樂(lè)德萊火鍋員工培訓(xùn)整體流程剖析

1、樂(lè)德萊火鍋員工培訓(xùn)整體流程如何有效地培訓(xùn)，十年樹木百年樹人，人才的栽培需假以十日，更需花費(fèi)精力，決非一朝一夕之事，有耕耘必有所得。給予約多收獲越大，培訓(xùn)是中層領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人成功的關(guān)鍵。成功和有效的員工培訓(xùn)可以提高員工的的素質(zhì)。滿足員工自我實(shí)現(xiàn)的需要，增加企業(yè)的凝聚力。培訓(xùn)不僅僅局限在新員工的崗前培訓(xùn)，主要的重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)是企業(yè)員工的崗位再培訓(xùn)，這不僅能提高員工完成本職工作的技能和知識(shí)，也是對(duì)員工潛能的進(jìn)一步開拓，使每一位在職人員能夠在工作中如魚得水。培訓(xùn)不能解決所有問(wèn)題，但不培訓(xùn)會(huì)產(chǎn)生所有問(wèn)題。如何培訓(xùn)新員工從學(xué)校到工作或從一個(gè)工作崗位到另一個(gè)新的工作崗位，都是人生道路上的一次重大轉(zhuǎn)折，因此，它帶有新鮮、

2、不知所措、緊張、失落和壓抑等多種矛盾心理，因此受訓(xùn)的新人都是心存不安和緊張，其實(shí)對(duì)新員工的培訓(xùn)不是讓其接受什么重大的挑戰(zhàn)或測(cè)試什么能力，已決定是否辭退。培訓(xùn)其主要意義是幫助他們盡快適應(yīng)新的環(huán)境，從而成為合格的員工，學(xué)會(huì)與人交往的態(tài)度、技巧以及按規(guī)矩辦事。具體方法：1、讓員工之間相互了解。2、培養(yǎng)積極主動(dòng)的態(tài)度。3、企業(yè)文化培訓(xùn)：讓員工了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)方針、發(fā)展計(jì)劃、戰(zhàn)略目標(biāo)，并且通過(guò)這些具體內(nèi)容明確自己的責(zé)任感和使命感，說(shuō)明作為本企業(yè)員工應(yīng)注意的事情，如：談吐、服裝、精神面貌等，培養(yǎng)新老員工的親切感，進(jìn)行加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作，相互協(xié)調(diào)精神的教育，通過(guò)組織活動(dòng)增強(qiáng)對(duì)集體意識(shí)的認(rèn)識(shí)。4、業(yè)務(wù)能力的

3、培訓(xùn)：業(yè)務(wù)技能是一名員工在企業(yè)工作中必須掌握的最基本知識(shí)，所以必須深入培訓(xùn)，牢固掌握，切不可馬虎大意走形式，而對(duì)一些自以為是學(xué)識(shí)過(guò)人的年輕人來(lái)說(shuō)，克服自我為中心的思維方式，學(xué)會(huì)設(shè)身處地的為他人著想，虛心向同事和老員工學(xué)習(xí)養(yǎng)成謙虛做人的好習(xí)慣是他們所必須面對(duì)的。個(gè)人素質(zhì)的培訓(xùn):在新員工入職后，可能面對(duì)新的環(huán)境，有些不知所措，這時(shí)候就顯得有些遲緩，業(yè)務(wù)能力可以培訓(xùn)，但是個(gè)人素質(zhì)是一個(gè)人的內(nèi)在體現(xiàn)，是從小養(yǎng)成的習(xí)慣，從幼兒園開始我們就開始接受禮貌用語(yǔ)的培訓(xùn)；所以對(duì)于新員工，你可以什么都不會(huì)，但是必須會(huì)正確規(guī)范地運(yùn)用禮貌用語(yǔ)。6、人際關(guān)系的訓(xùn)練：新員工從走上工作崗位的第一天起，人際關(guān)系的含義就在他們的

