售后服務(wù)部車間管理制度1

1、售后服務(wù)部車間管理制度一、車間晨會 :1.每天早上 7 點(diǎn) 50 分到場，7 點(diǎn) 55 分準(zhǔn)時開晨會， 穿工裝上崗，全體員工要保持良好精神面貌。2.工裝要求：干凈、整潔（如：工作服不干凈、不穿工服罰款20元）。3.點(diǎn)名不到按遲到處理， 一次遲到罰款 10 元（3 次遲到記小過一次，3 次小過記大過一次， 3 次大過按自動離職處理， 個別原因除外）。4.每天 8 點(diǎn)準(zhǔn)時開始接車工作。二、車間衛(wèi)生及地坪漆維護(hù)管理制度1.每天晨會后，各工組值班人員把室外分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生打掃干凈。2.每個工組工位維修操作完畢后要及時清理維修場地及地面，特別是四輪定位儀扒胎機(jī)、 動平衡等共用設(shè)備， 用完后及時清理干凈維修時所

2、產(chǎn)生的垃圾（空桶，舊件等） ，做到隨時打掃避免劃傷地面。違反罰款該班組一次50 元。3.保持地面清潔無紙屑、原子灰（膩?zhàn)樱?、無痰跡、無積水（噴漆完工一個單件或整車）、無贓物等。4 .索賠件、事故車件放到指定位置，不允許堆放在車間。5.每日下班前在不影響工作的前提下， 可提前 30 分鐘清掃分擔(dān)區(qū)，將責(zé)任區(qū)的設(shè)備、地面清理干凈做到無油污、水漬、塵埃及雜質(zhì)等。設(shè)備、設(shè)施、工具清理整潔有序。并按規(guī)定位置、方向正確擺放，并做早晚檢查（值日人員） ，每周一次大掃除。6.維修現(xiàn)場必須保證“三不落地” 。即工具、零件、包裝物及舊件不能直接放在地上避免劃傷地坪漆。7.所有用清洗劑清潔的維修項目，必須在總成分

3、解室或在工作臺上完成，用后清潔，否則每發(fā)現(xiàn)一次，對該組負(fù)責(zé)人處以20 元的罰款.8.各班組的生活垃圾及廢舊件放在指定區(qū)域。9.車間內(nèi)駕駛車輛不允許急剎車、急加速造成地面損壞。10.車間各工組長負(fù)責(zé)各自工位及相應(yīng)的分擔(dān)區(qū)地面衛(wèi)生與地面的完整。備注：以上每條規(guī)定，如有違反罰款：5-50 元，特殊情況及時上報領(lǐng)導(dǎo)（如：人為導(dǎo)致地坪漆大面積損壞，將處以罰款500 元，）三 .維修車間管理規(guī)定1.委托書到車間必須按透明車間流程操做，違規(guī)罰款20 元一次（鈑噴按事故接待接車流程走）2.機(jī)修車間按工位牌進(jìn)行維修車輛，在沒有工位時，車間完工一臺，服務(wù)顧問放進(jìn)一臺，避免占用綠色通道，影響車輛進(jìn)出。3.維修人員在

4、維修過程中應(yīng)對維修車輛妥善保管，需要進(jìn)入駕駛室內(nèi)操作，必須鋪放好“三件套”，只要打開發(fā)動機(jī)蓋進(jìn)行維修就必須使用翼子板防護(hù)罩，防止車體漆面被劃傷。防護(hù)設(shè)施應(yīng)定期清洗，確保干凈、整潔。違反者每次罰款20 元。4.廠區(qū)內(nèi)駕駛車輛，車速不能超過5 公里 /小時，員工駕駛時不能急加速、急剎車等。5.車間內(nèi)不允許在綠色通道上進(jìn)行維修（鈑噴除外），嚴(yán)禁停放在綠色通道，影響車輛進(jìn)出。6.維修車輛時禁止在服務(wù)顧問不之情的情況下與車主協(xié)商私自添加維修項目，若有新增加維修項目必須寫在派工單上，并由車主簽字確認(rèn)。如違反操作流程，違規(guī)者罰款200-500 元或除名處理。7.維修過程中，各工序間應(yīng)相互配合，團(tuán)結(jié)合作 ，杜

