客戶關(guān)系管理辦法

1、客戶關(guān)系管理辦法（試行）第一章總則第一條適用范圍本管理辦法適用于XX公司（以下簡稱XX）.第二條目的為了不斷加深對客戶需求的認(rèn)識，實(shí)現(xiàn)以“客戶為中心”的營銷理念，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，提升企業(yè)的競爭力，特制定本管理辦法。第三條原則建立符合XXXXS際與需求的客戶關(guān)系管理體系。第二章組織管理第四條業(yè)務(wù)部門的作用與職責(zé)1、成為客戶在XXXX勺支撐部門。2、幫助客戶確定解決問題的方案；將適當(dāng)?shù)姆?wù)介紹給客戶。3、成為引薦和撮合客戶的部門，確保雙方企業(yè)中的相關(guān)人士能夠接洽。4、熟練掌握客戶所在行業(yè)的業(yè)務(wù)知識，獲取客戶認(rèn)知。5、制訂客戶計(jì)劃并最大限度挖掘企業(yè)與客戶的需求潛力。6、收集、分析、保存

2、客戶信息；積累有關(guān)客戶與競爭對手的信息；熟悉客戶的所面臨的困難，有何需求和問題，包括掌握決策者個人和主要權(quán)力人物的偏好和擔(dān)憂的問題。7、逐步與客戶的權(quán)力關(guān)鍵人員建立關(guān)系。8、促進(jìn)合同談判的順利進(jìn)行，達(dá)到雙贏。9、確?？蛻魸M意；將客戶的意見及時轉(zhuǎn)達(dá)到公司；將企業(yè)的承諾轉(zhuǎn)告客戶第五條市場部的作用與職責(zé)1、負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維系的監(jiān)督管理工作。2、平衡客戶關(guān)系管理職責(zé)與市場部其他職責(zé)的關(guān)系，確保業(yè)務(wù)部門有時問、資源和自由去做好工作。3、對客戶關(guān)系維系經(jīng)費(fèi)進(jìn)行管理、預(yù)算及審核。4、對業(yè)務(wù)部門客戶滿意度進(jìn)行評估，并負(fù)責(zé)考核。5、確保市場開發(fā)支持工作（包括估價、招投標(biāo)文件的制作等）的有效性。6、審核客戶計(jì)劃及指

3、導(dǎo)行動計(jì)劃的實(shí)施。7、將客戶介紹給公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門。8、支持與指導(dǎo)業(yè)務(wù)部門的工作。第六條客戶關(guān)系管理辦法的制定客戶關(guān)系管理辦法的制定由公司市場部負(fù)責(zé)，經(jīng)總經(jīng)理辦公會審議通過后,由市場部負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行。第七條客戶關(guān)系管理辦法實(shí)施市場部負(fù)責(zé)組織實(shí)施。第八條客戶關(guān)系管理辦法效果考核市場部負(fù)責(zé)對客戶關(guān)系管理辦法運(yùn)行效果進(jìn)行考核與評估，同時每年根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境的變化對辦法進(jìn)行全面的審核，做適當(dāng)?shù)男拚?。第三章客戶信息管理第九條客戶信息的重要性客戶信息是公司的重要無形資產(chǎn)。建立清晰、明確、及時的客戶信息有助于幫助業(yè)務(wù)人員順利地開展工作，便于公司了解客戶。每一位業(yè)務(wù)人員都應(yīng)充分認(rèn)識到客戶信息的重要性，認(rèn)真切實(shí)落實(shí)

4、客戶信息檔案管理制度。第十條客戶信息檔案的內(nèi)容1、XXX刈勺重點(diǎn)客戶是各大電信運(yùn)營商和其他大型企業(yè)客戶。2、客戶信息包括客戶行業(yè)和市場信息、客戶戰(zhàn)略方向、客戶組織結(jié)構(gòu)與管理體系、客戶企業(yè)中的關(guān)鍵人物、客戶基本情況、購買決策中關(guān)鍵人物的個人情況資料、客戶購買程序、客戶投資規(guī)模等需求計(jì)劃和對客戶信息的分析等。3、客戶信息檔案包括客戶行業(yè)和市場信息報(bào)告、客戶基本情況表、購買決策中關(guān)鍵人物的個人情況資料表和關(guān)鍵人物關(guān)系表等（見附表）。第十一條客戶信息渠道的建立1、業(yè)務(wù)部門應(yīng)該建立多種信息渠道，對每一個現(xiàn)實(shí)和潛在的客戶通過了解和調(diào)查，建立真實(shí)可靠的客戶信息檔案。2、信息渠道包括四個等級：第一等級的信息渠

