萬豪酒店管理集團培訓(xùn)手冊

1、.萬豪管理培訓(xùn)手冊副標(biāo)題： 未知 ：本站原創(chuàng) 點擊數(shù)： 1845 更新時間：2005-4-19歡送進入萬豪管理本章培訓(xùn)時間：約為4小時30分鐘包括打破沉默活動及可選做的案例研究題目頁數(shù)主要內(nèi)容參考資料1、  課程簡介1小時至1小時10分鐘4-9-歡送學(xué)員參加課程。描述課程目的和學(xué)習(xí)目的。10分鐘-打破沉默活動20-30分鐘-熱身活動：學(xué)員列出成功督導(dǎo)或經(jīng)理所具有的特點-課程簡介10分鐘：簡單了解各章所要討論的知識和技巧培訓(xùn)員用書參考資料打破沉默活動建議掛圖：課程簡介書籍：由小萬豪先生所著效勞精神2、  向管理過渡45分鐘10-14-回憶為什么以下各點需要向員工說明：督導(dǎo)或經(jīng)

2、理的期望，督導(dǎo)或經(jīng)理的新角色，員工對新督導(dǎo)或經(jīng)理的期望，以及督導(dǎo)為團隊或部門所制定的目標(biāo)。10分鐘-學(xué)員描述他們作為新督導(dǎo)或經(jīng)理可能遇到的一個挑戰(zhàn)或辣手的局面，解釋一個督導(dǎo)或經(jīng)理角色的重要性。10分鐘-閱讀一個新督導(dǎo)或經(jīng)理可能遇到的一個具有挑戰(zhàn)意味的情景見14頁。學(xué)員針對這個情景-履行他的職責(zé)的15分鐘-發(fā)第一章向管理過渡的成功要決卡片。重溫能夠幫助學(xué)員平穩(wěn)過渡為一名督導(dǎo)或經(jīng)理的要訣。10分鐘第一章向管理過渡成功要訣卡片3、  管理的作用35分鐘-1小時15分鐘15-27-介紹：展示掛圖板。掛圖紙上寫著摘自小萬豪先生所著效勞精神一書中的話。發(fā)講義管理的作用。讓學(xué)員指出一名督導(dǎo)或經(jīng)理所

3、具有的關(guān)鍵職責(zé)。5分鐘-播放錄像2000年國際人力資源會議：盛大宴會。學(xué)員指出為了成功，領(lǐng)導(dǎo)者必須具有的關(guān)鍵技巧善待員工所必需的根本做法。15分鐘-發(fā)講義督導(dǎo)或經(jīng)理的態(tài)度評估及信心。學(xué)員完成評估。15分鐘-強調(diào)評估是專門為了幫助確定目前的態(tài)度，自信心水平及改善的方向而設(shè)計的-案例研究選擇題：組織學(xué)員分成3組。發(fā)案例研究。學(xué)員閱讀案例并在小組內(nèi)討論。40分鐘講義：管理的作用錄像：2000年國際人力資源會議：盛大宴會講義：督導(dǎo)或經(jīng)理態(tài)度評估講義：自信心評估講義：3個案例研究一組一份4、  以身作那么：傳揚萬豪文化1小時20分鐘23-32-播放錄像：萬豪文化的作用，說明20分鐘-創(chuàng)造文化：

4、問學(xué)員文化是如何被創(chuàng)造的.閱讀講義內(nèi)的老萬豪先生和小萬豪先生所寫的兩封信。討論相似之處。10分鐘-經(jīng)理的道德責(zé)任：討論向員工及顧客表現(xiàn)出正確的行為規(guī)X的重要性。-案例研究：組織學(xué)員分成3組。發(fā)案例講義。讓他們閱讀案例并以桌為組指出這個督導(dǎo)或經(jīng)理應(yīng)如何處理這個局面才是正確的。20分鐘-總結(jié)：總結(jié)本章所學(xué)重點。發(fā)學(xué)習(xí)手冊給每個學(xué)員。發(fā)確立目標(biāo)講義。解釋講義只是一個例子，告訴大家如何寫一份行動方案。25分鐘錄像：萬豪文化作用講義：創(chuàng)造文化講義：目標(biāo)確立首要技巧的學(xué)習(xí)手冊培訓(xùn)員用書 歡送進入萬豪管理方法/題目指示參考資料概覽演講10分鐘介紹歡送各位來上培訓(xùn)課自我介紹l   

