表示異議。如果你能冷靜應(yīng)對，送給他一份小禮物就會減少這份心痛。較好的策略是轉(zhuǎn)移的他的注意力。禮貌地話別。“非常感謝您的招待，愿我們的合作更成功！我要把這份喜悅帶給我們的領(lǐng)導，他們也會非常高興。我要把您的資料輸入到電腦中，您的生日是？歡迎有時間到我們公司參觀，再見?！痹跁勚?，如果已看出

17、顧客不耐煩，請你不要再糾纏，而應(yīng)禮貌的道別，表示以后再聯(lián)系，并對他的接待表示感謝，愉快地離去。千萬不可“當”的一聲把門一摔就走人，那你就再也沒有拜訪的機會了，同時說明你的個人修養(yǎng)有問題。營銷的學問，其實就是做人的學問。欲推銷產(chǎn)品，必先推銷自己。顧客因為信任你，才會購買你的產(chǎn)品。這次的離去是為了下次更好的拜訪，話別一定要給對方留下難忘的身影。如果顧客送到門口，你應(yīng)該回過身來，詼諧地說：“請留步，歡迎您有時間到我們公司，同樣也歡迎我下次再來吧！”微笑著對方握手，揮手告別。第四章 電話禮儀一、電話禮儀的重要性：電話傳達的信息十分豐富，百人百聲，氣象萬千。有經(jīng)驗的人根據(jù)電話里的語音、語速、語調(diào)、講話的

18、邏輯和內(nèi)容以及禮貌程度，可以感覺到你傳遞的情緒，判斷出你的心情和性格等，所以打電話必須重視自己的形象，所謂“未見其人先聞其聲”。如果對方從電話里已發(fā)現(xiàn)你不禮貌或不誠懇等因素，試想你還有見面的機會嗎？除了會見外，電話是一種最廣泛的交際手段，我們必須重視起來并學習必要的電話禮儀。電話形象不僅代表個人形象，更代表了一個公司的形象。如果你打電話娓娓動聽，富有磁性，別人一定愿意與你交談并見面，從而一睹你的風采。二、打電話前的準備：1、打電話之前最好準備一下，想想該說什么，不該說什么，強調(diào)的重點和應(yīng)急對策等；2、對于重要的電話，你不妨列個提綱并將重要的內(nèi)容寫下來；3、打電話之前，最好能先醞釀一下情緒，提起

19、精神，面帶微笑，就向與對方面對面一樣；4、講幾句話，感覺一下，自己是否滿意？如果連自己都不滿意，這個電話最好別打。三、禮儀要求：1、電話接聽，高效規(guī)范；電話撥通后，首先問候，然后準確地報出自己的單位和姓名并感謝對方的服務(wù)。通話時，應(yīng)手持話筒，心無旁鶩。電話鈴響過兩聲，就要接電話。一些公司撥打電話，撥號音響過三下沒人接，就視做無人而掛斷電話。拿起電話后，和藹可親地報出本公司的名稱，盡快切入主題。電話交談簡單扼要，彬彬有禮，問候簡練，把要講的事情晰地傳達給對方。2、體態(tài)優(yōu)雅，沉著大方；站著打接電話，挺胸收腹，自然站立。坐著接打電話，坐姿端正，雙腿并攏。不能斜靠在椅子上，更不能吃東西打電話。不能把聽

20、筒夾在頭和肩之間來回踱步，亦不可用手擺弄電話線。通話時，應(yīng)保持平靜的情緒，專心致志，不要手舞足蹈，大喊大叫，也不要嗲聲嗲氣。應(yīng)該沉著應(yīng)對，不卑不亢，熱情友善。3、聲音清晰，感覺愉快；聲情并茂，抑揚頓挫。和藹、親切、甜美的聲音，會給人以愉快、受尊重的感覺。4、記錄準確，轉(zhuǎn)告及時；電話記錄是一良好的習慣。電話機旁應(yīng)備有記錄簿，記錄要快而準。集中精力，認真記錄。記錄完畢，將重要內(nèi)容向?qū)Ψ綇褪?，確保準確無誤。電話記錄應(yīng)包括：來話人的單位、姓名、職務(wù)、電話號碼、來話時間和電話內(nèi)容。接完電話后，應(yīng)根據(jù)電話內(nèi)容，及時轉(zhuǎn)告有關(guān)領(lǐng)導?？梢噪娫掁D(zhuǎn)告，也可以用紙條或委托他人轉(zhuǎn)告。5、傾聽聆聽，積極反應(yīng)；認真傾聽對方

