商場運(yùn)營管理

1、商場運(yùn)營管理目錄第一部分項(xiàng)目日常運(yùn)營管理整體思路項(xiàng)目整體開業(yè)運(yùn)營廣告宣傳策略1、 針對(duì)人群目標(biāo)項(xiàng)目在開業(yè)運(yùn)營前后，其針對(duì)目標(biāo)宣傳對(duì)象是全市各地的采購進(jìn)貨者，（批發(fā)商和家裝零售）。2、 媒體選擇其采用的媒體有別于一般的地產(chǎn)宣傳，根據(jù)各階段的不同，可選取不同搭配組合,主要媒體如下：區(qū)域性影響力較大的電視臺(tái)房地產(chǎn)建材行業(yè)刊物雜志美譽(yù)度。1）偏重于市場自身的品牌形象方面的廣告宣傳推廣活動(dòng)。將市場鑄造成強(qiáng)勢(shì)品二牌，成為家裝批發(fā)市場中有強(qiáng)勁影響力的遵義人自己的建材市場，成為區(qū)域行業(yè)內(nèi)響亮的旗幟，通過區(qū)域的行業(yè)影響力保持和擴(kuò)大的客源，提高自身的經(jīng)營興旺繁榮。2）偏重于經(jīng)營戶相關(guān)產(chǎn)品廣告宣傳推廣活動(dòng)。通過扶持

2、商戶的發(fā)展，達(dá)到自身發(fā)展的根本目的。（三）開業(yè)運(yùn)營活動(dòng)策略開業(yè)運(yùn)營前后，除了廣告宣傳外，舉行大規(guī)模、影響力廣泛的的各種活動(dòng)也是快速傳播本項(xiàng)目的知名度的最好方式之一。具體采取的活動(dòng)方式在運(yùn)營推廣實(shí)施時(shí)再作詳細(xì)計(jì)劃。四、對(duì)外關(guān)系的協(xié)調(diào)1、 對(duì)于一個(gè)剛開始的新市場來說，降低經(jīng)營戶在經(jīng)營中費(fèi)用過高的負(fù)擔(dān)，提高商戶在市場的投資經(jīng)營中獲利的信心，此點(diǎn)尤為重要。1對(duì)媒體機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)項(xiàng)目的整體開業(yè)運(yùn)營前后，少不了要借助媒體機(jī)構(gòu)進(jìn)行宣傳，因?yàn)楸卷?xiàng)目是專業(yè)市場，其采購消費(fèi)者除了市內(nèi)本地客源外，還有來自各鎮(zhèn)鄉(xiāng)村的客源，故除了和本地媒體保持一定的聯(lián)系外，也要和周邊的市、縣、發(fā)展重鎮(zhèn)具有一定影響力的媒體合作，在周邊各省、

3、市范圍內(nèi)更好地推廣本項(xiàng)目，吸引更多的的采購者（或經(jīng)營者）前來項(xiàng)目經(jīng)營批發(fā)以及采購。五、競爭對(duì)手應(yīng)對(duì)策略在經(jīng)營管理過程中，尤其是商場開業(yè)前后，對(duì)于相關(guān)的競爭對(duì)手要進(jìn)行高度的關(guān)注，收集他們的資料和觀察其發(fā)展動(dòng)向，根據(jù)他們具體情況有針對(duì)性地制定相對(duì)的應(yīng)對(duì)措施，保持自身的市場優(yōu)勢(shì)，鞏固自己的市場地位，使自己在專業(yè)市場群中立于不敗之地。六、危機(jī)公關(guān)策略一個(gè)新的專業(yè)市場，開業(yè)前一段時(shí)間，來收鋪的客戶可能因?yàn)槭召M(fèi)問題、面積偏差問題、一些承諾未能及時(shí)兌現(xiàn)等產(chǎn)生很多不滿情緒。另外，開業(yè)后要經(jīng)歷一個(gè)市場不穩(wěn)定的時(shí)期，要面臨其他市場的競爭、顧客群來源不足、開業(yè)率偏低等等問題；對(duì)于場內(nèi)經(jīng)營的商戶來說，由于市場環(huán)境的復(fù)