5、;      這本教材幫助我們掌握如何有效地督導(dǎo)/管理他人的一些首要技巧和知識。l         這本教材里包含了六章的內(nèi)容。我們將每周學(xué)習(xí)一章，每章大約3至5小時的學(xué)習(xí)時間。使用翻頁板重溫一下培訓(xùn)目的。1.         列出一個好督導(dǎo)/經(jīng)理所具有的三個特點，以此說明身為督導(dǎo)/經(jīng)理的你所起的作用。2.       

6、;  給出至少3套方案并說明你如何憑借這幾套方案從以前的職位過渡進入督導(dǎo)或管理的狀態(tài)，并與你的新下屬建立起一種積極的關(guān)系。3.         講述萬豪關(guān)于管理人員應(yīng)遵守的職業(yè)行為規(guī)X及道德標(biāo)準(zhǔn)。4.         寫出一份附和SMART標(biāo)準(zhǔn)的有效目標(biāo)。掛圖：歡送掛圖：第一章培訓(xùn)目的培訓(xùn)員用書 歡送進入萬豪管理方法/題目指示參考資料打破沉默活動2030分鐘說：在這一章中所要討論的題目有：1.   

7、;      培訓(xùn)課程介紹2.         進入管理狀態(tài)3.         管理者的作用4.         以身作那么：傳揚萬豪文化省略說：督導(dǎo)/經(jīng)理是我們事業(yè)的基石。他們在高級管理層與他們所督導(dǎo)的員工之間起著橋梁的作用。你們一方面必須滿足經(jīng)理提出的要求，同時又要使你們的員工感到滿意，以便他們能夠干勁

8、十足。這不是一件輕而易舉的事。然而，你對管理人的擅長程度將決定你是否有能力成功地管理。說：這正是本培訓(xùn)課程所要討論的-幫助你掌握成為一個更有效的督導(dǎo)/經(jīng)理所需要的技巧。說：下面我們先來看一看全部培訓(xùn)教材所包含的內(nèi)容-要討論的題目，要掌握的技巧和知識，以及培訓(xùn)完成后所應(yīng)具備的萬豪管理能力。掛圖：歡送進入萬豪管理培訓(xùn)員用書 歡送進入萬豪管理方法/題目指示參考資料演講10分鐘課程概覽主要論點：l         說：早在1927年5月20日，第一家根啤酒吧開X時，那種掌握第一手資料，在走動中管理的萬豪傳統(tǒng)就已經(jīng)開場形成了

9、，-老萬豪先生是深入基層的經(jīng)理的鼻祖。l         在萬豪學(xué)會當(dāng)一名深入基層的經(jīng)理是對我們公司管理哲學(xué)的最好說明。l         說：有許多都是很重要的-如培訓(xùn)、平安網(wǎng)絡(luò)、晉升、熱心于調(diào)查人們的苦衷-但是沒有一件比有深入基層的經(jīng)理更重要，這些經(jīng)理理解人的問題，懂得如何支持、鼓勵、領(lǐng)導(dǎo)、振奮以及聆聽員工。l         不具備這些技巧的經(jīng)理將與萬

10、豪及其70年的企業(yè)文化背道而馳。他/她也許在短期內(nèi)能夠取得好的經(jīng)濟效益，但因為缺乏待人技巧而必定裹足不前。l         說：這正是本課程所要談?wù)摰?學(xué)習(xí)和掌握善待員工的主要技巧。如果我們有效地善待員工，他們將善待客人。這正是萬豪所關(guān)注的。書籍：效勞精神培訓(xùn)員用書 歡送進入萬豪管理方法/題目指示參考資料l         說：一般來說，員工被提升為督導(dǎo)/經(jīng)理，主要是看他們在業(yè)務(wù)上取得的成績和他們的技術(shù)能力。然而，身為督導(dǎo)還要承當(dāng)其它

11、職責(zé)，包括掌握一整套完全不同的技巧。這些技巧被稱之為人際關(guān)系的技巧。l         身為督導(dǎo)/經(jīng)理的作用就是要傳揚萬豪文化-領(lǐng)導(dǎo)員工、善待員工、并提供超級顧客效勞。將學(xué)員分成3至5人一組。小組任務(wù)：l         回想出一個有效且成功的經(jīng)理。l         指出他們之所以有效的一些特點l     