21、的談話，是對他人的尊重，也是靈活應(yīng)變的基礎(chǔ)。接聽電話時，盡量避免打斷對方的講話，可以說一些感嘆詞，表示你在傾聽。有時也可以有禮貌的打斷一下對方，提出問題以證實自己聽的是否準確。對方會感到你有耐心，也有興趣在聽他講話。如有緊急的事要處理，應(yīng)致歉并以最快的速度處理完，繼續(xù)與對方交談。6、洽談生意，謹慎用語；洽談生意時，語言必須慎之又慎，不可信口開河，言不由衷。交談時，要注意聲音的大小，讓對方聽清楚。重要之處迅速記下，重復并請對方確認。電話交談時要留有余地。有些決策應(yīng)通過反復測算，了解情況才能拍板。所以，重大的生意，關(guān)鍵的問題，最好有充足的時間準備，然后盡量以面談的形式敲定。7、主動聯(lián)絡(luò)，講究藝術(shù)；

22、聯(lián)絡(luò)貴在主動。當獲得對方有慶典時、節(jié)假日等都應(yīng)主動給對方通話，表示祝賀之意。當自己的企業(yè)有重大的活動時，也應(yīng)主動激請對方做客。8、處理投訴，講究藝術(shù)；商業(yè)活動中，難免有糾紛。由于投訴人一般正處在憤怒而無法發(fā)泄的時候，所以，接投訴電話更應(yīng)注意禮儀，講究藝術(shù)。無論對方錯在哪里，都要冷靜待之。用誠懇的態(tài)度，親切的語言，周到的服務(wù)，精湛的談話技巧，熄滅對方的怒火，維護公司的形象。對于投訴電話，必須耐心聆聽，最好的方法就是忍耐與沉默，讓對方盡情地發(fā)完火后，再以誠懇而親切的語調(diào)向他請教身份和事由，然后再做處理，絕不能以牙還牙，得理不讓人。對顧客的訴說，要詳細詢問，認真記錄，以便調(diào)查。無論錯在哪一方，都要對

23、其遭遇表示同情。道歉要慎重，講究藝術(shù)和分寸。不可把不屬于自己的錯誤攬到自己身上，也不可過分夸大自己的錯誤，當然也不能推卸自己的責任。根據(jù)對方投訴的內(nèi)容，迅速分析判斷事情發(fā)生的原因和責任的大小。如果接話人有權(quán)立即解決這件事，應(yīng)告訴對方處理辦法。如果事情重大，應(yīng)向?qū)Ψ奖ＷC立即向經(jīng)理匯報，并派人調(diào)查，請對方留下住址和電話號碼，以便聯(lián)系。待問題處理辦法確定后，立即與投訴者聯(lián)系，保證言而有信。并對顧客向公司提出的批語表示感謝，歡迎以后多多提出寶貴意見。9、接打電話，輕拿輕放；通話時，話機要輕拿輕放。通話結(jié)束時，受話人應(yīng)等對方放下電話筒后方能掛上電話。讓對方聽到“啪”的一聲重重的掛話筒的聲音是極不禮貌的。

24、放下電話時不要粗心大意，應(yīng)檢查電話是否放好。一般不要在公司打私人電話。如果是私人電話，應(yīng)簡單扼要，盡快結(jié)束談話，或另約時間通話和見面。近幾年中國經(jīng)濟有了較大的提高，城鄉(xiāng)居民處于溫飽向小康過渡的階段，而這階段正是保健品風行之時。據(jù)統(tǒng)計中國城鄉(xiāng)居民保健品消費指出正以1530%的速度遞增，遠高于發(fā)達國家13%的速度，這說明老百姓的保健意識越來越強。尤其是處于疾病與衰老威脅的中老年人，對防病保健的要求越來越高。因此，了解中國老年人健康與消費心理和行為，引導中老年人樹立正確的保健意識和健康觀念，滿足中老年人的健康的需求，更將有利于營銷人員素質(zhì)的完善與提高。所有的生物都要經(jīng)歷生長、成熟、衰老三個階段。人界