4、生活中起了根本的變化，在學(xué)校的人際關(guān)系比較單純?nèi)欢谏钆c工作的環(huán)境中，他們必須面對(duì)同事、朋友、單位領(lǐng)導(dǎo)以及各種各樣的人打交道，但是這就決定了他們不僅需要與喜歡的人保持良好的關(guān)系，而且也要與不喜歡的人保持良好的關(guān)系，因此要學(xué)會(huì)接納和適應(yīng)，上班時(shí)，在與同事、上司、公司客戶之間應(yīng)注意處理同級(jí)和上下級(jí)之間的關(guān)系，并注意謙語(yǔ)的使用。7、實(shí)際操作訓(xùn)練：對(duì)新員工的實(shí)際操作來(lái)說(shuō)，往往要求部門領(lǐng)導(dǎo)和資深員工發(fā)揮榜樣的示范作用。8、培訓(xùn)新員工可能犯的錯(cuò)誤：(1) 、覺得這件事簡(jiǎn)單無(wú)比，示范一下別人就很快能掌握。(2) 、一次給他們灌輸?shù)臇|西太多，接受不了。、千萬(wàn)別表現(xiàn)出培訓(xùn)不是什么大不了的東西，枯燥乏味，相反應(yīng)

5、該試著激起員工的熱情和興趣，并適時(shí)溝通，把工作做到最好。以上幾點(diǎn)致各位培訓(xùn)主管，希望培訓(xùn)不要是走形式擺架子，真正使培訓(xùn)落實(shí)到實(shí)處，達(dá)到預(yù)期效果。培訓(xùn)流程一、向員工講解企業(yè)文化、企業(yè)規(guī)章制度：企業(yè)文化包括：經(jīng)營(yíng)理念：貨真價(jià)實(shí)、誠(chéng)實(shí)無(wú)欺等服務(wù)理念：顧客至上，永遠(yuǎn)讓客人滿意等管理理念：嚴(yán)中有情、情中必嚴(yán)等企業(yè)規(guī)章制度：要求每一位新老員工必須熟知企業(yè)規(guī)章制度，不投機(jī)取巧，自覺遵守企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，并且做到相互監(jiān)督，以違反企業(yè)規(guī)章制度為恥，養(yǎng)成良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，保持良好的個(gè)人形象。二、儀容儀表：修飾儀容儀表是服務(wù)禮儀的重要組成部分，是對(duì)服務(wù)人員的最基本要求，尊重自身，要求莊重、簡(jiǎn)潔、大方、真誠(chéng)、自然美。

6、要把自己當(dāng)回事，不能打扮的跟垃圾箱似的；例：服務(wù)員滿身油污，你敢吃他端來(lái)的東西么？護(hù)士滿身血漬，你敢讓他給你打針么？1、莊重：淡妝上崗，不能濃妝艷抹，不能標(biāo)新立異。2、簡(jiǎn)潔：服務(wù)人員不必要的飾品不能帶，如耳環(huán)、手鐲、戒指等，不能比客人更耀眼，要以客人為中心。3、大方：著裝大方得體，不能不倫不類。儀表者外觀也。4、面部：無(wú)異物、無(wú)創(chuàng)破、無(wú)異樣。5、發(fā)部：無(wú)異物、無(wú)異味、不染彩色、長(zhǎng)短適度、整齊；男員工應(yīng)經(jīng)常修面，不留長(zhǎng)發(fā)，女員工不準(zhǔn)披肩發(fā)，頭發(fā)要整齊。6、手部：清潔、不涂甲彩，無(wú)創(chuàng)破，指甲長(zhǎng)短適度，做到經(jīng)常修剪，不留長(zhǎng)指甲。三、行為舉止：服務(wù)人員行為總體上能決定一個(gè)客人對(duì)他第一印象的好與壞?？腿?/p>

