第3章--職業(yè)化的工作態(tài)度

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上第3章 職業(yè)化的工作態(tài)度做事情不用心的表現(xiàn)1）同樣的錯誤要犯好幾次2）什么事情都不主動的溝通和關(guān)切3）滿足現(xiàn)狀，缺乏創(chuàng)新4）沒有危機(jī)感培養(yǎng)工作態(tài)度的要領(lǐng)1）千萬不要把問題丟到中間說2）認(rèn)錯要從領(lǐng)導(dǎo)開始3）在公司內(nèi)部搞活“互助文化”4）讓員工將自己當(dāng)做公司的“窗口”5）不附帶處罰的要求是沒有意義的以顧客的眼光看事情     對企業(yè)而言，顧客意味著利潤，顧客意味著市場，說顧客是企業(yè)的上帝一點都不為過。擁有顧客，企業(yè)才能夠生存和發(fā)展；沒有顧客，企業(yè)就失去了一切。面對激烈競爭的市場和越來越挑剔的顧客，作為一名職業(yè)化員工，在工作中我們一定要以顧客的

2、眼光去看事情，一定要想一切辦法讓顧客滿意，盡一切努力令顧客開心。因為對現(xiàn)代企業(yè)而言，誰贏得了顧客誰就占有了市場。隨著人們生活水平的不斷提高，消費(fèi)理念的不斷變化，企業(yè)之間在技術(shù)、資源等硬件方面較量的結(jié)果已不再像以往那樣吸引消費(fèi)者。消費(fèi)者在購買新產(chǎn)品之前，更加重視企業(yè)的服務(wù)，在消費(fèi)之后需要更多的關(guān)注和關(guān)懷。能夠提供個性化、全方位、人性化的服務(wù)，已經(jīng)成為眾多企業(yè)的核心競爭力。在沃爾瑪公司的員工手冊上，對員工的服務(wù)提出了這樣的要求：樹立“顧客永遠(yuǎn)正確”的觀念，永遠(yuǎn)“以顧客的眼光看事情”，決不能抱著“不關(guān)我事”的工作態(tài)度。百貨業(yè)中較為高檔的諾士眾百貨即使在20世紀(jì)80年代與90年代初期的經(jīng)濟(jì)衰退期，仍能

3、安然通過考驗，主要是因為這家百貨公司的員工凡事都堅持以顧客的眼光看事情的職業(yè)化工作態(tài)度。企業(yè)顧問丹尼斯魏特利曾說：“諾士眾百貨是世上最讓人吃驚的零售店。我太太蘇珊已經(jīng)把諾士眾百貨當(dāng)作自己忠實的盟友。她曾有一次在諾士眾購買了兩雙皮鞋，兩周后，她拿回去退貨，因為有一雙鞋不太舒服，結(jié)果，諾士眾把兩雙鞋都收回去了，不成問題，絕對照辦！顧客永遠(yuǎn)是上帝，他們是值得尊崇的，理應(yīng)得到照顧。”對顧客服務(wù)的重視程度高低，是一件生死攸關(guān)的事，決不能等閑視之。而站在對方的立場上處理難辦的事情，這是每個職業(yè)化員工應(yīng)有的工作態(tài)度。小韓是一家超市的收款員，有一天他與一位女士發(fā)生了爭執(zhí)。小韓對這位女士說：“你還沒有為購買的商

4、品付款，你不能走！”這位女士非?？隙ǖ卣f道：“小伙子，我已給了你50塊錢?！毙№n又說：“我根本沒有收到你的錢！”這位女士非常生氣，并表示絕對付過錢了。小韓補(bǔ)充道：“我們超市有自動監(jiān)視器，我們一起去看看錄像吧。這樣，誰是誰非就很清楚了。”這位女士跟著他去了。錄像表明：這位女士的確將50塊錢放到了收款臺上，但卻被前面的一位顧客順手牽羊給拿走了。小韓說：“我們很同情你的遭遇。但是錢交到收款員手上時，我們才承擔(dān)責(zé)任。現(xiàn)在，請你付款吧。”這位女士非常憤慨：“你們管理有缺陷，卻叫我來承擔(dān)責(zé)任，這真是極大的侮辱！我再也不會到你們超市買東西了！”說完，拂袖而去。超市經(jīng)理獲悉此事后，當(dāng)即對小韓做出了嚴(yán)厲的處罰。