25、老年，生理方面發(fā)生了很大變化，主要表現(xiàn)為驅(qū)體和大腦功能的退化。這是自然界無法抗拒的規(guī)律。每一個老人幾乎都能清楚地認識到這一點，并被動或主動地表示接受，但是對于隨之而來心理上產(chǎn)生的變化，許多老年人卻難以接受，并出現(xiàn)了適應(yīng)的困難。由于老年人的社會角色發(fā)生了很大的變化，他們的心理感受就更加錯綜復雜，傷感、失落、孤獨、自悲、焦慮、抑郁、多疑、猜忌、煩躁、偏執(zhí)、敵意等各種情感和情緒體驗交織在一起。老年是人生的一個重要階段，我們應(yīng)該理解和體貼老年人，讓他們安度晚年，盡享人生之樂。老年人既是一個弱勢群體，也是一個強勢群體。隨著生理功能的下降，心理也伴隨著衰老在變化，他們需要關(guān)愛、親情、交流、尊重、撫慰和豐富

26、的文化生活等。同時老人更是值得尊敬的社會群體，是國家的寶貴資源。他們的智慧、經(jīng)驗也是值得學習和借鑒的。他們?yōu)楣埠蛧慕ㄔO(shè)做出了巨大的貢獻，對生活的酸甜苦辣有著深切的體驗。即使是沒有功勞，也有著辛勞和苦勞，晚輩正是踏著長輩的足跡，繼承了長輩的事業(yè)在奮力前行?！袄衔崂?，以及人之老”，尊敬和愛護老人是做人的基本原則，也是起碼的身先士卒發(fā)知。關(guān)心老人就是關(guān)心我們自己。隨著健康水平的提高，老年人口越來越多，已經(jīng)形成了一個巨大的老年用品市場。誰關(guān)愛老人，誰就會贏得老人的心，誰就能獲得巨大的市場回報。老年問題成為世界各國關(guān)注的問題，我們就是要減輕老年人的病痛，促進老年人的健康，延緩衰老進程，并在為老年人提供

27、健康服務(wù)的同時研究老年心理，增加與老年人的親情溝通，使他們健康幸福的安度晚年。老年人的今天也是青年人的明天，中華民族有著悠久的敬老愛老文化，我們就是為老朋友提供高科技產(chǎn)品和深層的親情健康服務(wù)。第一章 老年心理一、老年人的心理特征：l 老年人小心謹慎；1、重視準確、忽視速度。心理學家發(fā)現(xiàn)：老年人在做一件事情時，往往比較重視完成任務(wù)的準確性即比較注意避免犯錯誤，而對完成任務(wù)所花時間的長短并不是很在意。生活中老年人常常嫌年輕人做事毛手毛腳，不夠踏實認真。2、不會輕易冒險；老年人表現(xiàn)在行動上的另一種小心謹慎就是做事穩(wěn)扎穩(wěn)打，輕易不愿冒風險。這也是一般人對老年人的一種印象深刻的看法。心理實驗證實：老年人

28、寧拿較低的工資，也不愿冒較大的風險去選擇一份有機會得到高工資的工作。l 老年人“固執(zhí)”；性格是一個人對自己、對別人、對周圍的社會生活環(huán)境所持的一種態(tài)度和行為方式，是心理特征的一種穩(wěn)定表現(xiàn)。進入老年期之后，人的活動能力和生理機能就開始逐漸衰退。許多在年輕時意氣風發(fā)、活潑向上的人，到了老年期之后就變得低沉、緩慢和淡漠。此外，老年人由于一生經(jīng)歷眾多，經(jīng)驗豐富，因此其性格特點就更為突出。隨著時間的推移和個人思想的逐漸成熟，老年人的世界觀、人生觀和價值觀都逐漸成型，有了自己獨特的為人處事的模式。那些不了解老年人身心特點和個性特點的人就會感覺到老年人是越來越冥頑不化和固執(zhí)己見了。對于個性特點較為固執(zhí)的老年