12、    展開小組討論-將答案記在掛圖紙上l         做好匯報的準(zhǔn)備給學(xué)員10分鐘時間寫出特點。掛圖：活動指示培訓(xùn)員用書 歡送進入萬豪管理方法/題目指示參考資料總結(jié)活動。讓每個小組說一說他們寫出的特點。將各組寫出的掛圖貼在墻上。成功者所具有的一些特點如下：l         對所有員工都一視XXl         積極樂觀

13、l         發(fā)現(xiàn)品質(zhì)優(yōu)秀的員工并教會他們?nèi)绾巫龊霉ぷ鱨         提供職業(yè)開展時機或幫助l         善于溝通-向上級和下級提供全備的信息l         好教師-善于啟發(fā)引導(dǎo)l      

14、0;  致力于建立一個精干的團隊l         好典范-以身作那么l         努力與員工建立并保持積極的關(guān)系培訓(xùn)員用書 歡送進入萬豪管理方法/題目指示參考資料課程各章內(nèi)容簡介10分鐘說：我們剛剛已經(jīng)討論過一個有效督導(dǎo)/經(jīng)理所具備的特點-現(xiàn)在我們來看一下在這本教材里各章的主要內(nèi)容。1、歡送進入萬豪管理l         身為督導(dǎo)/經(jīng)理的作

15、用l         向管理過渡l         善待員工的重要性2、為成功而溝通l         有效溝通的重要性l         聆聽，說話以及與員工分享信息所必需的技巧和方法l       

16、0; 舉例說明與團隊所要分享的信息3、聘用最優(yōu)秀的l         聘用適宜人選的重要性l         如何準(zhǔn)備并主持面試的幾點要訣l         面試技巧及方法l         挑選“最正確人選l      

17、;   完成選擇4、培訓(xùn)及開展你的員工l       員工開展為什么很重要l       培訓(xùn)缺乏所導(dǎo)致的后果l       培訓(xùn)的種類l       如何使用4步培訓(xùn)法進展培訓(xùn)5、教練員工取得出色成績l         一個好輔導(dǎo)員的特點l 

18、60;       提供反響：稱贊及建立性反響l         慶祝成績6、  建立高績效的團隊l         確立目標(biāo)l         團隊開展的各個階段l         促進團隊開展-評估優(yōu)勢及需

19、要開展的方面培訓(xùn)員用書 歡送進入萬豪管理方法/題目指示參考資料轉(zhuǎn)換至論題1論題1討論20分鐘轉(zhuǎn)換至論題1向管理過渡說：一名新督導(dǎo)或經(jīng)理需要學(xué)會如何放棄一些職責(zé)，以便能夠承當(dāng)起新角色的職責(zé)。與學(xué)員一起看一下以下各點并討論為什么有必要向員工說明這幾點內(nèi)容。l         督導(dǎo)/經(jīng)理的期望l         督導(dǎo)/經(jīng)理的新作用l         員工對新督導(dǎo)/

20、經(jīng)理的期望l         督導(dǎo)/經(jīng)理關(guān)于團隊或部門的目標(biāo)培訓(xùn)員用書 歡送進入萬豪管理方法/題目指示參考資料讓學(xué)員說出一名新督導(dǎo)/經(jīng)理可能會遇到的一種挑戰(zhàn)或辣手的經(jīng)歷，或者說出他們所看到的其他督導(dǎo)所遇到的某種挑戰(zhàn)經(jīng)歷。討論幾個實例。如果學(xué)員拿不出任何可供討論的實際情形-可以使用下面的例子：l         你第一次培訓(xùn)一名員工，你當(dāng)時還不很清楚萬豪的預(yù)定政策，結(jié)果，這名員工做超了預(yù)定，只好讓幾位客人轉(zhuǎn)去其它酒店入住了。l 

