構(gòu)建基于ITIL的IT運(yùn)維管理自動(dòng)化平臺(tái)-

1、構(gòu)建基于ITIL的IT運(yùn)維管理自動(dòng)化平臺(tái)一、IT運(yùn)維的困境當(dāng)下,IT運(yùn)維已經(jīng)成為企業(yè)的必需品,企業(yè)關(guān)注的是如何提高IT運(yùn)維的效率,從而實(shí)現(xiàn)IT資源利用率的最大化。國際知名調(diào)查機(jī)構(gòu)Gartner調(diào)查發(fā)現(xiàn),在IT運(yùn)維成本中,源自技術(shù)或產(chǎn)品(包括硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)等成本其實(shí)只占20%,而流程維護(hù)成本占40%,運(yùn)維人員成本占40%。流程維護(hù)成本包括日常維護(hù)、變更管理、測試成本等;人員成本包括訓(xùn)練、教育、人員流失、招聘成本等。因此,如何提高IT運(yùn)維管理效率,降低運(yùn)維成本是時(shí)下IT 界和CIO最熱門的話題之一。目前許多企業(yè)的IT運(yùn)維雖然已經(jīng)實(shí)現(xiàn)從人工運(yùn)維到計(jì)算機(jī)管理,但這只是處在“半自動(dòng)化”的運(yùn)維狀態(tài)。因?yàn)?/p>

2、這種IT運(yùn)維仍然是等到IT故障出現(xiàn)后再由運(yùn)維人員采取相應(yīng)的措施,所以傳統(tǒng)被動(dòng)的、孤立的、半自動(dòng)式的IT運(yùn)維管理模式經(jīng)常是讓IT部門疲憊不堪。主要有以下幾個(gè)方面:(1運(yùn)維人員被動(dòng)低效率手工救火;(2缺乏一套高效的IT運(yùn)維機(jī)制支撐;(3缺乏高效的IT運(yùn)維技術(shù)工具。二、IT運(yùn)維自動(dòng)化的主要內(nèi)容IT 運(yùn)維管理,是指單位IT 部門采用相關(guān)的方法、手段、技術(shù)、制度、流程和文檔等,對(duì)IT 運(yùn)行環(huán)境(如硬軟件環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等、IT 業(yè)務(wù)系統(tǒng)和IT 運(yùn)維人員進(jìn)行的綜合管理。IT 運(yùn)維管理主要包括七個(gè)方面的管理內(nèi)容:1.設(shè)備管理:對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器設(shè)備、操作系統(tǒng)運(yùn)行狀況進(jìn)行監(jiān)控和管理;2.應(yīng)用/服務(wù)管理:對(duì)各種應(yīng)

3、用支持軟件如數(shù)據(jù)庫、中間件以及各種通用或特定服務(wù)的監(jiān)控管理,如郵件系統(tǒng)、DNS、Web 等的監(jiān)控與管理;3.數(shù)據(jù)/存儲(chǔ)/容災(zāi)管理:對(duì)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一存儲(chǔ)、備份和恢復(fù);4.業(yè)務(wù)管理:包含對(duì)企業(yè)自身核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行情況的監(jiān)控與管理,對(duì)于業(yè)務(wù)的管理,主要關(guān)注該業(yè)務(wù)系統(tǒng)的CSF(關(guān)鍵成功因素Critical Success Factors和KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo)Key Performance Indicators;5.目錄/內(nèi)容管理:該部分主要對(duì)于企業(yè)需要統(tǒng)一發(fā)布或因人定制的內(nèi)容管理和對(duì)公共信息的管理;6.資源資產(chǎn)管理:管理企業(yè)中各IT 系統(tǒng)的資源資產(chǎn)情況,這些資源資產(chǎn)可以是物理存在的,也可以是邏