29、人，有一種心理技巧和策略可以一試，就是低求技術(shù)。其具體做法就是：先提出一個較小的要求，待老年人接受了之后，接著再提出一個較大的要求，這個要求需要老年人負出比第一個要求更多的物質(zhì)和精神代價。心理學的研究表明：使用低求技術(shù)比直接提出那個較大的要求來得更容易，并且為老年人接受。l 老年人愛“嘮叨”；俗話說：樹老根多，人老話多。老年人一旦上了年紀之后，說話就開始重復，早就過去的一件小事也會嘮叨個不停，而且對自己的想法和觀點還深信不疑，決不屈從別人的意見。老年人由于生理衰老的原因，開始顯得精力不夠充沛，許多事情自己不能直接參與，或者無法再象年輕時那樣從容和瀟灑地把事情做得較為理想。因此，他們只好通過說話

30、來表達自己內(nèi)心的想法和情緒，這相他們老會覺得心理平衡。同時由于自尊心的強烈作用，老年人對于自己的態(tài)度和觀點都會進行堅決地維護，也就是心理學上說的自我防衛(wèi)。這個時候，老年人為了排出寂寞，也會借助重復和嘮叨的語言為自己的生活增添一點熱鬧的氣氛。老年人最善于津津樂道的就是自己的陳年往事，自己以前取得的成績，這就是為了能得到一點心靈上的慰藉，以解脫現(xiàn)時的空虛和無奈。l 老年人的“懷舊情緒”；對于過去的時光和以往美好時代的懷念之情，感染著全世界老人們。這種現(xiàn)象也可以理解為多數(shù)老年人對不斷變化、急劇動蕩的當今代感覺到無法適應(yīng)，從而企圖逃避現(xiàn)實的一種方式。古語說得好：樹高千尺，落葉歸根。人到老年，仿佛思想就

31、開始退步，不再象年輕時那樣憧憬未來，而是開始對自己幾十年走過的路進行回味和自我評價，說的話和做的事都帶著濃厚的懷舊色彩。由于退休之后突然之間就失去了生活奮斗的目標，生活的節(jié)奏也驟然放慢，老年人的心態(tài)漸漸地進入到一種安祥和寧靜的停滯狀態(tài)。在心理上，由于老年人不太可能在獲得新的、重大的成就和自豪感的滿足，于是就轉(zhuǎn)而進行自我的心理平衡的維護，這就自然而然地需要不斷地去回快和談?wù)撟约阂簧兴〉玫哪切┏删秃蜆s譽。對于那些背井離鄉(xiāng)在外生活了半輩子的老人們來說，只有對故鄉(xiāng)和往事的懷念才是自己晚年生活中最美麗而又富有詩意的精彩篇章。兒時的朋友和玩伴，甚至家鄉(xiāng)的飯菜，老家門口的一棵棗樹，兒時玩的一種游戲等，都

32、會引起老年人強烈的懷舊情緒。許多老年人還會覺得和他們同輩的人相處更舒服，和那些曾經(jīng)共度人生、軼事、特別是幼年一起長大的同伴，他們會覺得更為親切，因為他們之間有更多的共同語言、共同回憶。l 老年人的“返老還童”；有的老年人，雖然已年屆花甲，生理機能日漸衰退，體力也大不如前，從外表看來已經(jīng)是一個典型的老年人形象了，然而他們的內(nèi)心和言行舉止表現(xiàn)得卻象一個不諳世事的小孩，如射雕英雄傳中的老玩童周伯通一樣。這些老人，雖然已經(jīng)與那些承認自己已經(jīng)衰老的老年人不一樣，他們的脾氣和性格隨著年齡的變化反而越來越幼稚起來，時常表現(xiàn)出與實際的生理年齡不相稱的語言和行為。如在自己的親戚、朋友面前顯得不拘小節(jié)，蠻不講理，