21、        你從前的一位同事現(xiàn)在是你的員工，她問你她所做的客房清掃工作怎么樣。你明知她清掃房間忽好忽壞，而且兩次檢查都沒有通過，你也想向她提出建立性的反響，但是你卻不想因為這么做而傷了她的感情，因為你想和她保持朋友關(guān)系。l         在你升職的第一周，餐廳經(jīng)理讓你去開導(dǎo)和輔導(dǎo)你手下的一名員工，因為這名員工最近老遲到。這名員工是你的朋友，而且從前也是你的同事。說：作為一名新督導(dǎo)/經(jīng)理，這些情形處理起來也許會有難度。隨著你掌握越來越多的督導(dǎo)

22、/經(jīng)理的經(jīng)歷以及技巧，你將會在你的角色中游刃有余。說：這本督導(dǎo)/經(jīng)理技巧培訓(xùn)教材將向你提供一些必需的首要知識和技巧。培訓(xùn)員用書 歡送進入萬豪管理方法/題目指示參考資料聯(lián)系萬豪文化解釋管理作用的重要性主要論點：l         萬豪非?？粗仄渥畲蟮馁Y源-員工 作為一個基層的員工，你所負責(zé)的只是你個人的工作，善待顧客并成為一名好的團隊伙伴。l         你作為一名督導(dǎo)/經(jīng)理要取得成功在很大程度上不僅僅取訣于你做業(yè)務(wù)工作的能力，而取訣

23、于與你的員工所建立的相互關(guān)系。你在鼓勵、支持和引導(dǎo)你的員工中樹立起你的威信。l         如果你作為督導(dǎo)/經(jīng)理與員工的關(guān)系不正常，你的團隊也許會因此而導(dǎo)致工作效率低、士氣低、甚至員工高流動，從而不能提供超級顧客效勞。l         美國一所大學(xué)近期發(fā)表的一篇研究文章指出，“人的管理是企業(yè)管理中最重要的一環(huán)。其價值的重要性甚至超過業(yè)務(wù)知識。轉(zhuǎn)換。說：下面我們一起來看一個情景，這是許多新提升的督導(dǎo)/經(jīng)理會面對的一個情景。培訓(xùn)員用書

24、 歡送進入萬豪管理方法/題目指示參考資料演講15分鐘將下面的情景讀給學(xué)員聽：l         馬丁三年前開場在萬豪當(dāng)一名前臺員工。馬丁的督導(dǎo)被提升為前臺經(jīng)理，馬丁也就被提升為前臺督導(dǎo)。他現(xiàn)在負責(zé)6名員工，其中有些人還是他的朋友。l         因為馬丁從來沒有督導(dǎo)的經(jīng)歷，他很擔(dān)憂是否有能力承當(dāng)這個新角色，他希望能夠與既是朋友又是下屬的員工一起有效地工作。雖然馬丁的職業(yè)目標(biāo)就是要進入萬豪管理層，但是他擔(dān)憂管理這些人將使他失去他們的支

25、持和尊敬，也使得自己坐臥不安。全班討論提問學(xué)員：l         他們怎么看這個情景.l         有沒有人現(xiàn)在也和馬丁一樣有一樣的擔(dān)憂，或曾經(jīng)有過類似的擔(dān)憂.l         提出幫助馬丁履行其職責(zé)的建議說：l         如果員工“從內(nèi)部提升至管理層，他們也許會

26、體驗到來自從前同事的怨恨或嫉妒。l         另外一些員工那么會覺得，作為朋友，你會給他們一些優(yōu)惠的工作條件例如：一個較好的班次或者不追究工作上的失誤。培訓(xùn)員用書 歡送進入萬豪管理方法/題目指示參考資料討論10分鐘轉(zhuǎn)換至論題2l         督導(dǎo)/經(jīng)理必須一碗水端平，并執(zhí)行正確的政策和程序。l         懂得如何在堅持原那么的根底上，運用靈活

27、性并有充分的信心在有必要及環(huán)境允許的情況下做出特殊的決策。發(fā)給每個學(xué)員第一章的成功要訣卡片-向管理過渡。重溫一下能夠幫助學(xué)員平穩(wěn)進入管理角色的要訣。重溫方式建議：1、  以桌為組進展討論2、  請每桌向全班解釋卡片中的2至3個重點問大家：l         還有沒有其它建議/要訣，或者l         有誰愿意跟大家說說這些要訣在自己的實際經(jīng)歷中所起的積極作用。轉(zhuǎn)換至論題2“管理的重要性。說：我們剛剛已經(jīng)說過善待員

