咨詢服務(wù)的基本程序

1、咨詢服務(wù)的基本程序咨詢公司的服務(wù)程序一般為五個(gè)階段，即：接洽階段、簽署合同階段、正式咨詢階段、輔助實(shí)施階段和追蹤完善階段。接洽階接洽階段是服務(wù)的第一階段，該階段的目標(biāo)和任務(wù)是通過(guò)洽談和協(xié)商，明確雙方是否有合作的意向。1 .初步接洽這是咨詢雙方的初次接觸，可能是客戶慕名而來(lái)，可能是第三方介紹的，也可能是咨詢公司自薦的。初次接觸的方式可能是通過(guò)電話、也可能是上門(mén)，雙方在取得初步了解和信任后,將盡早安排正式會(huì)晤。正式會(huì)晤一般在客戶方舉行。咨詢公司派有豐富知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的高級(jí)咨詢?nèi)藛T前往，以便在短暫的接觸中理解客戶的要求和意圖、介紹咨詢工作、衡量受理能力、判斷受理?xiàng)l件。正式會(huì)晤一般要與客戶的主要決策人進(jìn)行

2、，時(shí)間為半天左右。為了解客戶的要求，咨詢顧問(wèn)可要求對(duì)方企業(yè)提供相關(guān)資料。2 .研究回復(fù)為做出正確判斷，咨詢顧問(wèn)除了與客戶直接接觸之外，還將做一些間接調(diào)查?？蛻粢矔?huì)對(duì)咨詢公司進(jìn)行適當(dāng)?shù)目疾旌驮u(píng)價(jià)。無(wú)論是否有合作意向，雙方都應(yīng)向?qū)Ψ阶龀稣酱饛?fù)。有合作意向時(shí)，咨詢公司會(huì)向客戶提出雙方合作的初步方案，供客戶考慮，否則，雙方的接觸到此結(jié)束。簽署合同階段該階段的目標(biāo)和任務(wù)是通過(guò)快速、全面的調(diào)查，明確客戶的基本情況和要求，為雙方確定正式的合作關(guān)系做準(zhǔn)備。如果客戶有意進(jìn)一步深入合作，雙方將在咨詢公司提交的項(xiàng)目建議書(shū)基礎(chǔ)上進(jìn)行咨詢合同的談判，并簽署正式咨詢協(xié)議。1 .預(yù)備調(diào)查為了確定咨詢課題和方式而進(jìn)行的一次

3、短期的綜合性調(diào)查。雙方要做好相應(yīng)準(zhǔn)備并在調(diào)查中積極配合。2 .提交項(xiàng)目建議書(shū)。咨詢公司通過(guò)預(yù)調(diào)研后，雙方進(jìn)一步加深了解。在此基礎(chǔ)上，咨詢顧問(wèn)將制定咨詢計(jì)劃，包括工作方法、日程安排、咨詢?nèi)藛T、工作時(shí)間、預(yù)期目標(biāo)、大致的費(fèi)用等，并以書(shū)面形式（通常稱(chēng)之為項(xiàng)目建議書(shū)）提交客戶，作為雙方咨詢合同商討的基礎(chǔ)。3 .簽訂正式合同。咨詢雙方以項(xiàng)目建議書(shū)為基礎(chǔ)商談，在達(dá)成一致意見(jiàn)后，形成咨詢合同書(shū)，并正式簽訂合同。正式咨詢階段在簽訂正式咨詢合同后，咨詢公司將組成專(zhuān)門(mén)的咨詢小組，進(jìn)入正式咨詢階段。該階段的目的和任務(wù)是通過(guò)深入全面的調(diào)查，準(zhǔn)確分析問(wèn)題及原因，提出系統(tǒng)、可行的方案，并為方案的實(shí)施作必要的思想和組織準(zhǔn)備

4、。1 .深入調(diào)查在預(yù)備調(diào)查的基礎(chǔ)上，圍繞咨詢課題展開(kāi)深入調(diào)查以弄清問(wèn)題的細(xì)節(jié)和各因素之間的關(guān)系咨詢?nèi)藛T要分步確定調(diào)查目標(biāo)、制定調(diào)查方案、界定調(diào)查范圍，經(jīng)咨詢組長(zhǎng)審核并協(xié)調(diào)后執(zhí)行。咨詢組長(zhǎng)負(fù)責(zé)指導(dǎo)調(diào)查工作，控制調(diào)查進(jìn)度等。在此期間客戶方應(yīng)提供最大程度的配合。2 .分析問(wèn)題分析問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，分析發(fā)生問(wèn)題的根本原因；同時(shí)分析解決問(wèn)題的可能性與條件，為制定改善方案打下基礎(chǔ)。3 .擬定方案在弄清問(wèn)題實(shí)質(zhì)及其根本原因的基礎(chǔ)上，為解決問(wèn)題制定各種改善方案，并對(duì)其可行性和實(shí)效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)方案進(jìn)行修改，使其更完善。4 .提交報(bào)告。把正式咨詢調(diào)查分析的成果及改善方案撰寫(xiě)成文字簡(jiǎn)練、圖示清晰的咨詢報(bào)告，提交給客咨詢