5、道包括：客戶企業(yè)的年度報(bào)告、廣告、宣傳冊、產(chǎn)品介紹、技術(shù)刊物、產(chǎn)品目錄、新聞稿和網(wǎng)站等；第二等級的信息渠道包括：由行業(yè)分析者提供的署名報(bào)告、行業(yè)刊物、專業(yè)公司出版的對行業(yè)進(jìn)行深度分析的市場調(diào)查報(bào)告、行業(yè)會議的會刊、政府報(bào)告和公開的數(shù)據(jù)；第三等級的信息渠道包括：從客戶企業(yè)中的各有關(guān)聯(lián)系人或從其他一些與該客戶有密切合作關(guān)系的有關(guān)方面獲?。坏谒牡燃壍男畔⑶腊ǎ嚎蛻羝髽I(yè)內(nèi)部與業(yè)務(wù)部門建立了密切關(guān)系，并希望XXXXfg夠贏得客戶方業(yè)務(wù)的客戶方人員。信息包括確切的項(xiàng)目需求、招投標(biāo)評估標(biāo)準(zhǔn)等。這些是最有價值的信息。第十二條客戶信息檔案的建立1、業(yè)務(wù)部門必須跟蹤、了解客戶所處的那種競爭性的經(jīng)營環(huán)境，每月第

6、一個星期一向市場部提供客戶行業(yè)和市場信息報(bào)告；重大信息有責(zé)任立即書面或口頭向市場部匯報(bào)。2、對每一個機(jī)構(gòu)客戶，業(yè)務(wù)部門必須建立、健全客戶基本資料檔案，市場部經(jīng)理應(yīng)予以監(jiān)督和指導(dǎo)?？蛻艋举Y料檔案一式三份，業(yè)務(wù)部門本人留存一份供業(yè)務(wù)使用；兩份交市場部信息管理員存檔，供市場分析和安排走訪客戶計(jì)劃等。3、在具備條件時，以電子表格形式填寫、保存和傳遞客戶信息資料，統(tǒng)一存放于本部市場部數(shù)據(jù)庫。4、業(yè)務(wù)部門應(yīng)及時跟蹤客戶情況的變化，及時填寫、更新客戶信息檔案的內(nèi)容。更新內(nèi)容應(yīng)及時書面提供給市場部。5、客戶信息檔案每季度重新核定一次。第十三條客戶信息檔案管理1、市場部根據(jù)業(yè)務(wù)部門上交的客戶信息資料錄入、整理

7、，形成電子化客戶檔案，備有關(guān)各方查詢。2、客戶信息檔案是公司重要商業(yè)秘密，僅業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人以上人員有權(quán)借閱客戶檔案，借閱時須填寫借閱卡。禁止在公眾場所，或旅行途中在飛機(jī)、火車上閱讀客戶信息資料，以免失密。如有違規(guī)或遺失、泄密，對有關(guān)當(dāng)事人予以嚴(yán)肅處理。直接上級承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。3、客戶檔案原則上三個月增補(bǔ)或調(diào)整一次。4、市場部對客戶檔案的建立、更新、整理進(jìn)行不定期檢查，每季度提出檔案完善建議報(bào)告，明確建議落實(shí)時間，交業(yè)務(wù)部門和市場部各一份。檢查及落實(shí)結(jié)果作為對業(yè)務(wù)部門的考核內(nèi)容之一。第四章客戶計(jì)劃管理第十四條制訂客戶計(jì)劃的目的1、分析XXXX寸于重點(diǎn)客戶來講處于何種競爭性地位。2、制訂一個能夠最大

8、程度發(fā)掘XXXX務(wù)潛力的客戶計(jì)劃。第十五條客戶計(jì)劃編制程序（計(jì)劃內(nèi)容）1、計(jì)劃摘要突出總的目的和方向，包括客戶目標(biāo)，并提出對客戶的一個總的看法，可以與客戶計(jì)劃的其余部分分開展呈。2、客戶概況介紹客戶，即介紹它的關(guān)鍵人物、最新重大動向、所處位置、市場、戰(zhàn)略、趨勢以及所擁有的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會和面臨的威脅等。介紹它的、目前和所表明的需求是什么。3、競爭概況介紹主要競爭對手的優(yōu)勢、劣勢，目前的狀況以及建議的策略等。4、情況評估分析XXXXf客戶的關(guān)系狀況，包括歷史沿革、目前的業(yè)務(wù)、關(guān)系生命周期、擁有的優(yōu)劣勢、機(jī)會和面臨的威脅等，以及業(yè)務(wù)部門與客戶方關(guān)鍵人物之間的關(guān)系。5、客戶計(jì)劃根據(jù)前面的分析確定業(yè)務(wù)部門的客戶目標(biāo)，并詳細(xì)介紹為達(dá)到這一目標(biāo)而制訂的行動計(jì)劃。第十六條客戶計(jì)劃的管理1、客戶計(jì)劃由業(yè)務(wù)部門完成，市場部參與討論與指導(dǎo)。2、客戶計(jì)劃每年一次，定期的制訂。但可根據(jù)市場情況和客戶狀況地變化而調(diào)整，調(diào)整權(quán)由市場部掌握。3、客戶計(jì)劃交市場部歸檔。第五章附則第十七條本管理辦法由市場部負(fù)責(zé)解釋。第十