28、工的重要性有多大。現(xiàn)在我們來仔細聆聽一下我們的總裁最近發(fā)表的一篇講話。第一章：成功要訣卡片：向管理過渡培訓(xùn)員用書 歡送進入萬豪管理方法/題目指示參考資料論題2引言5分鐘管理的重要性將寫有摘自比爾-萬豪所作效勞精神一書中的一段話的掛圖亮給大家看：“-對一個公司的真實檢驗就是看它所培養(yǎng)出來的經(jīng)理。發(fā)給學(xué)員講義，管理的作用，并讓學(xué)員指出一名督導(dǎo)/經(jīng)理的一些主要職責(zé)說：現(xiàn)在我們將要聽一聽比爾-萬豪先生關(guān)于成功的萬豪經(jīng)理的看法。在觀看錄像之后，我們將討論重要的行為及職責(zé)。比爾-萬豪關(guān)于管理的看法播放錄像2000年國際人力資源會議提問：l     

29、0;   你聽到領(lǐng)導(dǎo)者必須具有那些技巧.l         領(lǐng)導(dǎo)者要做到“善待員工必須履行那些共同的職責(zé).將學(xué)員的答復(fù)寫在大掛圖紙上。選擇題：讓每位學(xué)員給出一個實例大掛圖：比爾-萬豪關(guān)于管理的言論講義：管理的作用錄像：2000年國際人力資源會議：盛XX典培訓(xùn)員用書 歡送進入萬豪管理方法/題目指示參考資料演講10分鐘答復(fù)可能包括以下各點：l         喜歡與人打交道l    

30、;     樂于提供優(yōu)質(zhì)的顧客效勞l         培訓(xùn)及開展員工l         指導(dǎo)幫助員工做好工作l         聆聽-讓他們知道你關(guān)心他們l         平等待人其它：說：l    

31、;     開展對于一名經(jīng)理來說是一個漫長的歷程。l         這本教程正是專為幫助你們掌握首要的管理能力而編寫的。l         除此之外，也還會有其它的培訓(xùn)及開展時機。解釋：l         你的員工一直都在盯著你看，并且評論你。l      

32、   你的所作所為會影響你的員工如何看你及與你的關(guān)系。l         你們面對著一個大好時機-那就是做一名萬豪文化的倡導(dǎo)者。培訓(xùn)員用書 歡送進入萬豪管理方法/題目指示參考資料活動5分鐘態(tài)度自我評估發(fā)評估表目的：顯示出你對當(dāng)一名督導(dǎo)/經(jīng)理所持有的態(tài)度?；顒樱簂         閱讀評估表中的每一項l         將你的同事或不同意的

33、程度在相應(yīng)的數(shù)字下畫勾l         把所有的分?jǐn)?shù)加在一起l         較高的分?jǐn)?shù)說明你已經(jīng)有了比一般人更多的準(zhǔn)備來進入督導(dǎo)/經(jīng)理的角色l         較低的分?jǐn)?shù)也可能說明你還要經(jīng)歷一段比擬艱辛的階段才能進入狀態(tài)講義：督導(dǎo)/經(jīng)理態(tài)度評估表培訓(xùn)員用書 歡送進入萬豪管理方法/題目指示參考資料演講10分鐘作為一個有愛心的督導(dǎo)的自信心說：在有了積極態(tài)度

34、的同時，自信心也是不可缺少的。l         當(dāng)你起步時，你也許并沒有擁有你所希望擁有的完全的自信心。作為一名督導(dǎo)/經(jīng)理，你將會逐漸地樹立起與你地位相稱的自信心。隨著你的能力的增長，你的自信心也會同樣增長的。l         當(dāng)你變得更有能力和更有自信心時，請一定記住你不一定非要是個侃侃而談或外向型的人才能獲得成功。無論那種類型的人都能夠成為出色的督導(dǎo)，盡管他們可能在自信心的表現(xiàn)上不是很明顯。l   

35、      成長為一名成功的督導(dǎo)需要時間。發(fā)自信心自我評估表?？偨Y(jié)活動：l         培訓(xùn)是為提高你的自信心而設(shè)計的l         也為你提供了導(dǎo)致成功所需要的首要知識和技巧l         你在工作中獲得的經(jīng)歷將促進你信心的增長l     

