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文檔簡介
1、制造業(yè)服務(wù)化2022-3-122內(nèi)容制造業(yè)服務(wù)化概念界定制造業(yè)服務(wù)化概念界定制造業(yè)服務(wù)化的兩類聚焦制造業(yè)服務(wù)化的兩類聚焦世界生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢世界生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢制造企業(yè)如何賣服務(wù)?制造企業(yè)如何賣服務(wù)?2022-3-123制造業(yè)服務(wù)化概念界定制造業(yè)服務(wù)化概念界定p三個詞匯p比較全面的定義2022-3-124三個詞匯ServitizationServitizationVandermerwe 和Rada 把制造業(yè)企業(yè)不再僅僅提供物品, 不再向傳統(tǒng)業(yè)務(wù)范圍之外的服務(wù)說“No”, 而是以顧客為中以顧客為中心心,提供更加完整的提供更加完整的“包包” ( 包括物品、服務(wù)、支持、自我服務(wù)和知識)
2、的趨勢稱為“業(yè)務(wù)服務(wù)化業(yè)務(wù)服務(wù)化”。2022-3-125三個詞匯ServicizingServicizingWhite 等指出, 服務(wù)化就是制造商的角制造商的角色由物品提供者向服務(wù)提供者轉(zhuǎn)變色由物品提供者向服務(wù)提供者轉(zhuǎn)變, 它是一種動態(tài)的變化過程。類似地, Reiskin 等把服務(wù)化定義為“企業(yè)從以企業(yè)從以生產(chǎn)物品為中心向以提供服務(wù)為中心的生產(chǎn)物品為中心向以提供服務(wù)為中心的轉(zhuǎn)變轉(zhuǎn)變”。此外, Fishbein 等、Makower 認(rèn)為服務(wù)化就是“賣物品的功能或服務(wù),而不是賣物品本身”、“賣服務(wù)而不是賣物品”。2022-3-126三個詞匯TertiarizatiTertiarizationonS
3、zalavetz 認(rèn)為制造業(yè)服務(wù)化具有兩層含義: 一是內(nèi)部服務(wù)的效率內(nèi)部服務(wù)的效率對制造業(yè)企業(yè)競爭力來說日益重要(物品和過程開發(fā)、設(shè)計、后勤、擴(kuò)展訓(xùn)練、崗前培訓(xùn)以及價值鏈管理;組織開發(fā)和協(xié)調(diào)、人力資源管理、會計、法律及金融服務(wù))。二是與物品相關(guān)的外部服務(wù)與物品相關(guān)的外部服務(wù)對顧客來說復(fù)雜性和重要性日益提高。物品- 服務(wù)包不僅包括維護(hù)和修理, 還包括購買融資、運(yùn)輸、安裝、系統(tǒng)集成和技術(shù)支持。2022-3-127服務(wù)化比較全面的定義邁克爾波特價值鏈價值鏈?zhǔn)怯苫净顒雍洼o助活動組成的, 換個角度就是制造活動制造活動和服務(wù)活動服務(wù)活動組成了價值鏈。價值鏈的加工制造環(huán)節(jié)易被模仿加工制造環(huán)節(jié)易被模仿, 通
4、常是短期的低成短期的低成本優(yōu)勢本優(yōu)勢服務(wù)環(huán)節(jié)服務(wù)環(huán)節(jié)尤其是研發(fā)、設(shè)計、營銷、售后服務(wù)等不宜不宜被模仿被模仿, 能夠獲得較長時期的差別化競爭優(yōu)勢差別化競爭優(yōu)勢制造業(yè)企業(yè)為了獲取競爭優(yōu)勢, 往往以加工制造環(huán)節(jié)為起點(diǎn), 向研發(fā)、營銷等服務(wù)環(huán)節(jié)延伸向研發(fā)、營銷等服務(wù)環(huán)節(jié)延伸。這種由靠加工制造獲取競爭優(yōu)勢靠加工制造獲取競爭優(yōu)勢向靠服務(wù)活靠服務(wù)活動獲取競爭優(yōu)勢動獲取競爭優(yōu)勢的轉(zhuǎn)變, 使制造業(yè)企業(yè)日益關(guān)注價值鏈的服務(wù)環(huán)節(jié), 結(jié)果導(dǎo)致服務(wù)化現(xiàn)象的出現(xiàn)即制造業(yè)企業(yè)為了獲取競爭優(yōu)勢, 將價值鏈由以制造為中心以制造為中心向以服務(wù)為中以服務(wù)為中心心轉(zhuǎn)變。2022-3-128制造業(yè)服務(wù)化的兩類聚焦制造業(yè)服務(wù)化的兩類聚焦
