售后服務(wù)方案范本售后服務(wù)保障方案

1、滁滁售后效勞方案范本售后效勞保證方案現(xiàn)在的時(shí)代經(jīng)濟(jì)水平不斷提升,消費(fèi)者們的維權(quán)意識(shí)也不斷的提升和消費(fèi)觀念也在發(fā)生變化.本站為大家?guī)?lái)的售后服務(wù)方案范本,希望能幫助到大家！售后效勞方案范本1、免費(fèi)保修期；對(duì)該系統(tǒng)提供貳年保修效勞.保修期從系統(tǒng)驗(yàn)收合格、雙方簽署驗(yàn)收?qǐng)?bào)告之日算起.2、應(yīng)急維修時(shí)間安排；我方對(duì)買(mǎi)方的效勞申請(qǐng)應(yīng)在半小時(shí)之內(nèi)給以響應(yīng),并于2小時(shí)內(nèi)派工程師到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修,4小時(shí)內(nèi)處理完畢.假設(shè)在4小時(shí)內(nèi)仍未能有效解決,乙方須免費(fèi)提供同檔次的設(shè)備予甲方臨時(shí)使用.3、維修地點(diǎn)、地址、聯(lián)系及技術(shù)效勞人員；工程地點(diǎn),在竣工驗(yàn)收之后我司會(huì)統(tǒng)一安排售后技術(shù)治理人員負(fù)責(zé)該工程的售后工作,并將技術(shù)人員的聯(lián)

2、系方式交予業(yè)主方.4、維修效勞收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);在保修期內(nèi)對(duì)我司保修范圍內(nèi)的不進(jìn)行收費(fèi),保修期外對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維修將以本錢(qián)價(jià)收取材料費(fèi)和人工費(fèi).5、制造商的技術(shù)支持；提供設(shè)備廠家的技術(shù)負(fù)責(zé)人給予業(yè)主方,并邀請(qǐng)?jiān)O(shè)備廠家參與設(shè)備運(yùn)行培訓(xùn).6、售后效勞承諾；一、工程回訪及保修承諾我們承諾工程的保修期限為兩年.在保修期內(nèi)實(shí)行三包,免費(fèi)效勞；免費(fèi)提供設(shè)備正常使用情況下的維修、更換及保養(yǎng)效勞；質(zhì)保期內(nèi)因用戶(hù)使用、治理不當(dāng)所造成的損失由業(yè)主承當(dāng),我方提供有償效勞；免費(fèi)定期派出技術(shù)人員到設(shè)備房巡查,保證設(shè)備正常運(yùn)行；及時(shí)進(jìn)行工程回訪及維修,在接到維修通知之時(shí)起2小時(shí)內(nèi)派人到場(chǎng)維修;發(fā)生緊急搶修事故,在接到事故通知后將立即

3、到達(dá)施工現(xiàn)場(chǎng)搶修.二、工程回訪及保修舉措1、在工程保修期內(nèi)每年至少要回訪二次,第一次在交工后半年內(nèi).2、工程回訪或維修時(shí),建立該工程的回訪維修卡,根據(jù)工程情況安排回訪方案,確定回訪日期.3、向業(yè)主發(fā)出保修卡.保修卡一般在工程竣工后一個(gè)月內(nèi)發(fā)出,保修卡的內(nèi)容是：4、工程的稱(chēng)謂.5、關(guān)于保修的原那么和目的.6、我們負(fù)責(zé)保修的部門(mén)和人員.7、工程回訪結(jié)束后,施工治理部集中回訪人員意見(jiàn),寫(xiě)出回訪報(bào)告,報(bào)送主管領(lǐng)導(dǎo),對(duì)于在工程中回訪發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量缺陷應(yīng)立即制訂糾正舉措并盡快維修.8、保修當(dāng)接到用戶(hù)的投訴和工程回訪中發(fā)現(xiàn)的缺陷后,應(yīng)自通知之日起就發(fā)現(xiàn)的缺陷進(jìn)一步確認(rèn),與業(yè)主商議返修內(nèi)容,可現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查,也可詢(xún)問(wèn).