36、60;   和你的督導(dǎo)/經(jīng)理一起重溫你的目標(biāo)及行動方案。你也許希望給你的督導(dǎo)/經(jīng)理一份你的行動方案，以便他能夠幫助你開展方案中的工作。你將在本章完畢前寫出一份行動方案。講義：自信心評估表培訓(xùn)員用書 歡送進入萬豪管理方法/題目指示參考資料案例研究選擇題40分鐘督導(dǎo)/經(jīng)理案例研究將學(xué)員分成3組。每組有一份案例。讓各組閱讀案例并在小組內(nèi)進展討論l         你會如何處理這個案例.l         如果你是這個督導(dǎo)，

37、你會做些什么.l         你會對你的員工說些什么.給學(xué)員10分鐘討論這個案例。各組應(yīng)選一個發(fā)言人向全班講述各組的應(yīng)對情況。講義：向督導(dǎo)/經(jīng)理過渡-3份案例，每組一份。培訓(xùn)員用書 歡送進入萬豪管理方法/題目指示參考資料總結(jié)活動。在各組都發(fā)言完畢之后，鼓勵學(xué)員向其它各組提出問題或澄清事實。請注意，學(xué)員對每個案例的回容許包括以下各點：案例*1：1、  REGINA需要始終如一地遵行公司政策和程序。2、  如果REGINA只對某些員工執(zhí)行政策和程序，她將失去作為督導(dǎo)所應(yīng)有的信譽，而且也將失去手下

38、其他員工的遵敬。案例*2：1、  MARY不應(yīng)該參加球隊。然后她應(yīng)該和朋友們談?wù)?，解釋她所關(guān)心的是對全體成員的責(zé)任。l         當(dāng)一名督導(dǎo)在工作之外與下屬保持密切的私人關(guān)系時，就會引發(fā)問題l         其他人會經(jīng)常指責(zé)這個督導(dǎo)不公平，甚至有時也很難使這個督導(dǎo)完全客觀地對待他/她的朋友。2、有效的督導(dǎo)在工作之外與其下屬保持著社交往來。一名督導(dǎo)也許可以和下屬有許多的社交往來，如果他/她對所有的人都是如此。培訓(xùn)員用書

39、歡送進入萬豪管理方法/題目指示參考資料案例*3：1、  MARTINA應(yīng)當(dāng)與員工一起開個會分享：l         她對團隊的期望l         她對部門工作表現(xiàn)的目標(biāo)，及l(fā)         她的新作用和新責(zé)任2、及時與她的團隊溝通將保證員工知道在過渡時期應(yīng)有什么期望，以及MARTINA的新作用和新責(zé)任。培訓(xùn)員用書 歡送進入萬豪管理方法/題目指

40、示參考資料轉(zhuǎn)換至論題3轉(zhuǎn)換至下一論題，以身作那么，傳揚萬豪文化。說：現(xiàn)在你已經(jīng)比擬好地理解了你的作用以及你的行動方案，因而也就為你進入管理的狀態(tài)鋪平了道路，除此之外，還有一點也非常重要，那就是要向你的員工，經(jīng)理及顧客展現(xiàn)出你的良好行為。說：我們來看一小段錄像。這段錄像說的是萬豪文化在世界各地的強盛勢頭。無論你訪問的是紐約萬豪俱樂部，還是德國法蘭克福萬豪酒店，或者是約旦安曼萬豪酒店，你的感受都會是一樣的。你會看到員工在工作中所表現(xiàn)出來的自豪感，相互幫助，以及善待顧客的那種強烈的責(zé)任感。說：這個文化的核心就是經(jīng)理-“善待員工的經(jīng)理，他們也一定能“善待顧客。現(xiàn)在讓我們聽一聽萬豪全球最大的企業(yè)之一，紐