4、雜性，在今后的生意經(jīng)營中會(huì)產(chǎn)生相當(dāng)多的不利因素及危機(jī)情況。針對(duì)種種情形，市場經(jīng)營管理人員要有敏銳的觸覺，清醒的頭腦，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的危機(jī)問題，馬上上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并本著負(fù)責(zé)及顧全大局的精神，和相關(guān)部門協(xié)調(diào)，爭取在最短時(shí)間內(nèi)采取緊急措施將負(fù)面影響降低到最小的程度，否則本項(xiàng)目的正常開業(yè)及營業(yè)就很可能受到嚴(yán)重影響。七、商貿(mào)信用系統(tǒng)的打造對(duì)誠信經(jīng)營，生意良好的良質(zhì)經(jīng)營戶，不但在宣傳推廣上多加扶持，而且到期還視情況給予其表彰及獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)其繼續(xù)用心經(jīng)營，影響及帶動(dòng)其他經(jīng)營戶；而對(duì)于在租期內(nèi)信譽(yù)不足，消極怠工，缺乏商業(yè)道德和公眾道德，給本市場形象帶來諸多負(fù)面影響的經(jīng)營戶，除了在租期內(nèi)要注意督促批評(píng)整改外，必要時(shí)

5、要清理其出場。由于項(xiàng)目有一部分商鋪物業(yè)為發(fā)展商所有，對(duì)于這部分商鋪的租賃經(jīng)營者，在其租期中要進(jìn)行監(jiān)督觀察，在租期期滿時(shí)還視其表現(xiàn)確定是否給予其續(xù)租的權(quán)利。第二部分商場日常營運(yùn)管理工作項(xiàng)目開業(yè)后，就正式開始運(yùn)營管理，日常運(yùn)營管理的目的，就是為經(jīng)營戶、采購者提供安全、舒適、高效的經(jīng)商和購物環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的后勤配套服務(wù)。要制定一系列商場內(nèi)部的各種管理制度，切實(shí)貫徹實(shí)施具體的服務(wù)公約條款，讓市場的日常經(jīng)營管理做到有章可循，有章可依，增加經(jīng)營戶的信心。一、商場日常運(yùn)營管理內(nèi)容和管理制度（1） 日常運(yùn)營管理的內(nèi)容這里所說的日常運(yùn)營管理主要包括以下幾方面：商場的經(jīng)營環(huán)境秩序管理經(jīng)營戶的日常租賃管理商場物業(yè)管理工

6、作的開展后勤與配套服務(wù)等1、 商場環(huán)境秩序管理工作內(nèi)容商場環(huán)境秩序管理工作由商場管理部負(fù)責(zé)，必要時(shí)可要求相關(guān)部門配合，主要包括以下內(nèi)容：1） 商場公共環(huán)境巡查2） 商場硬件設(shè)施巡查3） 經(jīng)營戶營業(yè)鋪位環(huán)境檢視等2、 經(jīng)營戶的日常管理工作內(nèi)容商場環(huán)境秩序管理工作由商場管理部負(fù)責(zé)，主要包括以下內(nèi)容：1） 經(jīng)營戶、投資者的資料明細(xì)統(tǒng)計(jì)整理2） 經(jīng)營戶的租賃事務(wù)管理3） 經(jīng)營戶日常營業(yè)監(jiān)督管理4） 有關(guān)商場措施政策的通知等（2） 建立日常運(yùn)營管理制度項(xiàng)目開業(yè)后，必須要建立系統(tǒng)完善的日常運(yùn)營管理制度，以規(guī)范商場的經(jīng)營秩序、經(jīng)營戶的日常管理、相關(guān)管理人員的崗位責(zé)任等，使整個(gè)商場的日常管理運(yùn)作系統(tǒng)化、專業(yè)化

7、、人性化。關(guān)于經(jīng)營管理的各種規(guī)章制度，具體內(nèi)容見所提供第三部分商場經(jīng)營管理制度和日常工作流程（附件）文件中。（3） 日常運(yùn)營管理的執(zhí)行者項(xiàng)目的日常運(yùn)營管理主要由經(jīng)營管理中心的商場管理部負(fù)責(zé)，其他部門屬協(xié)助配合部門。二、服務(wù)系統(tǒng)的開展（重點(diǎn)）在此，要首先改變過往的銷售觀念，應(yīng)站在經(jīng)營戶、投資者、消費(fèi)者多方的立場考慮問題，把經(jīng)營戶看作是市場的合作者，消費(fèi)者是項(xiàng)目經(jīng)營持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力，樹立以經(jīng)營戶、消費(fèi)者為本的經(jīng)營理念。所以，在日常經(jīng)營管理工作中，要為經(jīng)營戶解決各種后顧之憂，主動(dòng)去牽頭開展二一系列有助于銷售增量訂單增值及招商引商工作，廣泛吸引消費(fèi)者前來訂購，為這些商家提供多方面的生意機(jī)會(huì)；其次是起到帶

