客戶管理方法與技巧

1、治理方法口客戶資料建立方法一本公司業(yè)務(wù)員須于第一次交易完成后,依"客戶資料卡"所列工程,調(diào)查后填寫之.二老客戶于新狀況發(fā)生時(shí),須立即增補(bǔ)修訂.三各分公司主管應(yīng)協(xié)助和監(jiān)督業(yè)務(wù)員做好"客戶資料卡"的建立工作.四總公司將不定期抽查,列入考核.口"業(yè)務(wù)員拜訪日?qǐng)?bào)表填寫方法一分公司經(jīng)理及干部必須嚴(yán)格催促每一位業(yè)務(wù)員逐日填寫"業(yè)務(wù)員拜訪日?qǐng)?bào)表“.二各分公司須將全體員工的拜訪日?qǐng)?bào)表每周一次回總公司：三營業(yè)部經(jīng)理和總經(jīng)理批閱后,轉(zhuǎn)送有關(guān)部門處理相關(guān)事宜.口"主管拜訪日?qǐng)?bào)表填寫方法一主管拜訪日?qǐng)?bào)表"適用對(duì)象與狀況：,營業(yè)部經(jīng)理陪同分

2、公司人員拜訪客戶.分公司經(jīng)理、干部陪同業(yè)務(wù)員拜訪客戶.分公司經(jīng)理、干部單獨(dú)拜訪客戶.二營業(yè)部經(jīng)理、分公司經(jīng)理、干部陪同業(yè)務(wù)員拜訪時(shí),須于"主管拜訪日?qǐng)?bào)表"注明業(yè)務(wù)員姓名.同時(shí)業(yè)務(wù)員亦須于"業(yè)務(wù)員拜訪日?qǐng)?bào)表"注明何人陪同拜訪三營業(yè)部經(jīng)理須于結(jié)束出差返回總公司后,將"主管拜訪日?qǐng)?bào)表"呈總經(jīng)理批閱C四各分公司的“主管拜訪日?qǐng)?bào)表"每周一次回總公司.其時(shí)間同業(yè)務(wù)員拜訪日?qǐng)?bào)表".五營業(yè)部經(jīng)理和總經(jīng)理批閱后,轉(zhuǎn)送有關(guān)部門處理相關(guān)事宜.銷售目標(biāo)一每月第天應(yīng)達(dá)成當(dāng)月銷售目標(biāo)的.二每月第天應(yīng)達(dá)成當(dāng)月銷售目標(biāo)的.三每月第天應(yīng)達(dá)成當(dāng)月銷售

3、目標(biāo)的.四每月第天應(yīng)達(dá)成當(dāng)月銷售目標(biāo)的.五每月第天應(yīng)達(dá)成當(dāng)月銷售目標(biāo)的.六每月第天應(yīng)達(dá)成當(dāng)月銷售目標(biāo)的.一假設(shè)銷售價(jià)格低于公司規(guī)定的售價(jià),業(yè)務(wù)員須事先填寫"價(jià)格核定表"一式三聯(lián)經(jīng)分公司副經(jīng)理核簽后,第一聯(lián)送會(huì)計(jì)存,第二聯(lián)送分公司副經(jīng)理存,第三聯(lián)業(yè)務(wù)員存.二假設(shè)因故無法事先呈報(bào)"價(jià)格核定表",可在交易前以向分公司經(jīng)理報(bào)告,事后補(bǔ)辦手續(xù).貨款回收方法一各分公司出貨給建材行的貨款須于出貨次月日起至日止全部收回.二票期規(guī)定：出貨次月日起算三個(gè)月.三凡票期開立出貨次月日起算七日內(nèi)者扣貨款.四各分公司須于每月日將該分公司全部貨款繳回總公司.口越區(qū)銷售管制方法一營業(yè)人

4、員須查明使用地點(diǎn),假設(shè)使用地點(diǎn)非本分公司的轄區(qū),應(yīng)婉轉(zhuǎn)建議客戶向使用地點(diǎn)所在分公司采購.二萬一無法防止越區(qū)時(shí),作業(yè)方式如下：.出貨的分公司應(yīng)先填寫"越區(qū)銷售管制表",將使用地點(diǎn)、工程名稱、品名、數(shù)量、單價(jià)、交期、使用者等資料填寫完整,給使用地點(diǎn)所屬分公司經(jīng)理簽名同意后,再由使用地點(diǎn)所屬分公司一份回總公司作為交貨憑證；另一份給出貨的分公司存檔."代銷傭金分配：使用地點(diǎn)所屬分公司占,出貨的分公司占.由出貨的分公司負(fù)責(zé)收款及全部風(fēng)險(xiǎn).假設(shè)發(fā)生呆滯時(shí)那么使出貨地點(diǎn)所屬分公司無"代銷傭金".三假設(shè)未按上列規(guī)定而擅自越區(qū)銷售被查獲時(shí),其業(yè)績(jī)與"代