7、需要可以信賴的員工，得體適當(dāng)，態(tài)度誠(chéng)懇，表情自然微笑的服務(wù)人員總能引起客人的認(rèn)可，從而認(rèn)可他的服務(wù)工作；微笑是通向世界的護(hù)照，是溝通的橋梁，是美好心靈的體現(xiàn)。行為舉止主要從目光運(yùn)用、肢體語(yǔ)言來(lái)實(shí)現(xiàn)。1、目光運(yùn)用：如果說(shuō)目光是心靈的窗戶，目光則是溝通心靈的橋梁。A、進(jìn)入服務(wù)接待，服務(wù)人員就應(yīng)用柔和、友好、熱情的目光注視客人，這種目光表明工作人員隨時(shí)樂(lè)意為每一位來(lái)客提供幫助，與服務(wù)，使賓客一開始就感覺到這里良好的氛圍。素質(zhì)低的服務(wù)人員會(huì)用一種漠不關(guān)心、無(wú)所謂的眼神巡視賓客，甚至對(duì)低消費(fèi)的顧客給予輕蔑傲慢的眼光，這勢(shì)必在心理上激怒客人。B、服務(wù)員在對(duì)客人服務(wù)過(guò)程中，目光一般在看客人的“眼鼻三角區(qū)”，

8、在服務(wù)水準(zhǔn)不高的場(chǎng)所，我們經(jīng)?？吹竭@樣的場(chǎng)面：當(dāng)有的顧客把視線投向服務(wù)人員的時(shí)候，該服務(wù)人員卻潛意識(shí)的把頭低下或轉(zhuǎn)向一邊，丟失了向賓客提供服務(wù)的最佳時(shí)機(jī)，同時(shí)也給客人留下了一層服務(wù)不主動(dòng)的陰影。C、服務(wù)臺(tái)：無(wú)論是收銀臺(tái)還是吧臺(tái)還是其他場(chǎng)所，當(dāng)看到客人走來(lái)時(shí)，應(yīng)馬上暫停手中事務(wù)，用親切的目光注視客人或者點(diǎn)頭示意，不能只顧自己做事或邊做邊接待客人，此時(shí)目光的不注視或不完全注視客人會(huì)產(chǎn)生冷落之感。D、無(wú)論是哪里的服務(wù)人員，都應(yīng)善于用目光捕捉對(duì)賓客提供推銷與服務(wù)的時(shí)機(jī)，當(dāng)目光相接時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼，不失時(shí)機(jī)地詢問(wèn)客人有什么需要，因?yàn)榇藭r(shí)的目光不完全注視客人，會(huì)浪費(fèi)最佳推銷時(shí)機(jī),還會(huì)產(chǎn)生冷落感。E、千萬(wàn)不能

9、直勾勾盯著客人看，像看賊似的，用余光看，服務(wù)人員不要離開客人視線，客人有什么需要應(yīng)立即到位。F、迎賓和禮儀，他們處在與賓客第一接觸的崗位，能給客人留下第一印象，當(dāng)客人走進(jìn)門時(shí)，迎賓員應(yīng)面帶微笑向客人行注目禮；當(dāng)客人離開時(shí)，應(yīng)用告別語(yǔ)歡送客人，并行注目禮，直到客人在視線中消失，給客人留下依依不舍之情。G領(lǐng)班在看到客人在向自己走來(lái)時(shí)，應(yīng)面帶微笑，應(yīng)熱忱友好且不失剛毅的目光向客人行注目禮，親切問(wèn)候，讓客人通過(guò)你的目光感覺到你既熱情又具有解決復(fù)雜問(wèn)題的能力?？傊?，目光運(yùn)用在服務(wù)禮儀中起著十分重要的作用。2、體態(tài)語(yǔ)：又稱形體語(yǔ)，它是人類身體部位所呈現(xiàn)的不同姿態(tài)，表達(dá)某種含義。A、請(qǐng)的姿態(tài)：當(dāng)表達(dá)請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)