8、頭人的作用，引導(dǎo)市場的經(jīng)營戶拓展經(jīng)營發(fā)展思路，向把生意做強(qiáng)做大的更高的目標(biāo)邁進(jìn)；在細(xì)部方面，做好各種感情服務(wù)，和經(jīng)營戶建立起良好的感情基礎(chǔ)，來為日常管理工作服務(wù)等等。總之，一切圍繞著為商家服務(wù)而做。1.商場客戶服務(wù)主要是現(xiàn)場服務(wù)，如接受消費(fèi)者、經(jīng)營戶小業(yè)主的投訴建議，協(xié)調(diào)經(jīng)營戶之間的糾紛，協(xié)調(diào)經(jīng)營戶之間的關(guān)系等。2,配套功能服務(wù)配套服務(wù)機(jī)構(gòu)一般不必自己設(shè)置，由市場經(jīng)營部進(jìn)行招商，引進(jìn)相關(guān)的服務(wù)機(jī)構(gòu)或公司即可。市場咨詢服務(wù)：設(shè)置市場咨詢服務(wù)人員，引導(dǎo)客戶進(jìn)入到需要的區(qū)域，提供咨詢服務(wù)，留意市場內(nèi)日常出現(xiàn)的問題，市場咨詢?nèi)藛T隸屬于商場管理部。物流運(yùn)輸服務(wù)引進(jìn)專業(yè)的物流運(yùn)輸公司，為各經(jīng)營戶和采購的商

9、家提供方便快捷的發(fā)貨運(yùn)輸服務(wù)。場內(nèi)搬運(yùn)服務(wù)為了避免商場外面的三無人員進(jìn)場為商戶搬運(yùn)貨物產(chǎn)生種種糾紛和不安全的因二|素，商場本身要設(shè)置商場內(nèi)的搬運(yùn)人員，搬運(yùn)服務(wù)以收費(fèi)服務(wù)為主，搬運(yùn)人員隸屬于商場管理部。銀行金融服務(wù)通過招商引進(jìn)銀行等金融服務(wù)機(jī)構(gòu)，為市場內(nèi)的經(jīng)營戶、采購商等提供便利的存取款，交易轉(zhuǎn)帳等金融服務(wù)，使客戶不必?cái)y帶大額現(xiàn)金，而只攜帶銀行卡就可以進(jìn)行洽談交易。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)安裝市場整體網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，為經(jīng)營戶提供成本低廉的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。餐飲休閑服務(wù)設(shè)有配套餐廳、茶社、會(huì)所，可接受電話預(yù)訂及送餐服務(wù)，為場內(nèi)經(jīng)營的客戶及購物的顧客提供餐飲招待休閑服務(wù)，配套餐廳、茶社、會(huì)所通過招商引進(jìn)即可。售貨服務(wù)在各個(gè)樓層

10、設(shè)有自動(dòng)售貨機(jī)，為市場內(nèi)人員提供飲料、食品、香煙等日用品便利服務(wù)。商務(wù)服務(wù)設(shè)有翻譯、郵寄、打字、復(fù)印、傳真、電訊等多項(xiàng)服務(wù)。其中翻譯服務(wù)免費(fèi)，翻譯服務(wù)人員隸屬于客戶服務(wù)部，其余服務(wù)引進(jìn)商務(wù)公司即可。3 .感情服務(wù)通過與業(yè)主的交流溝通，可以了解市場存在問題，及時(shí)改善管理辦法，體現(xiàn)管理的以人性為本的理念，讓經(jīng)營戶對(duì)市場有較強(qiáng)的歸宿感，避免經(jīng)營戶的流失，為市場的繁榮共同努力。 舉辦聯(lián)誼活動(dòng)，增加感情交流：召開經(jīng)營戶座談，在過年過節(jié)或重要日子一起進(jìn)行聯(lián)歡會(huì)等活動(dòng)，除了可以增加市場經(jīng)營管理公司和經(jīng)營戶的感情溝通外，也會(huì)獲得許多有益于市場發(fā)展的建議。如2003年1月8日是廣州白馬服裝市場廈開業(yè)十周年慶典的