5、絕一切相互推委等不良現(xiàn)象，若發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理。各工組交接時應(yīng)認(rèn)真檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報， 明確責(zé)任。若由于交接不明確而造成不良后果由各班組共同承擔(dān)（后果自負(fù)） 。8.完成維修作業(yè)項目后，直接維修人應(yīng)在一般位置及時簽上自己的名字，不允許簽其他人的名字（以備下次查閱），經(jīng)組長檢查無誤后在完檢處簽字。完畢后，必須將維修單和出庫單及時交到前臺服務(wù)顧問手中。9.出廠試車，可由車主駕駛或由班組長、 技術(shù)總監(jiān)、車間主任（必須有駕駛證一年以上及公司發(fā)放的準(zhǔn)駕證） 才能駕駛車輛， 其他人員一律不準(zhǔn)路試，路試車輛必須持有試車證（車間主管處領(lǐng)?。┎匆?guī)定填寫內(nèi)容。上班期間沒有領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自駕車外出，離崗，如發(fā)現(xiàn)以上

6、現(xiàn)象罰款200 元。并承擔(dān)一切不良后果。10.派工單與領(lǐng)料單只能隨修復(fù)完工車輛一同返到前臺，任何人不能在車輛未交付之前將派工單和鑰匙單獨(dú)拿到前臺，更不能單獨(dú)交給客戶。車間與服務(wù)顧問交接出現(xiàn)跑單，維修班組和服務(wù)顧問承擔(dān)一切責(zé)任。11.在維修大修車輛所超出提料范圍的，應(yīng)通知服務(wù)顧問，否則自行承擔(dān)（特別是事故車，嚴(yán)禁漏報） 。維修車輛竣工后，包括事故車（機(jī)修，鈑金，噴漆）維修班組長自檢，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。然后將車輛洗刷干凈之后交與質(zhì)檢員完檢，完檢發(fā)現(xiàn)維修質(zhì)量問題， 看輕重進(jìn)行 20-50 元罰款，出廠后返工是內(nèi)返的2 倍。12.大修車或事故車所拆卸的零部件必須做好標(biāo)識，在規(guī)定的區(qū)域內(nèi)規(guī)范存放，以免丟

7、失，如果丟失自行承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切損失。13.售后員工在上班期間私自動車如果發(fā)生碰撞，引起的一切損失除自己承擔(dān)外，公司還要給與200 元的罰款。14.由個人原因產(chǎn)生維修質(zhì)量問題而導(dǎo)致客戶抱怨及投訴的，經(jīng)核對情況屬實(shí)將對班組長處以50 元罰款（配件損失自行承擔(dān)）15.車間所有維修人員在未接到前臺派工單的情況下，不得私自對維修車輛進(jìn)行作業(yè)。若所有維修人員無工單進(jìn)行維修工作，維修人員處以 200-500 元罰款（包括返工車輛、拋光車輛、檢查車輛等），同時追究負(fù)責(zé)接車人員同等處罰。情節(jié)嚴(yán)重者，對維修作業(yè)人員處以開除。望車間維修人員嚴(yán)格按照維修作業(yè)流程操作，各班組組長要嚴(yán)格監(jiān)督和督促本班組工作情況，若有