5、銷傭金"均劃歸使用地點(diǎn)所屬分公司；且風(fēng)險(xiǎn)由出貨的分公司負(fù)擔(dān).口營業(yè)主管陪同業(yè)務(wù)員拜訪客戶方法為提升營業(yè)部績(jī)效,特訂定主任陪同業(yè)務(wù)員拜訪客戶方法.一自即日起,主任每月須陪同各業(yè)務(wù)員拜訪客戶天.二主任陪同業(yè)務(wù)員拜訪客戶的目的共有以下項(xiàng)：,示范推銷技術(shù).收逾期催收款.業(yè)務(wù)員開拓新客戶,已做好前半段鋪路工作,主任前往促成交易.協(xié)助業(yè)務(wù)員解決業(yè)務(wù)上的困難點(diǎn).處理客戶抱怨.與客戶培養(yǎng)感情.探詢客戶對(duì)本公司印象.探詢客戶對(duì)本公司業(yè)務(wù)員印象.收集：被客戶質(zhì)問的題目,增列入"標(biāo)準(zhǔn)推銷術(shù).協(xié)助業(yè)務(wù)員銷售新產(chǎn)品.口營業(yè)主管輔導(dǎo)業(yè)務(wù)員成績(jī)追蹤表一單獨(dú)拜訪大客戶,推銷本公司產(chǎn)品.八協(xié)助業(yè)務(wù)員推銷新產(chǎn)

6、品.九協(xié)助業(yè)務(wù)員招攬促銷活動(dòng).十收集被鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商質(zhì)問的題目,增列入"標(biāo)準(zhǔn)推銷術(shù).十一與業(yè)務(wù)員開會(huì)指導(dǎo)以下事項(xiàng)：.本月迄今甲類產(chǎn)品銷售種類太少？.本月迄今忽略哪幾種產(chǎn)品？.本月迄今業(yè)績(jī)太差.本月迄今各產(chǎn)品訂貨件數(shù)太少,可見無大量貨.以.分析與業(yè)務(wù)員談客戶數(shù)量缺乏,級(jí)客戶太少？.單獨(dú)拜訪大客戶推銷本公司產(chǎn)品后向業(yè)務(wù)員質(zhì)問？.單獨(dú)拜訪,收逾期催收款后向業(yè)務(wù)員詢問？.扮演各種不佳角色.十二其他.營銷營業(yè)所查核方法一業(yè)績(jī)進(jìn)度.并由營業(yè)所主管報(bào)告本月業(yè)績(jī)展望.二巡回路線表.三業(yè)務(wù)員拜訪日?qǐng)?bào)表.四客戶資料卡.五庫存治理.六由營業(yè)所主管報(bào)告競(jìng)爭(zhēng)廠牌動(dòng)態(tài).七檔案治理.八會(huì)議記錄.九總公司最近制定的政策

7、執(zhí)行結(jié)果.十傳達(dá)總公司的重要新政策.十一查看該營業(yè)所全體人員的情緒、士氣、工作效率.十二由營業(yè)所全體人員提出一切問題點(diǎn).行銷部門主管能當(dāng)場(chǎng)解答就解答,否那么就帶回總公司研究.口地區(qū)總經(jīng)銷輔導(dǎo)方法一公司建立各地區(qū)總經(jīng)銷的級(jí)客戶資料.公司營業(yè)和企劃主管定期拜訪級(jí)客戶,了解并掌握其動(dòng)向.二公司訂定地區(qū)總經(jīng)銷治理方法.三公司代招考、練習(xí)地區(qū)總經(jīng)銷的業(yè)務(wù)員.四公司定期練習(xí)各地區(qū)總經(jīng)銷經(jīng)營者.五公司與各地區(qū)總經(jīng)銷區(qū)共同舉辦"該地區(qū)客戶聯(lián)誼會(huì)".六公司編印各地區(qū)總經(jīng)銷對(duì)其客戶的"標(biāo)準(zhǔn)推銷術(shù).七針對(duì)達(dá)成率太差地區(qū)總經(jīng)銷,做“專案研究",找出病因,對(duì)癥下藥.八公司協(xié)助各地