33、情緒激動，得理不饒人，對生活中的事物表現(xiàn)出前所未有的興趣和好奇心，常主動要求別人過多的照顧和關(guān)懷，總是要求老伴或子女陪在身邊，挑剔飲食等。其實，老年人小孩化并不是什么壞現(xiàn)象，不僅這種現(xiàn)象的出現(xiàn)有其科學道理，而且老年人的這種變化對其身心健康是極其有利的。平日里，老年人如果能夠經(jīng)常到室外走動走動，除可活動筋骨外，更重要的還可以接觸陽光進而促成皮膚合成維生素D，改善腸道對鈣的吸收，減少骨質(zhì)的丟失，同時也可防止骨質(zhì)疏松癥的發(fā)生。老年人經(jīng)常參加一些有益的文娛活動，如唱戲、跳舞、垂釣、下棋等更可使其身心愉快，避免消極的自我暗示。此外，心理學家發(fā)現(xiàn)，兒童智力玩文具盒也同樣適用于老年人，因為老年人在玩玩具時，

34、可以通過開動腦筋，積極思考而使大腦得到有效的運用，防止因疏于用腦而導致加快老化。l 老年人的依賴心理；許多老人的肺腑之言，他們并不希望自己成為子女的負擔。他們渴望自己在家庭中的角色和地位不會受到過大的挑戰(zhàn)，他們依然希望自己在家庭中能發(fā)揮以前那種一家之主的作用，最起碼的應(yīng)該受到別人的重視和注意。他們希望自己無論在經(jīng)濟上、情感上，還是在生活方面，都能是一個獨立的自我。由于生理和社會上的一些客觀原因，老年人在獨立性與依賴性兩者之間的斗爭中，會不自學的向依賴性方面轉(zhuǎn)化。一個老人通常都會想去操縱一位自認為比他強得人，這樣他就會得到一位保護者，也就可以減低自己的緊張和憂慮，得到一定的滿足感。同時這位保護者

35、還可以協(xié)助他面對那些具有威脅的環(huán)境。但找到了這樣的人，或當這些需求得到滿足時，老人的心理壓力便會大大的減少，而且焦慮不安的感覺也會逐漸消失。在老年人的老化過程中，有三種典型的依賴：1、經(jīng)濟上的依賴；產(chǎn)生于老年人不再是一位家庭中的主要收入者，而必須依賴退休金與社會救濟金或者是社會福利、家庭贈與時。2、生理上的依賴；產(chǎn)生于當老人的身體功能逐漸衰退，而且不再允許他做那些必要的活動時，如散步、逛街購物、走親訪友等。3、社交上的依賴；產(chǎn)生于當老人失去了在他生活上具有重要意義的那些人時，這種情況使得老人減低了對社會的認識，減低了個人的力量，并且限制了老年人的社會活動范圍。二、老年人的心理需求：營銷人員在與

36、老年人溝通的過程中，一定要處理好與他們的關(guān)系。除了要了解和把握老人的基本生理需求，并積極主動地采取一些措施滿足老年人的需要之外，還有必要了解一下老年人的心理特征，其中最主要的是老年人的心理需求。老年人的心理需求一般可以分為如下三個方面：l 依存需求；老年人在離退休之前，生活在各種大大小小的工作群體、朋友群體中，他們的交住、歸屬等需要多多少少都能得到一定程度的滿足。而退休之后，離開了原來的工作群體，與朋友的交往也顯著減少了。在這種情況下，家庭就成了他們的主要活動場所和精神寄托的地方。然而由于年老體弱，老年人在家中的大部分時間還是無所事事，而自己的子女也都成家立業(yè)，不在他們身邊，因而他們很容易產(chǎn)生

37、失落感和孤獨感。在與外人的關(guān)系中，他們渴望在生活上予以照顧與幫助，在心理上尤其情感上能夠得到溫暖與關(guān)懷。l 自尊需求；離退休或喪失勞動能力的老年人，社會角色發(fā)生了很大的變化。變化之一就是他們由供養(yǎng)者變成了被供養(yǎng)者。這個時候，作為他們雖然覺得自己進入老年，工作能力和經(jīng)濟收入都不及以前，但還是非常希望子女像以前一樣尊重自己，至少不能把自己當成未成年的孩子甚至是一個廢人來看待。因此，營銷人員在同老人進行交往中言行舉止都應(yīng)該敏感地注意到老年人的這種心態(tài)，以免挫傷他們的自尊心。l 求助需求；老年人隨著年齡的增大，健康狀況的退步，活動和生活自理能力都逐步下降，這時候越來越需要別人的幫助與照顧。這種需求如果