8、違反，扣除班組長當(dāng)月浮動獎金的10%處罰（特殊情況除外）16. 工作時間任何人不得空崗。無論是午餐或無工作時，各班組必須留守工位一人， 不允許空崗，有工作時其他人員必須立即投入工作。17.車間人員無任何業(yè)務(wù)時，禁止到寢室、前臺逗留或做與工作無關(guān)的事情，使用手機(jī)以短信形式聊天、聽音樂、微信、電子書、看電影等；如有違反罰款50 元。回寢室睡覺直接開除。18.員工嚴(yán)禁在車間內(nèi)吸煙，每發(fā)現(xiàn)一次罰款50 元并不予以提示。如客戶吸煙，維修該車的班組成員應(yīng)予以禮貌制止，并說明其危害。19.所有索賠配件必須由索賠員簽字，車間維修按索賠流程操做（索賠員休息時，可由前臺主管或車間主管或服務(wù)經(jīng)理代簽） 。備件按日期

9、、里程、車牌號、主修人填寫到外包裝（最好用紙膠帶） ，無外包裝的用白紙?zhí)顚懖⒂媚z帶貼好， 與索賠員交接好，以免發(fā)生丟失。20.商品車進(jìn)車間檢查，必須持有派工單，嚴(yán)禁私下干活，包括（親朋好友以及特殊關(guān)系的車） 特殊條件下通知車間主任或上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，違規(guī)者處以 200500 元罰款 ，情節(jié)嚴(yán)重者開除。21.各維修班組在維修車輛時，禁止將任何工具和拆下的配件放在車內(nèi)（可放進(jìn)后備箱，且擺放整齊） 。由其鈑金和噴漆班組維修車輛，保證三件套的安裝，要保持駕駛室內(nèi)干凈，特別是座椅、儀表臺等，一定要保持整潔。大修車裝配件時，要把膩?zhàn)踊也粮蓛艉?，方可安裝。如有違反，班組長和維修負(fù)責(zé)人，每次每人20 元。22.車

10、間員工因維修車輛人為引起客戶損失的，班組長負(fù)責(zé)（賠付損失），再按制度規(guī)定給予罰款100 元。23.車輛進(jìn)廠后，服務(wù)顧問或事故接待和班組長必須自行檢查車身表面，看一下是否有劃痕或損傷，駕駛室內(nèi)物品，特別是事故車，以免造成不必要的損失。24.各班組組長及組員之間要搞好團(tuán)結(jié)和工作交接，在休息前把沒有修理完的車輛與組內(nèi)人員交代清楚，以免發(fā)生互相推諉都不知道的現(xiàn)象，如果發(fā)生罰款20 元。25.各班組領(lǐng)用的大型工具、設(shè)備的，由工組長負(fù)責(zé)，并定期對設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)、校準(zhǔn)。不定期保養(yǎng)、校準(zhǔn)的（特別是烤漆房、氣泵），每次罰款 20 元。26.工作時，不許談?wù)撆c維修車輛無關(guān)的事，嚴(yán)禁在車間內(nèi)聚眾聊天。售后所有員工無論

11、在上班時間及下班時間，都不得到客戶休息室進(jìn)行上網(wǎng)、聊天等娛樂活動。違者每人罰款200 元。客戶休息室的免費(fèi)飲料和茶水只針對客戶提供，內(nèi)部員工即使在客戶休息室購買食品，但不贈送飲 料。27.所有維修車輛進(jìn)廠維修或檢查時，必須檢查以下項目，a 全車燈光 。b 全車油液。c 底盤、螺絲等。28.鈑噴車間工人必須使用勞動防護(hù)用品，鈑金各維修工人在用角磨機(jī)打磨焊點(diǎn)和其他地方時必須戴上防護(hù)眼鏡，噴漆工人也必須在干磨和噴底漆時戴上防護(hù)口罩,違章者罰款。29.車間維修人員在維修作業(yè)時，一定要檢查車輛是否有附加電器設(shè)備。如果有必須在任務(wù)委托書上注明。另外，若發(fā)現(xiàn)此設(shè)備有不正常情況，一定要讓車主確認(rèn)簽字。保養(yǎng)檢查