10、坐、這邊請(qǐng)時(shí)，如示意的方位在右邊，服務(wù)員應(yīng)右臂屈小臂抬，五指自然并攏，以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂打開置身體右前方，手腕高度與腰帶齊平，掌心向上45度，手指指向前方，微笑著說(shuō)：“請(qǐng)”，如果示意在左方則反之。B、向賓客鞠躬的體態(tài)：當(dāng)客人走近身前2-3米先微笑行注目禮，接著15度鞠躬問(wèn)好，鞠躬時(shí)低頭稍快抬頭稍慢以示真誠(chéng)。C、低處取物姿態(tài)：當(dāng)需要低處拾撿物品時(shí)，彎腰翹臀很不雅觀，應(yīng)兩腳一前一后稍分開，下蹲屈膝，一膝著地，同時(shí)用手拿取物品，背不彎也不低頭，顯得端莊大方。D、回答賓客的體態(tài)：服務(wù)人員應(yīng)直腰站立、背手、收腹、上體微前傾、做出聆聽姿態(tài)，以示謙恭。E、在服務(wù)過(guò)程中，如客人不明白地點(diǎn)，必須引領(lǐng)過(guò)去，安頓好

11、方可離開。服務(wù)人員的行為舉止體現(xiàn)了一個(gè)員工的素質(zhì)，也體現(xiàn)了企業(yè)的形象，所以非常重要。3、語(yǔ)言談吐：語(yǔ)言是人與人溝通的主要手段，它是一門學(xué)問(wèn)，也是一種技巧，服務(wù)禮儀更需要規(guī)范的用語(yǔ)，服務(wù)人員的用語(yǔ)、言談能體現(xiàn)個(gè)人文化修養(yǎng)和企業(yè)文明素質(zhì)。敬語(yǔ)：內(nèi)容謙虛、恭敬的語(yǔ)言；服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中要求敬語(yǔ)服務(wù)。A、經(jīng)常使用服務(wù)五聲”：來(lái)有迎聲，走有送聲，問(wèn)有答聲，錯(cuò)有歉聲，幫有謝聲。（問(wèn)候語(yǔ)：）您好；（請(qǐng)求語(yǔ)：）請(qǐng)；（感謝語(yǔ)：）謝謝；（致歉語(yǔ)：）對(duì)不起；（道別語(yǔ)：）再見服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中要做到“十字用語(yǔ)”不離口，禮貌服務(wù)。B、適量使用，適可而止，不可以濫用，過(guò)猶不及，貽笑大方。C、服務(wù)用語(yǔ)需規(guī)范使用：服務(wù)人

12、員要求普通話服務(wù)，當(dāng)然也因人而異。a. 不要以語(yǔ)言拉客；b.不要以語(yǔ)言勸客；c.不要以語(yǔ)言難客；d.不要以語(yǔ)言逐客；e.不講不尊重對(duì)方的語(yǔ)言；f.不講不友好的語(yǔ)言；g.不講不客氣的語(yǔ)言；h.不講不耐煩的語(yǔ)言。尊重服務(wù)對(duì)象，尊重自身，恰倒好處的規(guī)范禮儀，恰到好處的尊重對(duì)方，不做作，服務(wù)以客人為中心,對(duì)崗位要精益求精。服務(wù)人員要不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，要求對(duì)客人盡心盡意，盡力而為，力求完美，爭(zhēng)取客人滿意。4、職業(yè)道德：道德是社會(huì)對(duì)做人的基本要求，要熱愛生活、熱愛社會(huì)、熱愛人。職業(yè)道德是企業(yè)員工所遵守的崇高思想品質(zhì)，格盡職守、友善同事、尊重上級(jí)。職業(yè)道德分四大要求：思想品質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、經(jīng)營(yíng)風(fēng)格、