41、約萬豪俱樂部的員工都說了些什么。培訓(xùn)員用書 歡送進入萬豪管理方法/題目指示參考資料論題3錄像20分鐘以身作那么：傳揚萬豪文化說：督導(dǎo)/經(jīng)理的作用就是要表達萬豪文化要領(lǐng)導(dǎo)、善待員工，并提供超級顧客效勞。說：身為經(jīng)理所要做的不只是“告訴別人該怎樣做，還要以身作那么，表現(xiàn)出良好的道德行為，善于做出合宜的判斷，以及公正謙和地對待員工。萬豪文化播放錄像“萬豪文化的影響力總結(jié)錄像。讓學(xué)員談?wù)勱P(guān)于善待員工的重要性，錄像里都說了哪些主要的情形和觀點。錄像：萬豪文化的影響力，2000年國際人力資源會議剪影培訓(xùn)員用書 歡送進入萬豪管理方法/題目指示參考資料演講10分鐘創(chuàng)造文化提問學(xué)員：文化是如何被創(chuàng)造出來的.可能

42、的答案有：文化是由員工、信念、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作目標(biāo)及對未來的憧憬等等所創(chuàng)造的。當(dāng)你想到萬豪時，你腦海中出現(xiàn)的是什么.那X圖畫是如何形成的.說：文化是被創(chuàng)造出來的，是經(jīng)過日積月累的，是由言談話語、行為舉止以及真實的情節(jié)創(chuàng)造出來的?！靶趥髌嬉约肮芾韺訉€性事件的反響相互融合，從而創(chuàng)造出為萬豪工作所具有的那種“榮譽感。發(fā)講義：“創(chuàng)造文化。閱讀那封信。提問：老萬豪先生在倡導(dǎo)萬豪核心價值時都說了些什么/做了些什么.他如何將自己的理想傳給了他的兒子.說：企業(yè)文化是由一個人傳給另一個人的。身為萬豪的督導(dǎo)/經(jīng)理，你有責(zé)任在領(lǐng)導(dǎo)他人，善待員工及提供超級顧客效勞中表達并傳揚萬豪文化。講義：創(chuàng)造文化培訓(xùn)員用書 歡送

43、進入萬豪管理方法/題目指示參考資料經(jīng)理的道德責(zé)任讓學(xué)員定義道德。有道德指的是什么意思.做正確的事意味著什么.說：在下面的討論中，你也許會發(fā)現(xiàn)有些行為會被你的員工、部門以及酒店看成是不道德的。說：萬豪的核心價值始終是：l         言行一致，管理不浮夸l         尊重你的員工以及公平待人說：在下面的活動中，你將會重溫一個情景。這個情景會幫助你明確什么是道德及不道德的行為。培訓(xùn)員用書 歡送進入萬豪管理方法/題目指示參考資料案例

44、研究20分鐘將學(xué)員分成3組。每組拿一份案例研究讓各組看一下案例，并討論以下問題：l         你會如何處理這個問題.l         如果這個督導(dǎo)是你，你會怎么做.l         你會對員工說些什么.每組選出一位發(fā)言人與全班分享本組的答案。總結(jié)活動。在各組都發(fā)言完畢之后，讓各組之間彼此提出問題或要求進一步說明。針對案例研究所提出的問題，可能有的答

45、案如下：1、  JAMES應(yīng)該記錄下MARK的行為，并告訴MARK本人和解釋為什么給他一X過失單。2、  JAMES不應(yīng)該為做出處理而感到內(nèi)疚。如果JAMES不處理MARK遲到的事，他就會失去他手下其他員工的尊敬。l         其他人也許會覺得JAMES就是在偏向他的朋友。l         另外，其他的員工也許會認為為自己的朋友開脫過失并不是一種錯誤的行為，那么一旦他們被提升為督導(dǎo)/經(jīng)理，他們也會仿照這種行為

46、。講義：案例研究：表達萬豪文化培訓(xùn)員用書 歡送進入萬豪管理方法/題目指示參考資料問學(xué)員不道德的行為會如何影響到其他員工、顧客以及經(jīng)營狀況。將答案寫在大掛圖紙上。局部答案如下：l         你的員工將會不信任你所做出的決定。他們也許會變得消極怠工或士氣低下。這種狀況會給你的員工、顧客，最終給酒店帶來一個不良的結(jié)果。l         你也許老是在為自己的行為辯白，以至于最終連你也開場疑心自己是否有能力來督導(dǎo)他人。l 