12、時必須檢查油、電路，一旦發(fā)現(xiàn)問題 (特別是漏油、電路搭鐵等)必須讓車主簽字確認(rèn)。30.維修車輛竣工交驗后，如無班組長或主修人簽字或簽字后檢查不到位，將執(zhí)行雙倍罰款。31 各班組和班組交接工作中出現(xiàn)的誤差和失誤在找不到責(zé)任人的情況下將共同承擔(dān)。32.任何人不能動用客戶車輛，不能在維修車輛內(nèi)逗留或動用車內(nèi)設(shè)施及物品，如：聽收音機(jī)等。違反一次罰款50 元。維修中發(fā)現(xiàn)貴重物品或現(xiàn)金時，要及時通知車主或車間主任， 并通知前臺服務(wù)顧問，做到妥善處理。33.過夜車輛維修班組在下班時，把鑰匙貼好車號交到前臺，違反一次罰款 20 元（待定） .事故車或檢修車因各種原因不能及時修理的，一定要把車門玻璃升起并關(guān)好車

13、門，保持車內(nèi)衛(wèi)生，一定要把電瓶線切斷，（不管大小事故車，涉及線速破損等方面的必須切斷電瓶線）以免發(fā)生火災(zāi)等意外。34.車輛擺放或駕駛上工位時，車輛正前方嚴(yán)禁站人，即使指揮車輛時也不許站在前方， 以免駕駛?cè)藛T失誤操作而造成人員傷害。使用舉升機(jī)時，必須保證安全后才能到車下進(jìn)行作業(yè)。鈑金人員在用校正儀進(jìn)行拉伸校正時，拉踏對面嚴(yán)禁站人。35.車間如果發(fā)生停水、停電、停氣（天然氣）或有人打架等危急情況須及時上報到車間主任處。36. 洗車工做到每臺車清洗干凈， 讓車主滿意，事故車必須仔細(xì)、認(rèn)真清洗干凈。37.如有設(shè)備、工具等損壞找不到損壞者，班組自行承擔(dān)。38.除開會、查詢資料等之外任何人不準(zhǔn)隨便在前臺、

14、配件、車間辦公室逗留。39.各班組人員在配件庫返舊件，必須統(tǒng)一在下午4 點(diǎn)后進(jìn)行。41. 對講機(jī)自行保管，人為損壞、丟失等，個人承擔(dān)。42.上班期間車間員工禁止叫外賣，在車間吃東西，一旦發(fā)現(xiàn)罰款50 元。（特殊原因找車間主管批準(zhǔn)）43. 調(diào)漆室：在無工作時，禁止玩電腦、看書、看報紙等一切娛樂活動，如發(fā)現(xiàn)罰款 50 元，發(fā)現(xiàn)吸煙者直接開除。44. 每日下班離廠前各班組把設(shè)備放回原來位置，工具放回工具箱。值班人員要關(guān)好車間門窗，及車間范圍內(nèi)的使用設(shè)備設(shè)施，確保無安全隱患，每日早晚各檢查一次，如有違者罰款 50 元。45.各個班組下班后，要檢查各自責(zé)任區(qū)的水、電、氣等設(shè)施，檢查是否關(guān)閉。自己范圍內(nèi)的

15、使用設(shè)備是否電源切斷，確保無安全隱患。售后各車間員工在下班或不加班的情況下，不得無故在車間逗留。 最后離開車間的員工要記得熄燈，做到人走燈滅。 車間大門也由各值班班組負(fù)責(zé)關(guān)閉。46 . 嚴(yán)格遵守公司保密制度，不該看的不看，不該問的不問，不該說的不說。四、工作場所 員工禮節(jié)禮貌規(guī)定1、見到客戶或客人應(yīng)主動說： “您好”。2、見到公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動問好，說： “X 總好或 X 經(jīng)理好”。3、早上同事間見面應(yīng)相互問好，說： “早上好或早”。4、如果在辦公室見到領(lǐng)導(dǎo)或客人，問好時應(yīng)放下手中的工作作并起立。5、跟顧客講話要多用敬語，“請”、“謝”。任何時間不準(zhǔn)對顧客說 “喂”。6、因事暫時離開顧客，一律講“

