銀行柜面服務(wù)溝通的重要性培訓(xùn)課件

1、 柜面服務(wù)-溝通的重要性 分行營(yíng)業(yè)部：廖榮分行營(yíng)業(yè)部：廖榮 溝通最重要的不是你發(fā)出了什么，而是對(duì)方接收和理解了什么。 溝 通 溝通-就是想方設(shè)法的與客戶之間搭建一座無形的相互信任的心靈之橋！ 為什么要溝通為什么要溝通溝 通 是為了銷售或促進(jìn)銷售是為了銷售或促進(jìn)銷售 是為了更好的了解客戶需求是為了更好的了解客戶需求 是為了更好的化解與客戶之是為了更好的化解與客戶之間的矛盾間的矛盾 是為了更好的開發(fā)客戶過維是為了更好的開發(fā)客戶過維護(hù)老客戶護(hù)老客戶 是為了更好的與客戶建立永是為了更好的與客戶建立永久性的合作關(guān)系久性的合作關(guān)系 溝 通 溝通的重要原則 溝 通 溝通的要點(diǎn)： 溝 通 溝通的行為： 聽（接

2、受） 說（表達(dá)） 問（反饋） 一、專注的聆聽n上帝給了我們兩只耳朵，一張嘴，就是讓我們多聽少說n聽和說的比例 2:1 一、專注的聆聽善于傾聽的好處：善于傾聽的好處：建立于客戶溝通的渠道化解緊張局面，增強(qiáng)信任能讓客戶感受到我們對(duì)他的尊重 聽的原則聽的原則先聽后說先聽后說多聽少說多聽少說聽完再說聽完再說聽清再說聽清再說用心去聽用心去聽用情去聽用情去聽一、專注的聆聽35% 重點(diǎn)： 二 心 （一）耐心 不要輕易打斷對(duì)方的話 記住，讓對(duì)方談話很重要 學(xué)會(huì)克制自己，特別是想發(fā)表自己高見的時(shí)候 （二）關(guān)心 帶著真正的興趣 不要漫不經(jīng)心 讓對(duì)方在你的腦子里占據(jù)最重要的位置 一、專注的聆聽 一、專注的聆聽 溝通

3、中，花費(fèi)在傾聽上的時(shí)間，要超出其他的溝通行為交談傾聽閱讀 35%40%16% 二、微 笑微笑的魅力、 二、微 笑 （例一）誰偷走了你的微笑 工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。 -人際關(guān)系偷走了你的微笑 二、微 笑 （例二）誰偷走了你的微笑 令我頭痛的是，不是我的責(zé)任，卻算到我頭上，好像是我的過錯(cuò)似的。-工作中的煩惱偷走了你的微笑 二、微 笑 （例三）誰偷走了你的微笑 今天真倒霉，路上塞車，緊趕慢趕還是遲到了，結(jié)果挨了頓訓(xùn)，偏偏第一個(gè)客戶又投訴我，你說我倒霉不倒霉。-生活中的瑣事偷走了你的微笑 你有沒有？ 你有沒有？ 你有沒有？ 憤怒 二、微 笑微笑，想點(diǎn)

4、開心的！你只能、 二、微 笑 人的容貌是天生的，但表情不是天生的！ 二、微 笑 微笑勝過千言萬語，在工作中千萬不要吝嗇你的微笑。 三、語 言語氣要和藹、態(tài)度要堅(jiān)定 三、語言 應(yīng)避免的語言： 冷淡的話 沒感情的語言 否定性的話 太專業(yè)的用語 過于深?yuàn)W讓人理解不透的話 忌 諱-大聲說話、三、語言 三、語言忌 諱-輕視別人、眼神傷人 三、語言 一封失敗的信親愛的XX先生、女士： 我已間接獲悉您在尋找一家公司，為貴公司某部門安裝部分電腦，不管我公司在貴公司的業(yè)務(wù)方面經(jīng)驗(yàn)是否有限，曾為您服務(wù)過的人說我們能勝任此項(xiàng)工作，我是一個(gè)熱請(qǐng)的人，對(duì)于與您洽談的時(shí)間，除非另行通知，我在周一、周二、周五不能拜訪您。這

5、是因?yàn)椤?三、語言啰嗦語句無關(guān)信息有錯(cuò)別字表述含糊不清應(yīng)注明主要聯(lián)系人 三、語言 溝通的功能： 傳達(dá)信息 增進(jìn)互信 消除疑慮 避免誤解 三、語言 溝通中，溝的是手段，通的是目的 （目的是獲得心理認(rèn)同）有條件的認(rèn)同是-行為無條件的認(rèn)同是-存在 不同的對(duì)象、不同的事情、在不同的時(shí)機(jī)，說話的方式不一樣，溝通的技巧也不同 四、行 為（肢體） 請(qǐng)客人吃飯，使用以下三種溝通方式中的哪一種最合適： 1.電子郵件 2.電話 3.面請(qǐng) 四、行 為（肢體） 不同的溝通方式效力是不一樣的。 （面請(qǐng)） 四、行 為（肢體） 如果不方便面請(qǐng)，只發(fā)了郵件，一定要電話溝通 但肢體語言占溝通較果的55% 語音語調(diào)占38% 所以在溝通效果上，怎么說比說什么更重要。內(nèi)容占7% 總 結(jié) 所謂溝通是指思想的傳遞與交流。 給予別人認(rèn)同 接受認(rèn)同 要求認(rèn)同 認(rèn)同自