8、區(qū)總經(jīng)銷研擬針對(duì)其客戶的促銷方法.九公司輔導(dǎo)地區(qū)總經(jīng)銷人事制度,訂定合理工資方法,降低流動(dòng)率.十公司成立專線：接受各地區(qū)總經(jīng)銷及其重要客戶的咨詢,解答各類經(jīng)營問題.例如：會(huì)計(jì)、所得稅申報(bào).十一公司各級(jí)主管定期視察各地區(qū)總經(jīng)銷.口店面接待客人的方法一對(duì)待客人,不可因客人的身份、服裝等而有不同態(tài)度,應(yīng)以和藹、機(jī)敏的態(tài)度來對(duì)待.二當(dāng)客人進(jìn)店時(shí),應(yīng)馬上與其打招呼.打招呼可用點(diǎn)頭示意,亦可用簡(jiǎn)單的"您好""歡送光臨"等應(yīng)酬用語.三要盡可能記住客人的特征、個(gè)性,尤其是耐性不佳、不易應(yīng)付的客人特別要用心對(duì)待,設(shè)法與之談成交易.四即使客人進(jìn)店時(shí)默不作聲,亦應(yīng)積極趨前問候

9、需要些什么？"要不要拿什么給您看？"等等五在拿商品給商人時(shí),須留心處理步驟,如步驟有誤,應(yīng)立即說"非常抱歉"等.但是,如果由于工作關(guān)系使某些客人被怠慢,應(yīng)向其打聲招呼："很抱歉,請(qǐng)您稍候;事后還要再次表示歉意.六效勞臺(tái)處的效勞負(fù)責(zé)人員應(yīng)該盡量多幾人,不要使人覺得店面空無一人.七對(duì)于有特別交易往來的客人應(yīng)注意不可怠慢,但是也不可以特別禮遇動(dòng)作,讓其他客人覺得差異待遇.八對(duì)于客人的姓名、住址、長(zhǎng)相應(yīng)盡快熟記,至少長(zhǎng)相應(yīng)盡早記住.如果客人已屢次來店而店員仍不熟悉,將會(huì)令客人感到失望.只來店二三次卻能以年交易的態(tài)度對(duì)待對(duì)方,是經(jīng)營成功的秘訣.九在接待客

10、人的途中有必須起身接或辦理其他重要事,須以眼神向客人示意,并示歉意.十如果客人詢問起制造廠商或其他代理店的位置,或郵局、銀行所在等等其他無直接交易關(guān)系的問題,店員不可表示不悅,應(yīng)親切告知,但如果自己也不甚清楚,也不可敷衍了事,應(yīng)請(qǐng)教其他人員.遇到自己水平范圍外,無法幫助的事也應(yīng)慎重地拒絕.十一如客人無特別事由,不可任其進(jìn)入柜臺(tái)內(nèi)部.為防患各種意外,必須留心這一點(diǎn).十二在店面中,不可有局部店員聚集親昵閑聊,亦不可對(duì)局部的二、三人有特別待遇等舉動(dòng).對(duì)客人,要留心對(duì)待,不可使對(duì)方覺得難堪,例如,不可大聲喊叫："付款請(qǐng)到那邊去"等等.在事務(wù)繁忙時(shí)如遇有嘮叨之客,應(yīng)有要領(lǐng)地中止彼此的

11、對(duì)話.十三當(dāng)客人離店時(shí),應(yīng)向他打招呼,尤其當(dāng)他通過身邊時(shí),應(yīng)向他說"再見、"非常謝謝"、"讓您久候了等等.即使不是自己接待的客人,當(dāng)客人靠近時(shí),在旁的效勞人員也應(yīng)以上列方式接待.十四在賣場(chǎng)上要使用公司規(guī)定暗語表示商品價(jià)格、等級(jí)的特別用語,目的是為了顧全客人的諱忌及保守店內(nèi)的秘密.旅店注意要點(diǎn)一在店面中,店員同事彼此之間須切記不可閑聊、談笑或交頭接耳.尤其切記不可談?wù)撍绞禄蚺u(píng)顧客等等.二即使有重要事務(wù)待辦,亦不可全部離崗.用餐、上洗手問及辦外務(wù)應(yīng)盡量利用店里較不忙時(shí),彼此輪流.要離開自己的崗位時(shí),應(yīng)向其他人員交待清楚后再離去.三在工作上,有時(shí)候有的人會(huì)很