5、p投入服務(wù)化p產(chǎn)出服務(wù)化2022-3-129投入服務(wù)化“作為制造業(yè)投入的服務(wù)作為制造業(yè)投入的服務(wù)”,是指產(chǎn)品制造過程中所需的一系列服務(wù),包括設(shè)計、人力資源管理、設(shè)計、人力資源管理、會計、法律、金融會計、法律、金融等等,它們是制造業(yè)企業(yè)競爭力的重要來源;本來,設(shè)計、會計之類都是企業(yè)自己配套的內(nèi)部服務(wù),后來為降低成本為降低成本等,許多企業(yè)轉(zhuǎn)而尋求尋求服務(wù)外包服務(wù)外包。這就逐漸催生出了獨(dú)立的“生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)”。沒有改變商業(yè)模式2022-3-1210產(chǎn)出服務(wù)化“作為制造業(yè)產(chǎn)出的服務(wù)作為制造業(yè)產(chǎn)出的服務(wù)”,則是在產(chǎn)品基產(chǎn)品基礎(chǔ)上衍生出的服務(wù)礎(chǔ)上衍生出的服務(wù),制造商不僅提供產(chǎn)品或“產(chǎn)品附加服務(wù)”,而且提供一
6、攬子的“產(chǎn)品產(chǎn)品服務(wù)包服務(wù)包”,角色由產(chǎn)品提供者轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)提供者。改變了商業(yè)模式2022-3-1211世界生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢p服務(wù)方式呈現(xiàn)虛擬化、外包化的趨勢p服務(wù)機(jī)制呈現(xiàn)模塊化趨勢p服務(wù)空間載體呈現(xiàn)集群化趨勢p服務(wù)功能呈現(xiàn)創(chuàng)新化趨勢2022-3-1212服務(wù)方式呈現(xiàn)虛擬化、外包化趨勢信息技術(shù)的發(fā)展使生產(chǎn)性服務(wù)的虛擬化、網(wǎng)絡(luò)化成為可能,促進(jìn)企業(yè)智能化水平的提高。高效整合這些資源,讓這些相關(guān)聯(lián)的結(jié)構(gòu)性要素發(fā)揮市場價值,充分體現(xiàn)企業(yè)的現(xiàn)有優(yōu)勢。企業(yè)要充分發(fā)揮核心競爭力,必須把自己不擅長的業(yè)不擅長的業(yè)務(wù)外包,務(wù)外包,從而聚焦于自己的核心業(yè)務(wù)聚焦于自己的核心業(yè)務(wù),而相關(guān)的專業(yè)外包公司也能提供更加專
7、業(yè)、優(yōu)良的服務(wù),降低企業(yè)的成本,這是一個雙贏的局面。2022-3-1213NIKE自己只生產(chǎn)最為關(guān)鍵的耐克鞋氣墊系統(tǒng)其余幾乎都是由外部公司制造提供獨(dú)特的設(shè)計能力,集中精力于產(chǎn)品研發(fā)、市場營銷在全球范圍內(nèi)制造和銷售Nike牌運(yùn)動鞋產(chǎn)值以20%的年遞增率增長,在過去的78年間,為股東賺取超過30%的利潤例子2022-3-1214美國公司外部采購美國采購協(xié)會(APS)調(diào)查表明,年收入在8000萬美元以上的公司外部采購服務(wù)增加了26%例子2022-3-1215服務(wù)機(jī)制呈現(xiàn)模塊化趨勢l金融服務(wù)等生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)可以有效的分拆和組合l證券的組合管理(資產(chǎn)選擇、交易執(zhí)行、記錄的管理保存、產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓、現(xiàn)狀報告和提交