4、將了解的情況填入維修任務(wù)書(shū),分析存在的問(wèn)題,找出主要原因,制訂舉措,經(jīng)部門(mén)主管審核后,提交單位主管領(lǐng)導(dǎo)審批.經(jīng)審批后的維修任務(wù)書(shū)連同維修登記單,由生產(chǎn)方案部門(mén)發(fā)給責(zé)任人員,要確定完成的日期,并備份保存.維修責(zé)任人員一般由原工程經(jīng)理?yè)?dān)任.當(dāng)原工程經(jīng)理已調(diào)離且附近沒(méi)有施工工程時(shí),應(yīng)專(zhuān)門(mén)派人前往維修,生產(chǎn)部門(mén)主管對(duì)維修責(zé)任人及維修人員進(jìn)行動(dòng)技術(shù)交底,強(qiáng)調(diào)效勞原那么,要求維修人員主動(dòng)配合業(yè)主單位,對(duì)于業(yè)主的合理要求盡可能滿(mǎn)足,果斷預(yù)防和業(yè)主方面的爭(zhēng)吵發(fā)生.維修負(fù)責(zé)人員按維修任務(wù)書(shū)中的內(nèi)容進(jìn)行維修工作.當(dāng)維修任務(wù)完成后,維修負(fù)責(zé)人要將工程治理部門(mén)或業(yè)主確認(rèn)的維修任務(wù)書(shū)返還生產(chǎn)部門(mén),并填寫(xiě)維修登記單送生產(chǎn)

5、部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén).9、保修記錄對(duì)于回訪及維修,我們均要建立相應(yīng)的檔案,并由生產(chǎn)部門(mén)保存維修記錄,期限為5年.保修記錄主要有：承建工程維修卡；工程保修卡；工程回訪報(bào)告；維修任務(wù)書(shū)；維修登記單.三、其他效勞舉措在方案進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)和試運(yùn)行前,我們將一份擬定的手冊(cè)格式大綱的初稿呈交公司審核,無(wú)誤后草擬一份包含臨時(shí)性的記錄圖那么、操作和維修保養(yǎng)程序的操作和維修保養(yǎng)手冊(cè),供業(yè)主的工程人員能預(yù)先對(duì)有關(guān)裝置有所熟悉,系統(tǒng)調(diào)試時(shí)請(qǐng)他們一起參與,使之以最短的時(shí)間熟悉各個(gè)系統(tǒng)；工程交付使用前,組織內(nèi)部專(zhuān)業(yè)人員和有關(guān)設(shè)備設(shè)施廠家技術(shù)人員對(duì)業(yè)主工程維護(hù)治理人員進(jìn)行機(jī)電設(shè)備、設(shè)施等操作和維護(hù)的培訓(xùn).經(jīng)批準(zhǔn)的正式手冊(cè)在缺陷保

6、修技術(shù)說(shuō)明和維修保養(yǎng)內(nèi)容,具體如下：1、系統(tǒng)的說(shuō)明詳盡介紹每個(gè)系統(tǒng)如何調(diào)節(jié)、限制、監(jiān)察和調(diào)校的說(shuō)明.系統(tǒng)各主要裝置和部件的大小規(guī)格和功能.提供每個(gè)系統(tǒng)的可調(diào)節(jié)部件和保護(hù)裝置的最初調(diào)校參數(shù).正常系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)作程序和在不正常條件情況時(shí)的應(yīng)變程序,使局部部件能維持運(yùn)作.2、技術(shù)說(shuō)明技術(shù)說(shuō)明包括業(yè)主合同內(nèi)所提供安裝的設(shè)備和部件的技術(shù)資料和功能的說(shuō)明.所有系統(tǒng)和設(shè)備的技術(shù)資料介紹.所有設(shè)備需附有原廠所發(fā)的圖紙,如有需要須同時(shí)提供部件分解圖以顯示各部件的位置.設(shè)備表：列出生產(chǎn)制造廠商、型號(hào)、系列編號(hào)、經(jīng)調(diào)試運(yùn)行后所核定的調(diào)節(jié)定位參數(shù).提供所有裝置設(shè)備的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)以及性能指標(biāo)表等資料.3、維修保養(yǎng)售后效勞日志

7、、效勞問(wèn)題響應(yīng)記錄、客戶(hù)建議單等表格,都是記錄售后效勞水平和動(dòng)態(tài)的原始文件,大量的產(chǎn)品改良舉措、效勞改善環(huán)節(jié)、問(wèn)題突發(fā)環(huán)節(jié),都隱藏在這些原始材料中,對(duì)售后效勞記錄的二次開(kāi)發(fā),是企業(yè)售后效勞開(kāi)展的核心.2、建立客戶(hù)委員會(huì)建立以企業(yè)方、客戶(hù)方、售后效勞方三方參與的客戶(hù)委員會(huì),通過(guò)成熟運(yùn)作,以組織、會(huì)議、研討和活動(dòng)的方式,獲得開(kāi)展和改良動(dòng)力.3、重獎(jiǎng)客戶(hù)建議對(duì)于很多熱心客戶(hù)所提出的建議,大局部企業(yè)置之不理,或者僅僅表示口頭、書(shū)面的感謝,既沒(méi)有下文,也不獎(jiǎng)勵(lì).一個(gè)開(kāi)放型的企業(yè),必是客戶(hù)共同參與的企業(yè),由熱心的客戶(hù)參與企業(yè)研發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、效勞全程,企業(yè)依賴(lài)于這些忠誠(chéng)的編外員工傾力支持.4、鼓勵(lì)客戶(hù)投訴