11、大喜日子，白馬公司為了答謝廣大業(yè)戶對(duì)白馬服裝市場多年來的支持，邀請(qǐng)了部分業(yè)戶代表在白馬大廈中庭廣場舉辦了“慶祝白馬大廈開業(yè)十周年業(yè)戶聯(lián)歡晚會(huì)”，該晚會(huì)氣氛熱烈，各業(yè)主暢所欲言，效果極為理想。 在經(jīng)營戶等喜慶日子進(jìn)行祝?；蝠佡?zèng)，與經(jīng)營戶加深感情。以公司名義在經(jīng)營戶生日或喜慶的日子進(jìn)行友好的祝福或饋贈(zèng)禮品，與經(jīng)營戶建立良好的感情關(guān)系，不失為使經(jīng)營戶增加對(duì)本市場的歸宿感的好方法之一。4 .主導(dǎo)經(jīng)營協(xié)助服務(wù)為廣大經(jīng)營戶提供生意經(jīng)營方面的協(xié)助服務(wù)，扶持經(jīng)營戶不斷成長。此項(xiàng)服務(wù)由市場經(jīng)營部制訂計(jì)劃，客戶服務(wù)部配合開展。對(duì)于相關(guān)品牌予以扶持進(jìn)行宣傳推廣建材專業(yè)市場要著眼于市場的長遠(yuǎn)發(fā)展，從后臺(tái)走出來，領(lǐng)導(dǎo)專

12、業(yè)市場里的品牌參與市場的競爭。比如說商場帶領(lǐng)各品牌經(jīng)營戶參加行業(yè)內(nèi)各種大型展會(huì)活動(dòng)，通過扶持場內(nèi)的代表性品牌商戶，引導(dǎo)他們成為行業(yè)的翹楚，同時(shí)也促進(jìn)了本專業(yè)市場的發(fā)展?？梢哉邕x本商場內(nèi)一些代表性的建材品牌，在平面媒體如宣傳單張、行業(yè)報(bào)紙上，免費(fèi)附帶作推介宣傳。1 .根據(jù)顧客的不同需求（高、中、低消費(fèi)）組織商戶針對(duì)性的舉辦一些聯(lián)動(dòng)活動(dòng)；有目的有保障的做好聯(lián)盟活動(dòng)；小區(qū)梳理，主要體現(xiàn)在交房、所處地段價(jià)格定位和消費(fèi)群體，包括小區(qū)的銷售、裝修、入住情況的調(diào)研。房開和物管公司對(duì)接資源共享以達(dá)到合作共贏得目標(biāo)，正真為業(yè)主提供一站式省心省力的便捷服務(wù)模式。1.活動(dòng)方案確立及落地執(zhí)行一、活動(dòng)目的：1 .整合資

13、源，重新對(duì)品牌進(jìn)行消費(fèi)定位。2 .提升品牌影響力，提高品牌知名度，在原有基礎(chǔ)上繼續(xù)加強(qiáng)品牌宣傳效率3 .強(qiáng)占市場份額，在現(xiàn)有消費(fèi)空間基礎(chǔ)上，在同一領(lǐng)域中不斷提升市場占有量4 .為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值提升企業(yè)的利潤點(diǎn)。5 .提升商戶的經(jīng)營信心二、成本預(yù)算1.活動(dòng)啟動(dòng)的成本預(yù)算及控制。二、活動(dòng)方案活動(dòng)主題（一個(gè)合適的噱頭或者理由消費(fèi)者消費(fèi)的理由）例如工廠直供季等等?；顒?dòng)時(shí)間（確定活動(dòng)一爆破）活動(dòng)地點(diǎn)設(shè)立參與活動(dòng)的品牌活動(dòng)優(yōu)惠政策制定（送，返，獎(jiǎng)）活動(dòng)造勢(shì)所需物料制作（獎(jiǎng)品，DM專單，KT板等等）人員組織架構(gòu)（項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，執(zhí)行人）四、落地執(zhí)行廣告?zhèn)髅街苯記Q定活動(dòng)的成敗，通常做促銷活動(dòng)的手段有；戶外、電視、網(wǎng)