5、報(bào)告的撰寫(xiě)，要在小范圍內(nèi)審查，聽(tīng)取客戶有關(guān)部門(mén)的意見(jiàn)，檢驗(yàn)咨詢報(bào)告發(fā)表的效果，以便作最后的修改與補(bǔ)充。輔助實(shí)施階段輔助實(shí)施階段是咨詢的第四階段，也是咨詢過(guò)程中的一個(gè)重要階段。該階段的目的和任務(wù)是幫助客戶企業(yè)實(shí)施對(duì)策方案，使整個(gè)咨詢工作產(chǎn)生實(shí)效。1 .指導(dǎo)實(shí)施。在這個(gè)階段，咨詢公司將與客戶共同努力，對(duì)行動(dòng)方案進(jìn)行宣講和落實(shí)。一個(gè)真正成功的咨詢結(jié)果不但能夠在會(huì)議上被接受，而且能夠付諸實(shí)施并取得良好的效果。在實(shí)施階段咨詢公司將培訓(xùn)客戶的員工、與客戶共同監(jiān)督實(shí)施過(guò)程中組織的反應(yīng)和環(huán)境的變化、并協(xié)助客戶克服實(shí)施過(guò)程中遇到的各種困難。2 .總結(jié)完善咨詢公司將對(duì)整個(gè)實(shí)施工作進(jìn)行總結(jié)，做出評(píng)價(jià)，并對(duì)咨詢成果中

6、需要完善的部分進(jìn)行加mo追蹤完善階段咨詢?nèi)蝿?wù)的結(jié)束并不代表咨詢公司與客戶的關(guān)系的結(jié)束，咨詢公司還將為客戶提供后續(xù)的服務(wù)。包括在任務(wù)結(jié)束后，定期對(duì)客戶進(jìn)行短暫的訪問(wèn)。在訪問(wèn)的過(guò)程中評(píng)述實(shí)施的進(jìn)程，對(duì)實(shí)施過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題給予及時(shí)解答，協(xié)助客戶采取需要的糾正措施，研究是否有新的問(wèn)題出現(xiàn)以及確定新的咨詢合作內(nèi)容。咨詢服務(wù)如何收費(fèi)由于每個(gè)企業(yè)的規(guī)模、行業(yè)特點(diǎn)、市場(chǎng)環(huán)境、人員基礎(chǔ)、發(fā)展歷史、發(fā)展目標(biāo)等千差萬(wàn)別，加上企業(yè)對(duì)咨詢項(xiàng)目的要求也各不相同，因此每一個(gè)咨詢項(xiàng)目一般也都是個(gè)性化的，非標(biāo)準(zhǔn)化的，咨詢項(xiàng)目的費(fèi)用也不會(huì)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。咨詢公司的收費(fèi)主要是根據(jù)一項(xiàng)咨詢服務(wù)所需要的工作量、工作難度和工作時(shí)限等因

7、素來(lái)決定的。這里主要包括咨詢?nèi)藛T的費(fèi)用、調(diào)研費(fèi)、資料費(fèi)、差旅費(fèi)、信息費(fèi)、再咨詢費(fèi)、會(huì)議費(fèi)等等，而咨詢?nèi)藛T的費(fèi)用往往是占大頭的。同時(shí)，不同的咨詢服務(wù)方式其收費(fèi)方式也是不同的，有的是按時(shí)收費(fèi)，有的是按月收費(fèi)，有的是按項(xiàng)目收費(fèi)。另外，為了適應(yīng)客戶的需求，有一些項(xiàng)目還會(huì)采用組合式收費(fèi)，將一部分費(fèi)用與項(xiàng)目實(shí)效相掛鉤，當(dāng)然這樣的費(fèi)用相對(duì)就會(huì)高些。咨詢公司如何為客戶保守商業(yè)秘密替客戶保守商業(yè)機(jī)密是咨詢公司的一項(xiàng)重要職責(zé)。由于咨詢工作的需要，咨詢顧問(wèn)不可避免的要接觸和涉及企業(yè)的許多商業(yè)機(jī)密，而這些秘密如果不能很好的保守的話，將給客戶企業(yè)帶來(lái)不可估量的損失。因此，規(guī)范的咨詢公司都建立了嚴(yán)格的保密制度和保密流程。