13、職業(yè)素養(yǎng)。A、思想品質(zhì)：有什么樣的思想就有什么樣的工作，就有什么樣的生活，就有什么樣的態(tài)度，尊重自己所從事的職業(yè)，以店為家、愛崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)。B、服務(wù)態(tài)度：尊重自己，尊重別人，服務(wù)人員的每一言、每一行都要讓客人接受、認(rèn)可，認(rèn)可服務(wù)人員的同時(shí)，也是對(duì)服務(wù)人員的一種尊重。C、經(jīng)營(yíng)風(fēng)格：貨真價(jià)實(shí)、誠(chéng)實(shí)無(wú)欺，只有這樣才能真正贏得消費(fèi)者，靠欺詐顧客是行不通的。D、職業(yè)素養(yǎng)：真誠(chéng)團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)向上、精通業(yè)務(wù)、勤奮協(xié)作、堅(jiān)守崗位。四、業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)：1、軍姿培訓(xùn)：作為企業(yè)員工不能彎腰駝背，要挺胸抬頭，顯出朝氣從而體現(xiàn)企業(yè)形象。2、禮貌禮節(jié)的培訓(xùn)：自然抬頭挺胸站立，男手背后，兩腳稍稍分開，女手放前左手輕搭于右手

14、手背，兩腳并立，見到客人時(shí)，首先行注目禮，面帶微笑，當(dāng)客人走近身至一米處時(shí)，十五度鞠躬問(wèn)好，低頭稍快抬頭稍慢以示尊重。3、托盤技能的培訓(xùn)：托盤內(nèi)外必須清潔，裝盤時(shí)，物品放平穩(wěn)，掌握好重心，高的物品放置靠身體的一側(cè)，輕的、矮的物品放置托盤的的外側(cè)，重托時(shí)的要領(lǐng)：用雙手將托盤的一邊移到邊臺(tái)外，右手捏住托盤的一邊，左手五指伸開，用手掌托住盤底，在掌握好重心后用左手將托盤托至胸前，向上轉(zhuǎn)動(dòng)手腕，將托盤托于不搭肩，盤前靠嘴，后不觸發(fā)，與前行方向平行的位置，右手下垂，自然擺動(dòng)或扶住托盤前內(nèi)角。平：托送時(shí)掌握好重心，平衡輕松，行走時(shí)，保持內(nèi)平肩膀平；穩(wěn)：指裝盤合理，穩(wěn)妥，不要在托盤內(nèi)裝力不能及重量的東西，托

15、盤自然不搖擺，轉(zhuǎn)讓靈活不碰撞，使人看了有穩(wěn)重踏實(shí)的感覺；松：左手托重物的情況下，動(dòng)作表情顯得輕松自如，托盤不能亂寫亂畫，重托時(shí)，托盤不能在頭上掠過(guò)，注意躲避讓路。4、擺臺(tái)的培訓(xùn)：要求使用托盤順時(shí)針擺臺(tái)。5、更換骨碟方法的培訓(xùn)：當(dāng)客人用骨碟中的雜物超過(guò)3/5時(shí)，要為客人更換骨碟。方法是：用左手托托盤，將干凈的骨碟放在靠身體的一側(cè)，在客人右側(cè)適宜更換，待客人允許后，將裝有雜物的骨碟撤出，放在托盤的左側(cè)上方，然后為客人派上一個(gè)新的骨碟，換第二個(gè)骨碟的方法同上，將撤下里的骨碟贓物倒入左上方的臟骨碟內(nèi)，然后將其放在托盤右上方，再派一個(gè)新骨碟。注意：更換骨碟時(shí)，要求托盤后張，以防碰到客人。6、熟知菜牌知識(shí)