14、絡(luò)、單頁、報(bào)紙、短信、小區(qū)推廣掃樓、賣優(yōu)惠卡游車等宣傳方式覆蓋，那么如何確?；顒?dòng)的宣傳能夠直接宣傳到目標(biāo)消費(fèi)群體這才是關(guān)鍵這要求組織對(duì)目標(biāo)樓盤進(jìn)行分析，例如說商品房單位集資房宣傳的手段就有區(qū)別。對(duì)于商品房主要以小區(qū)廣告，電話營銷進(jìn)行鋪天蓋地轟炸式的宣傳，對(duì)于單位集資房則要找到意見領(lǐng)袖充分借力（單位集資房可以找到工會(huì)主席宣傳，郵寄活動(dòng)單頁和報(bào)紙宣傳為主導(dǎo)）廣告宣傳出去跟蹤和監(jiān)督非常的關(guān)鍵，廣告有沒有及時(shí)，保質(zhì)的投放到位一定要落實(shí)到具體的時(shí)間和監(jiān)督人跟進(jìn)（促銷活動(dòng)時(shí)間本來就有限如果廣告沒有按約定時(shí)間投放而延時(shí)投放直接影響到蓄水的成敗也就是活動(dòng)的成?。┗顒?dòng)蓄水是促銷活動(dòng)成敗的關(guān)鍵，蓄水主要體現(xiàn)在蓄水

15、期和蓄水量，一般的促銷活動(dòng)蓄水在20-30天左右，時(shí)間太短宣傳效果達(dá)不到，時(shí)間太長客戶比較容易流失，所謂的蓄水量也就是客戶的蓄水量，獲取客戶的信息主要通過渠道有小區(qū)物業(yè)（而此時(shí)的銷售員必須將小區(qū)的信息進(jìn)行電話篩選一遍）同行，裝飾公司安排專人定時(shí)上門抄取信息跟進(jìn)。廣告宣傳蓄集客信息，老客戶回訪介紹，主動(dòng)告訴老客戶有活動(dòng)優(yōu)惠讓其推薦新客戶（適當(dāng)?shù)脑O(shè)定禮品感謝即可）活動(dòng)中的小活動(dòng)（小區(qū)專場團(tuán)購，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購和酒店團(tuán)購等等）員工士氣是促銷活動(dòng)的成敗靈魂，過硬的團(tuán)隊(duì)也是活動(dòng)的成敗關(guān)鍵點(diǎn)，對(duì)于活動(dòng)要有團(tuán)隊(duì)整體目標(biāo)任務(wù)和個(gè)人的指標(biāo)任務(wù)。任務(wù)分解下來之后根據(jù)不同的達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)給于不同的等級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)（團(tuán)隊(duì)和個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)）可以設(shè)

16、定單天的銷售最高獎(jiǎng)和個(gè)人最高達(dá)成獎(jiǎng)，對(duì)推薦客戶成交單個(gè)獎(jiǎng)和累計(jì)達(dá)成多少個(gè)激勵(lì)獎(jiǎng)項(xiàng)。對(duì)銷售情況每周開會(huì)總結(jié)、分享、激勵(lì)?；顒?dòng)前的動(dòng)員大會(huì)更是不能短缺，活動(dòng)前動(dòng)員會(huì)的成敗將直接影響到店員的士氣和對(duì)活動(dòng)的理解。為體現(xiàn)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的重要性和公司實(shí)力，組織責(zé)任人需要組織分布人員以建材城名義展開活動(dòng)，特別注意小區(qū)檔次梳理有條，根據(jù)地理位置和房價(jià)以及業(yè)主入住比例和裝修需求進(jìn)行分析并采取相應(yīng)活動(dòng)措施。小區(qū)客戶資源和廣告資源和物管房開部門做好相應(yīng)的對(duì)接工作從而達(dá)成資源共享合作共贏的正真目的。通過組織商家做優(yōu)惠代金券和房開公司協(xié)調(diào)進(jìn)行實(shí)名制制度，客戶到品牌商家消費(fèi)的時(shí)候品牌商家的負(fù)責(zé)人要電話九鼎運(yùn)營中心進(jìn)行資料核實(shí)確認(rèn)客戶身份信息，然后才能按照優(yōu)惠價(jià)格成交。把商家分類針對(duì)不同的樓盤做不同的營銷動(dòng)作（高端樓盤可以組織高端的品牌做營銷動(dòng)作）對(duì)于沒有交房的客戶做裝修咨詢和建材優(yōu)惠卡。設(shè)立信息中心一一行業(yè)信息共享，協(xié)助經(jīng)營戶擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模除了通過商會(huì)讓各商戶有了一個(gè)自由的信息共享平臺(tái)外，還必須建立專業(yè)的商貿(mào)交易網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。與大型（例如齊家網(wǎng)類）的專業(yè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)合作，建立專業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)，使經(jīng)營戶可以通過網(wǎng)站第一時(shí)間了解到全市乃至全省或者全國商業(yè)最新的前沿動(dòng)態(tài)信息，同時(shí)也可以將自己的相關(guān)信息在網(wǎng)上進(jìn)行公布，與全國各地