8、例如，華宇泰恒咨詢公司在與每個(gè)客戶簽訂咨詢服務(wù)合同時(shí)都注明了保密義務(wù)和相應(yīng)的違約責(zé)任，項(xiàng)目開(kāi)始前還將向客戶企業(yè)提供保密承諾書(shū)，規(guī)定了保密的范圍和時(shí)間。另外，在內(nèi)控方面，華宇泰恒咨詢公司設(shè)有保密制度，在與每位咨詢顧問(wèn)的聘用合同中都規(guī)定的保密義務(wù)和責(zé)任;每個(gè)項(xiàng)目開(kāi)始前，參與的咨詢?nèi)藛T都將簽署保密承諾，項(xiàng)目的各類(lèi)資料有專(zhuān)人保管，項(xiàng)目結(jié)束后所有資料都要收回歸檔，等等。管理咨詢的最終成果形態(tài)是什么管理咨詢的成果首先表現(xiàn)為書(shū)面形式的咨詢報(bào)告、推薦方案、實(shí)施方法和背景材料及數(shù)據(jù)分析等（有時(shí)也可能是口頭形式的）。其次，管理咨詢的成果進(jìn)一步表現(xiàn)為咨詢?nèi)藛T在書(shū)面形式的基礎(chǔ)上所進(jìn)行的輔助實(shí)施、合作管理、內(nèi)部培訓(xùn)等具

9、體工作及其整個(gè)過(guò)程。因此，咨詢成果并非僅僅是一疊書(shū)面報(bào)告，指導(dǎo)和幫助企業(yè)實(shí)施的具體過(guò)程也是咨詢的重要成果形式。提交書(shū)面報(bào)告只是咨詢過(guò)程中的一個(gè)重要節(jié)點(diǎn)，而不是終點(diǎn)。如何評(píng)判咨詢服務(wù)的效果對(duì)于咨詢公司和被咨詢企業(yè)而言，一個(gè)好的管理咨詢方案的產(chǎn)生應(yīng)是互動(dòng)式的。即整個(gè)方案的產(chǎn)生應(yīng)是建立在雙方進(jìn)行充分而廣泛的溝通基礎(chǔ)上的，而不能是閉門(mén)造車(chē)，這種互動(dòng)，不只是跟最高層還包括同中層、基層管理人員進(jìn)行的溝通與了解，達(dá)成一種共識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)，然后根據(jù)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)可選方案進(jìn)行評(píng)價(jià)，最后得出最終方案。這就是所謂的量體裁衣”。只有這樣才有可能保證方案的可操作性，而只有可操作性強(qiáng)的方案才能給企業(yè)帶來(lái)真正的價(jià)值和意義，可以說(shuō)一個(gè)

10、實(shí)施性差的方案對(duì)企業(yè)是沒(méi)有附加價(jià)值的，是不能為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的，甚至對(duì)于企業(yè)是一種誤導(dǎo)和人力財(cái)力的浪費(fèi)。評(píng)判咨詢服務(wù)一般從幾個(gè)方面來(lái)看：1 .咨詢成果應(yīng)具有創(chuàng)見(jiàn)性、預(yù)見(jiàn)性和可操作性，并能夠最終幫助客戶取得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。但管理咨詢服務(wù)主要是通過(guò)對(duì)生產(chǎn)關(guān)系的調(diào)整來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)生產(chǎn)力的推動(dòng)作用，這種推動(dòng)作用需要一定的周期和條件，咨詢效果也就不可避免地具有間接性、滯后性的特征。因此，我們很難直接用對(duì)企業(yè)銷(xiāo)售收入和利潤(rùn)額等的貢獻(xiàn)度來(lái)度量一個(gè)咨詢項(xiàng)目的效果，企業(yè)在管理思路、管理秩序、管理效率、企業(yè)面貌、風(fēng)險(xiǎn)化解等方面的變化是衡量咨詢服務(wù)效果的重要方式02 .咨詢企業(yè)所銷(xiāo)售的并非知識(shí)產(chǎn)品本身，而是知識(shí)產(chǎn)品對(duì)解