4、輯存在的,并能夠與企業(yè)的財(cái)務(wù)部門進(jìn)行數(shù)據(jù)交互;7.信息安全管理:目前信息安全管理主要依據(jù)的國際標(biāo)準(zhǔn)是ISO17799,該標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了信息安全管理的十大控制方面,36 個(gè)控制目標(biāo)和127 種控制方式,如企業(yè)安全組織方式、資產(chǎn)分類與控制、人員安全、物理與環(huán)境安全、通信與運(yùn)營安全、訪問控制、業(yè)務(wù)連續(xù)性管理等;8.日常工作管理:該部分主要用于規(guī)范和明確運(yùn)維人員的崗位職責(zé)和工作安排、提供績效考核量化依據(jù)、提供解決經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)的積累與共享手段。所謂IT運(yùn)維管理的自動(dòng)化是指通過將日常IT運(yùn)維中大量的重復(fù)性工作,小到簡單的日常檢查、配置變更和軟件安裝,大到整個(gè)變更流程的組織調(diào)度,由過去的手工執(zhí)行轉(zhuǎn)為自動(dòng)化操作,從

5、而減少乃至消除運(yùn)維中的延遲,實(shí)現(xiàn)“零延時(shí)”的IT運(yùn)維。簡單的說,IT運(yùn)維自動(dòng)化是指基于流程化的框架,將事件與IT流程相關(guān)聯(lián),一旦被監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)生性能超標(biāo)或宕機(jī),會(huì)觸發(fā)相關(guān)事件以及事先定義好的流程,可自動(dòng)啟動(dòng)故障響應(yīng)和恢復(fù)機(jī)制。自動(dòng)化工作平臺(tái)還可幫助IT運(yùn)維人員完成日常的重復(fù)性工作(如備份,殺毒等,提高IT運(yùn)維效率。同時(shí),IT運(yùn)維的自動(dòng)化還要求能夠預(yù)測故障、在故障發(fā)生前能夠報(bào)警,讓IT運(yùn)維人員把故障消除在發(fā)生前,將所產(chǎn)生損失減到最低。首先,IT運(yùn)維流程自動(dòng)化能夠提高流程的可控性,可以基于業(yè)務(wù)需求來制定個(gè)性化的流程,使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)有機(jī)會(huì)看見他們的業(yè)務(wù)流程,對(duì)企業(yè)流程有一個(gè)深刻的分析和理解,進(jìn)而改造和優(yōu)化

6、流程。其次,IT運(yùn)維流程的自動(dòng)化能提高透明度。因?yàn)殡S著業(yè)務(wù)需求的變化可能會(huì)有多個(gè)版本出現(xiàn),手工流程的不透明將會(huì)給流程定制和優(yōu)化帶來相當(dāng)大的困難,而自動(dòng)化流程可以使用戶能夠一目了然的看到整個(gè)流程的各個(gè)節(jié)點(diǎn)運(yùn)轉(zhuǎn)情況,自動(dòng)化工具潛移默化地提升業(yè)務(wù)保障能力。再者,運(yùn)維系統(tǒng)實(shí)行了自動(dòng)化監(jiān)控以后,通過工具自動(dòng)監(jiān)控對(duì)人的工作是一種減負(fù),也是一種降低成本的表現(xiàn)。三、IT運(yùn)維自動(dòng)化需關(guān)注的兩類工具對(duì)于企業(yè)來說,要特別關(guān)注兩類自動(dòng)化工具:一是IT運(yùn)維監(jiān)控和診斷優(yōu)化工具;二是運(yùn)維流程自動(dòng)化工具。這兩類工具主要應(yīng)用于:監(jiān)控自動(dòng)化,是指對(duì)重要的IT設(shè)備實(shí)施主動(dòng)式監(jiān)控,如路由器、交換機(jī)、防火墻等。配置變更檢測自動(dòng)化,是指

