客服人員年度工作計劃范文(2篇)

1、客服人員年度工作計劃范文（2 篇）客服人員年度工作計劃范文(一)一、本職，愛崗敬業(yè)客服人員，我“把簡單的事不簡單”。工作中對待件事，遇到繁雜瑣事，努力的去做 ;當同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放棄休息，工作計劃，堅決公司的安排，全身心的投入工作。二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進理論是行動的先導(dǎo)。 電信基層客服人員， 我體會到理論學(xué)習(xí)是任務(wù)，是責(zé)任，更是境界。一年來我勤奮學(xué)習(xí)， 努力理論，強化思維能力， 注重用理論，用實踐來鍛煉。1、注重理論。在工作中用理論來解決實踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的，了和解決的能力，了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和性。到公司三年來，我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為

2、對工作的把握，轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗主義”，拓展思維。2、注重克服的“惰”性。按制度，按計劃理論學(xué)習(xí)。不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標”和額外負擔(dān)， 自覺參加每季度的黨課學(xué)習(xí);是按的學(xué)習(xí)計劃， 個人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠學(xué)，工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。三、具體工作安排(一 )、選好、選對作好活動的代理4、強化前臺服務(wù)，克服死板，防止客戶流失。5、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶，提升設(shè)備的使用率。全體員工充分發(fā)揮團隊精神，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務(wù)。(二 )齊心

3、協(xié)力，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)隨著 * 經(jīng)營部各項業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，以及市場競爭日趨激烈， 服務(wù)水平已經(jīng)成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年，我們一直把提高服務(wù)水平擺在一個重要地位。加強了客戶回訪維系工作，對重點客戶做到每周回訪，五星級客戶每月回訪1-3次，其余每月保持電話回訪，有必要再上門回訪， 較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。根據(jù)實際情況， 我們在元宵節(jié)還為三星級以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品。通過回訪工作增強了與客戶的感情聯(lián)絡(luò)，及時宣傳聯(lián)通公司的各項新政策，了解客戶的新需求，從而不斷改進我們的服務(wù)工作。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務(wù)中，樹立了聯(lián)通公司的

4、新形象。四、作好離網(wǎng)用戶挽留與維系1、由前臺營業(yè)人員對來辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶進挽留。2、對準離網(wǎng)用戶進行及時的電話回訪，根據(jù)實際情況對用戶進行有針對性的挽留。3、對不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意，并出具證明后，對其卡號進行二次銷售，降低離網(wǎng)率 ;1、普通用戶維：1)定期對用戶電話回訪或短信拜訪;2)節(jié)日祝福 (短信 );2、高端用戶、重點用戶的維護通過平時的積累將高端用戶、重點用戶作為維護的重點1)做到每月電話回訪或短信拜訪一次(根據(jù)用戶的要求 )，回訪要有內(nèi)容， 有落實，最大可能的方便用戶。2)話費監(jiān)控。根據(jù)用戶的需要，對用戶進行繳費提醒。3)生日祝福、節(jié)日祝福(針對不同用戶，要有實用的東西)。4)

5、挖掘高端用戶消費潛力，做好存量市場的二次及多次開發(fā)。5)親情服務(wù)。 (根據(jù)不同用戶的需求，為用戶提供幫助)6)定期的上門走訪。五、活動公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應(yīng)短信告知用戶，重點用戶電話告知。在今后的工作中， 我會發(fā)揚我在的工作， 我會努力的工作， 在工作中好和客戶的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。工作，干一行愛一行，我的工作非常的熱愛了， 我會在今后的工作中的努力，為公司的發(fā)展最大的努力!客服人員年度工作計劃范文(二)為保證公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20XX 年度公司整體目標的實現(xiàn)， 強化公司和各部門戰(zhàn)略及計劃執(zhí)行能力， 明確年度重點工作方向，并據(jù)此形成年度績效考核的相

6、關(guān)內(nèi)容，特編制此文件。一、公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20XX 年度關(guān)鍵戰(zhàn)略舉措二、部門使命是公司的客戶服務(wù)與客戶資源開發(fā)中心，它通過規(guī)范化、親情化、個性化的服務(wù)，提升客戶滿意度和品牌忠誠度，促進公司市場占有率與公司競爭力的提高。三、部門年度工作計劃部門一級職能20XX 年重點工作內(nèi)容(工作內(nèi)容、時間、預(yù)期工作成果、資源要求/ 協(xié)作要求 )20XX 年業(yè)績指標 :客戶服務(wù)體系建設(shè)和完善在工作中不斷實踐新管理體系中客戶服務(wù)中心的工作流程、工作指引、相關(guān)表單，不斷優(yōu)化工作流程，達到提高本部門工作效率的目的。(客戶投訴、工程維修)每季度末編制 20XX 年度產(chǎn)品缺陷與預(yù)防手冊，發(fā)送相關(guān)部門做后續(xù)改善，提升公司各部

