客服管理制度及工作流程

1、客服管理制度及工作流程1、客戶資料管理1.1 資料收集在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。1.2 資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。1.3 資料處理?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員。客服專員負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與相關(guān)營銷人員進(jìn)行溝通了解詳細(xì)客戶資料，并做詳細(xì)備案。1.4 客戶資料建檔管理辦法1.4.1 新合作客戶

2、：銷售合同簽訂且上刊驗(yàn)收后三天內(nèi)，銷售助理須填寫客戶資料表發(fā)送至客服部。首次填寫內(nèi)容必須包含：公司名稱，地址，公司電話，負(fù)責(zé)人、對接人姓名，職位、電話、電郵、性別、生日、方便聯(lián)系的時(shí)間等。1.4.2 已合作客戶：銷售部門應(yīng)與已合作客戶保持良好溝通，客戶其他諸如愛好、家庭狀況等個(gè)性化信息也需在一個(gè)月內(nèi)了解清楚填報(bào)給客服部建檔。1.4.3 客服部在24小時(shí)內(nèi)及時(shí)建檔及更新。1.4.4 銷售部門100%且在規(guī)定時(shí)間內(nèi)填報(bào)客戶資料須列入銷售負(fù)責(zé)人及銷售助理績效考核指標(biāo)，所占比例由銷售部門負(fù)責(zé)人視情況定，但不得低于“管理績效”部分的10%。1.4.5 客戶資料100%且在規(guī)定時(shí)間內(nèi)更新須列入客服部負(fù)責(zé)人

3、及相關(guān)客服專員的績效考核指標(biāo)，所占比例由客服負(fù)責(zé)人是情況定，但不得低于“管理績效”部分的20%。1.4.6 客戶資料填寫格式詳見客服檔案中的“客戶基本資料”。1.4.7 客服部在綜合意向聯(lián)系人中不定期聯(lián)系（短信、電話、會(huì)面等方式）時(shí)發(fā)掘合作意向，且公司業(yè)務(wù)部門沒有跟進(jìn)的，可由客服部獨(dú)立跟進(jìn)執(zhí)行或與業(yè)務(wù)部門配合跟進(jìn)；已有業(yè)務(wù)部門跟進(jìn)的，交由業(yè)務(wù)部門繼續(xù)跟進(jìn)執(zhí)行。2、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。1.1.*.3 回訪方式：電話溝通、上門拜訪、短信業(yè)務(wù)等1.2.*.

4、3 回訪流程從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料,統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員在當(dāng)次銷售完成上刊驗(yàn)收后一周內(nèi)通過電話（或短信、上門等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通（以后的回訪時(shí)間根據(jù)營銷部門的需要每月定期或不定期進(jìn)行）24小時(shí)內(nèi)填寫客戶回訪記錄表需要即時(shí)解決問題不需要即時(shí)解決問題或沒有問題一小時(shí)內(nèi)將表發(fā)送至相關(guān)部門，相關(guān)部門在24小時(shí)內(nèi)首次跟客戶聯(lián)絡(luò)，客服部應(yīng)敦促并協(xié)助執(zhí)行每月整理一次，發(fā)送至相關(guān)銷售部門，每季度進(jìn)行一次總結(jié)匯報(bào)。銷售部門有特殊要求的客戶則臨行約定回饋時(shí)間（銷售部門需要特殊約定的須以郵件形式發(fā)送至客服部負(fù)責(zé)人）。1.3.*.3 常規(guī)回訪話術(shù):您好我是眾益?zhèn)髅降目头?，請問您是XX先

5、生/女士嗎？打擾您了。感謝您在XX時(shí)間接受了我們眾益?zhèn)髅降腦X服務(wù)項(xiàng)目，為了提升我們的服務(wù)質(zhì)量以便讓您享受到更好的服務(wù)，我們想請您幫我們做個(gè)回訪，需要耽誤您幾分鐘時(shí)間，請問現(xiàn)在方便嗎？請問您是從什么渠道了解到我們公司的產(chǎn)品呢？您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？如果有機(jī)會(huì)您是否愿意把我們公司的產(chǎn)品介紹給您的朋友呢？能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系（說明聯(lián)系方式），祝您（工作愉快/節(jié)日快樂），再見！非常謝謝您的反映，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的，望您監(jiān)督,并隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系（說明聯(lián)系方式）（祝您（工作愉快/節(jié)日

6、快樂），再見！1.4.*.3 媒體機(jī)運(yùn)行確認(rèn)回訪話術(shù)您好我是眾益?zhèn)髅降目头鞽XX,請問您是XX先生/女士嗎？關(guān)于貴單位購買我司的媒體機(jī)運(yùn)行情況，為了更好的提供售后服務(wù)，我們需要耽誤您幾分鐘時(shí)間，上門（傳真）請您填一個(gè)媒體機(jī)運(yùn)行確認(rèn)單，請問現(xiàn)在方便嗎？請客戶在確認(rèn)單上簽字。為了不耽誤您的寶貴時(shí)間，我們以后會(huì)采取傳真確認(rèn)的方式。記錄問題。這些問題我們已經(jīng)記錄下來了，會(huì)盡快處理的。謝謝您的配合！非常謝謝您的反映，這些問題我們已經(jīng)記錄下來了，會(huì)盡快處理的。謝謝您的配合！望您監(jiān)督，并隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系（說明聯(lián)系方式）。祝您（工作愉快/節(jié)日快樂），24小時(shí)內(nèi)填寫媒體機(jī)運(yùn)行確認(rèn)單運(yùn)行正常有問題需解決將確