8、設(shè)立投訴熱情,方便客戶(hù)投訴、提出意見(jiàn),由企業(yè)監(jiān)督部門(mén)派出專(zhuān)人接聽(tīng)、記錄,鼓勵(lì)顧客通過(guò)熱線(xiàn)投訴不良售后效勞,提出不滿(mǎn),投訴熱線(xiàn)工作人員必須與售后效勞部門(mén)別離,無(wú)任何利益關(guān)系,同時(shí)要注意必須對(duì)投訴熱線(xiàn)效勞人員進(jìn)行反監(jiān)督,問(wèn)責(zé)其投訴受理情況,由于大局部投訴熱線(xiàn)效勞人員會(huì)息事寧人、敷衍了事.5、主動(dòng)打主動(dòng)打給接受售后效勞的客戶(hù),了解售后效勞情況,征求客戶(hù)意見(jiàn),并做好記錄、整理工作.6、定期拜訪客戶(hù)定期組織人員拜訪重要的客戶(hù),收集客戶(hù)的意見(jiàn)和建議.也可以組織懇談會(huì)、邀請(qǐng)客戶(hù)參加來(lái)到達(dá)這一目的.7、設(shè)置秘密監(jiān)察企業(yè)任命不暴露身份的工作人員偽裝客戶(hù)抽檢、監(jiān)督服務(wù),并做好相應(yīng)的記錄工作.8、公共場(chǎng)合放置建議表

9、格在目標(biāo)客戶(hù)經(jīng)?；顒?dòng)的場(chǎng)所設(shè)立建議表格發(fā)放點(diǎn),方便顧客取用,填寫(xiě)意見(jiàn)和建議反應(yīng)到企業(yè).售后效勞方案范本一、效勞1、安裝調(diào)試效勞(1)我公司負(fù)責(zé)按合同中規(guī)定的軟件型號(hào)、數(shù)量將產(chǎn)品送達(dá)指定地點(diǎn),并保證按合同要求按時(shí)完成設(shè)備安裝、調(diào)試、啟動(dòng)、運(yùn)行等工作；(2)我公司根據(jù)合同要求測(cè)試所有硬件、軟件；(3)我公司提供技術(shù)培訓(xùn)；(4)我公司負(fù)責(zé)合同中所有產(chǎn)品的現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收測(cè)試.(5)產(chǎn)品到達(dá)后,由本公司和用戶(hù)人員監(jiān)督下,由用戶(hù)人員清點(diǎn),檢查產(chǎn)品.(6)所有產(chǎn)品完成安裝調(diào)試后,雙方即可進(jìn)行驗(yàn)收測(cè)試.(7)效勞人員對(duì)產(chǎn)品的使用、考前須知,效勞人員現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行演示解說(shuō)；客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn),效勞人員給予一一解

10、答.2、售后網(wǎng)絡(luò)效勞(1)顧客在使用本公司產(chǎn)品的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,可立即登陸我公司的網(wǎng)站進(jìn)行軟件功能和問(wèn)題的在線(xiàn)咨詢(xún).(2)我公司的信息網(wǎng)站中,客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的使用有疑問(wèn),網(wǎng)絡(luò)效勞人員應(yīng)馬上做出答復(fù),提升顧客的售后滿(mǎn)意度.(3)公司網(wǎng)站中,應(yīng)隨時(shí)有人對(duì)企業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行駐守,對(duì)于客戶(hù)遇到的問(wèn)題應(yīng)給予迅速解決；如需上門(mén)效勞,售后服務(wù)人員對(duì)客戶(hù)信息和客戶(hù)問(wèn)題進(jìn)行登記,將任務(wù)派發(fā)給售后效勞人員,售后效勞人員應(yīng)在X個(gè)工作日內(nèi)到達(dá)顧客那里為之解決.貴州通信達(dá)科技注：網(wǎng)絡(luò)效勞中,我公司本找全心全意為顧客效勞為宗旨.使用網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)的方式為顧客服務(wù)可以更好的節(jié)省我公司的人力資源本錢(qián),更大效率的收集客戶(hù)意見(jiàn)和反應(yīng)信息.網(wǎng)絡(luò)效