11、決客戶實(shí)際問(wèn)題所提供的服務(wù)，因此咨詢服務(wù)的評(píng)判重在客戶的實(shí)際體會(huì)。由于一個(gè)咨詢項(xiàng)目不可能解決企業(yè)存在的所有問(wèn)題，所以，客戶提出的具體咨詢要求和內(nèi)容是否得到改善或解決，客戶的自覺(jué)癥狀”是否得到好轉(zhuǎn)，應(yīng)該是咨詢項(xiàng)目效果的重要評(píng)價(jià)依據(jù)。3 .對(duì)于咨詢企業(yè)來(lái)說(shuō)，一個(gè)咨詢項(xiàng)目是否成功有幾個(gè)直觀的指標(biāo)：合同款能否全額收回、客戶是否會(huì)給你下一張合同、客戶是否會(huì)向別的企業(yè)推薦你們。當(dāng)然，必須著重指出的是，對(duì)于絕大部分中國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)，一個(gè)咨詢項(xiàng)目能否產(chǎn)生預(yù)期的效果，與企業(yè)現(xiàn)有的管理基礎(chǔ)和執(zhí)行咨詢方案的能力密切相關(guān)，而這兩個(gè)方面又恰恰是中國(guó)企業(yè)的弱項(xiàng)。企業(yè)如何與管理咨詢公司配合企業(yè)與咨詢公司的合作程度直接決定了咨詢

12、的結(jié)果。企業(yè)在與咨詢公司合作中需要注意以下幾點(diǎn)：1 .加強(qiáng)溝通。由于企業(yè)對(duì)咨詢公司的工作并不一定熟悉，而咨詢公司更是需要通過(guò)較長(zhǎng)時(shí)間才能對(duì)企業(yè)有全面準(zhǔn)確的了解，因此，在合作之初，保持充分有效的溝通是關(guān)鍵。而溝通的重點(diǎn)是咨詢的內(nèi)容、要求、目標(biāo)、程序以及其他細(xì)則達(dá)成一致。2 .信任。企業(yè)要信任咨詢公司，要根據(jù)咨詢公司的要求，將其全部真實(shí)情況和資料如實(shí)告知咨詢公司，不能有所隱瞞或因認(rèn)為某些情況與咨詢主題無(wú)關(guān)而不主動(dòng)提供。否則，咨詢公司得出的結(jié)論將建立在不完整，甚至是錯(cuò)誤的信息基礎(chǔ)上的。3 .理解。咨詢過(guò)程中雙方難免會(huì)對(duì)一些問(wèn)題產(chǎn)生不同的看法，企業(yè)也可能會(huì)對(duì)咨詢公司的一些做法和建議產(chǎn)生懷疑，咨詢公司也

13、會(huì)對(duì)企業(yè)的一些固有的管理基礎(chǔ)感到不解。這時(shí)就需要雙方相互理解，彼此協(xié)調(diào)。4 .堅(jiān)定。咨詢過(guò)程中，特別是實(shí)施過(guò)程中，往往會(huì)對(duì)企業(yè)原有的利益格局和利益關(guān)系產(chǎn)生影響，甚至是破壞，因此對(duì)咨詢方案懷疑和否定的聲音自然就會(huì)冒出來(lái)，這時(shí)就需要企業(yè)，特別是企業(yè)的決策者具有堅(jiān)定的信念，不屈服于壓力，不半途而廢，而是持之以恒，許多案例告訴我們，堅(jiān)持就是勝利。如何正確認(rèn)識(shí)管理咨詢以下三個(gè)有關(guān)管理咨詢的不等式可以幫助企業(yè)更好地來(lái)理解管理咨詢：咨詢予策劃直到現(xiàn)在，仍有不少企業(yè)把管理咨詢和流星般墜落的熏子公司”聯(lián)系在一起，認(rèn)為咨詢就是策劃。實(shí)際上，咨詢與策劃有著本質(zhì)的不同。首先，咨詢是專(zhuān)家的集體行為，而策劃更多的是個(gè)人行

14、為。其次，咨詢以專(zhuān)業(yè)性、邏輯性為依托，而策劃以靈感和創(chuàng)意見(jiàn)長(zhǎng)。最后，咨詢具有穩(wěn)定性和長(zhǎng)期性，而策劃則往往是一次性、一時(shí)性的活動(dòng)。咨詢師承理大師咨詢師不是管理大師，咨詢師不可能對(duì)所有的管理問(wèn)題都十分精通，不可能窮盡企業(yè)管理的方方面面。咨詢師的職責(zé)是從專(zhuān)業(yè)的角度出發(fā)為企業(yè)管理提出系統(tǒng)性和方向性的建議，而具體的決策主體還是企業(yè)本身。咨詢師不是魔術(shù)師，不是企業(yè)要什么，咨詢師就可以變出什么。事實(shí)上，什么都做的結(jié)果往往是什么都做不好。咨詢師的工作是以正確的方法、在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、向合適的人提出正確的建議，他們不會(huì)代替管理者作出決策，更不去操縱企業(yè)。咨詢方案存亍動(dòng)能力對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，好的咨詢方案只是萬(wàn)里長(zhǎng)征走完了第一步，因?yàn)?，無(wú)論多么好的咨詢方案,其本身還遠(yuǎn)不是管理咨詢的全部。如果沒(méi)有與咨詢方案