8、報告、全權(quán)委托服務(wù)等內(nèi)容)可以把它們分開交給不同的金融業(yè)者連貫地進(jìn)行操作。 例1:波士頓的國家大道銀行就是專門提供全權(quán)委托這一項(xiàng)服務(wù)的。 例2:富達(dá)基金將110億美元的股票基金交由美國信孚銀行運(yùn)作,信孚銀行的股票基金運(yùn)作服務(wù)成了隱藏在富達(dá)基金公司整體投資組合服務(wù)里的模塊。2022-3-1216服務(wù)空間載體呈現(xiàn)集群化趨勢產(chǎn)業(yè)集群是指在某特定領(lǐng)域中,一群在地理上鄰近、有關(guān)聯(lián)性的企業(yè)和相關(guān)法人機(jī)構(gòu),以彼此的共通性和互補(bǔ)性相聯(lián)結(jié)。邁克爾波特發(fā)達(dá)國家由于自身基礎(chǔ)條件和區(qū)位差異,形成了四類互不相同的集聚模式東京周邊的馬歇爾新產(chǎn)業(yè)區(qū)模式。 眾多生產(chǎn)性服務(wù)企業(yè)在東京周邊的一些副中心區(qū)集聚,有的以與工業(yè)相關(guān)的新
9、產(chǎn)品開發(fā)研究為重點(diǎn),形成技術(shù)創(chuàng)新集群;有的以金融信息服務(wù)為重點(diǎn),形成金融業(yè)集群。 其共同特征是以小企業(yè)集聚為主,集群內(nèi)部具有復(fù)雜的專業(yè)化分工協(xié)作與競爭關(guān)系,與區(qū)外的企業(yè)合作關(guān)聯(lián)度較低。紐約曼哈頓商務(wù)區(qū)的輪軸式集聚模式。 紐約曼哈頓商務(wù)區(qū)集中了大銀行、保險公司、交易所及上百家大公司的總部,由此吸引了大批人才服務(wù)、會計服務(wù)等相關(guān)企業(yè)集聚。 其主要特征是以一個或多個關(guān)鍵企業(yè)為核心,其他企業(yè)圍繞核心企業(yè)沿價值鏈上下游及水平方向開展多方位合作,形成產(chǎn)業(yè)集群。南蘇格蘭區(qū)的衛(wèi)星平臺式集聚模式。 1970年南蘇格蘭地區(qū)政府出臺許多金融發(fā)展優(yōu)惠政策,吸引大量金融巨頭到該地區(qū)開展業(yè)務(wù),形成金融業(yè)集聚區(qū)。 主要特征
10、是政府優(yōu)惠政策發(fā)揮了重要作用,集群中企業(yè)聯(lián)系以上下級垂直聯(lián)系為主,橫向聯(lián)系相對較少。政府主導(dǎo)型集聚模式。 這種集聚模式與輪軸式模式有些類似,以政府控制的大型國有企業(yè)、科研機(jī)構(gòu)等為核心,吸引配套中小企業(yè)形成集聚區(qū)。2022-3-1217服務(wù)功能呈現(xiàn)創(chuàng)新化趨勢2022-3-1218制造企業(yè)如何賣服務(wù)p障礙p成功公司與失敗公司的對比p4個步驟2022-3-1219障礙u后臺部門提供服務(wù)所遭遇的困難大大超過公司的預(yù)期。服務(wù)非常復(fù)雜,每個客戶都有高度定制化的服務(wù)要求。u銷售人員原來在推銷帶有基礎(chǔ)服務(wù)的合同時,都是跟職位較低的人打交道,而這些人對價值高達(dá)數(shù)百萬歐元的解決方案合同沒有決策權(quán)。u有關(guān)服務(wù)的許多
11、知識都必須從外部獲取,這就需要耗費(fèi)大量的時間和資源。2022-3-1220失敗公司成功公司試圖在極短的時間內(nèi)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型有步驟地完成轉(zhuǎn)型成功公司與失敗公司的對比VS2022-3-1221成功公司的做法2022-3-12224個步驟一、認(rèn)識到你已經(jīng)是一家服務(wù)公司德國制藥業(yè)巨頭默克公司德國制藥業(yè)巨頭默克公司法國子公司將一種價格高但體積小的化學(xué)品的運(yùn)輸和保險成本,由長期包含在產(chǎn)品中改為“工廠收費(fèi)”(最終定價變化不大),90%的客戶心甘情愿支付,10%的客戶意識到,但只有其中一半堅持恢復(fù)之前條款,默克公司對95%的客戶實(shí)現(xiàn)了“從免費(fèi)到收費(fèi)”的轉(zhuǎn)變。默克在此類產(chǎn)品的利潤率顯著提升,盡管客戶增加的成本很小。法