16、對不起，請稍候”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等” 。7、與客人相遇時應(yīng)靠右邊走，不得從兩個客人中間穿行。與顧客同時進(jìn)出門，應(yīng)主動開門讓顧客先行。8、面對顧客應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、真實(shí)、友好，做到情緒飽滿、精神振奮、不卑不亢。9、在為顧客服務(wù)時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬等不良情緒，不得有任何不敬之舉或頂撞顧客。10、工作期間各員工說話不能大聲喧嘩、打鬧！工作期間不能用與工作無關(guān)的用語。必須用語規(guī)范，使用尊稱，同事之間稱呼姓名，友好溝通。11、禁止在維修車間嘻笑、打鬧、說臟話。違反一次罰款50 元。因工作發(fā)生爭吵不論任何人，任何原因，每人罰款100 元。12、維修車輛停在各班組

17、工位，維修人員若正在工作，除主動熱情同客戶問好外，還應(yīng)使用 “請梢等” 等禮貌用語。 車輛維修竣工后，主動同客戶說 “再見”。 不允許頂撞客戶或帶有個人不滿情緒為客戶服務(wù)。13、任何人違反禮節(jié)禮貌規(guī)定， 將在下列三項處罰制度中選一項對當(dāng)事人進(jìn)行處罰。（小于 50 元的罰款）A、 在第二天的早會上唱一首歌。B、第二天早上 7 點(diǎn) 30 分準(zhǔn)時站在公司正門旁向經(jīng)過的每位同事鞠躬問好，一直到8 點(diǎn)結(jié)束。C、 接受 30 元的經(jīng)濟(jì)處罰 .五、休息及請假制度1、不準(zhǔn)隨便串休，串休每次罰款（特殊情況除外）2、請假首先通知車間主管，再經(jīng)服務(wù)經(jīng)理簽字、最后總經(jīng)理簽字。（首先和班組內(nèi)協(xié)調(diào)溝通，不能因個人原因影響

18、車間正常生產(chǎn)，有事提前請假，及時通知班組長，把原因報知車間主任，不明原因休息的罰款 100 元，）六、值班及救援管理制度1、配備救援設(shè)施，落實(shí)救援人員，服從領(lǐng)導(dǎo)指揮，做到有求必應(yīng)，有應(yīng)必救，不拒絕施救，不延誤施救期限。2、建立救援車輛維修技術(shù)資料和臺帳，保證機(jī)動車維修質(zhì)量。3、嚴(yán)格執(zhí)行機(jī)動車維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，合理收費(fèi)，不弄虛作假，巧立項目，多收亂收維修費(fèi)用。4、熱情服務(wù)，積極主動地為故障車輛駕乘人員排憂解難，不刁難車主、不拖延工時。5、外出救援收取的救援費(fèi)要及時上交到財務(wù)部門，留好結(jié)算憑據(jù)。6、夜間值班：機(jī)修班組長、 救援司機(jī)、車間主管，輪流值班。（如有事不能值班，請與其他值班人員聯(lián)系，決不能空崗）七、安全1、嚴(yán)格執(zhí)行公司消防安全制度，遵守所有的安全指導(dǎo)。2、了解公司各種安全標(biāo)志，愛護(hù)公司防火和安全設(shè)備。3、培養(yǎng)牢固的安全觀念，行動慎重，避免任何可能給自己和同事帶來危險和危害的行為。4、發(fā)現(xiàn)任何不安全現(xiàn)象火災(zāi)隱患、設(shè)備失控等，立即向主管報告，并采取必要的行動。但在對設(shè)備的性能、特性不了解，對由此可能產(chǎn)生的后果不能做出正確判斷的條件下，不要采取任何行動，以防事態(tài)進(jìn)一步惡化。5、按安全規(guī)定正確地使用保護(hù)裝置和正確著裝。6、受到傷害，不論輕重立即向主管報