7、IT 設(shè)備配置參數(shù)一旦發(fā)生變化,將觸發(fā)變更流程轉(zhuǎn)給相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行確認(rèn),通過自動(dòng)檢測協(xié)助IT運(yùn)維人員發(fā)現(xiàn)和維護(hù)配置。維護(hù)事件提醒自動(dòng)化,是指通過對(duì)IT設(shè)備和應(yīng)用活動(dòng)的時(shí)時(shí)監(jiān)控,當(dāng)發(fā)生異常事件時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)啟動(dòng)報(bào)警和響應(yīng)機(jī)制,第一事件通知相關(guān)責(zé)任人。系統(tǒng)健康檢測自動(dòng)化,是指定期自動(dòng)地對(duì)IT設(shè)備硬件和應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行健康巡檢,配合IT運(yùn)維團(tuán)隊(duì)實(shí)施對(duì)系統(tǒng)的健康檢查和監(jiān)控。維護(hù)報(bào)告生成自動(dòng)化,是指定期自動(dòng)的對(duì)系統(tǒng)做日志的收集分析,記錄系統(tǒng)運(yùn)行狀況,并通過階段性的監(jiān)控、分析和總結(jié),定時(shí)提供IT運(yùn)維的可用性、性能、系統(tǒng)資源利用狀況分析報(bào)告。四、基于ITIL的IT運(yùn)維自動(dòng)化平臺(tái)構(gòu)建20世紀(jì)80年代,英國政府為了提升

8、信息化設(shè)備和系統(tǒng)的運(yùn)行效率,指定當(dāng)時(shí)的英國政府計(jì)算機(jī)與通信局,研究開發(fā)一種方法,用于指導(dǎo)全國政府部門高效、經(jīng)濟(jì)地運(yùn)營信息化設(shè)備和系統(tǒng),結(jié)果產(chǎn)生了信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(Information TechnologyInfrastructure LibraryITIL。ITIL供組織內(nèi)部進(jìn)行IT服務(wù)管理的參考經(jīng)驗(yàn),它匯集了IT服務(wù)業(yè)內(nèi)的最佳實(shí)踐,是指導(dǎo)如何在運(yùn)維管理中定義人員、流程、服務(wù)活動(dòng)及其之間關(guān)系的指導(dǎo)框架。ITIL的框架包括業(yè)務(wù)管理、服務(wù)管理、IT基礎(chǔ)架構(gòu)管理、安全管理、應(yīng)用管理、IT服務(wù)管理規(guī)劃等,其中最核心的是服務(wù)管理中的服務(wù)支持和服務(wù)提供。IT主管部門可能更關(guān)心服務(wù)支持,服務(wù)支持主要包括

9、:服務(wù)臺(tái)、故障管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理等六個(gè)模塊?？梢越梃bITIL的思想來構(gòu)建全面的基于ITIL的IT運(yùn)維自動(dòng)化平臺(tái)。主要包括如下幾個(gè)核心部分:(一IT服務(wù)管理基礎(chǔ)平臺(tái)的搭建IT服務(wù)管理基礎(chǔ)平臺(tái)系統(tǒng)由應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、客戶機(jī)組成,使用分布式部署,減輕核心服務(wù)器的壓力。創(chuàng)建用戶類型、定義安全機(jī)制、代碼表配置、組織結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)建設(shè)、人員數(shù)據(jù)建設(shè)、資產(chǎn)數(shù)據(jù)裝載,制作統(tǒng)計(jì)報(bào)表。(二服務(wù)臺(tái)建設(shè)數(shù)據(jù)中心服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)全公司服務(wù)請(qǐng)求的處理和轉(zhuǎn)發(fā),技術(shù)上主要是對(duì)服務(wù)臺(tái)工作人員進(jìn)行培訓(xùn),掌握全面的運(yùn)維知識(shí),熟悉服務(wù)臺(tái)職責(zé);管理上主要是制定服務(wù)臺(tái)運(yùn)維管理制度,明確服務(wù)臺(tái)人員的工作內(nèi)容與操作規(guī)程

10、。服務(wù)臺(tái)是用戶申報(bào)事故以及獲得事故處理結(jié)論的統(tǒng)一入口,主要工作包括以下幾個(gè)方面,一是完成響應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求， 處理常見的運(yùn)維事件， 將不能解決的事件升級(jí)； 二是發(fā)布相關(guān)的運(yùn)維信息，如網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、設(shè)備故障等；三 是協(xié)助提高 IT 部門事故處理質(zhì)量，增加用戶滿意度，形成有效的 事故處理和跟蹤的手段。 （三）事故管理建設(shè) 借鑒 IT 服務(wù)管理的經(jīng)驗(yàn)，為了靈活實(shí)現(xiàn)運(yùn)維系統(tǒng)各個(gè)流程建 設(shè)，在實(shí)踐中簡化了流程以適應(yīng)運(yùn)維工作的需要。在事故處理流 程建設(shè)中，管理標(biāo)準(zhǔn)的做法是直接將事故送到服務(wù)臺(tái)，由服務(wù)臺(tái) 負(fù)責(zé)處理或者分發(fā)，而實(shí)際工作中，將業(yè)務(wù)系統(tǒng)的監(jiān)控事件直接 送到業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的管理員，服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)監(jiān)督事故處理完