12、忙,有的人卻很閑,這時(shí),閑著的人應(yīng)盡量設(shè)法去幫助忙不過來的人.四對(duì)于客人的店名、所在、所購置的商品種類及對(duì)方是店主或店員是什么地位的店員等應(yīng)特別留心注意,在將物品交給對(duì)方時(shí),應(yīng)適時(shí)推薦合于該店的商品.五不太忙的人員或注意到賣場(chǎng)、店面有不清潔者,應(yīng)隨手將之清掃干凈,不要讓紙屑、灰塵到處堆積.六要隨時(shí)留意桌上保持清潔,室內(nèi)清潔及電燈的開關(guān)等等事項(xiàng),不可讓室內(nèi)有塵埃,地板臟污,另外器具及備品也必須隨時(shí)留心整理.七在客人有緊急事件,同時(shí)也不阻礙店里的業(yè)務(wù)的情況下,可將借給客人使用,這時(shí)仍不要忘記以親切的態(tài)度來接待.八如客人委托保管攜帶物品,除了危險(xiǎn)物品及價(jià)格昂貴的貴重物品之外,應(yīng)樂意地接受.另外,客人

13、委托留言時(shí),可將其內(nèi)容寫在留言板上或?qū)懺诒銞l紙上,屆時(shí)傳達(dá)給該當(dāng)事者.如對(duì)方?jīng)]來或本人沒來取回寄放的東西,公司應(yīng)該打通知、提醒對(duì)方或等他下次來店時(shí)交還該物品.九客方停放在店前的自行車、轎車上如放有物品,效勞人員應(yīng)在人多時(shí)幫助留心看守,或催促客人留心,以免遭竊、遺失或拿錯(cuò).出示商品的處理方法一店頭販賣時(shí),出示商品動(dòng)作須迅速、正確,這是促進(jìn)銷售最重要的地方,務(wù)必謹(jǐn)記.二對(duì)于商品的陳列位置,有無庫存,應(yīng)盡快設(shè)法牢記.為使自己牢記,應(yīng)盡量利用空閑時(shí)間巡視貨架,經(jīng)常記得補(bǔ)充物品及整理貨物架.三商品陳列負(fù)責(zé)部門每天早上至少要巡視一次店內(nèi)所有的陳列架.四如收到顧客的提貨單時(shí),應(yīng)迅速識(shí)別物品是否為庫存品,如為

14、庫存品應(yīng)立即自貨架上取下,交給客人.如果發(fā)現(xiàn)取貨人與往日不同,應(yīng)與對(duì)方客戶單位照會(huì)一下,并通知主管.五如果客人為代理商,應(yīng)請(qǐng)其出示對(duì)方的簽帳卡后再將物品交給他.如發(fā)現(xiàn)有任何可疑之處,立即找主管商量處理.六如果對(duì)方所要的物品目前沒有庫存,商品負(fù)責(zé)單位應(yīng)直接告知客人此事,請(qǐng)對(duì)方到訂貨受理負(fù)責(zé)人的地方去填寫訂貨單,或者請(qǐng)進(jìn)貨廠商立即送貨過來等等,這時(shí)應(yīng)該跟客人說明：目前此物品已無庫存,我們立即請(qǐng)廠商送來,屆時(shí)我們會(huì)為您送去","如果您不急,我們先幫您叫貨過來,改天取貨"或"進(jìn)貨的廠商是XX,由于送貨需要花些時(shí)間,在X日X時(shí)之前,物品將可送到"等等,讓

15、客人心里有個(gè)底.七如果客人急著要該物品,可建議他：如果你急著要的話,可否請(qǐng)您直接到進(jìn)貨廠商去取貨".如果客人同意,請(qǐng)他前往取貨.八簽帳卡與銀行存折具有相同意義,處理時(shí)應(yīng)慎重.如發(fā)現(xiàn)客人有可疑之處,應(yīng)馬上向主管報(bào)告,采取適當(dāng)?shù)膶?duì)策.九平日對(duì)于報(bào)紙及商業(yè)界新聞的商品廣告要仔細(xì)研究,或者平常要留心現(xiàn)有產(chǎn)品,盡可能記住商品的制造處及價(jià)格,這樣如果遇到不明確的訂貨,才能迅速、確實(shí)地予以更正.十如果取貨的種類及數(shù)量很少,可以集中二三個(gè)客人的提貨單一起取貨,或者當(dāng)商品為同一制造商的同一物品時(shí),也可集中二三張?zhí)嶝泦我黄鹑∝?這樣將有助于提升取貨的效率.十一從陳列架上取出的物品一定要逐一插入客人的提貨