12、國工業(yè)氣體巨頭液化空氣公司法國工業(yè)氣體巨頭液化空氣公司該公司以前一直是自購數(shù)百萬個鋼瓶,只向客戶收取氣體費(fèi)用,鋼瓶免費(fèi)供應(yīng),而造成客戶積存鋼瓶,公司無法解決大量浮動庫存問題。1990年代中期起,該公司開始向客戶收取小額鋼瓶租金,每月每瓶57歐元,不僅使提供鋼瓶的業(yè)務(wù)從賠錢變?yōu)橘嶅X,每年給公司帶來數(shù)億歐元租金收入,而且客戶意識到這項(xiàng)服務(wù)后盡量優(yōu)化庫存,大幅削減了公司浮動庫存。2022-3-12234個步驟二、后臺運(yùn)營的工業(yè)化公司有三種方法可以防止服務(wù)成本侵蝕服務(wù)利潤。2022-3-12244個步驟二、后臺運(yùn)營的工業(yè)化2022-3-12254個步驟二、后臺運(yùn)營的工業(yè)化2022-3-12264個步驟
13、三、建立一支精通服務(wù)的銷售隊伍海德堡公司海德堡公司 問題:問題:21世紀(jì)初,它開始向客戶提供遠(yuǎn)程監(jiān)控印刷機(jī)的附加服務(wù)收費(fèi),這項(xiàng)服務(wù)能夠幫助客戶大大減少故障停機(jī)時間,可以節(jié)約可觀的成本??蛻粢淮瓮9こ杀究赡芨哌_(dá)數(shù)千歐元,盡管海德堡對這項(xiàng)新服務(wù)的定價遠(yuǎn)低于這一數(shù)額,但客戶并不感興趣。 原因:原因:主要是因?yàn)樗麄兩陶労贤膶ο笸强蛻艄镜牟少徣藛T或內(nèi)部維修負(fù)責(zé)人,前者關(guān)注每個部件或每項(xiàng)服務(wù)的成本,后者可能認(rèn)為這些服務(wù)會威脅到自己的工作。 方案:方案:海德堡公司需要建立一支善于和客戶公司的生產(chǎn)經(jīng)理打交道的銷售隊伍,因?yàn)檫@些經(jīng)理能夠看到新服務(wù)對公司總體成本削減的意義2022-3-12274個步驟三、
14、建立一支精通服務(wù)的銷售隊伍施耐德公司施耐德公司 施耐德徹底改造了銷售組織,讓銷售人員在推銷服務(wù)時不再抱著成本價定價的傳統(tǒng)思維,而是轉(zhuǎn)向價值定價的新思路。 這就包括要讓銷售人員了解客戶方管理人員的決策依據(jù)。這樣,他們就能夠幫助客戶方管理人員承擔(dān)更多的決策職責(zé)。 法國液化空氣公司法國液化空氣公司 專門招聘了幾名食品工程師,專門開展對歐洲食品加工企業(yè)的服務(wù)推銷工作。 法國叉車制造商芬威克公司法國叉車制造商芬威克公司(Fenwick) 在其總部和每個地區(qū)銷售辦事處都招聘了專業(yè)人員,負(fù)責(zé)向客戶推銷三向叉車的配套服務(wù)。 如果公司要從內(nèi)部找到這樣的人才,考慮服務(wù)支持人員是一種比較好的做法!2022-3-12
15、284個步驟三、建立一支精通服務(wù)的銷售隊伍開發(fā)證明服務(wù)價值的工具開發(fā)證明服務(wù)價值的工具 客戶案例研究,權(quán)威報告,以及高級模擬軟件等。SKF公司的Documented Solutions就是這樣的一種工具。它能夠幫助SKF全球的銷售人員確定本公司的服務(wù)將為客戶節(jié)省多少成本,并讓客戶也清楚地看到這一價值。該工具將SKF全球客戶的最佳實(shí)踐進(jìn)行比較??蛻暨€能利用這個工具計算自己的投資回報率。2022-3-12294個步驟四、注重客戶流程 當(dāng)制造公司不再局限于提供與產(chǎn)品相關(guān)的輔助性服務(wù),還向客戶提供一些復(fù)雜服務(wù)時,它們就需要重新審視定價的依據(jù)和衡量成功的方式。 如果服務(wù)更加復(fù)雜的話,公司就需要從客戶角度出發(fā)關(guān)注如何解決問題。當(dāng)公司承諾為客戶解決問題時,承擔(dān)的風(fēng)險要大得多,服務(wù)價格取決于最后的結(jié)果。這也導(dǎo)致定價更加復(fù)雜。法國噴氣發(fā)動機(jī)維修公司斯奈克瑪服務(wù)公司。它在服務(wù)合同中向航空公司保證其噴氣發(fā)動機(jī)將達(dá)到的飛行小時數(shù),并且不論提供服務(wù)的時間多長。喜利得公司(Hilti)對租借給建筑公司的電動工具推出了“綜合無憂”服務(wù),客戶不必購買鉆孔機(jī)用于作業(yè)施工,它們“按孔付費(fèi)”,喜利得公司就保證為它們的建筑工地提供鉆孔機(jī)。 一旦公司高管以解決客戶問題為中心重新界定了價值主張,他們就必須具
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