5、開始小韓覺得很委曲。經(jīng)理找他談話：“我知道你不好受。但你必須仔細(xì)想想這么幾個問題。第一， 那位女士做出此舉是故意的嗎？她是不是個無賴？”小韓說：“不是。”經(jīng)理問道：“第二，她被我們超市人員當(dāng)作一個無賴，請到保安監(jiān)視室看錄像，是不是讓她的自尊心受到了傷害？還有，她內(nèi)心不快，會不會向她的家人、親朋訴說。這些人得知此事后，會不會對我們超市產(chǎn)生反感？”小韓說：“會?！苯?jīng)理又問：“ 那位女士會不會再來我們超市買商品？像我們這樣的超市在本市有很多，凡是知情者會不會來此購買商品？”小韓說：“不會。”“問題就在這里，”經(jīng)理遞給小韓一個計算器，說：“據(jù)專家測算，每位顧客的身后大約有250名親朋好友，而這些人又有

6、同樣多的親友。商家若得罪一名顧客，將會失去幾十名、數(shù)百名甚至更多的潛在顧客。若善待每一位顧客，則會產(chǎn)生同樣大的正效應(yīng)。假設(shè)每人每周購買20元商品，那么，你氣走一位顧客，我們一年內(nèi)會有多大損失呢？”小韓很快就算出了答案，說：“將失去幾萬甚至上百萬的生意。”小韓說：“我明白了?？墒俏疫€有一個疑問，就是遇到這樣的事件，我應(yīng)當(dāng)怎樣去處理？”經(jīng)理說：“很簡單，你只要改變一下工作態(tài)度和說話的方式就可以。你可以這樣說：尊敬的女士，我忘了把您交給我的錢放在哪里了，我們一起去看一下錄像好嗎？你把過錯攬到自己身上，就不會傷害她的自尊心。在弄清事實真相后，你還應(yīng)該安慰她、幫助她。要知道，我們是依賴顧客而生存的商家，

7、不是明辨是非的法庭?！闭缭鴦?chuàng)造世界汽車銷售最高紀(jì)錄的喬吉拉德說的一樣：得罪一個顧客，顧客的流失率為530%；而穩(wěn)住一位顧客，可以招來125名顧客。作為一名職業(yè)化員工我們應(yīng)該明白，顧客不僅是利潤來源和市場所在，還是一種資源。合理地開發(fā)這種資源，能夠為企業(yè)帶來的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只是一時的效益，而是長遠(yuǎn)的發(fā)展。因此，現(xiàn)代企業(yè)要求全體員工應(yīng)高度重視每一位顧客，凡事都應(yīng)以顧客的眼光看事情。讓每一位顧客滿意地離開，是企業(yè)成功的秘訣，更是每位職業(yè)化員工在工作中應(yīng)有的態(tài)度和應(yīng)盡的職責(zé)。以顧客的眼光看事情，你會發(fā)現(xiàn)這樣做會對企業(yè)有很大的幫助。企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品賣給的就是顧客，要是不能站在顧客的立場上去想問題，顧客需要什么產(chǎn)