47、60;       你的所作所為也許會使其他人效仿。你的員工也許會對他們自己說，“如果我的督導(dǎo)這樣做，那肯定是沒錯的。你愿人怎樣待你，你就怎樣待人。讓學(xué)員想一想他們曾看到的一個督導(dǎo)表現(xiàn)出良好道德或不良道德行為的情景。讓大家在全班內(nèi)談?wù)勥@些實際的例子。不要提及XX培訓(xùn)員用書 歡送進入萬豪管理方法/題目指示參考資料總結(jié)25分鐘提問：學(xué)完這一章，你們都有那些主要的收獲.說：掌握督導(dǎo)/經(jīng)理技巧需要經(jīng)過一段時間尤其是與員工建立起積極關(guān)系的技巧更是如此。l       

48、0; 通過使用我們在這章中學(xué)過的一些系統(tǒng)方法以及學(xué)完所有的教材內(nèi)容，你將逐步掌握所需要的技巧。l         下一章是成功的溝通，其內(nèi)容主要是簡單重溫根本的溝通技巧，如言語、書面、非言語溝通等-這些技巧都是你以前在培訓(xùn)中學(xué)習(xí)過的，同時也是對你的成功起著舉足輕重的作用的。l         在下一章中也談到了使用這些技巧的方法，從而使你能夠在保證員工滿意的情況下完成你的部門目標(biāo)。問學(xué)員是否還有什么看法或問題需要提出來。持續(xù)的開展l&#

49、160;        發(fā)給學(xué)員首要技巧學(xué)習(xí)手冊l         說：每一章都發(fā)一份相關(guān)技巧的成功要訣卡片。l         使用首要技巧學(xué)習(xí)手冊記錄主要的行為方案。隨身攜帶手冊以便參考。寫出自己的開展方案。發(fā)講義：確立目標(biāo)。說：這個案例告訴大家如何寫行動方案。你必須先寫出一個有效目標(biāo)，才能使你寫出落實目標(biāo)的行動方案。我們來簡單看一下“SMART目標(biāo)是如何寫出來的

50、。SMART意為：具體、咳衡量付出努力才能取得、實際可行、時限首要技巧學(xué)習(xí)手冊講義：確立目標(biāo)培訓(xùn)員用書 歡送進入萬豪管理方法/題目指示參考資料演講10分鐘說：在以后的各章里，你將要學(xué)習(xí)如何為你的員工及團隊確立目標(biāo)及選擇首要的目標(biāo)。員工必須知道對他們的期望。而這期望正是來自企業(yè)內(nèi)各個領(lǐng)導(dǎo)層所制定和遵循的目標(biāo)。這些目標(biāo)必須是“SMART的。重溫SMART目標(biāo)：l         S=具體：一個目標(biāo)必須言之有物，要說明做什么、在哪，和什么人。目標(biāo)文字里必須簡明說出要取得的結(jié)果。l   

51、60;     M=可衡量的：目標(biāo)要寫明到什么程度，目標(biāo)就算到達了。l         A=有成就感不是隨手可得的：要確立經(jīng)過一番努力才能取得的目標(biāo)。l         R=實際可行：目標(biāo)不可訂得過高，以至超過實際允許的X圍。l         T=明確時限：限定一個合理的時間來到達目標(biāo)有足夠的時間來完成目標(biāo)。給學(xué)員一

52、份SMART目標(biāo)的例子：餐廳及廚房的衛(wèi)生狀況還要進一步改善，從而使顧客滿意調(diào)查表上關(guān)于衛(wèi)生的滿意度指數(shù)提高1個百分點。培訓(xùn)員用書 歡送進入萬豪管理方法/題目指示參考資料個人活動15分鐘發(fā)“SMART的目標(biāo)講義。閱讀講義上所列的目標(biāo)并指出這些目標(biāo)是否是注重結(jié)果的，以及是否符合SMART標(biāo)準(zhǔn)。請說明你給出判斷的原因?？偨Y(jié)活動。讓學(xué)員說出他們的答案。答案：1.         符合“S-M-A-R標(biāo)準(zhǔn)。而不符合“T標(biāo)準(zhǔn)。目標(biāo)中沒有提到取得目標(biāo)的時間。2.         符合“M-A-R-T標(biāo)準(zhǔn)，而不符合“S標(biāo)準(zhǔn)。目標(biāo)沒有說明分?jǐn)?shù)應(yīng)該提高多少。3.