16、單,然后立即交給單據(jù)負(fù)責(zé)人員.十二對(duì)于簽帳的顧客,除了平日信用良好的客人之外,凡付款、購物情況有可疑之處者,應(yīng)向主任報(bào)告,以斟酌交貨內(nèi)容或數(shù)量.如果主管亦認(rèn)同該客人在信用上不保險(xiǎn),必須再與總務(wù)部協(xié)議,以決定交易的對(duì)策及處理態(tài)度.商品的陳列方法一代理店必須確實(shí)掌握銷路好的商品,并盡量備齊多種品種,以迅速回應(yīng)顧客的要求與滿足其需要.二取貨人員的取貨效率完全決定在商品陳列的好壞,即陳列的位置、分類及整理是否做得徹底、周全.三出貨量最多的物品應(yīng)該陳列在比擬容易拿得到的地方,量少者依序遠(yuǎn)放.另外,取貨最多的種類應(yīng)盡量集中在同一處.四同類商品固定陳列在架上的固定局部,這樣不但能夠提升取貨的效率,如有新開業(yè)

17、者或零售店問及暢銷商品的種類時(shí),可以讓他們參觀該貨架,即可一目了然.五空閑時(shí)應(yīng)經(jīng)常巡視陳列架,隨手整理,這樣可方便后來的取貨.例如,商品顛倒擺放者,都應(yīng)隨手加以整理.六服裝儀容要經(jīng)常保持清潔,以免弄臟物品,手臟時(shí)要隨時(shí)以肥皂清洗每天至少清洗二三回.七取放商品時(shí)須謹(jǐn)慎,留心不要使其掉落地面,沾到水或放在火爐旁邊,放在不干凈的地面上.另外,還要防止放在陽光直射的地方.口單據(jù)處理方法一在填寫交貨單時(shí),須先將物品依照客戶別區(qū)分,一一對(duì)照商品與訂貨單是否符合？住址、品名、價(jià)格、數(shù)量等等是否無誤？切記不要漏填,如有漏填,只要對(duì)照傳票內(nèi)容與現(xiàn)物的數(shù)量,馬上可以覺察.另外,顧客的簽帳卡上一定要記住填入單據(jù)號(hào).

18、二單據(jù)乃一切計(jì)算的根據(jù),所以要謹(jǐn)慎保管.三客戶住址原那么上須依照簽帳卡及單據(jù)上的資料填寫,如果遇有住址不明確、未登記或同音錯(cuò)別字、而且對(duì)客人容貌不熟者,應(yīng)問明商品負(fù)責(zé)人或主任、或客人本身后再寫,以求謹(jǐn)慎無誤.四單據(jù)上的文字應(yīng)盡量以楷書或行書填寫,字體除了要力求端正之外,對(duì)于容易搞錯(cuò)的數(shù)字應(yīng)特別注意例如：與、與、與、等等,另外,位數(shù)也要留心不可弄錯(cuò).五在將單據(jù)遞交給客人時(shí),應(yīng)迅速對(duì)照物品與單據(jù)記載內(nèi)容,同時(shí)不要忘了跟客人說："XX先生小姐,讓您久候了"、"非常謝謝"等等應(yīng)酬話.六將單據(jù)交給客人時(shí),須馬上幾乎是同步請(qǐng)客人在填單據(jù)號(hào).如果對(duì)方是代理人,那么請(qǐng)其簽上"XX代理XX.最后再將這些填入內(nèi)容與傳票做一最后的對(duì)照.七單據(jù)負(fù)責(zé)與取貨負(fù)責(zé)應(yīng)由固定人員專任,負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)事宜.這樣對(duì)客戶的交貨不但能公平、正確,還能提升各人的效率.當(dāng)然,單據(jù)方面的工作份量不一,工作量較少的人理當(dāng)有意義幫助.八賣場(chǎng)中的商品,如已做好交貨單據(jù),除有特殊公務(wù)之外,沒有主任及科長(zhǎng)的認(rèn)可,不得攜帶到店外或其他部門.商品補(bǔ)充方法一陳列架上陳列的商品應(yīng)該經(jīng)常補(bǔ)充,補(bǔ)充時(shí)應(yīng)注意不可有遺漏,這些都是店頭販賣的重要