8、品企業(yè)是無法知道的，達(dá)不到顧客的需求，這對企業(yè)來講則是致命的打擊。職業(yè)化員工企業(yè)基業(yè)長青的基石 現(xiàn)在越來越多的企業(yè)認(rèn)識到，制約企業(yè)發(fā)展的最大瓶頸是：缺乏高素質(zhì)的職業(yè)化員工?？梢哉f企業(yè)核心競爭力的大小在很大程度上取決于員工職業(yè)化程度的高低。就像一場足球比賽，職業(yè)運(yùn)動員與業(yè)余運(yùn)動員同場競技，其結(jié)果不言自明。有人統(tǒng)計，目前中國企業(yè)的效率是美國的1/25，日本的1/26，為何有如此大的差距？主要就是中國企業(yè)的員工目前還不夠職業(yè)化。有一家生產(chǎn)樂器的中國企業(yè)，廢品率高于10。有一次其公司負(fù)責(zé)人了解到日本同行的廢品率僅是1。于是他去日本企業(yè)考察，發(fā)現(xiàn)在日本的企業(yè)里，員工進(jìn)行生產(chǎn)的操作臺上面物品擺放整齊劃一，

9、沒有任何私人的物品。桌子上面都畫好格子，哪個位置放置什么工具，哪個位置放水杯，而且位置的安排十分符合勞動操作規(guī)范和程序。樓梯上也有一條線，員工走樓梯都靠右側(cè)行走，以方便他人緊急通行。日本員工在工作時間幾乎沒有閑聊的，都是在聚精會神地做自己的本職工作。而在同行的這家中國企業(yè)里，上班時間員工聊天、吃東西、干私事，可以說干什么的都有，上個廁所也要花半個多小時。對此，那位公司負(fù)責(zé)人不由得感嘆道：員工職業(yè)化程度的高低的確影響著企業(yè)的效率和效益。其實道理很簡單，因為無論什么樣的戰(zhàn)略最終都需要員工來完成，而員工能否出色地完成工作則取決于其職業(yè)化程度的高低。所以說，職業(yè)化員工是企業(yè)基業(yè)長青的基石，是企業(yè)制勝的

10、關(guān)鍵。因為制度制定得再完美，如果沒有職業(yè)化員工去貫徹執(zhí)行就等于一堆廢紙。令人欣慰的是，在中國很多優(yōu)秀企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人對員工的職業(yè)化問題越來越重視了。美國某報社記者曾經(jīng)采訪張瑞敏，問他在企業(yè)中扮演何種角色。他說兩種角色：一是設(shè)計師，二是牧師。要不斷布道，使員工接受職業(yè)化教育，并將其融入自己的工作中。張瑞敏強(qiáng)調(diào)：企業(yè)要靠無形資產(chǎn)來盤活有形資產(chǎn)。只有先盤活人，才能盤活資產(chǎn)，而盤活人的關(guān)鍵在于鑄造職業(yè)化員工，提高員工的職業(yè)素養(yǎng)。有一次，海爾駐廣東分公司的一名員工用出租車給潮州的一位客戶送當(dāng)時還十分少見的滾筒洗衣機(jī)。然而，在離潮州還有2公里的地方，出租車被檢查站扣住了。這名員工只得卸下洗衣機(jī)，站在路邊攔車，但沒有一輛車肯停下來。最后這名員工背著75公斤的洗衣機(jī)走了3個小時，硬是把它送到了客戶家中。知道了事情真相的客戶，非常感動。的確，員工職業(yè)化程度的高低不僅決定了員工的未來和發(fā)展，而且還直接決定了企業(yè)發(fā)展的潛力和成功的可能。調(diào)查統(tǒng)計顯示：一般情況下，一個員工只能發(fā)揮自身能力的4050；但如果這名員工能夠受到良好的職業(yè)化素質(zhì)教育，那么他就能發(fā)揮其能力的8090，從而既提高了工作的效率，也提升他個人的職業(yè)競爭力。我們常常聽到一些企業(yè)的部門經(jīng)理搖著頭感嘆：“這個人能力尚可，就是職業(yè)素質(zhì)太差了。”其實，我們的身邊不乏很多高智商、高學(xué)歷，甚至是高能力的失敗者，他們的失敗并非能力不足、學(xué)識不夠，而是在