7、門專業(yè)能力?？蛻絷P(guān)系管理擬定項目開盤前銷售風(fēng)險檢查計劃，依此計劃在項目開盤前十天完成項目的風(fēng)險自查工作，并形成風(fēng)險檢查表報公司高層及相關(guān)部門，并對落實情況進行跟蹤， 根據(jù)開盤情況編制反饋報告。時間根據(jù)公司開盤計劃客戶服務(wù)中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團體，開展社區(qū)文化活動， 促進與客戶之間的溝通及聯(lián)系，提高客戶滿意度。網(wǎng)絡(luò)客戶咨詢和投訴處理：(1) 每日跟進檢查長春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景、格林春天、弗朗明歌業(yè)主論壇，通過和長春搜房網(wǎng)論壇主管合作，發(fā)現(xiàn)不當言論及時回復(fù)處理，投訴內(nèi)容涉及相關(guān)部門，需要相關(guān)部門給出合理解釋說明，達到維護某地產(chǎn)品牌形象的目的。(2) 每周關(guān)注、回復(fù)、處理網(wǎng)絡(luò)上其他網(wǎng)站建立的

8、某地產(chǎn)業(yè)主論壇，維護公司品牌形象(3) 每周關(guān)注某地產(chǎn)集團等相關(guān)公司網(wǎng)站客戶服務(wù)留言板和論壇的客戶投訴內(nèi)容，對相關(guān)內(nèi)容及時投訴處理。開展每年一次的客戶滿意度調(diào)查工作，識別某地產(chǎn)集團在產(chǎn)品和服務(wù)方面的優(yōu)勢，分析需改進的關(guān)鍵因素，指明客戶滿意度提升方向。根據(jù) 20XX 年客戶滿意度調(diào)查報告，2 月底制定 20XX 年客戶滿意度提升計劃，并負責(zé)跟進和監(jiān)督客戶滿意度提升計劃的實施。3 月底完成 20XX 年老客戶關(guān)懷方案編制，并實施，對老客戶提供超值和增值服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度。客戶投訴處理客戶投訴依照 客戶投訴處理流程 進行分類處理， 使投訴能得到及時有效的解決，對于一、二級投訴每日重點跟進;

9、每天進行，保證不發(fā)生一起因處理不到位而引起業(yè)主集體投訴或媒體曝光事件。工程維修完成后，由現(xiàn)場客服中心進行電話或上門回訪，目的在于跟進返修結(jié)果、客戶服務(wù)效果和業(yè)主的相關(guān)反饋，并針對具有普遍性和典型性的問題按季度形成回訪報告。 (全年 )各月進行，做到因客戶服務(wù)不到位而引起的投訴為0用圖表數(shù)據(jù)，完成每月客戶服務(wù)工作報告，對業(yè)主入伙、質(zhì)量返修、客戶服務(wù)等工作及時準確向公司匯報。記錄、整理、分析客戶投訴處理狀況，提出相關(guān)改進建議，并回饋到相關(guān)部門， 以每月客戶服務(wù)工作報告 的形式向相關(guān)部門通報。 (次月7日前完成)次月 7 日前完成上月報告，每月至少一份，全季至少三份。每月從策劃營銷部接收客戶原始購房檔案資料，為了維護良好的售后客戶關(guān)系，建立售后客戶檔案， 并對客戶投訴的資料進行分類存檔，根據(jù)實際發(fā)生及時補充相關(guān)信息，對某地產(chǎn)康景一期、 二期已入伙客戶檔案資料按照檔案管理辦法 進行接收、整理、歸檔，每日進行，每月25 日集中整理紙版檔案一次。完成業(yè)主咨詢、 投訴和報修的接待和處理工作，及時錄入客戶報修數(shù)據(jù)， 投訴信息錄入率 100% ，電子版每日錄入更新，檔案每周整理一次。全程配合策劃營銷部組織進行某地產(chǎn)康景、弗朗