11、勞是最好的交流工具,在與顧客的交流中,效勞員人在效勞公司規(guī)定和法律標(biāo)準(zhǔn)的前提下應(yīng)當(dāng)盡最大的努力以到達(dá)顧客滿(mǎn)意為目標(biāo).3售后效勞(1)客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)我公司的產(chǎn)品信息,效勞人員接到電話(huà)后應(yīng)給予全面的解析.(2)本公司售后效勞人員接到客戶(hù)來(lái)電,對(duì)于問(wèn)題不大或者可以在中直接解決的問(wèn)題,應(yīng)立即給客戶(hù)解決.(3)假設(shè)客戶(hù)遇到的問(wèn)題通過(guò)溝通的方式不能得到良好的解決,需要上門(mén)效勞的客戶(hù),人員應(yīng)立即問(wèn)清客戶(hù)問(wèn)題和客戶(hù)信息,并做客戶(hù)問(wèn)題登記,將問(wèn)題轉(zhuǎn)交相關(guān)人員,在X個(gè)工作日內(nèi)必須與之處理.(4)在效勞中,客戶(hù)過(guò)來(lái)咨詢(xún)公司產(chǎn)品價(jià)格,人員不應(yīng)立即給予正面答復(fù).(5)不管是我公司的新顧客還是老顧客,購(gòu)置我公司的產(chǎn)品者,公

12、司的售后效勞人員應(yīng)當(dāng)定期的進(jìn)行回訪,詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)于其購(gòu)置產(chǎn)品的熟知程度；產(chǎn)品的特性是否符合顧客要求；上門(mén)效勞人員的態(tài)度是否良好；對(duì)于我公司的產(chǎn)品有哪些需要更加人性化、合理化的地方.3、上門(mén)效勞關(guān)于我公司的上門(mén)效勞,必須是在正常合理的,不違反法律法規(guī)等的前提下,顧客在使用本公司產(chǎn)品的過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題而不能通過(guò)或者網(wǎng)絡(luò)方案解決的前提下而使用的一種直接面對(duì)面為顧客提供的一種效勞方案.本方案流程如下：第一步：客戶(hù)效勞人員接到客戶(hù)的來(lái)電或者網(wǎng)絡(luò)信息,不能通過(guò)交流解決只能上門(mén)效勞的問(wèn)題,客戶(hù)人員需精確了解客戶(hù)的問(wèn)題所在,登記客戶(hù)問(wèn)題和客戶(hù)信息.第二步：客戶(hù)效勞人員將客戶(hù)需求上門(mén)效勞的信息交予相關(guān)工作人員.第三

13、步：相關(guān)工作人員接到上門(mén)效勞信息,應(yīng)已最快的時(shí)間將任務(wù)分配到公司具體人員手中.第四步：上門(mén)效勞人員接到上級(jí)分配的任務(wù),應(yīng)立即聯(lián)系到顧客,與顧客約定上門(mén)時(shí)間.第五步：上門(mén)效勞人員在與顧客約定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)顧客地址,為其效勞并收取相應(yīng)的費(fèi)用.第六步：效勞人員返回公司,需將此次的效勞中所出現(xiàn)的問(wèn)題和內(nèi)容做一個(gè)系統(tǒng)報(bào)告提交公司售后效勞部.第七步：我公司對(duì)于此次的效勞做一次或者網(wǎng)絡(luò)回訪,咨詢(xún)顧客對(duì)于產(chǎn)品使用狀況及用戶(hù)在效勞過(guò)程中的感受.上門(mén)效勞人員需考前須知：(1)上門(mén)效勞時(shí)出示上崗資格證.(2)公開(kāi)出示我公司統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)；收費(fèi)后為用戶(hù)開(kāi)示票據(jù)；不得向客戶(hù)收取而外費(fèi)用,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),必須加以嚴(yán)重處

14、分.出示安裝或效勞記錄登記單,效勞完畢后請(qǐng)用戶(hù)簽署意見(jiàn)；(3)效勞后需向顧客演示產(chǎn)品的功能已經(jīng)可以正常使用,并向顧客講解使用知識(shí)到位.(4)不喝用戶(hù)的水、不抽用戶(hù)的煙、不吃用戶(hù)的飯、不要用戶(hù)的禮品;(5)上門(mén)效勞人員必須穿著整潔、得體大方,與客戶(hù)交流必須禮貌用于,不得與顧客有任何行為上的沖突.(6)上門(mén)效勞人員上門(mén)必須嚴(yán)格根據(jù)我公司的規(guī)定對(duì)顧客進(jìn)行全方位效勞,不得偷工減料,粗心大意.5、退貨效勞在我公司為你提供的產(chǎn)品,使用產(chǎn)品X天中如果你覺(jué)得商品不滿(mǎn)意,商品不符合顧客的要求,在合同規(guī)定以及合理的范圍內(nèi),顧客可以申請(qǐng)退貨,其中有這樣一些注意流程:(1)顧客對(duì)產(chǎn)品提出異議(2)公司售后效勞人員給予