38、得不到滿足，他們就會產(chǎn)生憂郁、怨憤等消極情緒，甚至會產(chǎn)生被遺棄的感覺。從市場反饋的信息得知，越是子女不在身邊的老人，越是渴望我們營銷人員對他們的健康服務(wù)，從而也最容易產(chǎn)生對我們產(chǎn)品的接受。三、老年人健康狀況與疾病特征：l 老年人的健康狀況；老年人因為機體衰老，各種疾病明顯增多。據(jù)對中國某城市65歲以上的老年人進行健康調(diào)查，證明老年人的疾病狀況是很變遍的。北京某醫(yī)院對967名65歲以上老人進行疾病的調(diào)查結(jié)果所患疾病人數(shù)百分比備注患一種或多種疾病因疾病導致臥床不起高血壓前列腺疾病冠心病慢性支氣管炎老年性白內(nèi)障967169531411230352699100%17.5%54.9%42.5%23.8%

39、36.4%72.3%l 老年人的疾病特征；從以上調(diào)查又可以看出,老年人幾乎完全沒有健康的,他們幾乎都受一種或幾種疾病纏身的捆擾。因此，作為市場營銷人員要充分了解每一位老年人的疾病狀況和特征，將他們與產(chǎn)品有機的結(jié)合起來，通過服務(wù)為老年人進行健康咨詢或健康理療，從而為老年人帶來身體和心理方面的健康。老年人的疾病特征具有以下幾個主要特征：1、對老年人來說，疾病很少是單一的，也就是說，往往是不同生理系統(tǒng)的疾病同時存在。比如由高血壓引起的腦猝中，有肺氣腫、冠心病，還可以見到胃潰瘍等。所以，老年人在醫(yī)院被診斷出56種疾病的情況是很多見的；2、潛在性疾病眾多而其癥狀卻不穩(wěn)定、明顯。由于潛在性疾病的存在，往往

40、發(fā)現(xiàn)一種疾病的同時，也可以把潛在性疾病診斷出來；3、在老年人中，某些疾病的癥狀極不典型。例如中年人經(jīng)常會出現(xiàn)伴有劇烈胸痛發(fā)作的心機梗塞，但老年人幾乎就沒有這種癥狀，常常只是輕度的胸前不適感，這往往容易使疾病在不被察覺中而漸漸地嚴重和惡化；4、老年人的疾病多是慢性疾病，在治療上也比較困難。一種疾病的出現(xiàn)，可以合并其它系統(tǒng)的疾病。例如：糖尿病的存在，容易引起動脈硬化和高血壓等疾病。四、影響老年人幸福生活的心理因素：每一位老年人都希望自己過上健康、幸福、祥和的晚年生活。那么如何才能達到這個目標呢？從影響老年人生活質(zhì)量的各方面綜合考慮對老年人晚年生活產(chǎn)生影響的主要是生理心理因素和社會心理因素。l 生理

41、心理因素；擁有一個健康的身體是老年獲得晚年幸福生活的前提條件。如果老年人的晚年生活都在對抗疾病中度過，那首先老年人將不得承受疾病的折磨。面對老年人生理和心理兩方面所造成的痛苦，無法安度晚年幸福生活。作為營銷服務(wù)人員，盡可能給老人提供多方面的健康知識，定期為老年人做免費的疾病檢測，禁止老年人無節(jié)制地飲酒和濫用藥品，督促老年人經(jīng)常進行合理的身體鍛練，多為老年人創(chuàng)造豐富多彩的集體活動，為老年人更充分地發(fā)展其個人愛好和興趣創(chuàng)造條件等。l 社會心理方面的因素；服務(wù)營銷人員應(yīng)該理解認識到老年人對人生尤其是晚年生活的精神寄托和追求，更應(yīng)該密切關(guān)注老年人對這種精神體驗的真實感受和想法。這樣才能幫助老年人共同面對進入晚年所帶來的一些困惑和危機感。老年人在晚年生活中所具有精神寄托和追求主要表現(xiàn)為以下幾個方面