巧用工具洞察用戶行為

1、巧用工具洞察用戶行為冬夜的被窩里、 飛馳狂奔的公車上、 無聊乏味的課堂中掏出手機，打開手機 QQ的閱讀中心，翻開一本書看看不失為好的消遣方式，手機QQ 除了提供好的閱讀內容供用戶消遣，用戶研究人員和設計師也非常關心如何給用戶帶來好的閱讀翻頁操作體驗，減少用戶的翻頁誤操作情況，因此針對手機QQ4.5 版的閱讀中心用戶翻頁熱區(qū)操作展開了一場測試。研究目的目前手機 QQ 的新手引導圖（測試時在用的是引導圖一）是否會對用戶操作有引導效果；跟蹤用戶在閱讀過程中翻頁（翻上一頁、翻下一頁和出菜單）操作的熱區(qū)。實驗設計按照用戶是否有手機閱讀經驗分為新手用戶（20 人）和老手用戶（ 20 人），不同類型的用戶均

2、隨機分為看引導圖的用戶和不看引導圖的用戶，測試的引導圖除了當時在用的引導圖一外，還包括備用的兩張引導圖，分別為下面的引導圖二和引導圖三。工具準備目前比較高端的眼動儀也只是記錄用戶眼睛的瀏覽軌跡，但是要記錄用戶在閱讀過程中的操作軌跡，目前還沒有，要開發(fā)在用戶的閱讀頁面埋點在操作上也不現實，于是想到了市面上的一些好的畫圖軟件，用戶的操作過程可以通過畫筆在隱藏的圖層記錄下來，但用戶在操作過程中全然不知，最后在網上找到了兩款比較好的畫圖軟件，蘋果端是ArtStudio Lite ，安卓端是 SketchBook Mobile。測試任務安排萬事俱備，只欠用戶，邀約來的用戶中必須包括有手機閱讀經驗和無手機

3、閱讀經驗的用戶，隨機截取書本的某三頁的圖片，如下：用戶來了之后，按手機類型安裝好畫圖軟件，同時將書本頁面導入到已經安裝到用戶手機里的畫圖軟件中， 在測試過程中不同的翻頁操作使用不同的書本頁面 （為了后期統(tǒng)計方便），以 iPhone 端的 ArtStudio Lite 為例，操作如下：正式測試測試具體過程不詳述，有幾點心得與大家分享：盡量用用戶自己的手機并強調用戶讓自己最習慣和自然的常用持機方式操作；每種操作對應一個測試圖片，有利于后期數據整理；看引導圖時控制時間，以防用戶強行記憶，同時對引導圖不做任何解釋；每位用戶的每種操作至少要有三次且每種操作的次序隨機；適當的時候用一定的技巧掩蓋來回切換圖

4、片（“不怎么靈敏，多翻幾次”， “我看看是怎么回事”）；PS：盡量不要讓用戶發(fā)現我們在記錄他的操作軌跡，但是如果萬一被用戶發(fā)現，那就告訴用戶測試是用來干什么，讓用戶用最自然的狀態(tài)去操作。測試結果下圖是軟件記錄的用戶分別翻下一頁、出菜單和翻上一頁的操作軌跡。將這些圖片導入到photoshop ，找到用戶每次操作的起點坐標，錄入到excel中。研究結論看過引導圖二的用戶在“上一頁、出菜單和下一頁”的操作上更集中。有小伙伴肯定會問，引導圖對用戶的翻頁操作有效果就可以了，可是從實際觀察用戶的使用行為來看，用戶容易忽略并錯過引導圖，因此設計中需要考慮到沒有接收到引導圖信息用戶的操作習慣。寫在后面的話隨風潛入夜，潤物細無聲，作為一名用戶研究人員，功力練就的最高境界就是希望能像詩中表達的意境，潛入并洞悉用戶的內心，雖實際操作有一定難度，但工欲善其事，必先利其器，如果能手握利器，則可以在一定程度上做到，所謂的利器不一定是高大上的東西，小東西一樣能做大事，身在設計部門，對一些常用軟件也應保持一定的關注度，關鍵時候能拿來為我所用。結合本項目，在測試過程中由于還是有一些小的干預在里面，比如在操作過程中