15、顧客合理的解釋?zhuān)划a(chǎn)品不能使用而要求退貨,我公司承諾給顧客無(wú)條件的退貨補(bǔ)償(人為損壞不包括在內(nèi))；因顧客不會(huì)使用產(chǎn)品而要求退貨,我公司將為您提供一次免費(fèi)的培訓(xùn),以后仍需培訓(xùn)我公司將按規(guī)定收取一定的培訓(xùn)費(fèi)用；假設(shè)顧客執(zhí)意要提出退貨政策,售后效勞人員應(yīng)馬上協(xié)同相關(guān)人員辦理退貨.(3)我公司人員售后效勞人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢查,其中包括產(chǎn)品的質(zhì)量、信息、是否拆封、商品是否完好等.(4)商品檢查完畢,進(jìn)行退貨單的填寫(xiě)(商品根本情況、退貨緣由、意見(jiàn))(5)售后效勞人員對(duì)此次退貨情況進(jìn)行系統(tǒng)闡述,交由上級(jí)治理層處理.二、售后效勞信息在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)高速興旺的今天,我國(guó)逐步從第一、第二產(chǎn)業(yè)向第三產(chǎn)業(yè)國(guó)都開(kāi)展,信息化時(shí)代的

16、來(lái)臨,效勞型行業(yè)的開(kāi)展越來(lái)越符合人們生活習(xí)慣要求,效勞體系的完善和效勞質(zhì)量的好壞對(duì)企業(yè)的開(kāi)展具有戰(zhàn)略性的影響.企業(yè)為顧客服務(wù)不僅是為了保證顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度,更多的可以收集客戶(hù)信息,了解顧客需求.從而促進(jìn)公司的產(chǎn)品更加完善,得到顧客的青睞.良好的售后效勞能為企業(yè)的今后的開(kāi)展帶來(lái)巨大的商機(jī),所以我公司的售后效勞不僅僅是著眼于為顧客效勞,還要能夠很好的收集客戶(hù)意見(jiàn),了解客戶(hù)需求信息,完善公司產(chǎn)品.1、信息收集(1)信息來(lái)源：?效勞記錄?,?客戶(hù)產(chǎn)品質(zhì)量處理意見(jiàn)表?,?產(chǎn)品質(zhì)量處理單?,?售后信息反應(yīng)意見(jiàn)表?,?客戶(hù)效勞處理單?及其他資料.所有資料需及時(shí)錄為電子文檔,并定期提交質(zhì)量工程師整理.(2

17、)售后效勞部每周做關(guān)于本周記錄,企業(yè)網(wǎng)站記錄客戶(hù)咨詢(xún)記錄,效勞需求記錄等報(bào)表.(3)售后出差人員每次出差詳細(xì)填寫(xiě)?售后信息反應(yīng)意見(jiàn)表?,每次提交售后效勞部.維修期間,通過(guò)視頻,照片,電子文檔等方法,詳細(xì)記錄故障情況.并整理成資料提交售后效勞部.售后效勞人員可對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息、顧客信息、報(bào)刊雜志等不同的地方針對(duì)本行業(yè)進(jìn)行信息的收集匯總.2、信息整理分析(1)由售后專(zhuān)門(mén)人員每月對(duì)?效勞記錄?,?客戶(hù)產(chǎn)品質(zhì)量處理意見(jiàn)表?,?產(chǎn)品質(zhì)量處理單?,?售后信息反應(yīng)意見(jiàn)表?,?客戶(hù)效勞處理單?,故障視頻,照片,實(shí)物,電子文檔等進(jìn)行整理,并提客戶(hù)效勞部專(zhuān)門(mén)人員審閱.(2)對(duì)于本月、本季、本年度連續(xù)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行層層重點(diǎn)預(yù)警分析出現(xiàn)此類(lèi)問(wèn)題的原因.(3)對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)進(jìn)行歸總處理,總結(jié)售后效勞中所存在的問(wèn)題,客戶(hù)的需求點(diǎn),以及我公司產(chǎn)品的客戶(hù)感知度、滿(mǎn)意