7、認(rèn)單存檔。所有網(wǎng)點(diǎn)確認(rèn)完后反饋給總行一小時(shí)內(nèi)將表發(fā)送至相關(guān)部門，相關(guān)部門在24小時(shí)內(nèi)首次跟客戶聯(lián)絡(luò)，客服部應(yīng)敦促并協(xié)助執(zhí)行1.5.*.3 客戶回訪管理辦法* 回訪內(nèi)容1 詢問客戶對本公司的評價(jià)，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見；1 特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、公司成立紀(jì)念日、促銷活動(dòng)期）1 公司新產(chǎn)品推介及近期活動(dòng)介紹1 注意事項(xiàng)：回訪時(shí)間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。* 回訪規(guī)范及用語1 回訪規(guī)范：一個(gè)避免，四個(gè)必保，即：避免在客戶休息時(shí)打擾客戶；必須保證客戶的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在一周之內(nèi)回訪（如果當(dāng)時(shí)客戶不方便，須與客戶在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)間）。回訪前必須與營銷

8、部門負(fù)責(zé)人溝通確認(rèn)是否可以回訪以及具體回訪方式。* 銷售部門的客戶回訪銷售部門需提交顧客滿意度調(diào)查表。每季度第一個(gè)月10號前交到客服主管。客服部須敦促營銷中心、產(chǎn)品銷售中心及媒體開發(fā)部按時(shí)執(zhí)行，并將調(diào)查表回收存檔備查，將調(diào)查內(nèi)容在季度總結(jié)報(bào)告中整理歸納向各部門反饋情況。* 如客戶無特殊要求，回訪基本以電話回訪為主。當(dāng)客戶有要求或銷售部門考量需要上門回訪時(shí)，須相關(guān)銷售部門以郵件形式提交“上門回訪申請函”給客服部及總辦相關(guān)負(fù)責(zé)人，說明上門回訪原因、回訪頻率、回訪確認(rèn)表內(nèi)容、第一次回訪時(shí)間、回訪完成時(shí)間及信息反饋的頻率及時(shí)間等，經(jīng)總辦批準(zhǔn)后方可開始實(shí)行。對于外地客戶，行政部須配合安排交通工具出行。*

9、 禮品贈(zèng)送1 業(yè)務(wù)部門已合作客戶禮品贈(zèng)送，由業(yè)務(wù)部門按禮品管理辦法的規(guī)定向財(cái)務(wù)申請，同時(shí)將禮品贈(zèng)送名單交一份給客服部備案，并在禮品贈(zèng)送后三天內(nèi)通知客服，客服在常規(guī)回訪客戶同時(shí)確認(rèn)禮品有無送達(dá)。1 公司VIP客戶需要客服部人員陪同業(yè)務(wù)人員一起上門拜訪且贈(zèng)送禮品的，需提前一天提出申請，客服安排好工作全力配合，此種情況不需另行確認(rèn)禮品送達(dá)。1 以客服部名義贈(zèng)送客戶的禮品，由客服部按禮品管理辦法申請執(zhí)行，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)確認(rèn)禮品送達(dá)。* 績效考核指標(biāo)1 違反2.5.2及2.5.3內(nèi)容，客服負(fù)責(zé)人在績效考核中扣分（具體方式詳見該崗位績效考核表）1 違反2.5.3內(nèi)容，銷售助理在“管理績效”部分扣分（具體方式詳

10、見該崗位績效考核表）1 違反2.5.5內(nèi)容，各相關(guān)責(zé)任人在“管理績效”部分扣分3.投訴處理投訴處理流程投訴處理管理辦法投訴處理準(zhǔn)則首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。與客戶不發(fā)生沖突的技巧：不爭論；不惡言；不動(dòng)怒；不輕易承諾，不失言；不推卸責(zé)任；不提高說話音調(diào)。杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”不懷疑顧客的誠實(shí)品格；須注意：尊重客戶的人格，專心對待客戶，用心傾聽，從客戶角度出發(fā)分析客戶的實(shí)際問題，給客戶一定的自主權(quán)。請客戶參與共同選擇最佳解決途徑，讓客戶感覺到他的意見得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與客戶的關(guān)系。公司其他部門接到顧客意見反饋或投訴，能了解情況的應(yīng)詳細(xì)記錄情況，立即以文字形式將情況通報(bào)給客服部,不能詳細(xì)了解情況的，應(yīng)告知客戶撥打全國統(tǒng)一客服熱線400-6158-001o由客服部統(tǒng)一協(xié)調(diào)解決?？冃е笜?biāo)3.1流程部分相關(guān)責(zé)任人違反規(guī)定的在“周邊績效”部分扣分（具體扣分方式詳見該崗位績效考核表）3.1.1