16、。7、服務(wù)程序的培訓(xùn)：A、餐前準(zhǔn)備：餐前準(zhǔn)備工作中，衛(wèi)生是最重要的，因?yàn)樗梢栽诳腿松鯙殛P(guān)心的問(wèn)題上表現(xiàn)飯店的服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)出對(duì)客人的尊重，餐廳服務(wù)員一到崗位后，即應(yīng)適時(shí)調(diào)整自己的情感，盡快進(jìn)入服務(wù)人員的的職業(yè)角色，為使餐廳按時(shí)進(jìn)入優(yōu)質(zhì)服務(wù)狀態(tài)，要通力合作把餐廳的地面、椅子、桌子、布件、餐具等認(rèn)真予以清潔和布置整理，使之達(dá)到清潔、美觀、整齊完備無(wú)缺的標(biāo)準(zhǔn)，然后整理個(gè)人衛(wèi)生，工作前后要洗手，大小便后要洗手，在崗時(shí)不允許抽煙，按有關(guān)規(guī)定梳理頭發(fā)，工作服要合體，無(wú)破損油污、精神抖擻準(zhǔn)備上崗。B、迎接客人：餐廳營(yíng)業(yè)前十分鐘，迎賓員要就位，賓客進(jìn)入餐廳時(shí)，要主動(dòng)上前并熱情問(wèn)候“歡迎”，當(dāng)客人走入服務(wù)區(qū)時(shí)

17、，服務(wù)員應(yīng)自然站立，挺胸直腰，賓客走近時(shí)，應(yīng)面帶微笑，向賓客鞠躬問(wèn)候。C、拉椅讓座：當(dāng)賓客到達(dá)餐桌時(shí)，領(lǐng)位員要主動(dòng)請(qǐng)賓客入座，如有多位客人就餐，應(yīng)首先照顧年長(zhǎng)者或女賓客、主賓入座，當(dāng)有客人將衣物、包放置在沙發(fā)上時(shí)，應(yīng)馬上拿衣套為其套上，并提醒客人保管好隨身物品。D、上茶點(diǎn)菜：當(dāng)客人入座后，首先詢問(wèn)客人幾位，然后將多余餐具撤掉，為賓客斟迎賓茶，約占水杯3/4即可，為引起賓客注意，可禮貌地招呼客人“請(qǐng)用茶”，當(dāng)斟茶不方便時(shí)，應(yīng)輕聲說(shuō)“您好，打擾一下”，服務(wù)時(shí)按順時(shí)針操作（舉例：順時(shí)針的重要性）。遞送菜單時(shí)要注意態(tài)度恭敬，不可將菜單往桌子上一扔或塞給客人，不待客人問(wèn)話，即一走了之，這是不禮貌的行為。

18、舉止要規(guī)范：服務(wù)講究規(guī)范運(yùn)作，例如：講話要與客人站在同一高度，尊重服務(wù)對(duì)象，恰到好處的規(guī)范禮儀，恰到好處的尊重對(duì)方，不做作，服務(wù)以客人為中心對(duì)崗位要求精益求精，不規(guī)范的服務(wù)或服務(wù)不主動(dòng)，往往適得其反，這勢(shì)必造成客人不滿。E、開單取酒：點(diǎn)單員點(diǎn)菜完畢后，服務(wù)員取回本臺(tái)菜單、酒水等，首先檢查酒水、飲料是否正確，檢查是否清潔，然后查閱菜單，清楚了解各種涮品，做到心中有數(shù)，以免上錯(cuò)菜。F、加湯：加湯時(shí)湯壺不要太滿，加湯要適量，不能太多，以免涮品無(wú)法下鍋，也防止開鍋太慢，客人著急，加湯至2/3處最佳。G上菜：上菜：當(dāng)傳菜員把菜傳至桌邊時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立刻停止手中的工作，首先上菜，上菜必須清晰的報(bào)出菜名，上菜