11、成的情 況。 （四）問題管理建設(shè) 問題管理管理員直接手工新建問題工單，或者由服務(wù)臺(tái)或事 故管理來觸發(fā)問題工單管理流程。當(dāng)問題由于成本與技術(shù)等原因 暫不消除時(shí)，可定為已知錯(cuò)誤，后期可繼續(xù)處理。找到問題的根 本原因，并提供臨時(shí)措施與根本解決方案，防止問題再次發(fā)生或 減少問題的數(shù)量。 （五）配置管理建設(shè) 配置管理數(shù)據(jù)庫儲(chǔ)存與管理企業(yè) IT 架構(gòu)中設(shè)備的各種配置信 息，它與所有服務(wù)支持和服務(wù)交付流程都緊密相聯(lián)，一方面支持 這些流程的流暢運(yùn)轉(zhuǎn)、發(fā)揮配置信息的價(jià)值；另一方面，幫助技 術(shù)人員受到服務(wù)請(qǐng)求時(shí)獲取相關(guān)技術(shù)支持，同時(shí)依賴于相關(guān)流程 保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。 在建設(shè)初期通過配置項(xiàng)自動(dòng)發(fā)現(xiàn)，整個(gè)企業(yè) IT

12、架構(gòu)的配置項(xiàng) 導(dǎo)入配置項(xiàng)，為了保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、全面、我們要求業(yè)務(wù)系統(tǒng)、 設(shè)備等管理人員提供、核對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)，保證在運(yùn)維中能準(zhǔn)確利用 數(shù)據(jù)進(jìn)行運(yùn)維。 CMDB 通過拓?fù)潢P(guān)聯(lián)圖展現(xiàn)各個(gè)配置項(xiàng)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，可以 清晰的看到各個(gè)硬件、軟件間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，也能看到 IT 配置項(xiàng)和 IT 服務(wù)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，因此當(dāng) IT 服務(wù)出現(xiàn)問題時(shí)， 可以通過該 關(guān)聯(lián)關(guān)系，快速查找 IT 服務(wù)不可用的根本原因。 將配置項(xiàng)和事故記錄、問題記錄、變更記錄和發(fā)布記錄相關(guān) 聯(lián)，有利于針對(duì)具體的 IT 設(shè)施進(jìn)行運(yùn)維優(yōu)化和改進(jìn)。 （六）變更管理建設(shè) 確保在 IT 服務(wù)變動(dòng)的過程中能夠有標(biāo)準(zhǔn)的方法，以有效的控 制變更，降低或消除因?yàn)樽兏鼘?duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營所造成的影響與問題。 由專家和技術(shù)顧問組成，對(duì)提交的變更請(qǐng)求（RFC）進(jìn)行評(píng)審，并 最終裁定是否批準(zhǔn)實(shí)施該變更請(qǐng)求。 變更審計(jì)管理，通過 CMDB 定期對(duì)配置項(xiàng)進(jìn)行自動(dòng)掃描，發(fā)現(xiàn) 企業(yè) IT 架構(gòu)中的非法變更，管理員根據(jù)變更的信息，選擇變更恢 復(fù)或者進(jìn)入變更流程，幫助管理人員進(jìn)行變更的審計(jì)管理。 （七）發(fā)布管理建設(shè) 通過正式的流程確保只有經(jīng)過完整測試與得到授權(quán)的軟件與 硬件才能夠進(jìn)入正式運(yùn)行環(huán)境，以確保變更后生產(chǎn)環(huán)境的質(zhì)量。 發(fā)布的最終