19、順序先肉類、海鮮、后青菜、主食。如傳菜員先將青菜傳上來(lái)，可先放一邊等肉，和海鮮上齊，等客人吃到一定程度再上青菜，上菜時(shí)應(yīng)先核對(duì)菜單，以免上錯(cuò)。在菜品至臺(tái)面時(shí)，先檢查菜品表面是否有雜物，裝菜的容器是否清潔，并選好上菜口為客人上菜，右上左撤，切忌在桌面上推、拉菜盤。菜齊后，通知客人所點(diǎn)菜品已經(jīng)上齊，并?？腿擞貌陀淇?。注：上菜時(shí)，要輕、穩(wěn)、手指不要接觸到菜品。H、擺菜：按一點(diǎn)、二橫、三角、四邊、五梅花的方式來(lái)擺。上菜前首先調(diào)整好桌面上菜的位置，始終保持臺(tái)面清潔美觀，服務(wù)人員每上一道菜需將其轉(zhuǎn)至主賓位置，然后站好并清晰地報(bào)出菜品名稱，以示尊重，上菜、撤菜應(yīng)先招呼，征求同意方可操作。擺菜注意事項(xiàng)：主要的

20、菜品和價(jià)格比較昂貴的菜品擺中間位置，其他菜品按顏色、葷素、均勻分布在臺(tái)面四周，擺菜時(shí)盤子盡量不要壓菜，并注意特別菜品的朝向。I、餐中服務(wù)：客人用餐時(shí)，應(yīng)適時(shí)清理餐桌雜物，賓客有吸煙之意時(shí)，應(yīng)及時(shí)主動(dòng)上前點(diǎn)火，將煙缸放到執(zhí)煙手一邊的臺(tái)上，勤為客人斟酒倒茶，及時(shí)更換煙缸、骨碟。當(dāng)賓客不慎將餐具掉落地上，服務(wù)員應(yīng)迅速上前將其取走，馬上為其更換新的、干凈的餐具。服務(wù)不僅有服務(wù)程序，更應(yīng)該有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，對(duì)待客人有求必應(yīng)，不厭其煩，愛崗敬業(yè)，忠于職守。服務(wù)意識(shí)是對(duì)服務(wù)人員基本的崗位要求。服務(wù)注重正確的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)就是為別人工作，理當(dāng)不厭其煩，正確的服務(wù)意識(shí)有以下幾點(diǎn)：a、自知之明：干好你自己的事，干

21、你應(yīng)該干的事，要量力而行，例：你賣衣服就管介紹你的衣服，你不要管別人能不能買的起；主治醫(yī)生是院長(zhǎng)管的事，你不要去操心，很多人的煩惱就是管了自己不該管的事。b、善解人意：了解客人需求，要想客人之所想，及管人之所急，站在客人角度為他著想。c、注重細(xì)節(jié)：無(wú)微不至，細(xì)節(jié)的展現(xiàn)，為別人服務(wù)，做好每個(gè)細(xì)節(jié)，教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展現(xiàn)修養(yǎng)，小節(jié)就是大問(wèn)題。d、不厭其煩：為別人服務(wù)理當(dāng)不厭其煩。一個(gè)合格的服務(wù)人員應(yīng)該具備專業(yè)的、訓(xùn)練有素的服務(wù)技能和正確的服務(wù)意識(shí)。e、把握尺度：在餐中服務(wù)過(guò)程中，難免會(huì)接近顧客，在此時(shí)應(yīng)注意兩點(diǎn)：距離有度，零度干擾。人的身體有排斥感。距離有度：服務(wù)時(shí)保持與服務(wù)對(duì)象適當(dāng)?shù)目臻g距離。例：頻繁服務(wù)、妨礙別人思路；找不到服務(wù)員、距離太遠(yuǎn)，不到位。零度干擾：重要是個(gè)度，不能影響、打擾、干擾對(duì)方。一個(gè)正常的消費(fèi)者在選擇、比較、斟酌、決策的情況下，決不希望任何人的干擾。f、語(yǔ)言：不以語(yǔ)言拉客、不以語(yǔ)言勸客、不以語(yǔ)言難客、不以語(yǔ)言逐客。g、表情態(tài)度：不能冷漠、不能敷衍、不能鄙視、不能懷疑、不能挑剔。h、行為舉止：不能打擾、干擾、影響對(duì)方；不文明的舉止；不衛(wèi)生的舉止；不專心的舉止；不到位的舉止刀尖；不自覺的舉止放肆